物业管理客服工作总结

物业管理客服工作总结

　　总结就是把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结，它能使我们及时找出错误并改正，因此我们要做好归纳，写好总结。总结怎么写才是正确的呢？下面是小编为大家整理的物业管理客服工作总结，欢迎大家分享。

物业管理客服工作总结1

　　XXXX年前三个季度的工作已经终止了，在全部员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

　　1、提升服务品质。第一我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担负，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行动规范进行检查，从而在卖场检查方面气力得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部展开班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理成效。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全部员工建立危机意识，全面提升服务品质，从而营建服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全部员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，建立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等情势对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技能及精品案例分析培训，重点以规范自身接待情势、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技能进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全部共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司产生的突发事件，均属于保险范畴，从而为公司减低了缺失。

　　3、人员管理检查范畴全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相干规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公平，不厚此薄彼，到达监督检查透亮化，管理标准化，杜绝实行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在逐日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分常常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，着落了以罚代管的被动局面。

　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担负，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何展开工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的展开工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

　　6、白银店工作。在具体工作中服务办依照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的`中意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须依照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

　　7、积极配合公司完成各项工作

　　从参与者、实行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并获得了一定成效，遭到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作，虽然获得了一定的成绩，也遭到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面体会还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州率先提倡并实行“特点化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享遭到国芳百盛的品牌文化，更能享遭到国芳百盛的服务文化。

　　客服总结报告到此终止。

物业管理客服工作总结2

　　第一简单的介绍下，我叫XXX，，是XXXXX售前XX，时间过的很快，在每天的紧张和充实的工作中，转眼间已经来到这个公司差不多半年了，很荣幸遇到你们，在同事和领导的热情指导与帮助下，我学会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中常常会显现一些始料未及的问题，这时候需要大家的配合解决。以下是我在这些月来简单总结：我觉得一位合格的客服第一要做到热情的去接待每一位顾客，学会良好的语言沟通之类的术语，这样可以让客户感遭到尊重。同时作为客服是必须要对自己店内的商品有足够的了解，这样才可以给客户提供更多的建议，可以很快的回答顾客的问题，让顾客接受你的产品，终究达成交易，而且我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的顾客,所以我们难免想和顾客争吵。但是想想我们的目的是为了达成交易，而不是想去赢得胜利，与客户争吵是决不了任何

　　问题的，只会导致顾客不买我们的产品，即便有时候我们会很动气，但是我们也不可以把情绪影响到顾客。每次开会主管都有跟我们提示过，我都记在心里，所以和顾客交换的时候应当有耐心点，其实有些顾客还是蛮善解人意的，不论是遇到商品有问题还是迟迟不回消息向这些我们只要和顾客道歉和说明目前咨询人数比较多等等原因，就会知道我们的难处。当然这样知道我们也只是小部分的顾客，所以要时刻提示自己，顾客是上帝，让顾客感遭到我们的热情和尊重，尽量满足顾客的`要求，其次不要用冰冷的语气和顾客沟通，在跟顾客交谈的时候即便面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表现。

　　就在这里作出一段这几个月以来的总结，总的来说我对自己工作也

　　不是很中意，由于每次售后问题我都出错比较多，我期望以后会更加努力做好每一步，更仔细的更热情的去接待每一位顾客，这就是客服必要的工作，也谢谢我们可爱的主管XX对我一直以来的关心照管，来到一个好的公司遇美好的你们，在XXXX我会做一个优秀的售前客服，XX加油!

物业管理客服工作总结3

　　淘宝售前客服专员岗位职责

　　1、熟悉了解全店商品详细信息，掌控大部分商品专业知识。

　　2、通过阿里旺旺和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，通过文字让对方正确的知道和掌控商品信息，耐心专业地解答客户提出的`各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通，保护良好的客户关系

　　3、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不中意。

　　4、推动团队事迹增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

　　5、早班客服，每天10点前，查看每个店铺的情形(如：前一班客服的交接留言、预定货的买家到货时间、是否有漏发订单并反馈给主管) 6、检查京东、亚马逊上的订单，及时录入并在商品包装完成后在页面上进行发货点击处理。

　　7、了解分析上一次咨询未购买的潜伏客户需求，并进行联系保护，不在线可留言，争取每位到店客户的订单。

　　8、逐日在评判管理中，回复客人的评论。

　　9、收集处理返现客户工作

　　10、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情形，根据需要及时转给售后客服进行处理。

物业管理客服工作总结4

　　时光如梭，不知不觉中来XX服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌控的工作技能与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一位优秀的客服人员今后的路一定很漫长。

　　回想起初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像产生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的XX员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、乃至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一位合格、称职的客服人员，需具有相干专业知识，掌控一定的工作技能，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会显现失误、失职状态;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深入体会到。

　　下面是我这一年来的主要工作内容

　　1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共XX户，办理交房手续XX户，办理装修手续7户，入住业主_户;

　　2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相干部门和人员进行处理，并对此进程进行跟踪，完成落后行回访;

　　3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函_份，整改通知单_份;温馨提示_份;部门会议纪要_份，大件物品放行条XX余份。在完成上述工作的进程中，我学到了很多，也成长了很多。

　　1、工作中的磨砺塑造了我的性情，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作体会不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，特别是在任主管的尽心教诲下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性情也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧急，人员较少，相干工作又较复杂;管家部全部人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;特别是在交付的前3日，大家每晚都加班至清晨两三点。

　　交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时镇定甜蜜的笑容，娴熟的接待技能时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为何在客户眼前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深入体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，不管你之前有多辛劳，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

　　所谓微笑服务就是当你面对客户时，不管你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主中意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的.工程人员沟通时也逐渐变得无所恐惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐渐完善;

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，常常被人所轻视，乃至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在XX的工作生活中，我深入体会到细节忽视不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深入的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

　　3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的欢乐与对工作的豪情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

　　在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

　　1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技能与心理，完善客服接待流程及礼仪;

　　2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习基本软件的操作等;

　　3、进一步改进自己的性情，提高对工作耐心度，更加重视细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

　　4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

　　很荣幸刚从学校毕业就可以加入XX这个可爱而优秀的团队，XX的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也肯定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超出自我，获得更大的进步!