当前位置：聚优网>聚优网>管理>品质管理培训资料

品质管理培训资料

时间：2023-11-26 16:40:41 管理我要投稿

【通用】品质管理培训资料

品质管理培训资料1

　　抛开"质量"讲"成本"是"飞蛾扑火"

【通用】品质管理培训资料

　　一个项目的收益，要看项目交付物的质量是否高、成本是否低、工期是否短、风险是否可接受！同等条件下，质量要求越高，意味着花费的成本也越高，反之，高成本却并不一定都会带来高的质量。

　　《项目管理》的课程中有一个计算公式：

　　很多企业做项目，既强调高大上，同时又强调低成本、低投入，还要压缩时间、赶进度，最后把一个好端端的项目做成了四不像，理想很丰满，现实很骨感！

　　低成本项目的结果是，项目“交付物”质量低劣，既影响了生产的产品质量，又保证不了运行成本的合理性。

　　对于正常运行的工厂来说，大家都希望有效益、有利润，效益和利润从哪里来？当然是控制成本，但是控制成本不是一味地降低原辅料消耗甚至是降低原辅料质量，不是一味地降低备品备件库存和设备维修费用，更不是一味地减少劳动者数量、增加劳动者工时、甚至降低劳动者工资。

　　管理比较好的企业，天天是文山会海，一个偏差接着一个偏差，一个文件接着一个文件升级、培训，庞大的质量体系整天忙得天昏地暗，与生产车间却毫不相干，生产车间仍然是在为提高产量、降低成本而起早贪黑、当牛做马、累死累活！

　　很多企业，年初都会制定“产量、销量、成本、利润”指标，甚至每一个部门每一个环节下达“节能降耗、减低成本”的指标。

　　长此下去，产品质量必然无法保证，而离开了“质量”去追求所谓的低“成本”，无异于“飞蛾扑火”，自取灭亡！

　　不计成本，追求质量也是"走火入魔"

　　也有一部分实力雄厚、财大气粗的企业，在产品质量上狠下功夫，采用最先进的生产工艺、采用价格最昂贵的设备、采用最自动化的控制系统、采用全世界质量最好的原辅料，这当然无可厚非，有钱任性！

　　但是，任何事情都是适可而止，凡事都有一个最优的性价比。

　　大家可以想一下，你们日常的“偏差”，有多少是因为控制策略不适当，制定的内控质量标准过高，制定的工艺参数控制范围过窄，拿一道又一道的绳索，把自己捆绑的紧紧的，动一动浑身都疼，看似严苛的管理，实际到头来不是损失巨大，就是明紧暗松，最后不了了之。

　　任何质量的控制，都是基于质量风险和现有的'技术手段，我们当然鼓励创新，但是决不是盲目的无谓的提高标准。“强调数据完整性，生产过程、检验过程全部实行带审计追踪功能的计算机控制”质量就真的能够提高吗？

　　质量体系与经济效益，大家应该都知道

　　没有好的质量，就没有好的市场，没有好的质量，就没有好的价格，没有好的质量，只能陷入低成本、低价格竞争的泥潭，最后也就彻底没了质量，彻底没了效益，最后只能关门大吉！

　　那么如何建立有效的质量体系，也一直是摆在我们面前的一道难题。

　　一个好的质量体系，一定是工艺提出阶段就要有质量人员参与，工艺设计阶段就要有完整的质量团队，质量人员要参与整个项目建设的GEP实施过程，才能够对整个硬件系统有足够的熟悉和认识。

　　同时质量人员要参与研发向生产转移、参与工艺设计、参与产品投产、后续生产全过程。这样他们才能够了解产品本身，了解关键质量属性和关键工艺参数的控制，只有了解了产品质量形成的全过程，才能更好地做好质量管理。

　　日常的质量管理体系，唯一的任务就是保证整个工厂体系维持在验证过的状态，做好日常的生产工艺和产品质量监测，做好生产工艺和产品质量回顾，做好变更控制，做好偏差处理和纠正与预防措施的落实！

　　要做好这一切，首先要懂得科学知识管理和质量风险管理，基于当前的科学知识发展水平和质量风险的可接受程度，将“人机料法测环”的方方面面都控制在一个“合理”的水平，而不是“秀下限”打擦边球，也不是“秀恩爱”高调表演！

品质管理培训资料2

　　一、品质管理的发展阶段

　　1、操作者控制阶段（18世纪以前，手工作坊，一人作业）。

　　（注：例匠人边做边检如同现代工厂的自检）

　　2、监工（管工）控制阶段（19世纪工业化革命以后，多人集中作业）。

　　（注：重点跟踪生产进度与质量，不是全职的质量管理人员）

　　3、检查员控制阶段（一战后，工厂管理工作日益复杂，班组长没有精力顾及品质）。

　　（注：在出货阶段找出不良品，没有检验）

　　4、统计控制阶段（20世纪40年代，开创品质管理的全新局面）。

　　（注：只有事后的检验、分类、统计、分析）

　　5、全面质量管理（20世纪60年代，市场调查、产品设计、制造、售后服务等方面）。

　　（注：关注制程、直通率等）

　　6、全员品管（公司所有部门的每一个员工通力合作达成品质目标）。

　　7、ISO9000质量管理体系标准的广泛应用，形成ISO9001。

　　（注：形成标准、ISO9001（20xx版））

　　二、品质成本（Quality Cost）概念

　　1、利润=销售总额—制造成本—品质成本

　　2、品质成本=预防成本+鉴定成本+失败成本

　　2、1预防成本（员工教育费用、供应商的教育辅导费用、可靠性之检测仪器购置费用等）。

　　（注：如果有远见的工厂管理人员会很关注这里）

　　2、2 鉴定成本（检验、稽核、试验等所产生的薪资及检验设备费用）。

　　2、3失败成本（内部失败成本：产品报废、返修返工、再检验及处理者的.人力成本；外部失败成本：客户投诉、退货、扣款，企业形象的损失）。

　　（注：占品质成本的60—80%）

　　三、品管组织的基本构成单位

　　1、IQC——————Incoming Quality Control：原材料的品质检验与管制。

　　2、IPQC————In Process Quality Control：在制品或半成品的品质检验与管制。

　　3、FQC—————Final Quality Control：组装与包装（终检）品质检验与管制。

　　4、OQC————Outgoing Quality Control：出货检验与管制。

　　5、QE——————Quality Engineering：品质工程（推动品质标准化、对品质问题进行统计分析、主导纠正预防、客诉处理等工作）。

　　6、QA—————Quality Auditing 品质审核=OQC

　　四、品质管理的策划

　　1、成立品管组织；

　　2、设置合理的质控点，分析不良品在那里多一点（流水线）；

　　3、明确每一质控点的检验项目；

　　4、明确每一缺陷的合格标准（制定《品制检验规范》）；

　　5、明确检验方式（全检、抽检）或检验频率（针对巡检）；

　　6、明确抽样计划和允收水准；

　　7、明确检验或测试方法（制定《检验作业指示》或《检测设备操作指示》，操作规范；

　　8、全面进行培训、确保工作人员具备上岗能力；

　　9、制定《QC工程图》或《品质计划书》将策划书面化、标准化。

品质管理培训资料3

　　质量管理是伴随近代工业和科技进步而产生的管理科学，是一个既古老又现实的一个话题。古代的工匠为了对产品质量保证，在产品上铭刻姓名，以体现产品责任和诚信，至今我们尚可以从城墙的砖头上找到制作者的姓名。16世纪制作的意大利名琴也同样因留有制作者的签名而身价百倍。近代质量管理作为一门科学对它的理论和实践探索仅有百年历史，经历了质量检验控制（IQC ），统计质量控制（SQC ）和全面质量管理（TQC ）三个阶段。

　　1、质量检验控制（IQC ）阶段：19世纪末——20世纪30年代

　　这一阶段产品质量主要通过检验把关的方式进行控制。1911年美国工程师泰勒首先提出设立专职检验员，负责产品质量的检验。产品质量的好坏很大程度上依赖检验员的经验、能力、判断力和责任心。这种理念在我国也根深蒂固，直至今天，把产品质量归咎于检验员的思想还有一定的市场。事实证明即使是最好的检验员也不能保证100%不犯错误。这种想用检验的方法保证产品质量并不完善。

　　2、统计质量控制阶段（SQC ）：20世纪40年代——60年代

　　20世纪40年代，一些从事质量理论研究的专家发现依赖检验员把关的控制模式并不能阻止废品流入市场。第二次世界大战中，很多军用物资由于质量问题不能发挥作用。为了提高军工产品的质量，一些统计学家加入了质量研究队伍。他们提出只需通过样品的统计分析即可以对母样整体的质量水平做出判断，据此，制订了军用抽样标准MIL105D，对提高军用品的质量起到了很大的作用。战后MIL105D 解密，并将这种方法推广到其它产品领域。我国在80年代初也引进了这项标准，即国标GB2828和GB2829并在全社会推广，影响很大。这种抽样方法和过去百分比抽样相比是一种进步，但是从本质上还是检验把关思想的发展，不同的只是应用了数理统计方法。他的前提是承认产品缺陷的存在，把它控制在一定的允许水平（即AQL 值），这种方法存在两类风险即第一类风险：α=0、1，第二类风险：β=0、05。使用统计控制的方法，即使采用了最严格的抽样方案，其合格质量水平最高只能达到99、99%。对于一些十分复杂的设备如阿波罗飞船有600万个零件，如果按照这样的方案就允许有600个零件是有缺陷的，显然是不可接受的。

　　3、全面质量管理阶段：20世纪60年代以后

　　这个理念最早是由美国费根堡姆和朱兰等人提出的，主要观点有：

　　全员性——组织的全体人员都有相应的质量职能，承担质量责任，质量与组织所有工作人员有关，人人都有参与的责任与义务。

　　全过程——解决质量问题不仅限于制造过程而在整个产品的诞生过程，要对设计、采购、制造、售后全过程进行质量管理。

　　全面性——解决问题的方法多种，统计学方法检验把关使其中之一，但更要重视事先的策划和经验的应用。关注顾客——以满足顾客的要求为质量工作的出发点和归结点。满足顾客要求不仅要满足明示的，还包括满足隐含的、法规的要求。

　　体系方法——要建立健全有效的组织体系，运用组织的资源进行质量活动。

　　五十年代西方国家进入战后恢复期，到六十年代西方资本主义国家一片繁荣，当年的战败国德国和日本重新崛起，世界经济高速增长和科技的进步推动了国际间贸易大增，在此背景下感到有必要制定出一项大家都能接受的规则，对于顾客可以借助规则对供应商提出质量管理方面的要求，以此减少因质量问题而蒙受的的损失。对于供应商可以借助此项规则提高产品质量，经营业绩，从而提升自己的竞争能力。1971年美国国家标准学会（ANSI ）制定发布了ANSI/ASQZ1、09《质量体系通用导则》成为后来ISO9004的工作草案。而英国在1979年发布的BS5750质量管理体系标准中提出了三种不同的质量保证模式，后来成为制订ISO9001、9002、9003标准的基础。

　　4、ISO 质量体系标准的发展历程和基本原则

　　1979年在美国标准化委员会的提议下，国际标准化组织成立了TC176技术委员会，任务是研究和制定国际通用的质量管理和质量保证的标准。当时有15个工业国家参加了标准的制订，参照英国BS5750和美国ANSI/ASQ Z1、09经过8年的`努力，终于在1987年颁布了ISO9000系列标准，该标准吸取了世界质量管理的理论和经验并进行了总结和提高。ISO9000系列标准共有6项标准所组成，其中ISO8402《术语》对质量方面术语进行了统一的诠释；ISO9000是质量保证模式选择指南，主要说明了ISO9000系列标准的目的、用法，是为组织选用不同的质量保证模式提供指南；ISO9001―9003是三种不同的质量保证模式，组织可以根据自身的情况进行选用；ISO9004是用于企业内部质量管理的标准。

　　ISO9000系列标准颁布之后在全世界产生了巨大的影响，在短短几年内就被世界上大多数国家所接受，宣布等同或等效采用ISO9000系列标准。我国在1988年也颁布了GB/T10300系列标准，等效采用ISO9000标准。1993年我国宣布等同采用ISO9000标准，对原GB/T10300中和ISO9000标准不一致的地方进行了修改，并把标准号改为GB/T19000。

　　ISO9000—87系列标准在94年进行了一次修订，应用范围从制造业扩大到其他工业部门，强调了顾客和第三方对组织质量体系的监督管理。ISO9000—94只是对ISO9000—87进行的局部修改，总体的指导思想、框架基本与ISO9000—87相似。我国也在94年同步推出等同于ISO9000—94的国家标准GB/T19000—94。

　　ISO9000系列标准颁布后在全世界得到了广泛的认同，成为世界上影响最大的一项国际标准，对于推进现代质量管理体系的实施起到了无可替代的作用。仅在中国到1999年为止就有15109个组织获得ISO9000标准的认证。组织普遍认识到要进入市场，获得ISO9000认证是最低的及格线。

　　ISO9000标准经过10多年运用，在获得巨大成功的同时，不足之处也逐渐显露：

　　a、 ISO9000标准制订之初，主要是针对制造业，94年改版之后虽然适用范围有所扩展，但还是以工业部门为主，对其他行业，如服务业、软件开发行业、交通运输等行业针对性不强。

　　b、以要素为导向，要素之间缺乏贯穿性。

　　c、文件资料要求繁琐，每个要素都要求制订程序文件，组织制订的程序文件出现了脱离实际相互抄袭或者相互矛盾的现象，缺少可操作性。

　　d、组织所关注的焦点是要素的符合与不符合，而不是顾客的要求，脱离了质量管理的精髓。

　　鉴于ISO9000—94版所暴露的问题，国际标准化组织TC176委员会对ISO900—94标准进行了大幅度的改动。20xx年颁布了新的ISO9000—20xx标准。

品质管理培训资料4

　　一、物业管理的服务品质内容：

　　物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。

　　（一）、何为技术品质

　　根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：

　　（1）物业的智能化程度

　　物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。

　　（2）物业管理的技术水平

　　这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。

　　（3）物业管理的规范化程度：

　　这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。（4）物业管理的服务开发能力

　　事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

　　（二）、功能品质

　　功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面，它主要是三个层面即

　　一是设施功能与搭配的使用维护程度；

　　二是以人为本的服务亲和力；

　　a。物业管理人的服务态度

　　b。物业管理人的服务行为、礼仪

　　c。物业管理的服务场景布置

　　物业管理的服务场景是指物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；

　　又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方（应该简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感）。

　　三是物业管理的服务效率

　　物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。

　　a。物业管理服务的时间概念；

　　服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

　　b。物业管理的服务处理时间；

　　服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

　　c。物业管理的服务处理效果；

　　物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为三个字，即为“快”——服务响应要迅速、处理问题要果断；

　　“准”——问题判断要准确；

　　“好”——处理效果要好。

　　d。物业管理的服务价格；

　　物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

　　（三）、信息品质

　　信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

　　（1）信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

　　（2）信息传递的速度

　　信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

　　（3）信息传递的准确性

　　（4）信息传递的对称性

　　信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

　　（5）信息的开放性

　　信息的'开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

　　二、物业管理的服务品质管理方法

　　物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化：

　　1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念

　　物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主，便失去了物业管理企业存在的价值。

　　2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

　　一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

　　3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

　　物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

　　4、规范“过程控制”的工作方法

　　服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

　　5、坚持“持续改进”的工作作风

　　服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

　　6、提倡“细节”的工作思想

　　随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

品质管理培训资料5

　　1、质量的概念以及特性

　　1、1质量的概念：质量，一组固有特性满足要求的程度。

　　1、1、1特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。

　　1、1、2要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。从质量的概念中，我们可以理解到：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、实效性和相对性。质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。质量的优劣是满足要求程度的一种体现。他须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。注：顾客可以是产品购买者、下道工序、产品最终使用者等，是广义的。

　　2、质量管理的定义

　　质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

　　2、1质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

　　2、2质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划幕后关键是制订质量目标并设法使其实现。质量目标在质量方面所追求的目的，其通常依据组织的质量方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。

　　2、3质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。

　　2、4质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的'信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括：供方的合格声名；提供形成文件的基本证据（如质量手册，第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据（如质量体系认证证书或名录）。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。

　　2、5质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需要改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。

【品质管理培训资料】相关文章：