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客户服务部品质管理办法
一、适用范围
本办法适用于客户服务部品质管理工作。
二、岗位职责
（一）总中心客户服务部品质管理团队（以下简称“总中心质检组”）负责监督和管理武汉中心的品质管理工作，主要职责包括：确保武汉中心符合品质标准和规定、协助武汉中心解决品质问题、提供培训和指导等。
1、负责对武汉中心品质管理工作的指导和监督；
2、负责制订质检流程和服务品质标准，确保武汉中心的服务品质达到总中心的要求。
（二）武汉中心客户服务部品质管理团队（以下简称“武汉中心质检组”）承担的职责为：
1、负责对武汉中心的服务品质进行检查，配合各项品质提升手段，提高武汉中心服务品质；
2、配合总中心质检组开展各项品质提升工作，提高武汉中心整体服务品质。
三、电话服务品质监听与专项品质提升工作的开展
（一）电话服务品质监听
我们的总中心设有一支专业的质检组，他们致力于制定各项质检流程和服务品质监听标准，并不断更新。为了确保我们的电话服务质量，武汉中心会遵照总中心的要求进行各项监听工作，以确保我们的服务始终达到高水准。
（二）专项品质提升工作的开展
1、为了提升服务品质，总中心质检组会定期组织各种专项工作，并将任务下达给武汉中心质检组。武汉中心质检组需要根据总中心的要求，在武汉中心开展相应的品质提升工作，并将工作情况和结果报告给总中心质检组。
2、为满足业务发展需要，武汉中心质检组将结合当地实际情况，计划性开展各类内部服务品质提升工作，以提高服务质量。同时，我们将在专项工作开展前期制定详细计划，并在工作完成后向总中心质检组进行情况通报，以备案。
四、总中心质检组对武汉中心品质管理措施
总中心将定期下达各项考核指标，并通过对电话录音抽检、客户满意度调查、首CALL解决率等方式对武汉中心服务品质进行监督与指导。
（一）电话抽检
总中心质检组每月按一定比例对武汉中心客服代表的电话录音抽取部分样本进行监听、评分。
当月抽检的电话合格率低于总中心质检组的考核要求时，由武汉中心质检组做出相关说明，并经武汉中心客户服务部负责人审核后，提交上海总中心质检组负责人与客户服务部总监。
在总中心质检组抽检监听过程中，发现有重大问题包括但不限于态度问题、业务流程错误等，应及时反馈武汉中心质检组。
（二）客户满意度调查
我们的总中心定期开展客户满意度调查，以确保客户对我们服务的满意度。如果当月武汉中心的客户满意度调查未达到我们的考核指标或低于总中心客户满意度的2个百分点及以上，我们会要求武汉中心的质检组提供相关说明。经过武汉中心客户服务部负责人审阅后，我们会将说明提交给总中心质检组和客户服务部总监处。
（三）首Call解决率分析
每月，总中心质检组会对首次通话的数据进行汇总和分析。如果武汉中心在当月未达到总中心的考核指标，则需要武汉中心的质检组提供相关说明，并经过武汉中心客户服务部负责人的审阅后，提交给总中心质检组和客户服务部总监。
（四）一次性解决率分析
总中心质检组负责定期对武汉中心的一次性解决率进行调查分析。当月的一次性解决率未达到考核指标时，由武汉中心质检组做出说明报告，经武汉中心客户服务部负责人审阅后，提交总中心质检组与客户服务部总监处。
（五）综合差错率报告
每月，总中心质检组会对客户服务部的差错情况进行汇总和分析。如果武汉中心当月的综合差错率未达到总中心的考核指标，武汉中心质检组将提出说明报告。报告需要由武汉中心客户服务部负责人审阅后，提交给总中心质检组和客户服务部总监。
（六）定期委派专员进行交流
为加强两地的沟通交流，保障两地的服务品质，加强上海总中心对武汉中心服务品质工作的指导与监督力度。两地将定期委派专员至异地进行实地的考察、交流与学习。通常情况下为每季度考察一次，每次的考察周期为一周。如有特殊情况的，可适当增加次数或延长每周期的时间。
上述的监管评估措施均作为上海总中心对武汉中心服务品质的重要考核依据。
五、沟通交流机制
（一）定期电话（视频）会议
两地定期举行电话（视频）会议，反馈近期的主要指标完成情况及相关工作开展情况。
（二）月度报告
武汉中心质检组每月根据总中心的要求，在规定的时效内完成月报制作，并提交至上海总中心质检组。如有相关考核指标未达要求的，需在月报内进行说明。
（三）建立共享节点
我们将建立一个跨地区的共享节点，以实现服务品质工作中各类信息的共享。在监控过程中遇到问题时，上海总中心质检组将为大家提供统一答复。对于特殊情况，我们会通过会议、电话等形式进行讨论，以达成统一意见。
（四）交流学习
为了满足业务发展的需要，我们将定期派遣专员进行异地学习交流，以提高两地客户服务品质。这两个质检团队将进行双向互动，共同推进各项工作，并不断完善服务体系，让我们的客户得到更好的体验。
六、人员管理与考核
根据武汉中心的实际情况，制订武汉中心质检组成员考核办法。该考核办法可参考总中心质检组积分卡考核办法，并作出相应的修改和优化，以适应武汉中心的具体情况。通过该考核办法，能够有效提高质检组成员的工作效率和工作质量，进一步提升武汉中心的质量管理水平。
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