- 相关推荐
自来水公司收费管理制度
在社会一步步向前发展的今天，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是指一定的规格或法令礼俗。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编为大家整理的自来水公司收费管理制度，希望能够帮助到大家。
自来水公司收费管理制度1
为了进一步加强对供水维修服务过程的有效管理，全面完成公司下达的工作任务，进一步完善维修服务部门的绩效管理机制，规范服务人员的服务行为，尽心尽力为用户服务，全面提升服务质量，特制定本管理制度。
一、对供水设施维修的管理及要求
蓄水池周围10m以内不得有渗水坑和堆放的垃圾等污染源，水箱周围2m内不应有污水管线及污染物。
对供水设备维护采取定期巡回检查，维修人员一般两个月对每个泵站供水设备巡查一次，对循查期间发现隐患，要及时自理解决，对各泵站水池，每年进行一次全面清洗、消毒，并对水质进行检验及时发现和消除污染隐患，保证居民饮用水的'卫生安全。
二、对异常情况的处理及要求
a）运转工在工作期间，要严格按操作规程操作，当发现设备存在问题，首先进行临时处理，如不能正常工作，立刻通知维修公司（24小时值班）进行现场维修。维修供水应设置维修人员联系网，随叫随到，确保正常供水；
b）在供水期间，用户出现跑水情况电话通知维修公司，管道工（24小时值班）保证在最短时间赶到现场，关闭供水范围最小阀门，尽最大量减少用户损失。
三、对设备运行记录的管理及要求
运转工在交接班或上岗前要提前十分钟到达，要对设备进行巡视，确保设备没有异常情况，才能启动设备，填写设备运行记录时，认真填写水泵开机、停机时间，要分阶段填写好水泵运行时间，压力MPa、电流A、电压V等仪表指示，记好每班供水水量，如有其他情况填写备注一栏。
四、维修工作程序及规范
1、首先，维修公司设置“三来”接待员，负责接待顾客的来信、来电、来访工作，并且在“三来”接待记录上详细清淅记录用户住址、来电（访、信）时间、姓名、反映问题的内容，并热情向用户解释、说明情况以及具体的维修时间。然后向维修公司主管经理汇报，由主管经理下达任务单并在工作单上详细记录情况（包括姓名、时间、地点、下达任务
时间），由维修队长安排具体维修人员，按地址至用户进行维修；
2、在维修过程中，要求维修人员必须保证维修质量，同时要热情为顾客服务，对顾客提出的超值服务在能力范围内，尽可能为顾客提供。维修任务完成时，必须要做到：“工完料净场地清”并进行通水试验，证明维修无误后，请顾客填写完成任务时间以及顾客对维修服务的意见，将维修任务单交给维修队长签字后再由维修处长签字，然后反馈给三来接待员存档；
3、规范：（1）维修完工时要求“工完料净场地清洁”；（2）维修时限，从服务处到顾客时间10分钟/公里。
五、对维修质量的管理及要求
1、管道安装应结合具体条件、合理排序。一般先地下，后地上；先大管后小管；先主管，后支管；
2、管道采用螺纹连接时，在管子的外螺纹与管件的内螺纹之间加适当填料，填料采用油麻丝或白厚漆、用于拧上管件，再用管钳子收紧，按旋紧方向一次装好，不得倒回。填料适当，以免漏水或填塞管路，并清除外露填料；
3、管道安装完毕后，进行通水试验，查看有无渗漏；
4、安装完成后，管道要整洁。打扫好工作场地，达到顾客满意。
六、对维修记录的管理及要求
首先，由“三来”接待员详细了解记录顾客维修任务（三来处理单），然后再填写维修任务单，维修任务单要填清顾客姓名、住址、联系电话、维修任务、来电时间。在下达给维修队长由维修队长指派具体维修人员维修。维修过程要填写维修任务、维修时材料消耗量，完成工作时，请顾客填写维修时间和顾客对维修工作意见，回到服务处将工作任务单交给维修队长，维修队长签属意见，在将任务单交给维修处长签字，反馈给三来接待员存档。
七、对维修材料的管理及要求
维修人员领取任务单到达用户后，给用户看《室内供水设备维修服务收费标准》细则，给用户详细解答，如用户同意维修，维修人员在维修完以后，要请用户填写任务单栏里用户意见，并且写明维修费用；
维修人员在维修供水设备及用户维修所需材料，要详细填写材料单，经理签字后，由材料员报给公司主管经理，经理审批、签字后，转呈给物资管理部，领取材料维修后，所
剩余材料，由材料员认真点清，填写退料单，把材料返还公司材料库。
八、供水和维修服务承诺
1、三来处理
a）“三来”就是客户来信、来访、来电话；
b）“三来”接待员接到客户来的电话（来访、来信）时，要做到文明礼貌用语，热情周到服务，耐心解答客户的疑难问题，对有的客户需要服务时，要详细记录客户的姓名、地址、联系电话以及所需服务的内容，填好任务单，交给维修主管经理，由维修主管经理指派维修人员，到客户家进行服务。
2、服务承诺
a）“服务承诺”是我公司1996年7月16日，率先在全省同行业中首家提出的供水“服务承诺”制度。服务承诺：是指承担社会服务职能的组织和个人，按照自身行业特点和要求，把服务内容，服务标准，服务程序，服务时限，服务责任等公开向社会，向服务对象作出阶段性或长期性的承诺；
自来水公司收费管理制度2
（一）、收费处工作制度
1、大厅工作人员必须遵守公司的各项规章制度，严守作息时间，坚守岗位，保持大厅环境干净，整洁，物品摆放井然有序。
2、统一着装，要保持端庄、稳重、得体，佩戴胸牌，不得化浓妆，佩戴夸张饰物。
3、保持良好的精神状态，恪守职业道德，对用户热情礼貌，严禁以任何理由顶撞用户。与客户交流应使用文明用语，倡导微笑服务。
4、实施第一责任人制度，用户来访要有问必答，或告知用户到相关部门办理；对于用户来电，响铃三次内应接听，并说“您好！自来水公司”，不得长时间占用公用电话。
5、每日岗前，应提前做好准备工作，保证工作顺利进行，工作中要做到细心、耐心、减少工作失误。工作期间严禁串岗、吃东西，嬉戏打闹，玩电子游戏。
6、爱护公共设施，队大厅内的电脑、空调等要及时关闭并切断电源。
7、大厅工作人员要互相配合，加强团结，相互学习提高自身的业务能力和综合素质。
8、凡违反规定者扣除当月效益工资的20%，如发生用户投诉事件经查明属实的视情节轻重扣除责任人当月效益工资的50%—100%，年终兑现时也要做出相应处理。
（二）、收费处业务管理
1、认真贯彻执行供用水有关政策、法律、法规、公司各项制度，加强内部管理，保证收费工作有序开展。
2、若水表出现不能正常显示指数现象，收费人员应及时上报，抄表人员上门核实并且尽快处理。
3、负责用户水表管理，按照规定对本部门管辖区域内的所有用户的水表设立台账进行管理。
4、负责对拖延交费的个人用户，按规定送达欠费通知书，对拒交水费用户报经公司经理批准后依法处理。
5、做好统计调查和用水趋势预测，就管辖区域内水质、水压存在的问题主动逐级向相关公司领导及部门反映，做好用户用水监督管理工作，编制和调整用水计划。
6、做好用水市场管理工作。
7、完成公司交办的其它任务。
（三）对营业组水表用户的水费回收，实行责任和任务落实到组，营业组落实责任和分解任务到客户管理员的管理办法。
（四）营业组采取绩效考核管理模式。
（五）营业组工作人员考勤，依据公司的考勤制度有关规定。
（六）营业组客户管理员薪酬和工作业绩挂钩，以公司薪酬制度执行。
（七）营业组工作程序按照流程执行。
（八）客户管理员对来访用户应表现出热情和尊重，羌胡服务用户的意识，认真聆听用户对公司的意见，耐心细致的解答用户提出的问题，对用户提出的不合理要求，要做好耐心细致的解释工作，严禁与客户发生争执。
（九）公司严禁客户管理员擅自允许用户私自更换水表，更换水表执行水表更换规定及工作流程。
（十）客户管理员要掌握片区水表安装使用情况，依据用户使用年限定期更换水表，对有问题的水表应及时报公司相关部门进行更换。
（十一）营业组工作人员要掌握有关供水法规、政策、公司制度和收费标准，维护供水市场秩序，做好用户咨询服务，解释答疑，信息反馈工作。
（十二）工作人员有下列行为之一的，油所长责令改正：
1、查抄进度滞后、不及时下达缴费通知单、不及时催缴水费的；
2、抄表不符合工作流程的；
3、顾客提出投诉，经调查属实的；
4、客户档案管理混乱的；
5、不履行请假手续的；
（十三）工作人员有下列行为之一的，分公司通报批评，情节严重的或者给公司造成经济损失的，分公司报报经公司决定对其处直接损失三倍至五倍的.罚款、调离工作岗位或待岗：
1、抄表不准、不按收费标准查抄水表的；
2、私自调卡、代抄水表的；
3、给未交清用户私自还换表的；
4、发现片区用户坏、停、锈水表部报告而被公司发现的；
5、不按水表更换流程更换水表的，发现更换水表不合格未报告的；
6、连续二个月完不成查抄任务的；
7、用户多次进行投诉，经调查有违反公司制度，给公司造成严重不良影响的；
8、经批准为用户代缴水费但截留用户水费的。
（十四）所长不严格履行职责致使本部门员工常有第十六条所列行为，或者本部门员工有第十七条所列行为的，确认其为不称职，分公司报经公司决定调整其岗位；情节严重的或者造成严重后果的，撤销职务。
（十五）本制度未作规定的，依照公司相关制度执行；本制度报公司综合部备案。
自来水公司收费管理制度3
为了有效提升公司的供水服务水平，提高客户满意度，增强企业核心竞争能力，特制定以下制度。
一、各部门职责
1、客户服务部是客户服务的牵头部门，负责整个公司的客户满意度管理工作，有权对水质管理部、供水运行部、工程公司、设备技术部进行调度、监督。
2、水质管理部负责水质管理工作，负责解决影响客户满意度的水质问题。
3、供水运行部对出厂水水质和管网水水压负责，负责解决影响客户满意度的水压问题。
4、工程公司负责客户安装工程的勘察、设计、施工工作，对施工工期、施工质量负责。
5、设备技术部负责管网维修、抢修工作，对影响客户满意度的抢修工期、抢修质量负责。
二、客户服务业务管理
1、新增用户开户业务管理
凡新增自来水用户，需向公司客户服务部提出用水申请，并填写《用户用水申请书》和《用户安装申请表》，客户服务部受理申报材料交工程公司，工程公司与用户一起到现场核实后，对符合用水条件的客户服务部十日内办理审批手续。
2、给水工程施工管理
具备接水条件的.工程公司七日内进入现场，与用户商定勘测设计有关事项，确定用水方案后，工程公司十日内完成设计，交付图纸和有关手续，与用户签订施工合同，用户办理付款手续。用户具备开工条件后，工程公司三日内安排施工，在规定的工期内完成施工。
3、供水设施故障抢修
设备技术部负责保持供水设施的完好状态，不断提高安全
供水系数，管网修漏及时率达到98％。接到报漏后，抢修人员及时到达出事地点完成止水工作。管道直径在300mm（含300mm）以下的，修复时间不超过24小时；管道直径在300mm以上，1000mm以下的，修复时间不超过48小时；管道直径在1000mm（含1000mm）以上的，修复时间不超过72小时。管网修漏及时率应达到98%以上。
4、抄表收费及水表检定
客户服务部负责对用水户实行月抄表（农村用户实行2个月一次抄表），每月1日至16日当月抄表期，二十二日前为收费期，抄表准确及时率达99％以上，严格按照文件规定合理收费。工作人员实行挂牌上岗，文明服务，接受用户监督。客户服务部严格按照国家器具检定标准进行水表的检验，水表校验准确，合格率达到99％以上。
5、水质检测及供水调度
公司按照《生活饮用水卫生标准》及《城市供水企业资质标准》有关要求，实行二级检测管理体系，严格水净化处理工艺，做好原水、出厂水、管网水的检测工作，出厂水水质合格率达100％，水质综合合格率不低于98％。供水运行部合理调度、调节供水管网压力，确保管网末稍压力不低于0、12兆帕，管网压力合格率不低于90％。
三、客户关系管理
1、客户服务部接到“三来件”后，按照责任归属转发到责任部门处理，并进行督办。
2、客户服部负责客户投诉处理，查清责任归属，上报公司领导处理。
3、客户服务部负责客户服务方面的考核工作，按时向综合管理部提报考核数据。
【自来水公司收费管理制度】相关文章：
自来水公司管理制度04-24
自来水公司收费员年终总结06-17
自来水管理制度12-11
收费管理制度03-19
收费管理制度07-14
学校收费管理制度11-04
医院收费管理制度06-15
自来水公司工作总结03-22
自来水公司防冻应急预案10-30