客户分类管理制度

客户分类管理制度

　　客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。相关的内容有哪些？一起来了解一下！

　　客户分类管理制度 1

　　企业想要实现更好、更快地发展，必须将客户作为公司战略管理和经营决策中最重要的资源来进行管理。

　　1、按产品和服务分类

　　这是一种比较典型的客户分类方法。 对产品进行分类，是根据客户的需求和购买行为来划分的。 一般来说，产品可分为非耐用消费品、服务和金融商品。

　　非耐用消费品：包括交通运输、通讯设备、计算机软件等，如汽车）销售；服务行业如宾馆、医院、学校等，也属于非耐用消费品范围。

　　耐用消费品：包括家电类产品（冰箱、洗衣机）、计算机类产品（电脑）；家电类，如电视机及彩电；计算机类，如电脑及其配件，通信器材与设备等；通讯设备，如手机及无线宽带系统等。

　　服务：指与企业生产的产品和服务相关的各项经营活动及其过程。 金融商品：金融工具（如银行存款账户和股票）；证券交易所的交易工具（如期货合约等）。

　　2、按市场细分与目标市场

　　市场细分是指根据企业所处行业的市场现状和未来发展趋势，把本企业在该行业中处于不同层次的客户群体划分为若干个不同层次，每个层次上都有一个相应的目标消费者，并据此确定每个客户群的销售目标。 通常情况下，市场细分可以采用四种方法：行业分析法、竞争对手分析法、产品和服务的功能定位法、消费者对不同企业产品或服务的偏好差异法。 目标市场是指企业希望通过某一销售方式与之合作从而实现特定市场规模、利润目标及其他相关目标，并最终实现客户需求和市场规模的有效匹配的消费者市场。 目标市场是指企业与客户之间所处社会经济地位或生活方式相似，或在产品消费上存在相似性，从而形成客户之间相互依存和发展关系的一种市场状态。

　　一般来说，客户可以分为三种类型：客户即合作伙伴、顾客和潜在顾客。 三种不同类型的客户之间存在不同程度上的相互依存关系。 因此，从根本上讲，要想赢得并保持一批忠诚、稳定和满意的顾客群体，企业必须采取多种措施来维护这三类顾客群体。

　　3、按客户的生命周期进行分类

　　在所有客户中，有一些是生命周期很长的，他们需要在长期里为他们提供价值；而另外一些则是在一段时间内（例如几年）才会有较高的价值；还有一些客户可能就是一次性购买。 生命周期理论认为，客户通常经历三个阶段：客户开始使用产品的时间间隔越短，客户生命周期越长。 因此，企业要考虑这三个阶段的不同特点，通过对不同阶段客户实施差别化营销策略来达到吸引新消费者的目的。

　　生命周期理论是按照客户在购买产品和服务时所经历的阶段对客户进行分类的。 例如，美国企业营销协会（American Marketing Association）提出了“四个时期”理论框架：

　　A、从购买产品到开始使用产品或服务的时期；

　　B、开始使用产品至结束使用产品或服务时期；

　　C、从开始使用产品或服务到最终停止使用产品或服务时期；

　　D、最后是结束使用商品和服务时期。

　　4、按客户的.重要性程度进行分类

　　根据客户的重要性程度，可将客户分为重点客户和一般客户。 重点客户：是指企业的发展目标、业务活动或者销售目标等对公司产生重大影响的重要客户。 一般客户：是指那些可以为企业带来收入和利润，但对公司影响较小或没有重大影响且不会被转移给其他企业或消费者的重要客户。 对于非重点客户，我们应考虑在其销售和服务上如何采取有效措施吸引他们。 一般客户通常具有一定数量且具有较大购买力，因而其对公司销售额的影响不是很大，这类客户可称为非重点客户。 对于非重点客户，企业在销售上要从营销模式、产品结构、价格策略以及促销等方面入手。

　　5、根据客户满意与不满意状况来考虑管理措施

　　根据客户满意程度来进行管理，在客户管理中的重要性不言而喻。

　　（1）对于一般客户：在满足其最基本的需求的前提下，对他们提供个性化服务（特别是满意服务）；

　　（2）对于高质量客户：对于具有特殊需求或特殊利益的群体（如企业决策者、高级管理层和高级技术人员，高消费能力、高社会地位的群体），通过产品或服务满足他们的更高层次和更大范围的要求。 例如：银行贷款时，要满足一些具有特殊需要、特定身份和专业技能者，比如律师、会计师或 IT行业人士。 例如：金融机构为他们提供投资银行业务方面的个性化服务。

　　（3）对于重点客户：当客户所具有的利益与其在行业中所拥有和体现出来的成就一致时，应在满足其基本需求之上，给他们提供更多个性化服务。

　　6、按客户的来源地和行业分类

　　可分为来源地销售与行业销售。 来源地销售：指通过对客户进行实地考察，了解其公司的经营状况、竞争对手、经营规模、财务状况以及企业的管理水平和文化等，从而判断其客户的来源。 行业销售：指公司与客户之间所开展的业务活动及产品（服务）所构成的一种销售方式。 例如：医药行业可分为批发类客户和零售类客户； 互联网企业可分为互联网型企业和互联网增值服务型企业； 其他行业如汽车行业可分为二手车与新车销售两大类等等。

　　7、其他需要考虑的因素包括销售人员的技能和态度和公司提供给其何种类型的客户

　　为了保持客户关系的持续发展，公司必须为每个销售人员制定一个与之匹配的目标。 销售人员的目标是将他们所熟悉的产品或服务推销给客户。 在这个过程中，销售人员的能力是一个很重要的因素。

　　除了能力以外，企业还需要考虑以下几个方面：客户在公司中所处的地位；客户是否信任公司；市场对他们有多大的需求；是否愿意接受新产品或新服务；他们认为自己购买所需产品时会得到什么程度的优惠等等。 要保持销售人员与公司目标一致，就必须要求销售人员不断地学习、了解和掌握相关知识，以及他们对公司提供什么样的服务或产品有更好更正确的认识。 只有这样，才能在为客户服务方面获得长足进步，而不是像过去那样，将自己孤立起来了。

　　客户分类管理制度 2

　　一、目的与原则

　　目的：提高业务效率，精准营销，提升客户满意度。

　　原则：

　　根据客户价值进行分类，确保资源优化分配。

　　针对不同客户群体制定个性化营销策略。

　　持续优化客户分类管理制度，以适应市场和客户需求的变化。

　　二、客户分类标准

　　1、关键客户（A类客户）：

　　在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。

　　对企业贡献度大，是企业的重要客户。

　　2、主要客户（B类客户）：

　　消费额和贡献度介于关键客户和普通客户之间。

　　对企业具有一定的稳定性和忠诚度。

　　3、普通客户（C类客户）：

　　消费额较低，对企业完成经济指标贡献甚微。

　　但具有潜在的升级空间。

　　三、客户分类管理措施

　　1、资源配置：

　　关键客户：提供更多销售和服务资源，如个性化服务、专属优惠等。

　　主要客户：提供标准化服务，同时关注其需求变化，适时调整营销策略。

　　普通客户：提供大众化基础性服务，同时发掘其潜力，鼓励其升级为更高层次的客户。

　　2、营销策略：

　　根据客户分类结果，制定差异化的营销策略。

　　对关键客户进行定期拜访与问候，确保其满意度。

　　对主要客户和普通客户，通过邮件、短信等方式进行定期沟通，了解其需求变化。

　　3、客户关怀项目：

　　策划配套的客户关怀项目，如客户生日祝福、节日问候等。

　　针对不同客户群体的需求特征、消费行为等制定不同的营销策略。

　　四、客户分类管理制度的实施与监控

　　1、实施步骤：

　　收集和分析客户数据，包括购买记录、互动记录等。

　　根据客户分类标准，对客户进行分类。

　　制定针对不同客户群体的管理策略。

　　实施客户分类管理策略，并持续监控其效果。

　　2、监控与评估：

　　定期对客户分类管理制度进行评估，根据评估结果进行调整和优化。

　　通过客户满意度调查、数据分析等方式，监控客户分类管理效果。

　　五、优化与改进

　　1、客户需求分析：

　　定期对客户反馈和市场调研数据进行分析，识别客户需求和期望。

　　根据客户需求分析结果，调整客户分类管理策略。

　　2、CRM系统应用：

　　利用CRM系统收集和管理客户数据，提高数据收集的效率和准确性。

　　通过CRM系统实现客户分类管理的自动化和智能化。

　　客户分类的评分标准

　　一般按照以下几点进行评分：

　　1、 客户的信用状况。

　　即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。

　　2、 客户的下单金额。

　　统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。

　　3、 客户的发展前景。

　　这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。

　　4、 客户对企业利润的贡献率。

　　这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。

　　5、 综合加权。

　　以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个100万的定单，就算其信用状况最好，其也没有给企业操作多少的价值;再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品、或者其信用状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。

　　分类管理制度作用

　　1.增强企业客户服务水平

　　这也是众多企业实施企业客户管理系统的一个主要目标。系统整合与记录企业各个部门所接触的客户资料，并对这些资料进行统一管理。通过对这些客户信息的分析和挖掘，深入了解客户的需要，发现企业的高价值客户，从而向客户提供更加具有针对性、更加专业化的服务。

　　2．增强企业市场营销管理的能力

　　企业客户管理系统可以帮助企业制定合适的市场营销计划，并对各种推广渠道(传统营销、电话营销、网上营销)所接触的'客户进行记录、分类和辨识，加强企业对潜在客户以及现实客户的管理，同时对企业的各项营销活动效果进行评价。企业内部业务流程与CRM系统的整合仍然是大多数企业中客户管理系统项目是否成功的关键因素之一。而企业当前的客户管理解决方案，很多游离在各个独立的部门之间，并没有实现其与企业内部应用系统的整合，各个部门之间的协调也显得欠缺，这在很大程度上影响了客户管理系统的发展。为了使业务流程能够有效的重组，就必须实现从职能管理到面向业务流程管理的转变，使整体流程得以优化。

　　3．提高企业销售收入

　　这也是诸多实施客户管理系统的企业所期望的一个重要目标，销售自动化是企业客户管理系统不可分割的一部分，销售自动化通过一些通讯设备、网络设施以及相应的管理软件，充分利用信息资源从而得到销售记录的实时信息并利用该信息为企业带来更高的价值。

　　高层领导的重视。在公司的任何一项重要变革中，高层领导的支持都是必不可少的。在客户管理系统的实施中，高层领导的重视可以为项目提供为达到目标而必须的时间、财力以及其他资源。同时，在项目实施过程中出现问题时，更能够激励员工解决问题。因为客户管理系统的实施涉及到公司内部深层次的业务流程变革和整合，所以高层领导的支持更加有利于促进不同业务流程、不同部门之间的协调与合作。

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