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客户投诉处理管理制度（精选18篇）
随着社会一步步向前发展，接触到制度的地方越来越多，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。到底应如何拟定制度呢？下面是小编为大家收集的客户投诉处理管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户投诉处理管理制度 1
（一）顾客投诉分类：
1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。
2、品质异常投诉发生原因。
3、《客户投诉记录表》编码原则
（1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。
（2）编号周期以年度月份为原则。
（二）处理分工：
1、销售分公司和市场部
( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。
( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
( 4 ) 迅速传达处理结果。
( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。
( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理
( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。
( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理
( 1 ) 投诉内容的审核。
( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。
4、生产部门
( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。
( 2 ) 投诉品质量检验确认。
（三） 顾客投诉处理流程
1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。
（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。
（2）不能马上答复顾客的.问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。
（3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。
（四） 投诉案件处理期限
1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。
（五）投诉审核
1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。
（六） 投诉责任人员处分及罚扣金额
1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式：
（1）凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；
（2）属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。
客户投诉处理管理制度 2
一、目的
1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。
3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
二、工作职责
1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。
2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。
3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。
4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉
5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。
7、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。
8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。
9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。
10、监督各网点客户服务工作的开展情况。
12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪
13、对公司网站留言进行回复。
14、公司网站在线客服应答。
三、工作内容
1、投诉来源
（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉
（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。
2、投诉渠道
（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等
（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等
3、投诉类型
（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；
货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；
时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；
财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；
理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；
业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；
其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
四、投诉处理时效
对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。
1、业务投诉时效
a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。
b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕
c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。
2、服务态度投诉时效
接到投诉起两个工作日内处理完毕。
3、 客户投诉
3.1 客户投诉的重要性
3.1.1. 什么是投诉
A、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。
B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。
3.1.2. 客户投诉原因分析
A、客户为何不满
①没有达到期望值，不能满足需要；
②不仔细聆听；
③不良的`态度；
④不给予表达情感的机会；
⑤长时间的等候；
⑥不遵守承诺；
⑦业务知识不熟；
B、客户不满时想得到
①细心聆听，得到尊重、关怀；
②处事尽责，立即见到行动：一同解决问题 / 一同寻求解决的办法；
③获得补偿；
④澄清问题，提供改进方案，使其不再发生。
3.1.3. 客户投诉的内容
A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质，因包装或装卸 不当造成损失等。
B、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等 提出的批评与抱怨。
投诉类用户情绪安抚
客服员：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服员：请原谅，给您造成这样的麻烦
客服员：遇到这种情况我也会很生气
客服员：我很愿意为您解决这个问题 或：让我看一下该如何帮助您
客服员：X 先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受.....
客服员：（核查客户的需求）我理解了您的意思吗?
3.2 处理客户投诉的步骤
3.2.1. 专心倾听
A、为聆听做出准备
----手上准备笔和纸(系统如果支持，最好实现无纸办公)
B、记录重要的事项
----在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写下笔记，这样才 可帮助客户组织他的见解；
C、面带微笑
----人的潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，对方是可以感觉 得到的。
面带微笑能帮自己进入最佳思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。
D、表达你正在聆听中
----面对面接触时需要全神贯注，利用身体语言，姿势及眼神等表达；对电话联络 方面应专心留意用词（例如：我明白，没问题，嗯），让客户感受到我们真诚 的了解及处理问题。
E、发出问题
----找出他们真正需要是什么，多用开放式的问话（如：什么？哪位？什么时候？ 怎样？），如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满。
F、重述声明
----切忌重复又重复某些字句，应利用简单方式陈述声明，只需提出重点并擅用客 户的姓名，如客户不想太公式化，可称呼客户的名或英文名，认真聆听，简要 复述内容，确认完全了解客户的问题及事实，同时判断抱怨属于何种类型。
客户投诉处理管理制度 3
目的
1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。
2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。
适用范围
xx物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。
具体内容
1、凡属xx公司之员工，当接到顾客投诉时，必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录，并将相关信息及时反馈客户中心前台（一般情况下在24小时内反馈）。
2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于12小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。
3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调解决。
4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，须及时核实，并组织落实相应工作，若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾客回复。
5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客（回访时效在2个工作日内执行）。
6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理；各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内提交相关书面报告。
7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项，须于接报后的`10分钟内电话上报董事领导决策处理（并在48小时内提交书面报告）；处理完毕后，由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成后的2个工作日内回访客户。
8、首问人（即第一时间与客户接触和接报投诉的人），必须负责跟进客户中心处理进度情况，客户中心协调处理完毕，须于2小时内反馈首问责任人。
9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。
10、不按本规定及相关工作流程配合工作，而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的，视其责任轻重程度，根据公司制度，分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理；对工作表现出色或对公司有卓越贡献的，经相关部门和公司董事领导认可，分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。
以上规定，于20xx年8月15日正式试行。
客户投诉处理管理制度 4
1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：
（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的`解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2.客户投诉处理程序：
（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。
（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。
客户投诉处理管理制度 5
第一章：总则
第一条：目的。
为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。
第二条：适用范围。
本办法适用于公司客户服务部。
第三条：职责与权限。
(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：
制定和修改客户投诉管理制度；
直理解理并处理客户投诉；
对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。
(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。
第二章：识别客户投诉类型
第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。
第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。
第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。
第七条：服务投诉案件有以下特征：
(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。
(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。
(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。
(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。
(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。
第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。
第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：
(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。
(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。
(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。
(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。
(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。
(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。
第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。
(1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。
(2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。
(3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。
第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。
(1)因投诉方对公司的.服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。
(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。
(3)匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。
第三章：投诉受理
第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投
诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。
第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。
第四章：投诉案件调查
第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。
第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：
(1)以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。
(2)调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。
(3)只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。
(4)在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。
(5)调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。
第五章：客户投诉的处理
第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。
第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。
第六章：投诉记录与统计
第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。
客户投诉处理管理制度 6
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的.投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作：
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织
由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理；
销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。
会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。
5、投诉分析和改善
章：接诉所属部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，
改善工作和服务策略，提高服务水平。
6、投诉处理期限要求
章：客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊状况不能超过5个工作日。
章：硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。
7、处理结果的反馈和归档
章：接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。
8、客户投诉处理管理要求
章：各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。
客户投诉处理管理制度 7
为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。
第一条 适用范围
本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：
1、与产品质量有关的投诉。
2、与新车销售购销合同有关的投诉。
3、与维修质量有关的投诉。
4、与服务质量有关的投诉。
5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。
第二条 客户投诉管理原则
1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全体员工的素质和业务能力。
（2）加强企业内外部的信息交流。
（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。
2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。
3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：
（1）确定投诉处理责任。
（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。
（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的'责任。
4、记录原则
对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
第三条 投诉处理职责划分
客户关系顾问/客户关系专员
详细记录客户投诉并协助处理
客户关系经理
判定投诉性质和类别及受理责任人
协助受理责任人调查原因和处理投诉
跟进投诉处理的进程
配合业务部门制定预防纠正措施
监督预防纠正措施的落实
销售经理/服务经理
本部门的主要投诉受理人
调查原因和直接责任者
提出具体解决办法
预防纠正措施的制定和落实
总经理
投诉解决方案的批准
批准预防纠正措施并指派人员进行监督
检查预防纠正措施的落实
第四条 客户投诉管理流程
对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。
3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。
4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度
7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。
3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。
4、关心询问客户对处理结果的满意程度。
5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。
第六条 处罚制度
1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。
2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
客户投诉处理管理制度 8
第一章 总 则
第一条 为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。
第二条 本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。
第二章 基本规定
第三条 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。
用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。
第四条 各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、
回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。
第五条 营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为0379-65921976。
第三章 投诉处理
第六条 营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。
第七条 营业网点处理客户投诉的基本要求
（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。
（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。
（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，
确保及时回复客户。
（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。
（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。
第八条 现场口头投诉处理
（一）首位受理客户投诉的'员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。
（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。
（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。
（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。
第九条 客户意见簿投诉处理
投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。
第十条 信函投诉处理
（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。
（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。
（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。
（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。
客户投诉处理管理制度 9
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作：
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的'真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项：
1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；
3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉处理管理制度 10
1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件的投诉或纠纷。
2、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、护理部汇报。
3、各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见。
4、投诉、纠纷的接收：
（1）对护理服务方面的投诉或纠纷，无论何时及采取何种方式（如信函、电话、面谈等）先由被投诉科室接受，并登记。
（2）护理部和护理单元按医疗质量综合考评标准要求，定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理。
（3）护士长定期征求病员意见，以了解患者、家属在住院期间对病区工作的意见。
5、投诉、纠纷的处理：
一般性问题直接由护士长调查处理；严重问题或涉及多个部门或科室问题，护理部主任协助医院相关科室调查处理，同时根据情况采取纠正或预防措施。
6、投诉、纠纷的'反馈：
（1）对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。
（2）对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈。
（3）书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。
（4）口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。
7、与投诉者交流：为了保障患者的合法权益，护理部、护士长应及时、主动与投诉者、纠纷者沟通，听取其对处理结果反馈意见，促进医院改进护理服务，提高护理质量，维护医院良好形象。各病区每月一次的病员座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入病员座谈会记录。
客户投诉处理管理制度 11
为切实做好医院价格投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本制度。
1、服务第一的原则。中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。
2、实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。
3、分级负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自己的职能。不能推诿，扯皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。
4、高效务实，快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。
5、依据政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的`问题，应及时处理，尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。
6、保密的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。
1）有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。
2）所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。
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投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的'高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。
对于业主投诉我们在客户服务中心设置客户服务中心予以统一管理，具体管理思路如下:
一、投诉受理
业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处物业主管汇报，由管理处物业主管按权限处理。
二、投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日)，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在项目公告栏集中公告解决措施。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后，由客户服务中心组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100%。
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为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的'权利和利益，特制定病人投诉处理制度。
1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。
2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。
3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。
4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。
5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。
6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：
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1、凡是医疗护理工作中，因服务态度，服务质量及自身原因或技术原因发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满并以书面或口头方式反应至护理部或是有关部门转回护理部的.意见，均为护理投诉。
2、院办设专人负责护理投诉接待，认真倾听投诉者的意见，使投诉者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
3、接待投诉人员要耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引起新的冲突。
4、护理部设有“患者来访登记本”，记录投诉时间，发生原因，分析和处理经过及整改措施。
5、护理部接到投诉后，及时反馈并调查核实，告知有关部门护士长，科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。
6、对于护理部不能解决的或涉及医疗的投诉，应及时报告院办或院长。
7、投诉核实后，护理部可根据事件的严重程度，给予当事人相应的处理，总结分析制定措施。
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1、医院设有专门部门(或专人)负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱，建立适宜的'投诉处理的流程，
3、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。
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第一章 总则
第一条 为了保护物业客户的合法权益，维护良好的物业管理秩序，制定本《物业客户投诉处理制度》(以下简称“本制度”)。
第二条 本制度适用于物业公司的所有管理服务项目及相关工作，包括但不限于物业管理、安全管理、卫生管理等。
第三条 物业公司应建立健全客户关系管理部门，负责物业客户投诉的受理、处理及反馈工作。
第四条 物业客户投诉包括但不限于以下情形：服务质量问题、设施设备故障、管理不规范等。
第五条 物业客户投诉处理应遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉程序的透明性和可操作性。
第六条 物业公司应建立健全客户投诉处理记录档案，将投诉和处理结果及时记录，并定期进行整理和归档。
第七条 物业公司应定期进行投诉处理工作的自查和评估，及时发现和解决问题，不断提高服务质量。
第二章 投诉受理
第八条 物业客户投诉可通过电话、邮件、信函、在线平台等方式进行。
第九条 物业公司应在接到投诉后24小时内进行确认，告知投诉客户相关的受理人员和联系方式。
第十条 投诉受理人员应耐心听取投诉客户的陈述，及时记录投诉内容，必要时向投诉客户索取证据材料。
第十一条 投诉受理人员应及时向要涉及的.物业管理人员通报投诉信息，并督促其尽快解决问题。
第十二条 物业公司应建立投诉受理档案，记录投诉时间、投诉内容、投诉人的身份信息等，以备后续参考。
第十三条 物业公司应保证投诉受理人员的素质和业务水平，提供专业的解答和指导，避免对投诉客户产生误导。
第三章 投诉处理
第十四条 物业公司应对每个投诉案件进行认真调查，了解案件的具体情况和事实真相。
第十五条 在处理投诉时，物业公司应严格按照相关管理制度和服务标准进行操作，在合理范围内快速解决问题。
第十六条 物业公司应确保每个投诉案件都有特定的责任人负责，及时与投诉人进行沟通，并告知处理进度。
第十七条 物业公司应及时向投诉人提供处理结果，并邀请投诉人对处理结果进行评价和意见反馈。
第十八条 物业公司应建立投诉案件监督机制，对涉及多个部门的投诉案件进行跟踪和协调，确保问题得到妥善解决。
第十九条 物业公司应向投诉客户表示诚挚的道歉，并提供合理的赔偿或补偿措施，恢复投诉客户的合法权益。
第四章 投诉处理评估
第二十条 物业公司应定期对投诉处理工作进行评估，包括处理效率、处理结果、投诉客户满意度等指标的评估。
第二十一条 物业公司应使用科学的评估方法和工具，分析评估数据，及时调整投诉处理工作的流程和方式。
第二十二条 物业公司应根据评估结果，对投诉处理工作进行改进和优化，提高服务质量和客户满意度。
第五章 附则
第二十三条 本制度自发布之日起生效。
第二十四条 物业公司应将本制度向相关人员进行培训，并确保其知晓并遵守。
第二十五条 对故意隐瞒或虚构事实的恶意投诉人，物业公司有权采取相应的处理措施，包括但不限于拒绝受理投诉、限制服务范围等。
第二十六条 对本制度未做明确规定的事项，物业公司可根据需要制定相应的实施细则。
第二十七条 本制度解释权归物业公司所有。
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一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。
二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。
三、由各职能科负责人具体负责，对患者的.投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。
四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。
五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。
六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。
客户投诉处理管理制度 18
一、受理内容
消费者对我店销售假冒伪劣商品、“三无”商品、过期食品、腐烂变质食品、12315转办、工商等职能部门转来的投诉和服务质量、办事效率、业务能力等方面问题的`投诉。
二、受理方法
以口头、书面、电话等多种形式受理消费者的投诉。
三、投诉处理工作要求
1、投诉处理，应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。
2、受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话，并填写《消费者投诉处理记录》。
3、受理人员对受理的投诉，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原则，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕。
4、受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理。
5、投诉答复采取以下方式：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。
6、投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料。
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