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知识管理对远程学习支持服务系统建设的服务
随着工业经济逐步向知识经济转型，越来越多的远程教育学者对知识管理寄予厚望，期待通过知识管理实现远程教育竞争力的实质性提高。学习支持服务在远程教育教学中占有非常重要的地位，不仅仅作为远程教育的补充，在某种程度上已经成为远程教育教学的组成部分，成为保证远程教育质量的重要手段。在知识经济的社会发展趋势推动下，学习支持服务系统逐渐呈现出多元化、多功能化、公共化、数字化的发展趋向（张慧，2008）。
本文分析了远程学习支持服务系统的现状和存在的问题，将知识管理与学习支持服务系统建设有机融合，提出了完善远程学习支持服务系统的策略，以期为远程学习者提供更优质的个性化学习支持服务，帮助学习者提高学习能力和个人竞争力。
一、学习支持服务与知识管理
1.学习支持服务
学习支持服务是远程教学院校及其教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果（丁兴富，2001）。学习支持服务贯穿于教学全过程，包括学前服务、学习过程中的服务、学后服务三个阶段。
2.知识的本质
许多哲学家、思想家及学者从知识本原的角度对知识的定义提出了不同的看法。综合理性主义、经验主义、批判主义和实用主义四个知识论学派和各方面研究者对知识的探讨，笔者认为，知识是个体与环境互动后，对事实发现、理解和学习的总和，具有一定的时空和情景性，有显性知识和隐性知识两种类别。显性知识是客观的，可以通过文字和数字说明，通过系统编撰，以书面化形式呈现。隐性知识是难以用语言文字描述，不容易文件化和标准化，是“只可意会，不可言传”的知识，深植于个人行动和经验之中。个人主观的洞察力和直觉、预感等都属于隐性知识。
就知识的本质而言，其创造和转化创新的过程最为至关重要。1997年，日本的Nonaka教授提出知识转化的四个过程：共同化、外化、结合化和内化，使知识从从隐性知识到显性知识再到隐性知识，不断提升和自我超越，形成螺旋式的演进、上升和创新，从而实现动态地、周期性地创造和创新知识。
3.知识管理的内涵
知识管理是指个人或组织以积累、共享和交流为原则，对知识进行创造、确认、组织、获取、传播和应用，从而形成一个有效增加组织绩效和个人素质的动态循环过程，其最终目的是创新知识，进而增强组织整体的竞争优势及提升人格的素质。知识管理的主体是个人或组织，知识管理既重视个人的信息素养、知识素养，又关注组织学习和知识共享的文化氛围建设；客体是是隐性知识和显性知识的相互转化和创新过程，强调信息向知识、向个人智慧，进而向集体智慧价值增值的过程；其辅助工具是信息技术和学习型组织理论，是发展知识管理的重要促动因素，高效的知识管理离不开先进、便捷的信息技术手段支持。
4.知识管理与远程教育学习支持服务
远程教育提倡以学生为中心，是一种高度自主、个性化、基于资源的学习。远程教育中的个人知识管理就是在计算机、通讯和网络技术等现代教育技术的帮助下实现个人知识重构，并将获得的零散信息转换成可系统利用和创新的个人元知识的过程，是将隐性知识明晰化，与他人共享知识，在实际中应用知识的过程，其实施有以下7个步骤：确定目标、获取信息、评估信息、显性知识转化为隐性知识、构建个人信息库、共享和应用知识、知识创新。远程教育中提倡知识管理有利于培养良好的学习习惯，学会知识的获取、处理和应用，而且有利于提高个人学习绩效，提升个人专业知识和竞争力。
二、基于学习者调查的远程学习支持服务现状分析
总结广州电大每学年利用远程教育教学检查中，通过问卷调查、个别访谈等方式获取的数据，笔者对远程教育学习者学习过程中存在的问题及其原因进行了分析和总结。
1.对学习者的知识需求了解不足
当前的学习支持服务在运作的过程中，对学习者起始状态的调研还是做得不到位，对学生个性化特征的了解不足，仅仅对学习者做简单的群体划分，缺少对学习者个性化的知识水平、认知技能和学习动机的评测，使得学习支持的有效性大打折扣。
2.对学习者知识管理技能和策略的支持服务不足
有助于学习者学习能力素质提升的知识管理技能和策略方面的支持服务比较缺少，复制传统模式，提供考前辅导、复习提纲之类的东西，使学生产生依赖思想，不利于学生自主学习、协作学习能力的培养，减缓了知识流动和创新的活性。
3.对学习者自身所拥有的知识资源的挖掘不足
现代教育技术的发展，使师生及生生之间的相互交流变得非常容易，知识得到共享和交流，这种交流一方面增强了远程学生的情感体验，同时也是一种非常宝贵的学习支持资源。但是学习支持服务在知识给予和采纳的环节没有进行合理的设计，学习者因此很少从知识的分享和交流中享受到成就感，从而间接影响了他们参与互动的积极性和学习兴趣的维持。
4.知识资源库的建设方面
资源往往是从单一学科、单一功能进行设计，使各资源之间在内容、功能上不能相互融合，从而造成操作困难和资源的互不兼容。同时由于资源的结构化程度不高和在管理方面缺乏有效的管理、激励、评价机制，常常使资源的利用效率无法达到预期效果。
5.学习文化环境构建方面
校园学习文化环境的呆板和单调对学习产生消极影响，使学习者处于焦虑，不利于激励和维持其积极学习的状态和学习动力。
6.对学生之间相互支持对学习支持的贡献研究不足
网络应用于远程教育之后，生生之间的相互交流变得容易和频繁，加强了学生的情感体验，他们之间互相支持的经验对新学习者是一种非常宝贵的学习支持资源，然而对这种支持的研究甚少。 "
三、基于知识管理的学习支持服务系统构建的必要性
1.学习支持服务系统需要知识管理理论
学习支持服务系统中蕴藏着丰富的知识资源，如何将这些多元化的知识资源获取、积累、沉淀、复用和创新，从而提升学习支持服务系统的绩效，是当前学习支持服务系统建设中遇到的一个难题，知识管理中关于知识分类、转化、编码等的理论和技术，为学习支持服务系统提供了新思路。
2.学习者的需要
现代信息技术和网络通讯技术的飞速发展，互联网新信息的大量涌现，在给远程学习者丰富知识的同时，也给其个体知识管理带来了困难，加上大多数远程学习者对知识管理的工具、技术和运用策略知之甚少，集成知识管理功能的学习支持服务系统可以为学习者提供个人知识管理的资源支持和环境支持，还可以为学习者提供实施个人知识管理的实践平台，帮助学习者提高信息获取、加工处理、管理和评价的能力，最终提高学习能力。
3.远程教育应用型人才培养的需要
知识管理是知识的识别、获取、开发、共享、利用和评价的过程，目的是发展个人潜力，提高应变和创新能力。远程教育应用型人才培养最终目标是要培育学习者的创新力、创业力和综合的信息素养。两者都强调创新能力、技能素质，都注重技术和人文两方面的能力积淀，在这方面两者是相通的。
知识管理中所揭示的知识过程和知识螺旋间的关系给我们搭建学习支持服务环境提供了很好的参考，培养创新型人才作为远程教育的培养目标，要求我们通过优质的学习支持服务培养学生创新意识和创新能力，而知识管理无疑是最得力的工具和最有力的支持。
4.远程教育教师的需要
在远程教育中，现代教育技术不但提供了个性化的学习支持服务，还全程监控学生的学习行为和过程。这要求教师的专业知识从单一型向复合型发展，还应具备较为宽广的科学和人文素养，实施个人知识管理，能够推动教师更有效地管理自身知识，发现和挖掘工作实践中的个人潜力，更高效地为学习者提供学习支持与帮助。
四、基于知识管理学习支持服务系统的建设
1.提高教师个人知识管理素养，构建知识管理型服务团队
教学是教师有意识地将零散和不连贯的显性知识组合成新的知识，并在此基础上进行知识传播的过程。这就要求教师建立个人知识库，对所学的理论知识进行系统化的整理，同时开展行动研究，不断进行教学反思，将隐性知识外化为显性知识，并及时进行清点、整合和创新，提升显性知识的价值。
同时需要架构由专业、学科、教师团体和个人特点的知识或信息集成的学科专业知识库，完善教研互动平台，建立知识管理型团队，进一步丰富和交流教师的专业知识，处理、挖掘和整合各种教育信息，促成教师隐性知识显性化、社会化，实现教师知识的分享，从而主动运用知识管理的工具和技术进行教学设计，引导学习者积极参与知识的积累、交流和创新，使学习者获取真正的智慧，对学习者的学习方式、策略、绩效等产生潜移默化。
2.为学习者个人知识管理策略提供支持
通过学习指南帮助学习者形成知识管理的概念，明确自己的信息需求，制定信息获取和处理的策略，学会评估自己的学习，勤于反思等，不断提高学生的信息素养。课程辅导教师根据学科教学特征，将知识管理与具体的学习内容和学习活动相结合，用自己的信任、鼓励和关怀，引导学生运用知识管理方法和技术，修正不良学习习惯，循序渐进帮助学习者科学管理学习进程和个人知识资源。
3.营造知识共享交流的校园文化环境
帮助师生树立知识管理意识、知识共享观念、共同协作观念，营造具有知识共享和知识创新的信息互动交流氛围，促进组织内部信息交流，使学习者在与外界交流的过程中不断对自己的文化、价值观进行调整，形成动态知识流，由个体知识转化为集体知识，由隐性知识转化为显性知识。开放性和柔性的文化环境，有效的学习合作文化，促进学习者的学习动力，有利于知识的生产、分享、应用和创新，形成尊重知识、共享知识的环境，有效实现成员的交互学习。
4.构建基于知识管理的学习支持服务平台
构建基于知识管理的学习支持服务平台，要按照学习者的个性化需求呈现学习的课程，给予动态的学习资源；在资源库的建设方面，注重蕴藏于个人的隐性知识资源的发掘，使教师和学生成为知识资源库的使用者和主要建设者，使资源库的建设具有动态、开放、智能性，实现知识的获取、共享、处理与创新的功能；活动者的组织构成不能严格受角色定位的约束，应该根据实际学习情境的需要，灵活组织合成，可以让学习者和教师穿梭于多样的虚拟学习社区之中，鼓励所有团体和个体的创新活动，通过知识横向的流动转化和纵向的螺旋上升，使学习者真正获取智慧，实现创新性人才的培养目标（张慧，2008）。
五、结语
学习支持服务系统改进和完善是一项系统性的工程，用知识管理的理念来改进学习支持服务系统和活动于其中的教师和学生的知识方式，其最终目的都是为了使人获得更高的知识创新能力，在基于知识管理的远程学习支持服务系统和平台的建设中，还有很多问题需要进一步思考。
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