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谈谈如何做好服务工作管理
导语：服务是无形的，但是可以被感知的;服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。我们一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去!
一、要有平稳的心态。
作为窗口工作人员，首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把资料准备好”;“请稍等”。窗口工作，每天都要与广大道路运输业户和驾驶员打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与他们进行平等的心灵沟通，使来办事的人感到温馨、愉快。工作人员要以真诚的态度，为他们出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，这样也有利于自己工作的开展。
二、要有熟练的业务。
随着人民群众和社会对政府职能部门要求的提高，这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。
三、要讲究语言的技巧。
窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。在接待情绪比较激动的人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。
谈谈如何做好服务工作管理
一、做好机构编制的服务工作，务必要讲政治。
讲政治是做好一切工作的保障和前提。具体到编委办而言，一是要坚定中国特色社会主义理想信念，坚持党对机构编制工作的绝对领导，确保任何时候，任何情况下都听党的话，跟党走，时刻与县委、政府和县编委会保持高度一致，全力落实好县委、政府和县编委会的各项决策和部署。二是要全面贯彻好党的各项机构编制政策，站在讲政治的高度，为全县机构编制管理工作建好言，献好策，办好事。三是要坚守好底线，坚决杜绝不按程序批办机构编制事项，不以编谋私，不跑风漏气，不泄露机密。
二、做好机构编制的服务工作，务必要谋大局。
机构编制工作历来是为党的政治路线服务的，同时也是为经济社会提供机构和编制这个基本保证服务的。围绕中心，服务大局自然就成了编委办的根本职责和具体行为。因此，编委办干部必须要用宽泛的思维来全面统筹好这项工作。一是要紧紧围绕中央、省、市、县的政策、法律法规和相关规定来谋划、思考和设计全县机构编制事宜，做到坚决不突破红线。二是要紧紧围绕全县经济社会发展这个中心任务来调整和设置机构编制事宜，尽力把有限的机构编制资源配置到发展最需要的地方去，配置到关键行业和重点领域。二是要紧紧围绕控制机构编制总量这个基本要求，挖掘潜力，有序调剂，增强活力，努力协调和解决好有限机构编制和事业发展无限需求的矛盾问题，使机构编制发挥出更大的政治效应、经济效应和社会效应。
三、做好机构编制的服务工作，务必要懂业务。
机构编制工作具有“政策性强、灵活性小，法规性强、随意性小，保密性强、公开性小”的特性。这些特性决定了编委办的干部必须当好机构编制业务的'行家里手。一是要全面熟悉和掌握各级层面的政策法规。二是要精通业务操作的具体规范，大到工作流程，小到行文格式，都要了然于胸。三是要适度了解各行各业的基本职能和基本业务，以便能快速而准确的建言献策，提高服务水平。
四、做好机构编制的服务工作，务必要服好务。
机构编制事务是通过服务来完成的，除了要为县委、政府和县编委会服好务外，还要为各单位和部门服好务。服好务作为编委办干部的一个基本使命，除了要践行好“三制一岗”(一次告之制，限时办结制，服务承诺制，党员示范岗)等这些制度的刚性要求外，还必须要在亲和力上下功夫。要切实树立把感情融入服务，把责任融入服务，把管理融入服务的理念。要热情大方，要坦诚待人，要虚心接受，要耐心解释。总之，要说心里话，办实在事，增进与服务对象之间相互理解，相互支持，相互信任，形成理解宽容、融洽和谐的服务环境。
谈谈如何做好服务工作管理
一、熟练掌握客户资料，应变提升客户满意度
客户经理在拜访服务客户时，要对客户的基本资料充分了解，在客户咨询时都能对答如流。在客户有疑难的时候，要及时帮助、施以援手，让客户对我们产生信任，运用创造性的想法来满足客户的需求，提高客户对我们的服务满意度。客户经理还应该加强客户与客户之间的情感培养，让市场秩序正常运行，这样做会减少客户经理沟通工作中很多的难点。
1.有效化解矛盾，消除减少芥蒂。
在平时走访客户的过程中了解到，有部分客户之间特别是邻近的客户之间为了各自利益，关系一般不怎么和谐，从而引发一连串恶性竞争，导致客户之间的利益受到严重损害，市场环境遭到一定的破坏。对此我们客户经理就要必须抓住客户间的矛盾点，为他们之间的沟通搭建有机的平台，增加交流机会，有效地化解客户间的矛盾，来消除客户之间的芥蒂，还市场一个稳定的环境，也为客户提供一个良好的经营环境和沟通环境。
2.指导友善协作，提高合作意识。
孤军奋战，不讲协作，从而导致客户利益的流失或使客户的利益受到损害。例如，在辖区市场上，偶尔会有一些不法分子到客户那里进行行骗、调包，使客户的利益受到影响。如果我们客户之间经常交流合作，在发现此类事件时知会对方一声让对方有防范意识，就能避免类似事情的.发生，使其他客户的利益不再受到损害。所以客户之间的交流合作非常重要，这是我们客户经理服务客户的目标之一，可以为卷烟市场营造一个良好的环境，让那些不法分子无法行骗，从而提高客户之间的默契配合。
二、揣摩掌握客户心理，温暖客户心灵
俗话说：知人知面不知心，人心与海底针，难以琢磨。人心虽难测，但却有它一定的规律。作为客户经理，应时刻与客户沟通，找出它的规律并利用其来提高我们的服务质量。
1.突破从众心理
专业人士、意见领袖的影响力，往往对周边的人能起到潜移默化的作用，由此产生了从众心理。所以身边零售客户的言语往往比我们客户经理更有说服力，主要是零售户与我们的立场不同。在客户的潜意识里，销售人员的推荐是为了销售其产品，而亲朋好友的推荐则是经验的分享。同理，零售户自身的宣传更具说服力，在零售户传播者的宣传下，大部分客户在从众心理的影响下就欣然接受，从而起到以点带面，事半功倍的效果。
2.利用攀比心理
在工作中难免会根据形势和销售的需要，将客户分为不同的等级类别，这样一来，在不经意间，客户彼此之间就会有暗自攀比的心理出现。于是，我们客户经理的工作就是做好解释工作，并及时指导帮助零售户改善其在经营中的弱势，将其自己的问题从根源上改进，从而改善其零售终端形象。这就要求客户经理利用好客户攀比心理服务于销售工作。
3.实行差异化服务
由于客户的业态和规模也不一样，有烟酒店、商场、大超、便利店、食杂店等等，并有大、中、小之分，这些因素决定了零售户的复杂性、多样性，要求我们在服务零售户的时候必须仔细分析每个客户，根据每个客户的特点实行差异化和个性化的服务。
4.货源投放做到公平、公正、公开、透明化
在平时走访客户的过程中我们深有体会，由于供需矛盾，客户的需求很难完全满足，而且我们现有的销售模式是分类管理，不同等级客户所订购卷烟数量、品牌结构不同，而客户又不了解我们的货源投放政策，往往只是从其所订购卷烟数量，金额上同其他客户比较，不从品牌结构上比较，以至于对烟草公司产生很大的误解，误解我们烟草公司甚至是客户经理在操纵货源分配，对哪个客户好就多给烟，对哪个客户不好就少给烟，进而对我们公司甚至客户经理不满。因此公司在货源投放的过程中一定要公平、公正、公开、透明化，并向客户宣传公司相关的货源投放政策，消除客户的误解，提高客户对我们的满意度。
三、帮助改善终端环境，增加陈列方式
如何因地制宜，根据各零售店的实际情况量身打造其终端形象，提高整个零售终端环境的吸引力至关重要。对此，我们要不断地加强自身的创新思维，然后运用到客户的终端环境的改善中。这样才能保证客户的经营环境不被消费者的需求所淘汰。
1.改变原来的落后陈列结构
部分客户的店面面积较小，卷烟陈列专柜摆放不明显，食品摆放凌乱，整体形象给人“脏、乱、差”的视觉效果。对此，客户经理需要做的是帮助客户整理店面，将原先的卷烟专柜摆放到显眼的地方，并根据客户的实际情况，帮助客户醒目陈列条装卷烟，从而达到以点带面，整体烘托的效果。
2.言传身教文明用语
生意好坏，还与客户的待客之道有很大的关系。所以客户经理应经常将他人对顾客的热情服务的案例加以传授，并把一些文明用语、礼貌用语教给客户，用以增加消费者的心理感应，以此促进消费者在该店重复消费的欲望。
3.美化形象优化终端
良好的店容、店貌能增加消费者的购买欲，促进卷烟销售。目前，卷烟销售受总量控制的影响较大，品牌特别是紧俏品牌出现断货的现象也十分突出，零售户的展示柜里的卷烟品牌也是参差不齐，这时客户经理应及时指导客户整理店面，为客户更换价格牌，做好卷烟生动陈列的一系列服务。
四、帮助客户分析市场，指导客户经营
1.帮助客户分析市场，合理订货
根据客户所处商圈类型，帮助客户划分并分析周围消费群体的身份、消费水平、购买行为和特征，引导客户根据市场的实际需求有目的地订购卷烟而不是盲目地大量进货。同时还要帮助客户合理测算库存，规划合理的品牌结构，避免卷烟的大量积压，以提高资金利用率。在客户出现紧俏卷烟断货的情况，及时帮助客户寻找替代品牌并引导客户订购，避免利益损失。
2.寻找增点，培育品牌
通过系统查询客户前季度销售前五名卷烟品牌，分析客户销售品牌的特点，其销售的利弊，提高获利水平的主要途径。对此，结合客户的实际，向客户推荐适合其销售的名优品牌，为了让每天进出买烟或者买其他东西的顾客都能看到，容易记住这些卷烟品牌，帮助客户醒目陈列，制作“推荐品牌”的招牌，在柜台陈列中重点突出这些名优品牌，以此吸引消费者的眼球，达到宣传推荐的效果。
3.创新方式，提升服务
在当前市场经济环境下，所有靠盲目压低商品价格来维护经营的手段已经行不通了，必须靠可行的服务、创新意识来增加客源量。因此，在宣传服务功能的同时，向客户介绍一下服务手段。如：微笑服务法、上门送货法、赊欠记账法、赠送小礼品法等等……以此来帮助客户赢得更多消费者，获得更多的卷烟利润。
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