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客房服务员规章制度

时间：2024-06-17 22:23:47 规章制度我要投稿

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客房服务员规章制度

　　在现在社会，我们每个人都可能会接触到制度，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？以下是小编为大家整理的客房服务员规章制度，欢迎大家分享。

客房服务员规章制度

客房服务员规章制度1

　　早班服务员：

　　1.向管家部办公室报到上班；

　　2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；

　　3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房；

　　4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；

　　5.第一批午膳后继续房间清洁工作；

　　6.第二批午膳；

　　7.继续房间清洁工作；

　　8.补充被耗用的客房小型食；

　　9.清理及妥善安置清洁用的器材；

　　10.交回楼层总匙给办公室；

　　11．下班；

　　中班服务员：

　　1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作；

　　2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作；

　　3.晚餐；

　　4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；

　　5.开始晚间客房服务；

　　6.整理已退的客房；

　　7.盘点脏布草；

　　8.整理楼层工作向；

　　9.整理房务工作车；

　　10．在所属的段落来回巡视；

　　11．交回楼层总匙到办公室；

　　12．下班；

　　夜班服务员：

　　1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视；

　　2.办公室：

　　a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单；

　　b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；

　　c.统计住客每周的房间用品消耗表；

　　d.准备各楼层早班房间报表；

　　3.楼层任务：

　　a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙；

　　b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务；

　　4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼；

　　5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的`消耗，应付客人的要求；

　　6.分派报纸给早班；

　　7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况；

　　8.交班给夜班领班，并退房匙；

　　9．下班；

　　检查房间应注意的事项：

　　1.客房：

　　a.房门：留意防盗眼是否妥善

　　门锁转动是否灵活

　　开门时是否有响声

　　大门可否停在全开之状态

　　大门可否自动关闭

　　六框是否清洁

　　防盗链是否安全挂牢

　　大门双重锁是否操作正常

　　大门后是否有火警逃生图

　　大门后之“请勿打扰”是否存在及完好

　　大门表面是否清洁，有否裂

　　b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网；

　　c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印或污渍；

　　d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观

　　窗子的玻璃是否光亮或无破损

　　窗锁是否关闭安全

　　窗帘绳是否可操作正常

　　e.空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响；

　　f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁；

　　g.电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生；

　　h.床：床铺是否铺摺完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损；

　　i.家具：所有柜，椅是否破损及光洁；

　　j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁；

　　k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁；

　　l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；

　　m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁；

　　n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘；

　　o.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽劣污渍，如咖啡等；

　　2.迷你酒巴：

　　柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪；

　　a.浴室：

　　b.浴室门：门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱；

　　c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象；

　　d.天花板：是否藏尘，风口是否清洁；

　　e座厕：水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常；

　　f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁；

　　g.去石台：是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀；

　　h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备；

　　气味：是否清新；

　　i.地台：是否平坦完美无缺；

　　j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；

　　房内如在需要修理之物品，不论是电工，木工或其他应填写维修单，送交工程部，修理后必须加以检查；

　　当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副理报告以便处理。

　　楼层公共区的清洁程序

　　公众地方---走廊

　　每天的工作：

　　1.吸地毯；

　　2.抹尘——墙壁装饰品，指示牌等；

　　每周及定期性的工作：

　　1.清洁地毯边及污渍；

　　2.用湿布抹地角线；

　　3.用湿布抹冷气风口，走火牌；

　　4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸；

　　5.清洁消防喉及救火箱；

　　6.清洁墙角及天花板；

　　公众地方——紧急通道及走火楼梯

　　每天的工作：

　　1.抹尘——防烟门，楼梯扶手；

　　2.打扫及拖抹楼梯；

　　每周及定期性的工作：

　　1.清洗楼梯；

　　2.打扫楼梯墙角与天花板尘网；

　　3.清洁消防通道；

　　工作间

　　每天的工作：

　　1.扫地及抹地；

　　2.用湿布抹储存物；

　　3.摆放整齐客房供应品，布草等；

　　4.摆放妥清洁工具及用品；

　　5.锁好布草门；

　　6.清理用过的布草；

　　7.收客人要洗的衣服；

　　每周及定期性的工作：

　　1.刷洗地板；

　　2.清洁门及墙壁，天花板；

　　3.清理杂物；

　　楼层公共地方及工作间的检查表：

　　每天早上清洁房间前，楼层领班要先分配好当天的工作给层员工，除房间外，服务员执行清洁被分派的公共卫生，楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查，要注意的地方如下：

　　楼梯通道（前后楼梯）：

　　1.通道必须保持畅通，不可有家具或垃圾堵塞楼梯；

　　2.楼梯间及扶手要清洁；

　　走廊：

　　1.通道的壁灯是否熄灭；

　　2.每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗；

　　3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮；

　　4.走廊将放置的餐车，餐盘及其他物品，要搬回工作间；

　　防烟门：

　　1.必须可以随时打开及关闭；

　　2.没有物件阻碍通道；

　　员工场所：

　　1.地板要打扫干净：

　　2.座厕内外清洁；

　　3.洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁；

　　4.清洁用具要妥放；

　　通道喇叭：

　　1.没有尘，网渍；

　　2.音乐和音量要适中；

　　储物室/工作间：

　　1.文具和其他客人供应品，应放在架上适当的位置；

　　2.储物柜应该锁好；

　　3.地面和墙壁要整齐和清洁；

　　4.客人洗衣要收回洗衣部；

　　5.失物要交回写字楼；

　　升降机，员工梯：

　　1,地面墙壁及门要清洁；

　　2.每天要早、午、晚共清洁三次；

　　客房维修与保养程序

　　地毯洗尘的程序：

　　1.将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才开始使用；

　　2.洗尘时，背部要挺直站立；

　　3.有房尾部开始洗起，顺移至门前；

　　4.家具需要移动，以便吸其底部；

　　5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积较大无法清洗时，应通知pa部；

　　6.地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特别的配件；

　　7.电线如无法到达，应转换较近的电制；

　　8.洗尘机应靠近工作车或墙边；

　　9.工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾；

　　10.洗尘机用后应将线收好；

　　11．检查各用具是否正常操作，配件齐全；

　　12．如发现任何缺点，应报告给楼层领班；

　　吸尘机和其他设备的安放：

　　1.当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，电线要收好及喉管要放到适当位置；

　　2.地拖应放在储物室，清洁后挂好；

　　3.肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房；

　　4.清洁桶用后要倒转下来，放回工作间；

　　5.工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间；

　　6.雪柜的冰要倒清放好；

　　7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃圾。

　　地毯的日常保护地毯保养：

　　1.近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则：

　　2.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少；

　　3.在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响；

　　4.避免使用过热或过冷的水清洗地毯；

　　5.不要将太多的清洁液置於地毯上；

　　6.避免使用过高酸性或碱性清洁剂；

　　7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁；

　　吸尘的工作：

　　1.若要延长地毯的寿命，必须先建立一套适当的清洁计划表，在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手需要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，普通来说，吸尘是根据以下条件而定：

　　2.交通很频繁的地方，每天7：30am，清扫地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸尘一次。

　　3.交通频繁的地方，每天吸尘一次；

　　4.普通地方，每周吸尘一至五次；

　　地毯污渍清除程序：

　　以下是常见之地毯污渍黑点清除法：

　　咖啡渍：可以用梳打水清洁，再用白色清洁之白抹干；

　　蜡烛渍：先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水於该位置后，以熨斗熨热该位置，蜡便会遇热而溶在布上；

　　原子笔：可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干；

　　唇膏渍：可用酒精清洗，再用白色而清洁之布抹干；

　　香口胶渍：可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低容易便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干；

　　烟渍：若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去；

　　房间的一般性维修：

客房服务员规章制度2

　　客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项：

　　（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。

　　（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

　　（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的`名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

　　（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

　　（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

　　（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。

　　（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

　　（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。

　　（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

　　（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。

　　（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

　　（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

　　（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。

　　（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

　　①发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。

　　②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

　　③客人将自己的宠物带入了房间。

　　④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

　　⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

　　⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

　　⑦发现客人患了严重的疾病。

　　⑧发现客人遗忘了某些物品。

　　⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

　　另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。