机场年终总结
总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料，它可以使我们更有效率，不如立即行动起来写一份总结吧。你想知道总结怎么写吗？以下是小编为大家收集的机场年终总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。
机场年终总结1
任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。
我所从事的'安检工作，工作的核心内容是保障安全，我们输出的产品是安全，安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。那么怎样才能提高服务质量，体现安检工作价值呢？下面就以一年的工作情况做以总结：
一、要认识到服务质量的重要性和关键性
服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检；反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。
二、要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格
如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过；就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断；就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。
三、要有大局意识和良好的心态
只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性；只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑；具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性；只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重；只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。
四、要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术
只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖；才能提高服务对象的满意度和认可度。
没有过硬的业务知识，再好的态度和再高的激情，也不能使服务对象满意。在每一次的服务中，我们要善于总结经验，提高服务的艺术性。讲究艺术性能够使服务对象感到舒适和满意，这需要细心揣摩，好好体会，要经常换位思考，体谅他人的处境和难处。
为了旅客的满意，我必须提供优质的服务，为了保障空防安全让我们携起手来，共同创造质量，共同打造安检工作坚不可摧的质量基石。以上是我的一年来的总结，请各位领导、评委、同仁批评、指正。谢谢大家。
机场年终总结2
时间如梭，转眼间xx年已接近年末。依稀记得我是1月来到xx机场的，再来这里之前心里满满的期待，想象着这里的工作环境，这里的工作状态，这里的人文气息等。到了这里之后，所有的想象都揭开了，虽然与自己之前的想象不尽相同，但这里的一切却非常符合我自己。在过去的.几个月里，与单位的领导和同事们相处的非常愉快;而且在领导的关心和同事的指导帮助下，自己在工作上取得了一定的成果，对机场的设备和一些设备出现情况的处理有了一定的认识。下面我今年个人年终总结如下：
一、GPS时钟对时
GPS时钟对时是我来到xx机场以后接触比较早的事情。记得当时我是和潘哥一起去观测楼做的这件事情。见到GPS时钟后第一眼我觉得与普通的墙上挂钟没什么区别，就比较放松。然而真正开始做这件事情却并不是那么的一帆风顺。首先要想GPS时钟实现其功能，必须将后面的两根传输线连接正确，不然GPS时钟就与普通时钟一样了。当时我就想，怎么判断接线是否正确?这时潘哥就给我说明了其判断方法。现将发送和接收两根线与接点短接，观察时钟的时分秒之间的分隔符是否闪烁，若闪烁则连接错误，反之则连接正确。通过这件事情，让我明白凡是做事都要讲究方式方法，先要找到判断事件的本质，再去做，这样就容易多了。
二、高频设备换代
当时xx空管的人来到XX机场已是晚上，这时早已下班。本来之前我们部长交代过让我跟进这件事情，但是他们到时恰好我在忙自己的事情，就没有及时跟进。后来部长和我耐心的交流了一番，我才意识到自己的错误。作为一个刚刚毕业的大学生，能够前后跟着前辈们完成一个事情，虽然不是什么事情都懂，但跟着总会有收获，看着他们处理一些临时状况的方式方法，处理顺序，分工明确，对于没什么经验的我来说，无疑是收获巨大。经过这件事情使我明白，无论做什么事情，一定要有大局意识和组织观念，以工作为重，不计个人得失，把工作放在首位。在工作中做到公平公正，具有较强的敬业精神和奉献精神，工作中吃苦耐劳，积极主动，不推诿扯皮，讲求效率;工作中注意调查研究，勤于思考，工作思路清晰。
三、校飞
校飞是每年通导工作的重中之重，如果校飞不过关，就会影响整个机场的秩序，很荣幸我能参与到这次校飞当中。校飞过程中需要和机长沟通，按照机长的要求对各个参数进行调整，使设备达到标准。而且在校飞过程中调整参数之前一定要对调整前的参数信息进行记录，以确保在发生不可预知错误时能够恢复原参数，这是非常重要的。
四、巡台
巡台是每个通信导航人员必须要做的事情。每日巡台除了要检查设备是否正常运行，记录台账以外，还要观察各个台站的环境是否符合要求，例如温度、湿度等，若有偏差，及时采取措施加以解决，避免造成严重后果，埋下隐患。
机场年终总结3
日月如梭，自我20xx年参加工作，现已过去快两年时间。这段时间以来，我在领导和同事的关心与支持下，思想意识和技术水平都得到了极大的提升。现将作工作总结如下：
一、加强政治理论学习，提高思想理论觉悟。
这段时间以来，我紧跟时代步伐，加强了政治及思想理论的学习。我努力到达认识上有新提高、运用上有新收获，到达以思想促工作，提升工作潜力和服务潜力。
二、加强业务学习，提高业务水平
机务维修工作性质特殊，需要付出的多，承受压力大，而且十分强调业务潜力，所以这段时间以来，我没有忘记加强业务的学习。
一是根据时代要求系统学。时代飞速发展，没有科学知识武装头脑是行不通的。我充分认识到自己的不足，与时俱进，提高理论修养，提高政治上的成熟，优化知识结构，加快知识更新，提高综合素质。
二是发扬钉子精神挤时间学。机务工作是活到老学到老的工作，不加强业务学习，就等于放弃了人生规划。我从内心便以知识多、工作潜力强为荣，不断的加强业务学习。这段时间中，我参加了民航ndt二级人员资格鉴定与认证的培训与考试，这都是我人生中的重要的一次经历，也是我以后工作中重要的一笔财富。
三是结合业务在实践中学。实践出真知，有限的工作，无限的学问，做好分内工作是最实的学问。
三、勤于工作，维护团结
古往今来无数事实告诉我，贪图安逸会使人堕落，无所事事会令人退化，只有勤奋学习、勤奋工作才能使人进步。工作辛苦、工作职责大是机务工作的特点，相互交流、团结互助是维修中的基本作风。在工作中，我能持续思考的心态，对于工作经验及时总结，对于缺点及时改正，透过不断地思考和积累，逐步构成求真务实的工作作风。我对自己高标准、严要求，恪尽职守，执着追求，服从领导安排，与同事凝心聚力，共同做好机务维修工作。回顾这段时间的工作，对照职责，我认为虽然在工作中取得了必须的成绩，但依然有很多的工作需要落实和完善：
1、强化安全意识。
认清形势，统一思想认识，毫不动摇地坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，认真做好各项工作，认真贯彻落实各项规章制度，严格按章操作，加强参加安全教育培训和安全文件的学习，吸取自己以及各兄弟单位出现问题的经验教训，进一步推进和学习sms体系，切实做好各项工作。
2、强化业务工作潜力。
继续加强业务的学习，以适应工作需要。此刻的我已经拥有了民航ndt二级人员(磁粉专业)签署资格。并且随着工作经验的增长，我将能取得ndt其他专业的.认证资格，此刻我的任务就是加强理论学习，加强实际动手潜力，加强理论联系实际的实践应用，为以后的机务工作奠定良好的理论基础，同时丰富实际工作中解决问题的办法。
丰碑无语、行胜于言。总结是为了更好的行动，实践是检验真理的标准。在以后的工作中，我将严格履行自己的职责，以创先争优活动中的主题严格要求自己，认真对待每一项工作，并虚心诚恳的向前辈们学习，不断完善提升自我，树立大局意识、服务意识、使命意识，端正工作作风、讲求工作方法、注重工作效率、以提高工作质量。
机场年终总结4
这半年来，本人严格要求自己，以服从领导、团结同志、认真学习、扎实工作为准则，牢记组织和领导的重托，始终坚持高标准严要求，立足基层、磨炼意志，勤奋敬业、锐意进取，自身的政治素养、业务水平和综合能力等都有了很大提高，较好地完成了领导安排的各项工作任务，得到了同志们的充分肯定和好评。现将一年来的工作总结如下：
一、加强学习，注重政治素质和工作能力提高。
一年来，通过扎实的思想政治理论学习，为自己开展各项工作提供了强大的思想武器，在日常工作中注重学以致用，取得了明显效果。在加强理论学习的同时，注重更新知识结构，重点加强业务和政策法规知识的学习，努力做到在工作中学习，在学习中工作，精益求精，不断探索，使自己更加胜任本职工作。
二、工作方面。
工作上，本年度本人承担19级酒店管理班和19级扩招班的《调酒》和《餐饮服务管理》课的专业教师，并有幸作为裁判及指导老师带领两名建档立卡贫苦户的学生前往山西大同及广东广东分别参加了第一届全国扶贫技能大赛及第一届全国职业技能大赛，两次参赛及制裁的经历非常重要，不但精进了我的专业技能，也扩充了视野，与同行竞技交流的过程中我学到了很多新的专业知识和授课方式，所获匪浅。招生工作中，由于疫情，今年经历了前所未有的高考延迟，给工作带来的变化和挑战也是不容小觑的，但是我们依旧保质保量的'完成了学校的招生工作。
最后，我将取长补短，恪尽职守，认真把在基层学到的理念知识充分运用到今后的工作中去，以实干的精神和创新的思维，推动工作再上新的台阶。
机场年终总结5
转眼一年过去了,20xx年在公司的正确领导下，作为一名机场售票员和亲民服务代表，我按照公司的工作精神和工作部署，刻苦勤奋、尽心尽职、兢兢业业工作，圆满完成了各项工作任务，取得良好的成绩。现将个人20xx年工作情况具体总结如下：
一、春运工作早布署
为了切实加强对今年春运保障工作的落实，认真贯彻执行公司20xx年春运保障工作安排，春运前组织召开场务分部全体员工春运保障工作动员大会，布署了今年春运期间的各项任务，并且将各项工作细致到个人；并提前检查维护冬季使用车辆，确保车辆正常，有力地保障了春运工作的顺利展开。
二、在工作中融入“安全三观”的思想
1、“珍惜生命、责任为本”的安全价值理念；在工作时，时刻想着自己工作的意义，用安全来警示自己，要对自己的工作、服务对象负责。
2、“严、实、细、勤”的安全作风观；认真、严格要求自己，在工作时不疏忽、大意，遇到雨雪等特殊天气时，加强飞行区巡视检查，确保飞行区达到试航要求，如有突发情况，及时按程序汇报。
3、“依法管理、按章行事”的.安全行为观；坚决执行场务分部的各类规章制度，一切结论有理有据，杜绝了个人思想指导工作的情况，通过场务分部所有员工的共同努力，场务工作一切正常，没有发生事故及事故征后等事件。
三、尽忠职守，全力保障春运
1、场务分部地主要工作是保障飞行区的适航，工作范围广。因此春运期间所有员工主动放弃休假，保障春运。为此分部主任龚光耀带领分部人员对附近居民区进行净空宣传，在围界上张保护机场净空宣传横幅。
2.2月xx日上午08：30,xx航班落地后因本场雾大，航班无法滑行进位。机组与塔台沟通后塔台通知场务值班人员开车上跑道进行引导，值班主任xx驾驶巡场车在联络道和跑道对飞机进行引导，后来航班安全无误地进位停靠。
3.2月xx日根据气象预报会有雨雪，场务员xx和xx放弃休假赶到机场做好除冰雪准备。晚上22：45本场开始下雪，值班人员上跑道检查，跑道无积雪正常。
4、春运期间航班密度大、人流量大、托运行李货物比较多。停机坪经常会有遗落物品。因此春运期间值班人员加大了停机坪的巡视检查，保障了航班的正常滑行和进位。
放眼过去的一年，我们有成绩也有很多不足，比如说年轻员工的业务能力和工作经验还不足，在新的一年里需要加强学习。20xx年对场务分部来说是很有挑战性地一年，机场公司的改扩建工程已经动工，其中很多行业标准和施工监管都会由分部负责，让我们用最好地状态来迎接这一年。
机场年终总结6
伴随着新年钟声的临近，我们依依惜别了任务繁重、硕果累累的XX年，满怀热情的迎来了光明灿烂、充满希望的XX年。在过去的一年中，学习了很多相关的业务知识，自身的修养也提高了很多，在年末作个小小的总结。
我们102柜台的主要工作是值机，使两舱以及金银卡没有行李托运的旅客值机更加快速便捷，在更加便利高端旅客的基础上处理一些特殊票子的接收，每日的值机工作，学习更多的值机业务知识，能为旅客更好的服务。
在值机的过程中，我从开始的一无所知到现在的熟练操作，从开始的心慌意乱到现在的从容自如，通过这段时间的努力，使我个人的耐心、细心程度及对工作的合理安排得到了锻炼，学会了在繁忙之中找条理，危难之中找希望。每天面对无数的旅客，从他们那我获得了很多的宝贵经验，学会了很多为人处世的态度，学会思考一些之前从未想过的问题，还可以从大家的口中得知很多各地的`风俗习惯，为我们这小小的102打开了眼界。
值机工作繁琐且重复率高，占去了近80%的精力。期间因工作时间短，经验不足，也犯过不少错误：少扯过票子;也曾被旅客投诉：因为位置不合他的心意;也曾在柜台上被旅客骂：因为他晚到了，可是我没办法给他办理。太多的太多，都让我学会了太多。
通过这项工作，使我原本欠缺的英语口语得到了很大的提高，并学到了好多与客户交流的技巧及业务上的知识。但离一个成功的标准还差得很远，在今后工作中，定会多多注意，加以改善。
总体说来，对于领导交给的各项任务都已比较顺利、较好的完成了。展望邻近的XX年，我会更加努力、认真负责的去对待每一个业务，完善部门的工作。相信自己会完成新的任务，能迎接新的挑战。
用微笑去面对每一天!用微笑去面对每个人!用微笑来面对自己的心!
机场年终总结7
为了更好地总结一路经验得失，积极发扬成绩，力争克服自己在实习间所存在的的不足，以及响应站部和学校教务处的要求，现我把自己在深圳机场安检站十个月以来的实习工作特做以下简要总结：我的实习工作简述：我们在经过为期3天时间的岗前业务培训和考核后，我们终于真正走上了安全检查工作岗位，首先，我是安检员的协助和指导下学习岗位具体工作;队长出于岗位的急切需要把我们分成8组，我被分到了出发5号口，后期因为工作需要又被调至东交A道，从此我也开始走上了在安全门执勤的人身检查员岗位;并获得了领导的一致好评。
我们的主要工作是进行爆炸物品检测，和进行人身检测，以及开箱开包检查。其中也收获了很多的易燃易爆物品，如打火机和火柴等。“您好!请配合安全检查!”“谢谢您的配合!请慢走!”这是我们每天说的最多的几句话。有礼有节，这是中华民族的传统美德。
我还坚持和发扬自己“与人为善、助人为乐”的为人处世的原则，积极配好分队、中队的工作需要与那些身体不适的员工主动换岗、在自己的自己的休息时间替他人顶岗、在自己班组执勤过程中甘于吃苦受累以减轻其他组员的工作负担等，受到了队长和领导的表扬。也有很多的旅客来问一些关于机场航空公司的问题，我们也能很好的对旅客进行正确的引导和回答。给旅客带来了一些帮助，也受到了旅客们的赞扬。
我的欠缺与不足：孔子曰：“人非圣贤孰能无过?过而能改，善莫大焉!”是的，我坦承自己在这一个月的实习中犯下了一些小小的错误，有的是由于自己粗心大意、心态不稳过于紧张、有的是由于自己经验不足而至话多必失引起自己在工作上出错。但我在客观认识自己不足，知错就改，并督促自己一定要谨记经验教训于心，所以我每犯错一次我都要认真思考犯错的原因以及犯错造成的各种严重后果。
对于安检这种特殊的服务行业而言，我们实习生也算是普通服务一线中的最平凡一族，但我们用自己的大爱之心和实际行动服务了人民而竭尽了个人所能。
所以，我们很值得庆幸和自豪，因为我们正在为我们自己学业中的实习生涯和我们的人生画上了最起码在我们心中属于自己的最圆满的一笔! 总结人：曾宇杰0951E 20xx年8月5日2、机场安检站站长助理述职报告各位领导，同志们：我被聘任为民航机场安全检查站站长助理。
在机场党政和安检站的正确领导和同事们的支持下，我按照机场安检总体工作部署和目标任务要求，以科学发展观为指导，认真执行安检工作方针政策，围绕中心，突出重点，狠抓落实，注重实效，在自己工作岗位上认真履行职责，较好地完成自己的工作任务，取得了一定的成绩。下面，根据上级领导的安排和要求，就自己任安检站站长助理以来的工作情况向领导和同志们做如下汇报，如有不当，请批评指正：一、学习理论，提高政治思想觉悟自任安检站站长助理以来，我认真理论武装自己的头脑，提高政治思想觉悟，在思想上与机场、安检站保持一致,坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观和价值观，树立全心全意为旅客服务的思想，做到无私奉献。在工作上我养有吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和求真务实的工作作风，服从机场、安检站领导的工作安排，紧密结合岗位实际，完成各项工作任务。
在实际工作中，我坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，认真对待每一件事，认真对待每一项工作，坚持把安检工作做完做好。二、学习文化，提高业务工作水平我是一个喜欢学习的`人，总觉得人的一生是学习的一生，特别在当今发展迅速的时代，学习就更加重要，一个人不学习，就跟不上时代的需要，必定被时代所淘汰。我在工作上除了学习党的理论知识外，重点是学习机场安检方面的国家方针政策和业务工作知识，做到学深学透，掌握在脑海里，运用到实际工作中，为自己做好机场安检工作打下坚实的基础。通过学习，我熟悉和掌握了机场安检方面的方针政策、法律法规和基本工作知识与技能，增强了履行岗位职责的能力和水平，做到与时俱进，增强大局观，能较好地结合实际情况加以贯彻执行，具有较强的工作能力，能完成较为复杂、繁琐的机场安检工作任务，取得良好成绩。三、加强建设，提高自身综合素质我是机场安检站站长助理，知道自己责任重大，努力按照政治强、业务精、善管理的复合型高素质的要求对待自己，以此全面提高自己的政治、业务和管理素质。在加强自身建设中，我主要抓好三方面工作：一是严格要求自己。要求自己做到爱岗敬业、履行职责，吃苦在前，享乐在后，全力实践“团结、务实、严谨、拼搏、奉献”的时代精神。
机场年终总结8
一、组织工程安装工作，完成重点项目建设任务。
为了改变企业高耗低效的状况，实现扭亏为盈，我公司筹资1.68亿元，在新兴工业园进行了技改增容工程建设。
工程占地面积8xxxx，由邯郸冶金设计院设计，建设规模为两台130t/h高温高压循环流化床锅炉，配套两台xxxxkw热电联产机组。工程预算为1.98亿元，建设周期为2-3年，是我县建县以来单项投资额最大的工程，得到了县委、县政府的高度重视，并被列为05年度全县工业重点建设项目。
自土建动工以来，公司重点抓好了工程期限和质量监督工作，与县建筑公司和城关建筑公司分别签定了施工协议，明确了违约责任，促使各项目部加快施工进度。工程管理人员倒班监督，克服了场地狭窄、持续降雨等困难，于20xx年2月底如期完成了土建施工任务，为安装工作争取了时间。主厂房、冷却塔和120m烟囱被评为×××优质结构工程。
为了减少工程开支,公司严格按照规定实行招标采购，在市齐信招标公司的协助下，完成了技改增容工程主要设备的订货工作。在钢材涨价，供应商违约，设备供货延期等情况下，公司多次跟县政府、供电公司领导到江西催货，并派驻了常驻人员，协调和督促生产进度。保证了汽包等主设备的如期发货。对于恶意违约、单方毁约的供应商，公司在法律顾问的协助下，追偿了违约费用，依法维护了公司权益。
为了锻炼职工队伍，节省安装费用，公司除将锅炉委托江苏华能锅炉工程安装公司施工外,其余设备全部自行安装。公司从各专业抽调骨干组成了xxxx安装项目部，扎根工地，没白没黑进行安装调试。经过全体安装人员的艰苦努力，1#机组于5月15日利用10kv系统倒送电，并于7月11日投入运行。2#发电机组于9月25日全面具备运行条件。公司安装人员不负众望，用一年零三月的时间干完了至少两年才能完成的工作量。不仅缩短了工期，使老机组重新焕发了青春，而且节约工程投资高达304xxxx元。
技改增容工程调试期间，我们在锅炉设计技术不够成熟，尚无借鉴经验的情况下，先后两次组织锅炉项目部和运行、检修部人员加班清理浇筑料229m2，彻底解决了锅炉超温和出力不足的难题。并连续点炉1xxxx，探索和积累了低倍率、高参数流化床炉的操作经验。在工程收尾阶段，公司召开了现场会议，组织后勤部室开展了2xxxx义务劳动，平整了场地，进行了厂区绿化和工程余料清运工作，使厂容厂貌发生了明显的改观。大家围绕公司工程建设的共同目标，齐心协力，各尽所能，为技改增容工程的竣工投运做出了积极的贡献。 9月29日，市、县各级领导莅临现场为工程竣工剪彩。技改增容工程的竣工投运，取代了1、3#机组，淘汰了高耗低效的3台链条锅炉。不仅增强了热电联产能力，提高了资源综合利用水平，而且为公司扭亏为盈创造了优势，奠定了基础
二、加强设备检修管理，确保安全经济生产。
20xx年度，受煤价居高不下，供热定价过低等因素制约，我公司面临的经营形势异常严峻。面对困难我们没有气馁，更没有妥协。各生产车间在建设技改增
容工程的同时，严格控制生产成本和材料费用，积极开展修旧利废工作，通过技术创新和设备改造节约运行成本。在增加企业安全经济效益的基础上，有计划地开展了设备检修和降耗挖潜工作。
20xx年，公司共完成主要设备大小修19台次，开展技术改造xxxx。公司相继进行了6、7、8#锅炉的大修工作，成功消除了7#炉中心筒材质缺陷。在9月份对5#汽轮发电机组进行了大修。利用9月28―30日，西厂区升压站清扫的机会，对5台多油断路器、18组隔离刀闸进行了更新改造，消除了设备老化潜在的事故隐患，提高了电能输送能力。公司还投资16.6xxxx元对a、b组反渗透装置高压泵、电机进行了改造，用45kw的立式泵取代了原来110kw的高压泵设备，年可节电4xxxxkwh，节约运行成本2xxxx万元。公司还投资11.xxxx元对b组反渗透装置进行了浓水回收利用改造，年可回收水量16.xxxx吨，直接经济效益近2xxxx元。在工业园技改增容工程投运的形势下，为了保证除盐水供应，公司投资2xxxx元对化水cd组反渗透装置进行了扩容。增加制水能力70t/h。05年度公司还进行了1#、3#辅机值班室合并改造，完成了汽机8#给水泵的扩容改造等工作，均达到了良好的效果。
通过加强设备技改检修，不仅锻炼了职工队伍，而且使设备运行状况和健康水平得到了较大幅度提升。7月12日，在罕见暴风雨造成升压站短路、厂用电消失的紧急情况下，广大运行员工正确处理事故，利用锅炉余压，成功进行了4#机组的滑参数启动，最大限度地减少了事故损失，保证了电网和机组的安全。
20xx年度，公司利用供暖结束，耗煤量少的机会，对存煤进行了盘点、清烧。同时，联系河南金丹乳业公司进行了3#机组的拆除工作。针对1、2、3#链条锅炉高耗低效，煤种适应性差，已经不适应公司发展要求的实际情况，公司于7月29日通过淄博正大拍卖有限公司进行了资产拍卖，回笼资金17xxxx元。苏州工业园区废旧调剂中心于8月4日开始了拆除工作。为了保证设备拆除安全，减少现场污染，公司制定了现场隔离防护措施并安排专人监视。经过xxxx月的施工，顺利完成了设备清运工作。
在煤炭供应紧张的情况下，为了节约燃料成本，公司调动运行人员挖掘设备潜力，提高运行经济性的同时，强化了生产成本测算工作，加大了运行方式的优化分析力度，积极推行了经济调度。利用循环流化床锅炉的优势，重点开展了煤炭掺配和灰渣掺烧工作。20xx年度累计掺烧炉渣14876吨、煤矸石1915吨，耗用煤灰6986吨，极大地缓解了供煤压力，降低了运行成本，避免了亏损的增加。
三、开展安全生产竞赛活动，提高企业安全管理水平
在工程建设和热电联产工作齐头并进的形势下，为了确保生产安全，公司加大了安全管理力度。20xx年度公司调整了安全生产委员会成员，充实了企业安全员队伍，并建立健全了《20xx年度安全管理实施细则》和《安全检查实施细则》等管理制度，编制了应急救援预案，举行了消防演练，建立了防汛值班制度，继续实行了安全生产风险抵押金制度，并在公司内层层签定了安全目标责任书。
自3月份开始，公司发起了“百日安全生产无事故活动”。为保证活动效果，公司统一制定了活动计划，先后编发了安全事故和违章违纪宣传材料，发放了500册《市民安全读本》，开展了亲情导向宣传。采取聘请安监局专业人员授课，组织观看电力安全教育光碟等方式，开展了多种形式的安全培训活动。20xx年共计培训职工145xxxx次，进行规程考试49xxxx次，查处违章违纪32xxxx次。7月16日，公司召开了活动总结会议，全面总结了公司安全管理工作，宣布了对生产计划部、电气车间、二分厂汽机安装项目部等三家单位进行表彰的决定。通过强化安全管理，使广大职工充分认识了安全生产的重要性，自觉增强了遵章守纪观念，提高了自我保护意识，在公司内形成了“遵章光荣、违纪可耻”的良好氛围，达到了预期目的。
针对施工人员在工程扫尾期间思想松懈，工作麻痹的情况，公司组织了以“查现场，消除事故隐患;查思想，提高安全意识;查制度，堵塞管理漏洞”为主要内容的自查自纠活动。并以市地方公用电厂安全文明生产考核评价活动为契机，严格按照《地方公用电厂安全文明生产检查实施细则》的要求，认真细致地做好了档案整理、资料配发、标志喷涂以及冬季“四防”工作。一份付出，一份收获。全体员工安全管理的汗水浇灌出了全年安全文明生产的丰硕成果，得到了县安监局高度评价，在县委、县政府组织的年度安全考核中得到了93分的优异成绩。在全市2xxxx家地方公用电厂安全文明生产竞赛活动中，以总评第七的成绩，被评为×××安全文明生产优良企业。
四、加强供热设施建设，提高供热服务水平
在供热亏损的形势下，为了降低管损，公司制定了9.5的管损率考核目标，修订了《供热管网维护管理办法》，并将管网维护人员从修造车间划归销售管理部统一管理。从体制上理
顺了工作关系，明确了管理责任。20xx年度，销售管理部组织维护人员进行了蒸汽管网普查，并根据普查结果制定了消缺方案，最大限度地避免了跑冒滴漏问题的发生。
在企业资金紧张的情况下，公司建设了东苑供热管道。协调建委、执法局等单位，对工业路直埋管线、工业园药玻门前、健康路等泄漏管段进行了维修，共更换故障补偿器1xxxx，消除4、5#交换站直埋管道泄漏点4处。公司还组织完成了2#站跨路管道、胜利小区部分故障管道的更换施工。以产权划分协议为依据，对1xxxx常年用汽单位和8xxxx采暖用户下达了管线整改通知，对公司产权范围内的47xxxx保温破损管线进行了修补，进行管线防腐32xxxx，更换铝箔18xxxx。为了减少供热损耗，05年度公司移装流量计11台，联系市技术监督局校验和安装流量计201台。为合理准确的计量提供了有力的依据。通过销售部门的努力，05年度管损降至7.87比年度计划值下降了1.6xxxx百分点。
为了保证安全优质供暖，各生产车间合理编排计划，开展供暖前设备轮修，公司在工业园工程投运，人员紧张的情况下，抽调1xxxx后勤人员到生产一线和交换站值班，保证了今冬明春供暖工作的顺利展开。
为了提高居民对供热商品性的认识，为汽款预收工作创造良好环境，公司通过广播电视、沂源通讯等媒体，广泛宣传供热政策。公司召开专题会议研究确定了供热管理办法，规范了收费程序，统一了收费标准，组织开展了供暖面积复核和偷漏汽费检查工作。同时，公司还加强了与物业公司的合作，签定了142份供暖协议，牢牢抓住了供暖服务工作的主动权。05年度公司共收取采暖费1018.xxxx元，增容费71.xxxx元，校表费xxxx元，收费总额达1097.xxxx元。
五、调整公司机构设置，提高企业管理效率。
为了服务于工程建设需要，公司于3月份调整了管理机构设置。公司设立了督察部，扩大了总经办的工作职能，修订并执行了新的业务流程。围绕20xx年度的中心工作，公司抽调管理人员充实到扩建办，集中精力开展技改增容工程建设工作。新的管理体系，充分体现了“管理前移、重心下移”的原则，有力地推动了企业管理工作的开展。
配合机构调整工作，公司研究制定了20xx年度工资分配和核算办法，按照“能者多劳、劳酬挂钩、按绩取酬”的要求，对检修工岗级进行了分类调整和重新确定。通过检修人员的岗级差别，拉大了不同档次，不同能力的检修人员的收入差距。激发了广大员工学习业务、钻研工作的积极性，增强了岗位竞争的活力，消除了劳酬脱节的分配弊端。
针对技改工程投产，捷硕、源能公司资产整合的新形势，公司又于10月份召集中层负责人研讨新体制下的管理机构设置问题。通过开诚布公的讨论，公司确定了沿用车间管理方式，精简部分部室的方案。将原来的`1xxxx管理部室、xxxx生产车间进行了撤并，确定了由xxxx管理部室、xxxx生产车间组成的机构设置方案。11月2日，公司召开了中层管理干部会议，公布了机构设置决定，重新调整了公司领导分工。
新的管理机构突出了燃料管理等工作重点，强化了生产技术部等单位的工作职能，更加切合了热电联产企业的管理实际，具有机构扁平，高效便捷的管理优势。为理顺东、西厂区的工作关系，促进企业的安全经济生产提供了体制保障和资源支持。
六、改善福利待遇和工作条件，解除职工后顾之忧。
20xx年度，公司坚持人本管理宗旨，积极尊重和维护职工的合法权益。在工程资金短缺，生产经营亏损的双重压力下，从细节入手，想方设法改善职工工作条件，尽最大努力改善员工的福利待遇。
高温酷暑季节，公司购买了部分空调，并对原有空调进行集中维护保养。使广大运行人员远离了酷暑困扰，保持了旺盛精力。秋冬天气，公司安排总经办装修并改造了澡堂，安排专人管理，并根据倒班规律确定了澡堂开放时间，使大家在劳作之余能免费洗到舒服的热水澡。为了减轻职工负担，解决职工就餐难问题，公司实行了免费供餐制度，建厂18年来首次
为食堂配备了服务车辆，每月拨款1.xxxx元用以补贴运行职工用餐。在职工遇到困难或婚丧嫁娶时，公司想方设法予以帮助，并安排专人表达公司的心意，体现集体的温暖。
在公司资金短缺，工程进货延误的情况下，为了保证正常施工，公司将有限的资金用于工程建设，拖欠了部分工资。公司经理班子专门印发了《致公司员工的一封信》，说明了工资拖欠原因，表示了对员工顾全大局支持技改增容工程建设的感激之情，得到了大家的理解和拥护。企业高层领导利用防汛值班机会，深入一线与职工沟通交流，重点做好了职工思想政治工作，正是在听取和尊重职工意见的情况下，公司才研究制定了按工龄缴养老金的方案，并经职代会审议通过后实施。05年度上交养老保险金16xxxx元，比去年增加1xxxx元。彻底改变了过去按照工资收入缴纳养老保险金的办法，消除了干部和职工间存在的交费差别，得到了广大职工的拥护和支持。
20xx年公司自7月份实行了生育保险制度，并上交保险金1.xxxx元。05年交失业保险金14.xxxx元，交工伤保险金xxxx元。上交医疗保险金5xxxx元，是04年上交金额的1.92倍。20xx年全年公司上交的关系职工切身利益的保险费用高达239.xxxx元。据统计，20xx年度公司在岗职工平均月工资为1389.xxxx，平均年收入为1667xxxx。
20xx年度公司在岗职工平均月工资为1254.5xxxx，平均年收入为15054.7xxxx。生产车间人均月工资为1449.1xxxx，比公司平均月工资高59.6xxxx。20xx年职工工资收入比04年度增长10.7xxxx。而瑞阳制药人均月工资为86xxxx。
药玻公司人均月工资为94xxxx，鲁阳公司人均月工资为106xxxx。我公司平均工资是瑞阳制药的1.61倍;是药玻公司的1.48倍;是鲁阳公司的1.31倍。。
七、加强职工培训管理，完成了党员“保先”教育活动。
员工是企业的财富，打造出一支素质优良，作风过硬的员工队伍，是企业提高管理水平，实现扭亏为盈的根本保证。多年来，公司一直将职工培训和企业文化建设工作，作为企业管理的重要内容常抓不懈。20xx年度公司在选派1xxxx职工到临清运河电厂学习的同时，通过理论考试、现场问答和实际操作等方式不断提高员工对新设备的驾驭能力。按照05年度培训计划，公司完成了一年两次的员工规程考试，参考人员达43xxxx次，考试合格率为97.3。7月份，公司借助网络平台组织各车间、部室管理人员学习了《细节决定成败》讲座，并在“十一”放假机会，组织管理人员开展了《赢在执行》的集中培训，参加人员达12xxxx次，收到了较好的效果。
机场年终总结9
弹指一挥间，我在xx的岗位上又平凡地走过了一年。追忆往昔，这一年来的工作自己没有取得太大的成绩。但是，在领导和同事们的帮助下，我的工作能力有了很大的提高。展望未来，为了总结过去，扬长避短，使自己站得更高、走得更好，寄望明天的工作更为进步，现将20xx年度的工作情况总结如下：
一、思想方面我在思想上严以律己，热爱党的教育事业
与每位同事团结合作，能够正确处理好同事之间，特别尊敬老员工，把他们作为自己学习的榜样。一年来，我还积极参加各类政治业务学习，努力提高自己的政治水平和业务水平。遵守部门各项规章制度，服从部门的各项工作安排。
二、业务工作方面不断向先进同事学习，以他们为榜样，做到爱岗敬业、无私奉献
而且在工作、学习和生活中，时刻约束自己。在实际工作中，时刻严格要求自己，严谨、细致、尽职尽则，努力做好本职工作，团结同志，认真完成各项工作。一年来，在部门领导及同志们的关心帮助下。
三、组织纪律方面今年以来，我将加强组织纪律意识贯穿到工作生活中
不仅是从小事做起，点滴做起，严格要求自己。更在日常生活中注意遵守各项规则制度，每一次上下班，每一次接待旅客，我都做到严格规范，坚持精益求精，不断提高对自身的要求，确保纪律严明，作风过硬。
四、本人今后的努力方向
回顾一年的工作学习，检查自身存在的问题，我发现存在以下问题：
一是学习不够。当前，以便捷交通为基础的民航事业迅速发展，新情况新问题层出不穷。面对严峻的挑战，自己缺乏学习的紧迫感和自觉性将不能适应新的要求。
二是在工作压力大的时候，有时情绪过于急躁，这是自己政治素质还不够高的表现。
针对以上问题，我为明年确定了努力方向是：
一是加强理论学习，进一步提高自身素质。要适应新形式下安检工作的新要求，必须要通过对国家法律、法规以及相关政策的深入学习，增强分析问题、理解问题、解决问题的实际能力。
二是增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导同事们把工作做得更好。
三是打牢全心全意为人民服务的思想，脚踏实地的工作。时刻用x生活总在执着和付出中精彩。我知道，任何事情都是在不断的反思—改进—再反思—再改进的过程中不断的发展完善的。相信在大家的帮助下我能不断地加以克服缺点，我也将一如既往地尽自己所能努力工作，不断攀登新的高峰！
任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量
任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。我所从事的安检工作，工作的核心内容是保障安全，我们输出的产品是安全，安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。那么怎样才能提高服务质量，体现安检工作最大价值呢?
我认为：首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检;反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。
其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的`职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的;没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过;就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断;就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。
第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性;只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑;具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性;只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重;只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。
第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖;才能提高服务对象的满意度和认可度。
没有过硬的业务知识，再好的态度和再高的激情，也不能使服务对象满意。在每一次的服务中，我们要善于总结经验，提高服务的艺术性。讲究艺术性能够使服务对象感到舒适和满意，这需要细心揣摩，好好体会，要经常换位思考，体谅他人的处境和难处。
为了旅客的满意，我必须提供优质的服务，为了保障空防安全让我们携起手来，共同创造质量，共同打造安检工作坚不可摧的质量基石。以上是我的几点粗浅的认识，请各位领导、评委、同仁批评、指正。谢谢大家。
机场年终总结10
伴随着新年钟声的临近，我们依依惜别了任务繁重、硕果累累的20xx年，满怀热情的迎来了光明灿烂、充满希望的20xx年。在过去的一年中，学习了很多相关的业务知识，自身的修养也提高了很多，在年终总结如下：
我们主要工作是值机，使两舱以及金银卡没有行李托运的旅客值机更加快速便捷，在更加便利高端旅客的基础上处理一些特殊票子的接收，每日的值机工作，学习更多的值机业务知识，能为旅客更好的服务。
在值机的过程中，我从开始的一无所知到现在的熟练工作，从开始的心慌意乱到现在的从容自如，通过这段时间的努力，使我个人的耐心、细心程度及对工作的合理安排得到了锻炼，学会了在繁忙之中找条理，危难之中找希望。
每天面对无数的旅客，从他们那我获得了很多的宝贵经验，学会了很多为人处世的态度，学会思考一些之前从未想过的问题，还可以从大家的口中得知很多各地的风俗习惯，为我们这小小的102打开了眼界。
值机工作繁琐且重复率高，占去了近80%的精力。期间因工作时间短，经验不足，也犯过不少错误：少扯过票子;也曾被旅客投诉：因为位置不合他的心意;也曾在柜台上被旅客骂：因为他晚到了，可是我没办法给他办理。太多的太多，都让我学会了太多。
通过这项工作，使我原本欠缺的英语口语得到了很大的提高，并学到了好多与客户交流的技巧及业务上的`知识。但离一个成功的标准还差得很远，在今后工作中，定会多多注意，加以改善。
总体说来，对于领导交给的各项任务都已比较顺利、较好的完成了。展望邻近的20xx年，我会更加努力、认真负责的去对待每一个业务，完善部门的工作。相信自己会完成新的任务，能迎接新的挑战。
机场年终总结11
今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下：
一、20xx年工作情况
1.恪尽职守，认真完成本职工作
一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的'营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。
2.稳中求进，提高自身综合素质
在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与qc成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。
二、20xx学习年工作计划
1.巩固业务，细心服务
温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。
2.思学结合，提升技能
从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。
3.培训创新，与时俱进
培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。
机场年终总结12
作为一名机场的职员，在过去的一年来，我在自己的工作岗位中认真负责，坚守自己的岗位，努力的完成了这一年的工作任务。一年来，尽管工作中问题不断，但是在公司领导下，我们突破困难，勇于创新，坚守职责，为xxx机场保证了安全的运营，保证了乘客们都能安全的乘坐航班。
尽管一年中也并不是没有让人不满的地方，但是我们全体人员都能保证，我们都在努力的做好自己的工作，努力的贡献出自己最大的努力!为了让xxx更加的美好!现在一年过去，自自己也察觉到自己在工作中有不少不好的地方，为此，我也好好的总结了一番。现将个人年终总结如下：
一、个人工作情况
思想上：作为一名机场员工，我在思想上严格要求自己，做到严于律己。并且在工作中加强自己对公司思想的学习，遵守公司的想路线和方向。在工作中乐于助人、积极开朗，树立正确的世界观、价值观。
工作上：我加强对自己管理，提高自己的要求。在过去的工作中严格的要求自己，圆满的完成了在工作中的`任务。并且带动不少员工与我一同进步，提高机场的整体服务质量。当然，作为一名员工，我知道自己是永远都不足的，为此，我也积极的向前辈和经验丰富的同事们学习，借鉴他们优秀的工作经验，提升自己的工作能力。并且在工作中乐于分享，热情的帮助那些有需要的同事。
人际上：我在工作中也不忘积极的发展人际关系，让自己能多认识一些机场的工作人员。这样不仅让我在工作中能有更多的参考，也让我能在有需要的时候能更好的找到人，能在工作中做出更多的贡献。
二、今后的方向
工作中，我见过很多因为我们工作不到位所导致的问题和情况。我也时常会去了解这些情况，并借做参考，在工作中严格的要求自己，防止自己犯下这样的错误。
在今后，我首先要加强的是自己在思想上的建设。提升自己的服务意识，创造更加优秀的服务。同时也要加强自己对工作的责任感。
而在工作上，我还要积极的去向同事们学习，并且团结好我们的队伍，光靠我们个人是难以做好这份工作的，我们是一个集体，只有我们都能做好，才能代表我们的工作做好了。
我还要加强理论方面的学习，提升自己对法律法规的认识，不能让自己在工作中犯下不应该的错误!
三、总结
工作确实非常的困难，想要做到完美很难，但是我可以去接近完美。只要我不断的前进，就能离完美越来越近!今后的工作我也会更加认真的去做，为了让自己更加的出色!
机场年终总结13
一、行业现状
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道。这就是呼叫中心产生的主要原因。
“呼叫中心”服务在一些大型企业中已经基本实现业务整体外包(例如中国移动、联通的10086、10010客服中心)。在广大中小企业、教育培训机构中，普遍存在对“呼叫中心”服务的需求，由于“呼叫中心”建设成本相对较高，维护难度较大，在各企业电询业务量并不大的情况下一直处于被动的人工接机咨询服务。加之，在这类企业或教育机构中尚没形成对“业务外包”的意识，在处理一些来电咨询类服务、部分客户回访调查类业务时往往耗费大量的人力物力，但却无法获得好的效果。间接的导致了客户流失、生源流失(或者生源质量降低)等问题。
呼叫中心外包服务是解决以上问题的最佳途径!外包就是请更专业的人来做更专业的事情，从而使得企业或公司可以节省出更多人力、物力来经营自己的核心业务。
呼叫中心外包服务是在通讯技术、客户服务、企业规模不断发展的背景下应允而生的，也必将在今后的发展中不断为其服务，不断完善自身的各项服务内容，企业、教育机构在电讯宣传与电讯咨询方面的业务外包将会成为一种潮流、一种趋势，成为其发展过程中必须方面。
二、行业竞争状况分析
根据Frost&Sullivan的预测，20xx～20xx年，中国外包呼叫中心的复合增长率将达到31.8%，虽然市场前景比较乐观，但是应该清楚地意识到，中国外包呼叫中心市场还是存在众多竞争对手，想要在呼叫服务外包的大蛋糕上分上一块也确实是不容易的事情，下面我门采用波特(M.E.Porter)的五力分析法对中国外包呼叫中心市场的竞争环境进行分析。
根据波特的观点，一个行业中的竞争，不只是在原有竞争对手中进行，而是存在5种基本的竞争力量：潜在的行业新进入者、替代品的竞争、买方讨价还价的能力、供应商讨价还价的能力以及现有竞争者之间的竞争。这5种基本竞争力量的状况及综合强度决定着行业的竞争激烈程度，进而决定行业中最终的获利潜力以及资本向本行业的流向程度，最终决定企业保持高收益的能力。
(1)供应商的力量：
供应商的力量即供应商讨价还价的能力。对某一行业来说，供应商竞争力量的强弱主要取决于供应商行业的市场状况以及他们所提供物品的重要性。供应商的威胁手段一是提高供应价格;二是降低相应产品或服务的质量，从而使下x业利润下降。
在中国市场，提供呼叫中心解决方案的厂商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心业务的客户偏好等因素，大部分的市场份额被少数国内外知名的能提供全套呼叫中心解决方案的厂商所占有，如Avaya、Cisco、华为等。
(2)买方的力量：买方的力量即买方讨价还价的能力。买方即顾客，买方的竞争力量需要视具体情况而定，但主要由以下三个因素决定：买方所需产品的数量，买方转而购买其他替代产品所需的成本，买方追求的目标。
在中国外包呼叫中心市场，买方力量除了买方谈价议价的能力，还需要考虑企业自行建设呼叫中心以满足业务需求的因素。在国外，服务运营外包等意识已经比较成熟，相比之下，国内超过80%有呼叫中心需求的企业都选择自建呼叫中心。统计结果显示，20xx年中国呼叫市场80%的坐席都属于自建的呼叫中心，仅有20%左右属于外包呼叫中心。由此可见，目前中国的外包呼叫中心市场仍然不太成熟，而这种不成熟更多体现在企业的运营意识上。
从目前中国外包呼叫中心市场情况来看，在今后一定的时期内，外包呼叫中心的主要客户集中在：知名的大型外资或合资企业(如HP等);部分业务外包的国内大型企业(如银行的信用卡业务、电信的电话营销业务等);有呼叫中心业务需求，但业务处于发展的起步阶段，规模效应仍未形成的中小企业。
(3)现有竞争者之间的竞争：
现有竞争者之间的竞争是企业所面对的最强大的一种力量，这些竞争者根据自己的一整套规划，运用各种手段(价格、质量、造型、服务、担保、广告、销售网络、创新等)力图在市场上占据有利地位和争夺更多的消费者。
在外包呼叫中心服务提供商比较集中的'北京、上海、广州、深圳等地主要的外包呼叫中心服务提供商有：
A北京地区有红帆、PCCW北京分公司、赛迪、九五太维、润迅北京分公司、鸿联九五、95155商用呼叫中心(联信永益)、万向通信TCY呼叫中心等;
B上海地区有联通国脉、Sykex(赛科斯)、TCY上海、上海微创、维音数码、ITS(Interactive Technology Services)、飞翱、易方客户服务互动中心、贝塔斯曼呼叫中心等;
C广州和深圳地区有PCCW、诚伯、易宝太平洋、盛华数码、翔龙、润迅等。
在贵阳区域，仅有世纪恒通等2-3家公司，规模较小(少于800座席)，服务人员多是初中生和高中生，服务层次较低，服务范围不广。
另外，在电信运营商中，除了中国移动，其他主要的电信运营商都已经正式开展外包呼叫中心业务，其中，广州电信和上海电信(上海世纪新元信息产业有限公司)规模最大。
根据CTIForum20xx年的行业报告，国内外包呼叫中心市场每坐席的年产值在8万～9万元(巨大的业务量支持下)，以国内每坐席人工成本为1.5万～2万元，而人工成本占总成本30%～40%的比例测算，外包呼叫中心业务的利润率为20%左右。但据CTIForum调查，目前国内大部分外包呼叫服务提供商的利润率在10%～15%。由此可见，价格竞争在目前的外包呼叫中心市场中比较激烈。
(4)潜在的行业新进入者：
潜在的行业新进入者是行业竞争的一种重要力量。新进入者大都拥有新的生产能力和某些必需的资源，它们的加入会使这个行业的生产能力提高，市场竞争加剧，导致产品价格下跌;另一方面，新加入者要获得资源进行生产，从而可能使行业生产成本升高。这两个方面都会导致行业的获利能力下降。
目前，中国外包呼叫中心市场的潜在竞争者包括三大部分：
(A)国外知名的外包服务提供商。这一类型的行业新进入者拥有丰富的外包服务经验，并且在品牌、资金、管理等方面都具有很强的实力。它们在中国市场中虽然属于后进入者，但雄厚的资本使之成为现有的外包呼叫中心服务提供商的强劲对手。可以预见，随着通信行业的全面开放，将会有越来越多这样的国际竞争者进入。
(B)原来的自建呼叫中心运营者。为了提高企业的运营效益，不少原来自建呼叫中心运营者都纷纷利用呼叫中心剩余资源提供外包呼叫中心服务，如联想、中国邮政等就是这样的先行者。
(C)IT服务企业。由于外包呼叫中心行业的进入门槛较低，因此一些IT服务企业纷纷加入到该行业。目前，呼叫中心的建设成本大约在5万～10万元每坐席，基于IP的分布式呼叫中心的成本更低。
(5)替代品的竞争：
某一行业有时会与另一行业的企业处于竞争的状态，原因是这些企业的产品具有相互替代的性质。替代产品的价格如果比较低，它投入市场就会使本行业产品的价格上限只能处在较低的水平，这就限制了本行业的收益。本行业与生产替代产品的其他行业进行的竞争，常常需要本行业所有企业采取共同措施和集体行动。
目前，为了顺应网络融合的趋势，一些企业开始提供整合的一揽子解决方案。以Cisco为代表的设备提供商加快了在数据设备中集成VoIP的步伐，作为企业VoIP通信中的一种重要应用，呼叫中心的应用自然而然成为整体解决方案的一部分。外包呼叫中心业务面对的替代品威胁，既包括传统的小交机(PABX)(我们要做的就是这种)，也包括Cisco统一智能呼叫中心解决方案等来自IP领域的竞争。这些替代品具有实施简便、初期投资比较少、能与企业自身的通信需求结合等特点，竞争力不容忽视。
三、目标市场分析
20xx年中国服务外包市场规模接近208亿美元，从外包产业收入看，20xx年，中国服务外包产业收入达118亿美元，占全球的比重为1.29%。随着中国国内需求以及离岸需求的增加，未来几年将是服务外包产业收入的高速增长阶段，年均复合增长率高达22%，到20xx年，中国服务外包产业收入达262亿美元，占全球比重将上升到2.17%左右。中国信息技术外包(ITO)的发展将更为成熟，业务流程外包(BPO)将成为带动中国服务外包产业崛起的主要力量。
我们的目标市场：
(1)大型会议、会展领域:
贵州尤其是贵阳市会展经济的发展，为这一市场的需求增长提供了动力，而本土化能够满足相应需求的呼叫中心较少，凭借贵州财经大学的经济管理领域知名度和专业学科及大学生素质，能够形成有效的竞争力，满足相关需求。
(2)旅游服务领域:
同样，该领域是贵州省支柱产业，具有强大的发展前景和服务需求，标准化的旅游景区、领域服务产品介绍、常见问题解答、旅行社方式查询等标准化的服务项目完全可以通过客户服务中心的自动语音应答服务功能解决。然后通过客户服务中心的人工座席接入方式将旅游景区、政府、酒店、旅行社、航空公司等相关实体和人员窜连起来，统一开放对外服务窗口，统一服务标准，统一数据库，既方便客户服务人员的信息交流，又实现了全国服务一盘棋，统一管理。
(3)医药保健品领域:
企业通过客户服务中心的信息发布功能向消费者介绍医药保健品产品的性能、使用方法、注意事项等;通过信息防伪功能保护企业的品牌形象，打击批量假冒行为，保证产品广告投放的有效实施;通过信息发布和查询功能配合市场部门推广工作，介绍销售网点联络方式以及相关促销活动;通过信息登记功能调查直接用户对产品的满意度，收集用户的联络信息;通过人工座席的接入服务，及时处理客户的投诉、咨询、建议等相关信息，提高企业的品牌形象，增强客户的忠诚度。
(4)酒类及食品领域:
企业通过客户服务中心的信息发布功能介绍新产品;通过信息防伪查询功能，打击假冒产品，保护企业品牌形象;通过信息防伪标识和查询提示导语相配合，可以很方便地实现企业产品的物流监控功能，杜绝大批量的窜货现象;通过信息发布和查询功能介绍经销商联络方式和相关的促销活动，并且可以通过客户服务中心的定制功能，设计有奖问答的方式，吸引消费者参与到企业的市场推广促销活动中来。
(5)教育培训领域：随着近年来市场发展不断壮大，许多领域的培训需求不断扩大，滋生了许多大型教育培训机构，在英语培训、公务员培训、计算机培训、高级管理人员培训等方面发展较快。这些领域对于呼叫中心来说，都是很好的市场苗头。
目标市场的呼叫中心服务都存在以下几个特点：呼叫中心规模小，业务量相对分散，业务量连续性不强，大型呼叫中心不受理其小型委托业务。“世界树”使他们寻找呼叫中心服务最好的选择!
四、目标市场定位
1.确定目标市场
在纷繁复杂的市场条件下，营销开始之前，必须确定一个市场方向，即是市场类型。主攻一个市场，通过市场发展概况对比，找出突破口，以便展示自身优势，给商家以最大利益化，取得该市场业务份额。
2.确定营销目标
选择一个目标公司，收集目标公司的详细资料(包括公司名称、地址、负责人、联系方式、业务类型、主要业务等)。
3.方案确定
为目标市场量身定制一套营销方案，从目标市场行业现状以及自身优势分析，通过全面的数据分析，增加呼叫中心的可信度。从而达到客户与公司双赢的营销目标。
五、营销队伍
1.队伍构建
建立一支具备团队主义精神、具备凝聚力、具备市场敏感性、具备良好沟通能力、高超谈判技巧的营销团队。
营销人员
职位
沟通能力
谈判能力
适合企业类型
历史业绩
甲
销售经理
优秀
优秀
大型会展类
乙
销售员
优秀
良好
教育培训类
壬
销售员
良好
良好
酒及食品类
2.队伍培训
营销团队的培训是保持销售人员工作积极性和主动性的重要环节，只有不断进步的团队，才可以拥有自己的独立的天地。
a.培训内容：销售技巧、沟通技巧、谈判技巧、职场礼仪、饭桌礼仪、着装礼仪、团队凝聚力等。
b.培训时间：除了销售前的具体培训之外，还应该分周期进行定期培训。
周期
时间h
内容
销售技巧
沟通技巧
谈判技巧
职场礼仪
饭桌礼仪
着装礼仪
团队凝聚力
一周
一个月
半年
一年
注：以上内容分周期进行，过程中不断改善和提升。
3.
队伍分工
呼叫中心的营销分为业务输入营销和业务输出营销(电话营销)，业务输入营销即呼叫中心从企业外包业务的过程;业务输出营销即呼叫中心销售代表把从企业外包过来的销售业务销售给客户的过程。
营销队伍分为业务输入营销人员(营销核心)和业务输出营销人员。
项目
内容
销售人员
业务输入营销人员
业务输出营销人员
销售方式
内销(拉)业务
外销业务
4.队伍管理
(1)报酬管理：销售队伍的报酬主要采取“提成(前期)”和“底薪+提成”两种制度。
(2)费用管理：销售费用的管理必须以“低成本、高效益”为宗旨。坚持“来历不明不报销、票据模糊不报销、无印章不报销、无主管人员签字不报销”的原则。报销费用时必须出具一定的消费票据，如收据(盖有商家印章的)、发票(盖有商家印章的)等，同时必须列单说明消费项目、消费数量、消费单价、消费金额、消费时间、消费地点、消费原因，主管人员在单据上签字后，才能予以报销。
消费项目
消费数量
消费单价
消费金额
消费时间
消费地点
消费事由
消费人员
就餐1
10元/餐10
20xx.3.24
花溪王记
业务(自用)
王六
就餐1
200元/餐200
20xx.3.25
花溪饭店
业务餐(签约后招待客户)
王六
注：并不是所有的销售项目都可以报销，必须是在与业务相关且金额合理的前提下。原则上，报销费用需要主管人员签字确认。
(3)工作目标及计划管理：营销人员必须有工作目标和工作计划，执行起来才会事半功倍。
工作目标及计划的管理可分为两种情况，一是：营销人员给自己设定工作目标，根据工作目标进行工作计划的制定，然后根据工作计划执行工作目标。确保低成本、高速高效完成营销指标;二是：主管人员根据营销人员的实际工作能力为营销人员设定工作目标和制定工作计划，充分发挥营销人员的才能，确保高速高效地完成营销指标。
工作目标
工作计划
制定人
执行人
执行时间
执行地点
华图教育
(业务输入营销)
1.客户信息收集;
2.拜访客户(a.电话拜访;b.上门拜访。注：a、b两项目细化到‘访前准备、观察分析、产品介绍及优势介绍、处理拒绝一件、促成签约资料准备’等);
3.与客户签约;
4.回访客户;
5.市场维护;
6.信息反馈。
新东方(业务输入营销)
同上
贵阳xxx
A客户(业务输出营销)
1、2与上述相同;3.销兽成功;4.回访客户;5.市场维护;5.信息反馈。
(或)
呼叫中心
注：工作计划在具体执行中要细化。
(4)日程管理：营销日程管理可以为公司节约时间成本和资金成本，所以尽量以较短的时间完成营销，已达到高速高效营销的目的，在有效的时间内创造更多的营销价值。营销日程管理可以从营销人员、目标客户、信息收集时间、接洽时间、预计签约时间、回访时间等方面进行管理。日程管理计划可有、由公司直接拟定，在实际工作中再根据具体情况进行调节。
营销人员
目标客户
信息收集时间
接洽时间
预计签约时间
回访时间
(5)奖惩条例：奖惩条例分为销售人员奖惩条例和销售管理人员奖惩条例。销售人员惩罚条例
a.按投诉次数处罚：一个月投诉达三次以上五次以下的，扣奖金并给以警告;五次以上十次以下的，按次数扣相应薪资及奖金并给以警告;十次以上的，按次数扣相应薪资及奖金，给以警告并退出销售岗转到话务岗观察(一个月，下同);在话务岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。
b.按影响程度处罚：【投诉问题组(班)长能够解决】三次以下的，给以警告;三次以上的五次以下的，扣奖金并给以警告;五次以上十次以下的，按次数扣相应薪资及奖金并给以警告;十次以上的，按次数扣相应薪资及奖金，给以警告并退出销售岗转到话务岗观察;在话务岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。
【投诉问题组(班)长不能够解决，需主管人员解决】三次以下的，扣奖金并给以警告;三次以上的五次以下的，按次数扣相应薪资及奖金并给以警告;五次以上的，按次数扣相应薪资及奖金，给以警告并退出销售岗转到话务岗观察，在话务岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。
c.按客户类型处罚：【大型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告;投诉三次以上的，予以辞退;
【中型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告;投诉三次以上的，予以辞退;
【小型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告;投诉三次以上的，予以辞退;
【普通客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金并给以警告;投诉三次以上的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告，退出销售岗转到话务岗观察，在话务岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。
【一般客户(以个体为单位的客户)】此项参照a、b。销售人员奖励条例
a.月内无投诉的或者投诉次数“按次数处罚条例”小于三次的，发一定比例的奖金。
b.按销售计提提成，销售数额越大，数量越多，按比例计提的提成越高(具体在此不做说明)。
c.销售客户续约的，提成按照上一期比例计提，并按月给以一定底薪。
d.销售业绩达到一定金额时，除上述四项奖励外，年终可按一定比例享受分红。
销售管理人员惩罚条例
a.销售管理人员下属受到奖金及警告处罚的，销售管理人员受到相应警告;销售管理人员下属受到薪资、奖金及警告处罚的，销售管理人员受到相应警告并扣奖金(不包括提成，下同);销售管理人员下属受到扣相应薪资及奖金，给以警告并退出销售岗转到话务岗观察处罚的，销售管理人员受到相应警告并扣奖金。
一次的，给以警告;一次以上的三次以下的，扣奖金并给以警告;三次以上五次以下，按次数扣相应薪资及奖金并给以警告;五次以上的，按次数扣相应薪资及奖金，给以警告并退出管理岗转到普通销售岗观察;在普通销售岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。
【投诉问题组上一级主管不能够解决，需其他职能部门解决】三次以下的，按次数扣相应薪资及奖金并给以警告;三次以上的，按次数扣相应薪资及奖金，给以警告并退出管理岗转到普通销售岗观察;在普通销售岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。
c.销售管理人员被投诉的，按客户类型处罚：【大型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告;投诉三次以上的，予以辞退;
【中型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告;投诉三次以上的，予以辞退;
【小型客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告;投诉三次以上的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告并退出管理岗转到普通销售岗观察;在普通销售岗观察期间被客户投诉三次以上的，予以辞退。
【普通客户】一个月投诉三次以下的，扣奖金并给以警告;投诉三次以上五次以下的，扣奖金及一定比例薪资并给以警告;投诉五次以上的，退出管理岗转到普通销售岗观察;在普通销售岗观察期间被客户投诉三次以上，予以辞退。
【一般客户(以个体为单位的客户)】此项参照a、b。
销售管理人员奖励条例
a.月内无投诉的或者下属销售人员“按次数处罚条例”投诉次数小于三次的，发一定比例的奖金。
b.按销售计提提成，销售数额越大，数量越多，按比例计提的提成越高(具体在此不做说明)。
c.销售客户续约的，提成按照上一期比例计提，并按月给以一定底薪。
d.下属销售人员有销售业绩时，按比例计提一定管理费。
e.销售业绩达到一定金额时，除上述四项奖励外，年终可按一定比例享受分红。
六、业务推广
(一)、锁定业务对象
校内业务对象：学校内各级各类招生单位
校外业务对象：会议会展领域、医药保健品领域、酒类及食品领域、旅游服务领域、教育服务领域和其它服务性领域等对小型呼叫服务外包中心有需求的各类企业。
(2)、了解客户类型
业务输入型客户：
1、大型客户：注册资本大于1000万元。
2、中型客户：注册资本在500万元―1000万元。
3、小型客户：注册资本在100万元―500万元。
4、普通客户：注册资本在100万元以下。
业务输出型客户：一般客户即一个体为单位的客户。
(3)、业务拓展渠道
1、校内业务的拓展渠道
针对校内的服务对象，采用优惠试用的拓展办法。在开展咨询服务之前，做好以下几方面的准备：
(1)充分调研，完善资料库中涵盖内容，以实际服务产品赢得校内各级招生单位的信任与支持。
(2)拟定相应的员工培训计划，健全完善项目内部管理团队，做到责任有担当，奖惩有措施。凭借真实、细致的项目内部管理办法赢得服务对象的认可。
(3)与校内各级招生单位达成利益共识，充分沟通，详细讲明呼叫外包服务的利于弊，以专业的态度、优质的服务、积极的合作获得服务对象理解。
(4)先期免费试用，诚信、诚心。
2、校外业务的拓展渠道
(1)在做好校内服务的同时，将业务成果、业务实力介绍、服务内容介绍及服务价格优势做成高品质的业务宣传手册，充实业务宣传资料。有针对性的向部分服务对象推广我们的服务产品。
(2)在各大专业网站、论坛刊登免费广告，积极寻求长期合作伙伴。
(3)借助校内优势资源。金杯、银杯、不如“口碑”，在做好校内各级招生单位的电询工作后，寻找拥有一定社会资源的指导教师作为项目市场拓展顾问，然后开展相关社会呼叫服务的外包业务。
(三)、服务产品宣传方式
(1)实体报单宣传。在贵州各大报纸上刊登小型广告;制作简单大方的业务宣传手册;有针对性的向社会各中小企业进行推广宣传。
(2)网络宣传。制作JPG格式(图片)广告，发布在各大专业网站;制作网站提供固定的接待平台。
(3)联动机制。网络电话宣传联合报纸广告宣传形成一套完整的宣传及接待的业务受理机制。
(四)、营销策略的核心思想
1、立足学校，面向社会。该项目虽然在校内的推广有一定优势，但者依然不能满足未来的发展，所以要积极拓展校外业务。在保证校内业务全面开展的前提下，去提高自身业务的能力，为接待社会企业委托的业务做好准备。
2、长期合作，互利共赢。发展新客户固然重要，但一家企业一个公司必需有一批长期、稳定的业务合作伙伴才会健康持续的发展下去。经营方面要以诚信为本，在盈利的同时要让合作伙伴看到继续合作下去的经济效益;要不断优化内部工作流程，创新服务方式，降低单位服务成本，要不断加强同长期合作伙伴间的联系与互动。
3、敢于创新，勇于突破。在宣传方面要放开手脚大胆去做，宣传时要技巧性的加大优势方面的宣传力度;敢接大单，敢做大单，在发展中突破，在突破中成长。
4、拓宽业务渠道，选择资信度高的合作伙伴。在发展过程中既要增加宣传广度争取多接业务，也要甄别委托企业公司的经营实力，杜绝承包虚假宣传、违规调查等业务。要以“信”字当头，严守职业底线。
5、加大宣传力度。要规范团队内部成员宣传思想，制定营销计划，安排工作目标，有奖有惩，将营销宣传工作持久、稳定的做下去。
6、多渠道，宽领域，宣传讲效果，营销重策略。多种宣传方式相结合;在发展的不同阶段科学的制定不同的营销策略。在宣传过后要评估宣传效果，提升宣传质量。
7、责任人落实制度。签署合同落实负责人，咨询过程有人负责，咨询结果有人负责，服务效果定期反馈有人负责，整改环节有人负责。
七、目标客户分析
(一)目标公司：华图教育(贵州)
1.公司概况：北京华图宏阳教育文化发展股份有限公司(以下简称“华图宏阳股份“)创始人易定宏20xx年来京创业，20xx年2月创办北京华图宏阳教育文化发展有限公司(公司前身)。20xx年10月，公司整体变更设立为股份有限公司。历经十余年的发展，华图宏阳股份现已成为集面授培训、图书策划与发行、网络教学于一体，下设100余家分支机构，拥有专兼职教师、研究员及员工数千人的综合性教育培训企业。华图教育是国内大型的教育机构，分支机构遍布全国各省市的大型中型城市，
华图宏阳股份下设华图教育、华图政信、华图教师等子品牌，专业从事包括公职人员选拔在内的各类人才招录培训、公共管理服务、企业管理培训、大学生就业指导、口才与沟通、会计考试培训等项目，是国内公认的公职培训行业标准制定者和教育培训标杆企业，是国务院机关事务局后勤干部培训中心、中国社会科学院、红旗出版社等单位的合作伙伴。
2.地理位置:贵州省贵阳市北京路27号鑫都财富大厦一楼
3.联系方式：0851-582956
4.交通方式：大学城乘坐
255路(或207路),在湘雅村站下车转乘248路,在环城北路站下车，步行370米至贵州省贵阳市北京路27号鑫都财富大厦。
5.主营业务：省公务员考试、国家公务员考试、招警考试、公选考试、选调生、军转干考试、政法干警考试、事业单位考试、教师招聘考试、医学考试、银行招聘、信用社、社会工作者等培训。
6.潜在需求:华图目前的客服不能满足日益增大的市场需求，需要一个专业的、具有规模一定规模的呼叫中心来承接一部分业务，比如报名咨询、考前咨询、培训费用咨询、培训时间咨询、培训地点咨询、回访、电话营销等。
7.主要负责人:待定
(2)外包需求分析
外包分类
单价
备注
比重(%)
按坐席外包
200元1席/月
针对呼入量平均每天在这10通以内;
超过10通以上的，按一定比例调整单价
按营销量外包xx百分比/次
按成交金额计提百分比
按月外包
以万元以上/月
按目标客户的客户规模大小拟定
按年外包
以五十万元以上/年
按目标客户的客户规模大小拟定
八、业务成本
(一)营销成本
营销成本可分业务输入营销成本和业务输出营销成本。
1.业务输入营销成本
业务输入营销成本=宣传成本+销售员薪资+销售员车旅费补贴+销售员话费补贴
(1)宣传成本
宣传方式
宣传费用
宣传项目
宣传地点
备注
海报(喷绘)
(包括设计费用，印刷费用，执行费用)xx业务推广
贵阳xxx
电子网页
(包括设计费用，平台费用，执行费用)xx业务推广
贵阳xxx
(2)销售员薪资
销售管理人员薪资
底薪+提成(包括管理费、提成，均按销售金额百分比计提)
销售人员薪资
底薪+提成(提成，按销售金额百分比计提)
注：销售管理人员薪资按销售额的10%～15%计提，管理费按下属销售人员销售额2%计提;销售人员薪资按销售额的5%～10%计提。
(3)销售员车旅费补贴
销售员车旅费补贴=车费补贴+住宿费补贴+餐费补贴
补贴项目
消费备注
消费项目
消费数量
消费单价
消费金额
消费事由
消费时间及地点
消费人员
车费补贴
住宿费补贴
餐费补贴
(4)销售员话费补贴：销售员话费补贴按照每月补贴多少进行成本管理
受补贴人员
补贴金额
补贴月份
年补贴总额
2.业务输出营销成本
业务输出营销成本=电话营销通信费+销售代表薪资
(1)电话营销通信费
销售费用
次数
成功次数
失败次数
待定次数
合计
甲乙丙
合计
比重(%)
(2)销售代表薪资
销售管理人员薪资
底薪+提成(包括管理费、提成，均按销售金额百分比计提)
销售代表薪资
底薪+提成(提成，按销售金额百分比计提)
注：销售管理人员薪资按销售额的10%～15%计提，管理费按下属销售代表销售额2%计提;销售代表薪资按销售额的5%～10%计提。
(2)营运成本
营运成本=客户代表薪资+行政管理费+固定资产折旧+系统维护费
1.客服代表薪资：客服代表薪资=时薪+奖金
客服代表
时薪(元/小时)
奖金(元/月)
备注
高级坐席
甲9
乙9
普通坐席
丙7
丁7
2.行政管理成本
(1)班(组)长薪资
班(组)长
时薪(元/小时)
奖金(元/月)
备注
甲12
乙12
丙12
丁12
(2)主管人员薪资
主管人员
底薪(元/月)
奖金(元/月)
备注
甲乙丙丁
(3)办公室工作人员薪资
办公室工作人员
底薪(元/月)
奖金(元/月)
备注
甲乙丙丁
3.办公用品费用
项目
办公设备
A4纸
笔
镜子
饮用水
打印机.
合计
数量
单价――
金额
九、后期市场维护
(一)电话维护：主要是维护公司信誉，提高客户忠诚度，了解客户满意度，了解客户潜在需求，等。
1.电话拜访：定期对“业务输入客户”进行电话拜访，记录客户需求、意见及建议。一般一周一次。
2.客户回访：制定“业务输出客户”回访制度，根据客户分类对客户进行电话回访。记录客户需求、意见及建议。重点客户一般一周一次;普通客户一个月一次。
(二)登门拜访：定期对“业务输入客户”进行上门拜访工作，了解客户需求，业务动向，服务满意度等，记录客户需求、意见及建议。业务输入型客户安排时间定期进行拜访：大型客户、中型客户、小型客户、普通客户，均是每个月登门拜访一次;一般客户以电话回访为主。
市场维护是为了对于已经占领的市场而言，要保证市场占有率和持久性，为公司的长远发展做准备、打下坚实的基础。
机场年终总结14
一年来，本人按照学校确定的工作思路，以微笑服务为己任，以学生满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好服务工作。现对自己的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为后勤服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按时参加理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加学校举行各种政治学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践问题，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
二、立足本职，爱岗敬业
作为后勤服务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;全身心的`投入到工作中去一年来，为了能积极贯彻学校提出的“服务周到，保障有力”服务宗旨，为了使自己更好地为学生服务，我一边向老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对学生反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向学校如实反映，争取尽快给学生回复。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处，离上级的要求还有差距，为此我将继续努力，取得更大的进步。
机场年终总结15
任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。我所从事的安检工作，工作的核心内容是保障安全，我们输出的产品是安全，安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。那么怎样才能提高服务质量，体现安检工作最大价值呢?
我认为：首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检;反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。
其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的;没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过;就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断;就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。
第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性;只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑;具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性;只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重;只有具备良好的.心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。
第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖;才能提高服务对象的满意度和认可度。
没有过硬的业务知识，再好的态度和再高的激情，也不能使服务对象满意。在每一次的服务中，我们要善于总结经验，提高服务的艺术性。讲究艺术性能够使服务对象感到舒适和满意，这需要细心揣摩，好好体会，要经常换位思考，体谅他人的处境和难处。
为了旅客的满意，我必须提供优质的服务，为了保障空防安全让我们携起手来，共同创造质量，共同打造安检工作坚不可摧的质量基石。以上是我的几点粗浅的认识，请各位领导、评委、同仁批评、指正。谢谢大家。
时光荏苒，时间如梭，一个月的在虹桥机场安检站的实习时光就这样在自己的忙碌之中匆匆而过，如今回首自己一路走来的一个多月，我的内心不禁感慨万千，自己清醒的虽没有什么满载而归的硕果，但也算经历了一段不平凡的人生体验和磨练。为了更好地总结一路经验得失，积极发扬成绩，力争克服自己在实习间所存在的的不足，以及响应站部和学校教务处的要求，现我把自己在深圳机场安检站十个月以来的实习工作特做以下简要总结：我的实习工作简述：
我们在经过为期3天时间的岗前业务培训和考核后，我们终于真正走上了安全检查工作岗位，首先，我是安检员的协助和指导下学习岗位具体工作;队长出于岗位的急切需要把我们分成8组，我被分到了出发5号口，后期因为工作需要又被调至东交A道，从此我也开始走上了在安全门执勤的人身检查员岗位;并获得了领导的一致好评。
我们的主要工作是进行爆炸物品检测，和进行人身检测，以及开箱开包检查。其中也收获了很多的易燃易爆物品，如打火机和火柴等。“您好!请配合安全检查!”“谢谢您的配合!请慢走!”这是我们每天说的最多的几句话。有礼有节，这是中华民族的传统美德。
我还坚持和发扬自己“与人为善、助人为乐”的为人处世的原则，积极配好分队、中队的工作需要与那些身体不适的员工主动换岗、在自己的自己的休息时间替他人顶岗、在自己班组执勤过程中甘于吃苦受累以减轻其他组员的工作负担等，受到了队长和领导的表扬。也有很多的旅客来问一些关于机场航空公司的问题，我们也能很好的对旅客进行正确的引导和回答。给旅客带来了一些帮助，也受到了旅客们的赞扬。
我的欠缺与不足：
孔子曰：“人非圣贤孰能无过?过而能改，善莫大焉!”是的，我坦承自己在这一个月的实习中犯下了一些小小的错误，有的是由于自己粗心大意、心态不稳过于紧张、有的是由于自己经验不足而至话多必失引起自己在工作上出错。但我在客观认识自己不足，知错就改，并督促自己一定要谨记经验教训于心，所以我每犯错一次我都要认真思考犯错的原因以及犯错造成的各种严重后果。
对于安检这种特殊的服务行业而言，我们实习生也算是普通服务一线中的最平凡一族，但我们用自己的大爱之心和实际行动服务了人民而竭尽了个人所能。
所以，我们很值得庆幸和自豪，因为我们正在为我们自己学业中的实习生涯和我们的人生画上了最起码在我们心中属于自己的最圆满的一笔!
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