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提升服务品质培训总结

时间：2023-03-28 19:59:54 培训总结我要投稿

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提升服务品质培训总结

　　总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究，做出带有规律性结论的书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，让我们一起来学习写总结吧。那么总结要注意有什么内容呢？以下是小编精心整理的提升服务品质培训总结，仅供参考，大家一起来看看吧。

提升服务品质培训总结

提升服务品质培训总结1

　　一、服务从细节出发，突出细节作用任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事臵之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。

　　二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。

　　服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

　　服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。

　　三、有效的动力管理，适度奖励

　　大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。

　　四、坚持“五化”服务

　　⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。

　　⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。

　　⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。

　　⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足。

　　在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务

　　人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。

　　五、合理安排员工工作时的人数和时间在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。

　　如何更好的服务客户？

　　，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。 1、、、、积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位臵，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。 2、、、、做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。

　　客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

　　业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。端正自己的服务态度，

　　学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。

　　服务质量存在的问题分析服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。

　　1.服务质量水平较低多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

　　2.部门间缺乏服务协调服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞

　　好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

　　3.服务质量管理效率低产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

　　4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。

　　四、问题产生的原因分析

　　1.管理者缺乏战略眼光

　　(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。

　　(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

　　2.员工整体素质不高

　　(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。

　　(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。

　　(3)内部缺乏对员工持续的.培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

　　3.缺乏严密的质量控制系统

　　服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。

　　五、提高服务质量的可实行措施

　　1.建设行业服务水平支持体系

　　针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

　　2.管理者要强化服务质量意识

　　服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

　　3.建立完善的服务质量管理体系

　　（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

　　（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

　　4.管理控制要对路

　　（1)实行首问责任制。

　　就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

　　具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

　　推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

　　（2)盯关键时刻。

　　斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简〃卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔〃奥尔布累克特和罗恩〃泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在期间，

　　顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

　　（3)对员工授权。

　　美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

　　（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。

　　5.提高内部协调性

　　（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

　　（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

　　（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。

　　6.加强员工管理

　　（1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安臵情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。

　　（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

　　（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现发展的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。

提升服务品质培训总结2

　　知识改变命运，态度决定一切，细节决定成败，这是不变的事实。作为酒店的一名礼宾部员工，在面客上经常会遇见一些外国宾客为他们提供服务，逐渐让我认识到英语运用的重要性。因此，我利用酒店培训英语的这个良好机会，下定决心加强英语学习。然而今天，当我要写下英语学习的心得体会的时候，我总有一种说不出的深切体会，那就是“冰冻三尺，非一日之寒”的感觉。

　　随着海南着力打造国际旅游岛的步伐慢慢靠近，旅游也就成为了人们出门放松身心和享受生活的首选，数以万计的国外客人涌入海南旅游市场，对英语的需求与交流就显得更重要了。因此，我充分意识到，作为新世纪的酒店人，我们除了要具备热情周到的服务礼仪外，还要具备高素质的文化内涵。这样的话，对我的工作要求就更高了，只有把英语学好了，才能为入店客人提供更加周到的服务。

　　冰要结冻三尺之厚，并非一两天的寒风冷雪就能积淀而成，而是要常年累月的冰寒地冻才有这样的结果。学习英语也一样，不是花几天三脚猫的工夫就能学有所成的，只有在学习之前树立起信心、恒心与决心；不断的坚持学习，才能把英语学好。

　　我原先在学校读书的时候，认为自己的英语还不错,但是直到在酒店真正用英语跟外国客人进行对话的时候,,心里总是特别的紧张,犯了语法好、发音不标准、听力差和口语差的毛病。有时不是发音不标准让老外挠头抓腮,就是对方用流利的英语跟我沟通，我也是似懂非懂。真可谓：“经一事，长一志，过一年，我懂一理”。后来我下定决心一定要把英语学好。

　　由于我们酒店是个商务酒店，要求前厅部的员工要有一点英语会话的能力，这样的话对我是一种压力，也是一种动力。酒店根据员工英语整体水平都不高的情况，制定了每周二下午3点在酒店3楼会议室进行英语培训课，由行政人事部曾晓萍助理负责对酒店各个服务部门不当班的员工授课培训。首先，曾助理教我们学会简单的26个英语字母、48个国际音标，接着教一些酒店常

　　用单词、词汇、短语和常用句子和情景对话等等。每一节课，曾助理都把我们当成她的学生，教得那么认真，那么用心，一遍又一遍不厌其烦地教我们，让我们这些在酒店工作的员工好像又回到了校园一样，她的教学态度与执着的精神让我感动，让我羡佩。在培训的过程中，曾助理要求我们，酒店英语主要是通过学习和培训，以达到能与酒店客人交流为目的，重点在于运用英语口语和客人会话，而且在平常的'沟通交流中，大家都要大胆地用英语对话。

　　因此，我设计了一个学习英语的工作计划，培养自己学习英语的兴趣，试着用英语去翻译或去说身边的事物，经常看英语报纸、书刊、电视和电影，丰富英语词汇量，经常听mp3或是录音机英语对话。每天下班后，我都坚持利用一些业余时间来自学英语，尤其是睡觉前都要背一遍当天学习的英语单词，而且在我的床头边，总是放一本酒店英语900句当作枕边书来鞭策我要坚持，要努力，要有信心把英语学好。而且还经常告诫自己，要时刻记住：“冰冻三尺，非一日之寒”的道理。

　　经过酒店进行短短一段时间的英语培训，让我受益匪浅，我的英语水平有了很大的进步。尽管离与客人流利的对话还有一定的距离，但从中让我看到了学习英语的信心与希望，让我看到了学习英语的动力与工作的激情，使我在学习英语的过程中有一种收获知识的快乐与向往。

提升服务品质培训总结3

　　一、服务从细节出发，突出细节作用

　　任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事臵之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。

　　二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

　　在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。

　　服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的'产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？

　　员工培训的内容可分为四个方面：

　　⑴职业态度

　　⑵职业知识

　　⑶职业技术

　　⑷职业习惯。

　　三、有效的动力管理，适度奖励

　　四、坚持“五化”服务

　　⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化：就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。

　　⑶标准化：就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。

　　⑷制度化：就是员工做任何时都要按制度去进行。

　　⑸个性化：就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足。

　　五、合理安排员工工作时的人数和时间

　　在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。

提升服务品质培训总结4

　　在领导的大力安排和重视下，我行于20xx年8月14日对新员工举行了为期一周的培训。在此次培训过程中，我们对服务礼仪、从业素质进行了重点学习，包括见面礼仪、电话礼仪、办公礼仪、会议接待以及服务态度，并且通过组织对多家同业银行的调研，我真正认识到服务礼仪在日常工作中的重要性和必要性。此次培训得到了大家的高度评价和认可。

　　一、细节、素质、习惯。细节是个人素质的真实体现，素质是一系列良好的习惯。细节不是空喊出来的，它是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。大礼不辞小让，细节决定成败。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。注意细节是一种心理品性，它是靠日积月累培养出来的，可以说习惯成自然，所以我们银行良好形象的维护正是需要每一位员工做好每一个细节，并且能够永久的做下去，而机会隐藏在细节中，我们对每位客户的一个小小的关注，带给我们的也许是巨额利润。

　　二、微笑服务，礼貌用语常挂嘴边。微笑，是服务的灵魂。它作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。有句话叫“服务创特色，微笑暖人心。” 微笑在服务行业中起着不可忽视的作用，它可以留住客户，也可以为企业创造利润。虽然我们每天要接待上百个客户，但是对客户而言，他是第一次来办理业务，不管我们有多么疲劳，给客户一个微笑，他会感到一种自身的优越，会感到自己获得尊重，有一种宾至如归的感觉，那么下一次他还会来这里办理业务。微笑不需要付出代价，却能产生许多；它使得到它的人获益，而给与它的人分毫不损。

　　“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等等，这些简单明了的'礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们服务的专业化和规范化。当电话铃响较长时，接起来说声“对不起，让您久等了。”；当客户报计划时，确认一下“请问，您是要报10万元计划吗？”；当下雨的时候，说一句“您没带伞，有没有着凉？”；当客户不多的时候，适当的赞美如“您今天很漂亮”，这些不超过10个字的话，拉近了与客户之间的距离，让客户感到温馨，那么下次他还会选择我们华丰来办业务。

　　三、苦练业务，培养良好的从业素质。在调研过程中，有一家银行，它的硬件设施很齐全，柜员也是站立式微笑服务，但是在办业务的时候，操作很慢，致使后面排很长的队，这种服务客户会满意吗？如果说态度是服务的灵魂，那么娴熟的业务则是服务的躯干。我们推崇优质服务，不仅要有责任感、爱岗敬业，又要有纯熟的业务技能。所以作为一名新员工，要扎扎实实的苦练基本功，虚心向前辈们多学习，多问，不要好高骛远，不要自视清高，把每一位老员工、每一位顾客当作自己的老师。

　　从业素质主要体现在三个方面：一是把麻烦留给自己，把方便留给客户。我们在做好本职工作的同时，多了解周边环境、行业信息、本行推出的新产品、新业务，客户来的时候，为他们提供咨询、建议，既方便客户又推广了我们的产品和品牌。二是养成良好的行为习惯、思维习惯。如果一个员工注意了仪表、态度、礼貌，也具有熟练的业务技能，但是从不去思考客户的真正需求是什么，客户的预期服务是怎样的，其他同业银行最近的动向如何，只是机械地完成每天的工作，那么他不具备良好的从业素质。在行业竞争激烈的今天，我们不仅仅局限在让客户满意，而是让客户感动，让客户忠诚。所以我们要形成思维习惯，从每一个细节中、每一个客户身上、每一天的工作中、每一个竞争对手身上发现问题，解决问题。三是团结、协作、创新。要想在市场竞争中立于不败之地，就要在团结中积极协作，在协作中鼓励创新。我们要加强内部、外部信息交流，开发新产品,提供多元化服务。

　　一个星期的培训很快结束了，虽然学到的知识是有限的，但是每位学员的热情和积极性都被调动起来，消除了刚刚参加工作的迷茫，每个人都未雨绸缪，希望为华丰更加美好的未来贡献自己的力量。在今后的工作中，我会把所学到的知识完全的运用到实际工作中，勤练、苦练基本功，把业务能力提上去，也会虚心向各部门老员工学习、请教。我非常感动，有这么多努力奋发的新同事，我们的事业一定会发展的越来越好。

提升服务品质培训总结5

　　一、通过职业素质的培训：使我树立了正确的从业观念，树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功物业助理应有的'素质，从而增强我的从业意识，立志要做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格物业助理。

　　二、通过服务原则的培训：首先就是服务意识，就是指在服务过程自觉与主动；接着是微笑，微笑是一种国际礼仪，能充分体现出一个人的热情和魅力。还有对错原则、换位原则、机遇原则等等。

　　三、通过这次培训总结了以下几点心得

　　1、热爱工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。

　　2、迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

　　3、要有热情：物业工作主要是手头工作，多做一些也不会累坏。所以我们要做到眼到、心到、身到、口到，主动地工作。

　　4、要有自信心：自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

　　5、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

　　6、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为业主负责，给业主提供优质的服务；即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

　　7、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

　　8、团队：发挥团队精神是企业一致的追求，物业企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

　　今后我们的工作需要，每天进步一点，创新一点，多做一点，完善物业管理体制。