当前位置：聚优网>实用文>培训总结>服务心态培训总结

服务心态培训总结

时间：2024-08-22 17:57:20 培训总结我要投稿

相关推荐

服务心态培训总结

　　总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，因此十分有必须要写一份总结哦。总结怎么写才不会流于形式呢？下面是小编精心整理的服务心态培训总结，欢迎阅读与收藏。

服务心态培训总结

服务心态培训总结1

　　态度决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。以下讲的不到之处还请指教：

　　1、积极的心态

　　首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。其实，积极的心态也就是遇到事情的时候，要往好的方面去想。例如：我骑车受伤一事。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，这样才会唤起你的激情，才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。你要具备看待问题双面性的能力。

　　俗话说：积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。例如：当有客人向公司投诉你的时候，公司管理者批评你的时候……。

　　2、主动的心态

　　请问：有谁能告诉我主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

　　故事：三个人的做法。

　　主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。

　　3、空杯的心态

　　人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。自我批评……

　　4、双赢的心态

　　杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的.利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与消费者间的关系，消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。

　　记住一句话：如果酒店都没得钱赚，那你的工资又能拿多少呢？

　　5、包容的心态

　　作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。

　　不要用你的思维方式去评判他人的生活！既然有缘在一起工作，就应该好好珍惜，大家相互包容一点，其实你会发现其他人还是不错的！例如：同事间的合作

　　6、自信的心态

　　自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。

　　现在我问个问题：没有自信的请举手？我带个头，我先举！我问的没自信是指很多方面的，它也包括：对自己的外貌、表达能力、社交能力等等；也包括：对酒店的信心、对管理者的信心、对同事、对朋友、对亲人的信心、对未来、人生、对事业的信心等等。这样有关有很多了…。那我就先问几个同事哪些方面没信心，好不好？……………现在可能有同事在想我会有什么没信心，我其实对我的爱情没信心。为什么没信心？因为有王经理她们在我身边呀……。（活跃一下气氛）我们每个人都要很了解自己，要知道自己的优点和缺点，找到自己没信心的原因。有句话说的好：出现问题并不可怕，可怕的是不知道问题出在哪里，然而更可怕的是知道问题出现在哪里了，还不去解决它！你只有相信自己可以，相信自己一定行，你才会成功。很多服务人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。你连自己都不信了，你还可以干什么呀？

　　我们要让自信这种心态变成一种素质，当你拥有了自信时，你说话的语气、举止都会体现自信这种素质，衣服并不一定要是名牌，但必须整洁、大方。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。

　　7、行动的心态

　　行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种心态叫《心动不如行》，不怕你做错，就怕你不去做，做错了也不怕，就怕你明明知道做的是错的你还要去做。相信在坐每位同事都是有理想、有报复的，但是你们（当然也包括我）为什么现在还没有成功呢？原因就是我们没有行动！拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力！

　　故事：这个故事其实就是反映了我们的人生：20岁之前，我们活在家人、老师的期望之下，背负着很多的压力、包袱，自己也不够成熟、能力不足，因此步履难免不稳。20岁之后，离开了众人的压力，卸下了包袱，开始全力以赴地追求自己的梦想，就这样愉快地过了20年。可是到了40岁，发现青春已逝，不免产生许多的遗憾和追悔，于是开始遗憾这个、惋惜那个、抱怨这个、嫉恨那个……就这样在抱怨中度过了20年。到了60岁，发现人生已所剩不多，于是告诉自己不要在抱怨了，就珍惜剩下的日子吧！于是默默地走完了自己的余年。到了生命的尽头，才想起自己好象有什么事情没有完成……原来，我们所有的梦想都留在了20岁的青春岁月，还没有来得及完成……

　　8、给予的心态/付出的心态

　　要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。

　　有句话大家一定听过：付出不一定有回报，但是不付出就一定不会有回报。付出不一定会有回报有两种原因：一是因为付出的还不够，二是因为回报还没有到来的时候你已经离开了。

　　现在问大家一个问题：当你很伤心很伤心的时候，你很想找一个朋友陪陪你，即使不说话就陪在你身边，你有没有这样的朋友可以陪你？如果没有，它说明什么问题呢？你们可以自己想一想。当你离开一工作单位的时候，有没有同事因为你的离开而伤心？有没有同事会问你为什么要离开？有没有有一个同事或者领导去挽留你？如果没有又说明什么问题？它只说明一个问题：你从来没有为朋友、为同事或者为公司付出过！你平时干的工作只是你应该做的……

　　9、学习的心态

　　干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

　　有句话说：失败是成功之母。我认为是不对的，如果你一直的失败，你从来有没有检讨过，改正过，你依然不会成功。那到底怎样才会成功呢？只要坚持了，就会成功。坚持的过程同样也是学习的过程；是知识积累、经验积累的过程。有写同事说学不到什么东西，其实是你没用心。例如：服务技能

　　10、老板的心态

　　象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑酒店的长远发展，考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。

　　换句话说：就是提高个人看待问题的角度。

　　什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。

　　附则：

　　心态讲完了，下面我想问大家一个问题：有谁定过自己的短期目标和人生计划？你是如何制定自己的目标和计划？

　　如果没有，我希望各位同事今天应该好好想一想这个问题了。“自我批评”我自己也没有为自己定下一个好的目标和计划。故事：安东尼罗宾。

　　森林是由每一棵树组成的，好的机遇是由每一个平凡的机遇组成的，大的目标是由每一个小的目标组成的，一个漂亮的女孩是由每个小细组成的。

　　另外一个问题是：责任承担的问题。100%对自己负责。不管结局、结果如何，都是你自己选的，自己做的。引用拿破仑希尔的名言。

服务心态培训总结2

　　如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。

　　每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存，提升每位员工的个人素养，才能提升公司的.美名誉度。作为一家高档次的星级酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”:具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务;应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

　　通过上午的学习和培训，让我深刻的认知到:礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性，个人的角度而言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身、美化生活;有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系;企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。

　　上午的服务礼仪学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为“堰阳天国际酒店”的一名管理人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的服务品牌形象，在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值!

【服务心态培训总结】相关文章：

心态培训总结12-30