关于优质服务的心得体会
从某件事情上得到收获以后，写心得体会是一个不错的选择，通过写心得体会，可以帮助我们总结积累经验。那么心得体会怎么写才能感染读者呢？以下是小编为大家整理的关于优质服务的心得体会，仅供参考，大家一起来看看吧。
一、优质服务在酒店中的重要意义
（一）优质服务的概念和标准
1、优质服务的概念
关于“优质服务”的含义有很多种解释，但它始终围绕的是一个宗旨，即优质服务是超出正常的和普通的服务水平和服务质量，也可以理解成为优质服务大于普通服务。即服务对象对服务者的服务质量远远的超出其内心期许值。正常水平的服务不会使服务对象感到不满意，而优质的好的服务是在普通服务的基础上，服务人员会拿出更高的服务效率，全方位的做出一些服务对象意料之外的会增加其好感度的服务。
2、优质服务的标准
（1）高效的服务
有效的高效的服务与无效的服务有着很大的差别，服务人员的心理定势、内心态度、诚恳地以及处理人与人之间的关系的技巧是决定服务质量是否高效的关键因素，首先工作的程序应做到尽量简洁明了，使服务对象不会等待太长时间，其次服务人员的反应速度灵敏度也要做到最快，（2）注重细节
近年来服务的细节也成为了酒店优质服务的评判标准之一，注重对服务对象的细节观察，有助于提升客人的满意度，因此要求服务人员要具有极强的洞察力，客人的眼神、举手投足都应该细微的观察，提早知道客人需要什么是提供优质服务的关键。
（3）个性化服务
个性化服务越来越成为酒店业竞相模仿的一项重要的服务标准，以为不同级别、不同类型的消费者提供多样化的服务为准则，这就要求服务人员就有随机应变的能力，同时也要做到了解客人的喜好，与客人有心灵上的沟通，这对提供个性化服务是十分的有利的。
（二）酒店优质服务的重要意义
1、优质服务是酒店树立品牌形象的关键
不仅仅顾客需要优质服务，同时企业经营管理也需要，酒店服务直接影响酒店品牌的形象，树立品牌形象极为不易，很多时候在服务者不经意的一个行为，一个眼神便会导致酒店辛辛苦苦建立的好的形象瞬间瓦解，所以提供优质的、无瑕疵的服务是极为重要的。
2、优质服务是人脉的积累
人脉对一个酒店而言极为重要。与一般相比，优质服务可以使顾客的满意度大增，对酒店的印象加深，钟情于一家酒店。如若每位顾客都有这种想法，那么这便是酒店的获益所在。建立好的人脉有利于增加客源，直接增加酒店利润，对酒店的发展也具有莫大的帮助。
3、优质服务对酒店的发展起关键性作用
现如今酒店业的发展越来越迅猛，各个酒店的硬件设施都不相上下，因此服务的质量便成为了竞争的关键性因素，原因在于一个酒店有好的服务质量便会吸引大批的消费者，有利益提升酒店的经济效益甚至是文化效益。为此，酒店企业要想在竞争如此激烈的市场中有自己的立足之地，那么除了有优良的硬件设施外，更重要的是拿出比其他酒店能加优质的服务。所以说优质服务是影响酒店发展的重要因素。
二、目前我国酒店服务中存在的问题
（一）高星级酒店从业人员素质落后
目前很多酒店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。例如：客人在酒店消费后遗失贵重物品或现金等，被服务人员拾取后私自保存并归为己有。这样的行为将严重的影响了酒店的形象，（二）服务的整体性问题
对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是服务质量的好坏。有些酒店没有注重服务的整体性，有时会忽略了部分环节，从而导致整体服务水平下降，严重影响到客人的情绪，从而导致消费者对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。这也是现阶段我国酒店业存在的一个严重的问题。
（三）酒店服务缺乏前后一致性
优质的服务尤其强调前后服务的高度统一，现阶段我国的许多酒店往往忽略了这一点，客人入住酒店与离开酒店所收到的态度截然不同，客人入住时微笑、热情，客人离开时冷漠、不管不顾，这是酒店服务的一大禁忌。这很大程度上影响了客人的情绪，同时也降低了服务质量。
（四）酒店各个部门的协调性差
高星级酒店由不同的部门、不同的员工共同组成，各部门都紧密连接。高星级酒店产品质量不仅仅取决于服务人员，各个部门的相互配合也是重中之重，相互之间的有效配合有利于提高办事效率，而现在的许多酒店往往忽视了这一点，酒店部门协调性差，员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通，这一问题有待解决。
三、成功的酒店优质服务案例分析
（一）希尔顿酒店“微笑服务”
希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”康拉德希尔顿在酒店成立初期便一直探索简单、易行、不花本钱却又行之长久的经营策略，他认为只有微笑才同时满足多个条件，且能发挥强大的功效。从此，"微笑服务"就成了希尔顿旅馆经营的一大理念。这也是希尔顿在他所著的《宾至如归》中的核心内容。许多年来，希尔顿酒店一直是当今世界的"酒店之王"，微笑服务便是这一辉煌成就的功臣。希尔顿成功的最好例子，证明了一个道理，那就是在这个服务业盛行的年代，服务对象就是上帝，他们既然消费了，那么他们就应该得到他们所应该得到的，服务业所售卖的不是有形的商品，而是无形的商品和无形服务。这种无形的服务既包括身体上得到的享受，同时还包括包括精神上和心灵上的满足。能同时兼顾消费者的精神和身体上的享受是提供优质服务的决定性因素。在酒店业激烈的竞争中，各个酒店都可以满足消费者生理上的享受，他们都可以提供好的酒店环境以及基础设施，重要的是心灵上的满足。而此时，希尔顿的微笑服务就不容小觑了。希尔顿曾这样说过："微笑是属于顾客的阳光"。一个善意的微笑就是一缕明媚的阳光，而顾客有权利得到这缕阳光甚至更多。
希尔顿在60多年里，会经常地到世界各国的希尔顿酒店分店视察，探访。希尔顿每天都会处在不同的国度，不同的地区特意转乘的去看看希尔顿的“微笑服务”是否得到真正的落实。希尔顿酒店的服务员们都知道不一定在什么时候，老板会忽然出现对你问上一句：“今天你对客人微笑了吗？或许正是这种理念成就了希尔顿。
如今，希尔顿的“酒店帝国”已伸延到整个世界，希尔顿的总资产已从5000美元增长到数百亿美元。希尔顿酒店不久前已经并购了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，收购了号称是旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声大震于全世界的旅馆业。
（二）香格里拉的殷勤好客之路
总部设在香港的香格里拉酒店集团旗下现有50多家分社，是整个亚洲地区最大的豪华酒店集团之一，也在世界最佳酒店排名中居于前列。香格里拉在海内外都具有极强的影响力，被很多家网络大众媒体评选为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店”、“东南亚最受欢迎的酒店品牌”等优秀称号。探其原因，酒店的品牌定位准确，最重要的的或许就是香格里拉酒店一直以来贯彻的服务理念“do more”。在香格里拉酒店，服务人员处处为顾客提供着别出心裁的优秀服务，酒店要求服务人员要善于与服务对象用心交流，这是酒店的灵魂所在。酒店特别强调员工要用心、真诚的对待客人，把客人视作自己的亲人朋友，为他们做的更多，在“多”同时兼顾细节与效率。这一点或许也是香格里拉做的成功的关键。
香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。酒店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾客效劳，服务体贴入微，令每位宾客称心如意。正是这份殷勤待客之道，让香格里拉的服务傲视同群，在酒店业稳占翘楚地位，但这种服务又不是一成不变的，而是凸显酒店所在地区的独特文化和风俗，让旅客亲身体验地方情怀。
四、实现酒店优质服务的建议
（一）优质服务要求酒店员工具有较高的素质
优质服务在酒店中扮演着举足轻重的作用，其中员工服务素质是最重要的一环。酒店员工是酒店提供服务的基本保证，酒店员工自身具备什么样的服务素质意味着员工能提供的服务质量高低。他要求酒店员工的素质应该达到酒店优质服务所应该达到的标准。所以说酒店若想脱颖而出，首先得规范员工的服务标准，进行基本的服务素质培训，才能将酒店的服务宗旨完美呈现给顾客。
（二）优质服务要求服务必须要完整
酒店的优质服务是一个完整的服务体系，换言之，它的构成更加复杂，比起普通的服务，它要求的更多。客人在入住酒店的一刻起，他就应该享有无微不至的关心爱护，不管是在餐饮，住宿，还是交通等方面都应该受到好的服务，直到离开酒店，甚至是离店之后也应该让消费者感受到自己正在受到关注，这样酒店就留住了消费者，使消费者忠诚于酒店。所以这就要求酒店在所有链条上都要做到最好，拥有完整的一条龙的服务。
（三）优质服务尤其强调前后服务的高度统一
提供优质服务的酒店不仅仅是注重一次服务的优质，同时要做到很多次服务前后服务质量的统一。一些酒店对首次入住的客人及其重视，只为留下美好印象，但是对于老顾客便态度冷淡疏远，这是酒店服务最应该避免的一项，要留住客人是酒店长远发展的重中之重，这些“老朋友”是酒店最好的宣传，所以要做到不论是什么客人在什么时候入住酒店，都要保持一贯的优质服务。这也是为酒店长远发展打下根基。
（四）提高酒店各部门的协调性
1、加强酒店内部沟通。通过各种部门会议，分析会议以及一些团体活动来加强酒店各个部门的沟通和交流，比如团体活动有助于员工们的熟识度的增加，有助于各部门团结一心为酒店做贡献，忠诚于酒店。
2、酒店可以实行岗位互换制度。让不同部门的员工交换到其他部门，了解其他部门的工作程序，以及其与自己部门的相互联系与相互的作用，这样一来，员工们会有新鲜感，同时增加工作的积极性，了解其他部门也有利于相互配合。
3、发挥青年人的作用。酒店突击队是以各部门的青年服务志愿者组成的一支精干力量。在一些大型活动当中，要调动和发挥青年突击队的巨大作用，全面提升服务质量。
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