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投诉处理应急预案

时间：2024-11-01 11:55:33 应急预案我要投稿

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投诉处理应急预案

　　在我们的学习、工作或生活中，保不齐会出现一些突发事件，为了尽可能减小事故造成的不良影响，往往需要预先编制好应急预案。我们该怎么去写应急预案呢？以下是小编为大家整理的投诉处理应急预案，欢迎大家分享。

投诉处理应急预案

投诉处理应急预案1

　　一.康体部客人投诉处理

　　1.如何处理素质低的客人?

　　在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

　　2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人?

　　应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

　　3.如何处理客人发生口角、打斗?

　　发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

　　4.客人遗失物品怎样处理?

　　服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋

　　5若发生停电故障，你应怎样处理?

　　在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿。”

　　康乐部火警处理

　　1、报警和接警

　　与火灾作斗争，首先必须发现火(即着火源)，因此，报警与接警是火灾应急方案的第一步。把握好报警的内容和程序，是及时掌握火灾信息，迅速把火灾扑灭在初起阶段的关键。

　　2、成立救灾指挥部

　　火灾应急方案牵涉到康体中心、各部门员工的`协同作战，如何迅速组成强有力的领导班子就变得至关重要。因此，在确认火灾发生后，康体中心安全员必须立即通知在康体中心的最高负责人和各职能部门负责人，迅速成立救灾指军部，以承担起火灾扑救和人员疏散的指挥工作。

　　康体中心最高负责人为救灾指挥部指挥。救灾指挥部的主要职责是：

　　(1)立即通知度保安部

　　(2)配合保安部根据火势发展情况及时调集力量，布置救人，疏散物资和灭火、排烟等任务，并检查执行情况。

　　(3)根据火势情况通报人员疏散。

　　3、通报

　　通报是指将火灾情况通知有关部门和人员，疏散通报必须根据救灾指挥部指挥的命令，向需要疏散的人员发出通报。

　　(1)疏散通报应根据火情的发展决定向部分区域还是向全楼通报。通报次序：首先是着火层;其次是着火层以上各导;再次是有可能蔓延的着火层以下的楼层。

　　(2)通报的方式有语言通报(包括消防应急广播、室内电话等)，警铃通报、逐层敲门通报等。

　　(3)用语言通报时，通报人的语气要温和沉着，以稳定客人的情绪，避免产生惊慌。

　　4、疏散和救护

　　(1)疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就必须明确分工，把责任落实到层间工作人员和义务消防队队员。

　　(2)层间服务员和义务消防队员在带领客人疏散时，必须逐房清理，不让一人遗漏。

　　(3)在台球室、网球场、健身房等人员较多场所，管理人员应分工负责，按照不同出口，安排宾客疏散到安全区域。

　　(4)疏散中，前台、经理(或管理人员)认真清点客人人数并年看护安慰好客人，不让其走散或返回起火现场。

　　5、组织灭火

　　组织灭火是扑灭火灾的关键，而有效地灭火，就必须有一个强有力的灭火指挥组，来指挥灭火战斗。

　　(1)灭火指挥组应设在着火现场的相对安全点上。

　　(2)灭火指挥组成员由康乐中心值班负责人、专职消防人员、康乐中心各部门经理组成。由值班负责人或专职消防人员为灭火组指挥。灭火组的职责是深入火场，有效地控制、扑灭火灾。

　　(3)灭火指挥组指挥的职责如下：

　　A、组织侦察火情，掌握火势发展情况。

　　B、及时向救灾指挥部汇报火情。

　　C、根据火势情况指挥切断电源、可燃气源。

　　D、指挥参战人员实施灭火、疏散、抢救伤员。

　　E、派出人员关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势蔓延。

　　F、检查参战人员的灭火战斗部署是否符合要求。

　　6、防烟和排烟

　　防烟和排烟是防止火灾蔓延和保证人员安全转移的重要手段。

　　(1)当火灾发生后，烟雾就会弥漫，这时根据灭火指挥组的报告，关闭指定的防火门，还必须把客用电梯降至底层锁好。

　　(2)消防中心根据救灾指挥部的命令，启运送风排烟装置，地安全楼梯间进行正压送风排烟。

　　7、安全警戒

　　(1)火灾应急方案中，安全警戒的任务，主要由宾馆、饭店的保安部来承担。

　　(2)康体中心外围的警戒任务是：

　　A、不准无关人员进入中心;

　　B、指导疏散人员离开中心;

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　　偷盗处理

　　1.在一般情况下，当值经理应立即通知保安部赶赴现场，并通知主管级以上人员。

　　2.向失物者了解事件的详情、经过、时间等。

　　3.请客人填写“客人物品遗失报告”。

　　4.如财物在房间被盗，即与保安部、管家部值班主管到房间调查，征得客人同意后，再搜查房间。

　　5.向顾客了解其是否有怀疑对象，询问客人的来访情况，并向当值楼层服务人员了解情况。

　　6.征求报案者是否愿意报警，如其不愿报警则请报案者在“客人物品遗失报告”中注明。如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警。

　　7.如顾客离去后请客人留下通讯地址，以便联络。

　　8.事后将详情记录在值班日记上，相关资料存档。

　　康乐部电力中断处理

　　1.突发性停电：

　　1)通过对讲机通知使用对讲机部门，对讲机频率需让给工程部、保安部及大堂

　　经理使用，非紧急事件，其他部门暂停使用对讲机。

　　2)晚间停电需通知保安部准出不准入的措施，住客除外。

　　3)巡视各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。

　　2.预知性停电：

　　1)将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边。

　　2)值班台的电话需有人员驻守，以便答复各种问询。

　　3)负责协调、解决所有突发事件。

　　4)在停电前十分钟通知客人，禁止使用电梯，并做出解释。

　　5)检查各部门停电预备工作，如有需要向客人做出解释。

　　6)准备电筒、应急灯以备不时之需。

　　3.其它：

　　1)无论是突发性停电或预知性停电，经理需将停电时间、原因、恢复供电的时间及任务损坏、损伤之情况，客人投诉情况及各项工作执行之情况记录于值班日记上。

　　醉酒及蓄意闹事者处理

　　1.接醉酒或闹事报告后，部门负责人应协同保安人员立即赶赴现场。

　　2.上前处理时切勿与醉酒或闹事者争吵。

　　3.耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域，如是住客应劝其或强行带其到自己的房间。

　　4.醉酒者或闹事者回到房间后，应通知管家部密切注意其动向。

　　5.如情况特别严重，而当事人又不告知联络人地址时，应视情况判定是否移交治安管理部门处理。

　　6.如有酒店财物损坏，应填写“酒店物品损坏报告”，并根据情况判定赔偿之条件。

　　7.将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上。

　　8.通知有关部门进行跟办，并在交班时特别说明情况，由下班跟办处理结果，同时将跟办结果详细记录在值班日记上。

投诉处理应急预案2

　　投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

　　投诉的问题大致有以下几大类：

　　第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

　　第二类、对管理服务方面的投诉

　　业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静;服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

　　第三类、收费方面的投诉

　　主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

　　第四类、对突发事件方面的投诉

　　因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。

　　处理用户投诉，一般采取以下几种策略:

　　策略一:

　　接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

　　策略二:

　　对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

　　策略三：

　　对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的.部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

　　策略四:

　　感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。

　　策略五:

　　督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。

　　策略六:

　　把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。

投诉处理应急预案3

　　“用户至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

　　投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。

　　一、用户投诉的定义:

　　用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

　　二、用户投诉的分类:

　　1、按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉

　　(1)有效投诉:

　　有效投诉有两种情况:用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

　　(2)沟通性投诉:

　　求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

　　咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

　　发泄型:投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为:

　　(1)对设备的投诉:用户对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　(2)对服务态度的投诉:

　　用户对服务态度的'投诉主要包括:不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　(3)对服务质量的投诉:

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　(4)突发性事件的投诉。

　　三、正确理解用户投诉

　　1、下面是一些值得我们得视的数据:

　　对服务不满的用户:96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

　　为何用户会离开:3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

　　想离开的用户会留下吗?70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

　　2、我们该如何理解投诉?

　　(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

　　(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

　　(3)投诉给我们机会去令用户忠于我们。

　　四、如何处理用户的投诉?

　　据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于20xx年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《处理办法》第十四条规定:凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。

　　1、处理投诉的基本原则:

　　(1)真心诚意地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　(2)把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

　　(3)不损害公司的利益

　　2、处理用户投诉的程序

　　从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程:

　　接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

　　(1)接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　(2)聆听与记录