高铁乘务员服务礼仪

高铁乘务员服务礼仪

高铁乘务员服务礼仪1

　　乘务员仪容仪表指乘务员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。

　　仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说，仪表又是一种重要的吸引因素，一名乘务员的仪表，代表着自身、航空公司、国家的形象，展示着人格、国格和航空公司的.信誉与尊严，同时还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的风貌。

　　乘务员的服务方式要求：

　　1）与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45—100cm）；

　　2）站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度；

　　3）目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话；

　　4）口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、信赖感；

　　5）注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术语，对国内旅客要使用普通话；

　　6）旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里，或双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上；

　　7）旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言；

　　8）不要打断旅客的谈话，要耐心倾听。如果旅客之间谈话，乘务员不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话讲完，说“对不起”，再进行说明；

　　9）切忌打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等等；

　　10）严禁与旅客嬉笑玩闹，更不要对旅客品头论足；

　　11）乘务员之间在客舱、服务间讲话，声音要小、轻，不谈与工作无关的事情，避免影响旅客休息和客舱安静；

　　12）旅客发送每一样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男；

　　13）对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足，不能做到时，应耐心解释，不能怠慢。应允的事情一定要落实，不能言而无信；

　　14）无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解，在旅客下机时还应再次道歉；

　　15）在机上遇到熟悉的旅客应主动打招呼问候，表示欢迎；

　　16）对爱挑剔的旅客要耐心热情，避免发生口角，对举止不端的旅客，应镇静回避，必要时可报告空警、机长。

高铁乘务员服务礼仪2

　　引导位置：引导人员站在来宾或旅客的左/右前方，距来宾0。5——1。5米。来宾或旅客人数较多，引导的距离也应该越远，以免照顾不周。

　　引导手势：引导时，大多使用“前摆式”手势。

　　要领：四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。

　　一、动作服务礼仪：

　　（1）候车时的动作礼仪

　　着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。

　　（2）迎宾送客的动作礼仪

　　旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。

　　（3）引导旅客的动作礼仪

　　引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边；上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走；乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去；开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。

　　二、修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。

　　三、对于着装的的'规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。

　　其他的各种规范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为，在服务别人的时候要时常保持微笑，因为微笑是世界上的共同语言。

　　高铁乘务员满足哪些要求

　　1、未受过行政记过和其他较重大处分、无犯罪记录。

　　2、基本素质要求：认同海航企业文化，对海航事业抱有强烈信心；诚信正直、乐观积极、务实创新、团结协作、服务意识强；有较高的道德修养，遵纪守法。

　　3、年龄要求：一般乘服人员年龄不超过25周岁。

　　4、学历要求：一线乘务员至少中专以上学历（含高中）。

　　5、外形要求：一线女乘务员原则上身高需在163cm—172cm，容貌端庄清秀，有一定的亲和力；一线男乘务员原则上身高需在175cm—180cm，五官端正。如有特殊情况，需公司领导审批同意方可引进。

　　6、身体健康，符合其专业岗位对身体的要求。

　　7、专业或技能水平经考核合格，并具有独立工作的能力。

　　8、必须提供真实的应聘材料并提供以下附件：身份证复印件、学历学位证复印件、体检证明、学习成绩复印件，无犯罪记录证明。

高铁乘务员服务礼仪3

　　小微笑：把嘴角两端一起往上提，给人嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出牙齿，保持10秒之后，恢复原来的.状态并放松。

　　普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。

　　大微笑：一边拉紧肌肉，使之强烈的紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10颗左右的上门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。

　　“筷子法”训练微笑——让您的微笑真诚动人

　　用两颗门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴角两端的线是否与筷子在同一水平线或略高要于此水平线，露出6—8颗门牙，不要露出牙龈。保持此状态10秒。

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