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接电话的礼仪

时间：2023-11-25 17:15:13 秀雯职场我要投稿

接电话的礼仪

　　接打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。办公人员打接电话要给对方留下一个良好的印象。下面小编为您带来接电话的礼仪！

接电话的礼仪

　　拿起电话之前

　　1、当接到电话时，回答要礼貌得体，即使对方看不到你表情，也要保持微笑；

　　2、尽量在电话铃响三声之内接听；

　　3、确保你的嘴里没有任何东西，可以清晰的交谈；

　　4、笔记本和笔要放在方便拿取的位置，以便记录一些信息。

　　拿起电话之后

　　1、在接到电话时首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神。然后自报家门，外线报哪个公司，内线报哪个部门；

　　2、注意倾听，并时不时的说些——嗯、是、对、好之类的短语；并要注意说话声音不能过大也不能过小，吐字清晰，简明扼要；

　　3、如果是需要转接电话，应该请客人等待并且尽快转接，如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告。留言要准确记录，并重复确认留言；

　　4、如果对方说了一些问题或事情应该及时记下来；

　　5、如果对方迫切想得到回复，尽量掌握主动权，不要让客人等几十分钟后打来，要内部询问清楚后，再主动打给对方；

　　6、对于一些推销电话，态度也不要过于不好，只要有礼貌的拒绝就好，因为你的语气也会影响到对方的心情。

　　通话结束后

　　1、在没听清对方的问题或需求时不要匆匆结束通话；

　　2、挂电话时要询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重，没有事情就与客人道谢，结束通话前要记得说，“谢谢您的来电”、“再见”、“我会尽快与您联系”等；

　　3、等客人或领导挂电话后，再放下电话。

　　打电话的基本礼仪

　　(一)本人接电话要注意的礼仪：

　　一是要接听及时。电话铃响要立即停止自己所作之事，亲自接听电话。一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。

　　二是接电话时，一定要使自己的行为合乎礼仪，要注意以下三点：

　　(1)拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好，如：“您好”，“您找哪位？”

　　(2)通话时，要聚精会神地接听电话，通话终止时，要向对方道一声“再见”。

　　三是主次分明。接电话时不要与人交谈、看文件或者看电视、听广播、吃东西。如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，如“对不起，我正在开一个很重要的会议，会议结束后，我与你联系”。

　　(二)代接电话也要讲礼仪

　　在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，记忆准确，传达及时。具体是：

　　以礼相待。在接电话时，对方所找的人不是自己，应友好地问：对不起，他不在，需要我转告什么吗？

　　尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。

　　记忆准确。代接电话时，对方要求转达的具体内容，要记录的正确无误，免得误事。

　　传达及时。代人接电话，首先弄清找谁。如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。

　　(三)打电话应注意的礼仪

　　1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间;也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

　　2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

　　3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

　　4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。

　　5、通话时态度、举止要文明。

　　通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

　　在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下;不要趴着，仰着，坐在桌角上;不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。

　　接电话的礼仪

　　1、“铃声不过三”原则

　　在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。

　　2、规范的问候语

　　在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。

　　3、要找的人不在或不能接听电话时的处理

　　这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

　　4、学会记录并引用对方的名字

　　在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好。这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

　　5、接到错误的电话也应该礼貌应对

　　接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。

　　6、应在对方挂电话后再挂电话

　　当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

　　接电话的礼仪

　　1、前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，xxx(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

　　2、如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。前台接待代表着公司的形象，接听电话时应该热情，通过电话，给来电者留下这样一个印象，公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。接电话应该注意以下礼仪。

　　3、适时接起电话。一般以铃响二次后，接起电话。如果电话一响起就立即接听电话，会让对方觉得仓促，但让铃响太久才接会让对方久等而显得不礼貌。

　　4、左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　5、注意声音和表情。通话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，接线员不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。通话者还应该调整好表情，保持微笑。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

　　6、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到接待员的愉悦。

　　7、复诵来电要点。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　8、最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

　　9、让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

　　10、当接待员正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

　　怎样打电话？

　　谁不会打电话？也许你会发出这样的疑问。打电话确实是一种最常见的交际方式。但是要正确掌握打电话的方法，还是需要注意一些问题的。

　　时间选择。公务通话一般要在办公时间内进行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间打，除非有特别紧急的事情。如果是拨打国际长途电话，要注意时差，不要扰人清梦。要掌握通话的时间，一般不宜过长，以不超过五分钟为好。如果要通话较长时间，最好用面谈的方式。如果只能通话，必须征询对方是否方便，否则就要另约时间联系。

　　表述得体。通话表述要符合礼仪规范，不能高调门，语惊四座；口气谦恭有礼，热情、温和、亲切、自然。语速适中，过快了容易让人听不清楚，产生匆忙应付的感觉；慢条斯理，拿腔拿调，也容易引起人的反感。

　　举止得当。打电话要轻拿轻放，不要急不可耐，一遇到无法接通的情况就表现得很不耐烦，甚至甩话机。电话接通后，要等铃声响过六遍后，确信对方无人接听，才挂断话机。通话时不要抱着电话四处走动；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通话都是不适宜的。通话时也不要吃东西、抽烟、喝水、翻报纸杂志，甚至与旁边的人闲聊。

　　注意环境。打电话要注意周围环境。移动电话不要在嘈杂的大街上、一些公共场所通话。办公室打电话，要避免谈话声、嬉笑声、咳嗽声。如果有急事，可以先整顿一下通话环境，待安静下来再拨通电话。

　　怎样接电话？

　　接电话要注意以下礼仪：

　　及时接听。电话铃声一响，要及时接听，不要慢腾腾地任由铃声响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起电话，要先接起一个，询问对方是否介意接听另一个电话，征得同意后才能接听另一个电话。不要同时接听两个电话。

　　文明应答。接听电话要做到有问必答，依问作答。铃声响起，要拿起话筒问候对方，并自报家门：

　　你好！这里是（单位）或你好！我是，或者询问对方：你好！请问找哪位？如果要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对方联系方法。一般不宜用你是谁、你找谁、有什么事之类的话发问。与对方通话，要尽量每问必答，但不要答非所问，东拉西扯，大聊其天。对方交谈内容结束要即时道别，说声再见。

　　做好记录。公务电话通常需要做记录。平时要做好通话记录准备，电话记录簿或记录用纸、笔要准备好，不要通话后放下听筒，再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错。

　　一些特殊电话的接听。对打错电话的，不要大声斥责对方，要接受对方的道歉，说声没关系后挂机。对一些难缠的电话，要学会说不，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求。对一些诸如你猜猜我是谁、想知道我在干什么吗之类的谜语电话，可以用别让我猜谜了、我正忙着、我还有一些急事要做呢之类的话加以应对。

　　接电话的礼仪

　　1)服务礼仪

　　a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。

　　b佩带胸卡，位置规范。

　　c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。

　　d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。

　　e岗位有人。

　　f站姿端正，精神状态良好。

　　g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。

　　h身体语言符合规范。

　　2)酒店周边信息

　　熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

　　3)酒店内部信息

　　包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。

　　4)酒店推出优惠措施的内容

　　a熟悉会员卡的优惠措施、

　　b节假日酒店推出的活动

　　5)商务中心各类服务项目的收费标准

　　a复印、 b传真、 c打字、 d打印

　　6)会员卡的各类信息

　　7)客房信息

　　包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等

　　8)客房内物品的使用方法

　　包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等

　　9)客房内各种物品的价格

　　包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等

　　10)前台所用系统

　　包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统

　　11)酒店前台专用术语

　　12)护照、信用卡、外币

　　熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。

　　熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。

　　人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币作为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。

　　13)POS机的使用

　　POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。

　　14)帐务处理

　　结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。

　　前台接电话礼仪须知

　　1、接前台听电话前：

　　⑴、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。

　　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

　　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

　　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

　　2、接听电话

　　⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;

　　②、注意语调的速度;

　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;

　　④、注意双方接听电话的环境;

　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;

　　⑥、注意打电话双方的态度。

　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用"是的、好的"等来表示你在听。

　　⑵、主动问候，报部门介绍自己;

　　⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问"你是谁"，可以说"请问您哪位"或者可以礼貌的问，"对不起，可以知道应如何称呼您吗？";

　　⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

　　⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

　　⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情

　　①、问候

　　②、道歉

　　③、留言

　　④、转告

　　⑤、马上帮忙

　　⑥、转接电话

　　⑦、直接回答(解决问题)

　　⑧、回电话

　　⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

　　⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

　　(9)、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等

　　(10)、若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息。

　　接电话要及时

　　电话铃响之后，一定要在三声铃响之内拿到听筒，否则会有怠慢客人之嫌。如果一时腾不出空来，让电话响了四声以上，拿起电话后应向对方道歉：“对不起，让您久等了。”然后不要等着人家问什么说什么，首先应报单位名称及所属部门。

　　如果你另有电话要去接，要事先告诉他，不要让他在电话那边等待时间过长，一般要在15秒中之内对搁置的电话有所回应，表明你时刻关注着对方。

　　接电话要注意声音语调

　　在接电话的时候，由于你的姿态、笑容、表情对方完全看不见，因此，你的善意，友好，完全依靠你的语言和声调来表达。在平时，你讲话的声调不太好，你对语言不大讲究，别人还可以看见你的态度举止和你的面部表情。

　　但在通话时，一切只能依靠声音来表达。所以你必须很小心的控制你的声调，让你的声调能够温暖、亲切的、舒适的、悦耳的传达出你的友好，同时，你的口齿也要清晰的传达出你谈话的内容。

　　请注意，你的口要正对着话筒，口唇离开话筒大约半寸，音量不要太大或太小，咬字要清楚，说话速度要比平时略慢，必要时把重要的话重复两次，提到时间、地点、数目时一定要交代的非常仔细。

　　接电话要面带微笑

　　微笑不只表示自己的心情好坏与否，那种亲切明确的快乐会感染身边的每一个人。所以工作的时候不要把自己的不良情绪带给大家，即使生活中有很多的不如意，还是要以一个乐观的心态去面对，把快乐带给身边的每一个人。

　　接电话的时候也是一样，即使对方看不到你的表情，但是愉悦的笑容会使声音自然、轻快、悦耳，可以留给对方很好的印象。由于脸部表情可以影响声音的变化，所以在通电话时也要抱着对方正在看着自己的心态去应对。

　　礼貌接听打给别人的电话

　　如果你接到了打给周先生的电话，你可以这样说：

　　（电话响起）

　　小王：早上好，销售部，我是小王。

　　客户：周先生在吗？

　　小王：您找周先生是吗？

　　如果周先生在你身边，你可以大声一点，让旁边的他听到，迅速作出反应，要是周先生愿意接听，就说请稍等，若是周先生不愿意接听，你可以说：“对不起，他刚走开，请问您是哪位？”对方此时留言，你可大声重复一遍，让周先生决定是否接听，如果周先生又愿意接听了，你还可以说：“请稍等，他回来了。”这是个既能表现自己的礼貌，又能帮同事避免尴尬的好方法。

　　接到打错的电话要保持礼仪

　　万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持礼仪风度，切勿发脾气耍态度。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”“看仔细了”。

　　如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，是借机宣传了本单位以礼待人的良好印象。

　　接电话技巧

　　1.调整心态，及时接听

　　电话铃响应及时接，办公室电话通常不超过三声。超过三声后，就应道歉:“对不起，让您久等了。”如果受话人不能及时接听，代接的人应代为解释。

　　当你拿起电话听筒的时候，必须要面带笑容。不要以为笑容只能表此刻脸上，他也会藏在声音里。

　　2.自报家门

　　拿起听筒后应先说“您好！”，在报出单位名称和部门或个人，一是对方清楚是否打对了电话。

　　3.确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍或说明事由。如果对方没有介绍，或者你没有听清楚，就应当主动问:“请问您是哪位我能为您做什么”避免拿起电话听筒直接盘问:“喂！哪位？”这在对方听来，既陌生、疏远，又缺少人情味。

　　4.仔细倾听

　　(1)接听电话时，应注意使嘴和话筒坚持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

　　(2)接听电话时，应中断其他交谈和事宜，切忌边说边笑、叼着香烟、嚼着东西接听。

　　(3)交谈过程中声音不宜过大或过小，要吐字清晰。

　　(4)在接听中应经常说一些“是”“好的”之类的话语，以使对方感到你在认真地倾听，不要轻易打断对方的话题。

　　5.做好记录

　　接听公务电话时，应当手持电话听筒，手持笔记录。般情景下你要记清楚:who(谁来的电话)、whom(打电话找谁)、whal(来电的资料)、why(来电的原因)、whe(来电提到的地点)when(来电中提到的时间)、how(如何处理)。

　　对于旅客的预订信息，记录完毕后，要求复述核对，并且不要忘记落实。

　　6.转接电话

　　如果电话是找其他人的，若对方我的人在旁边。你应说“请稍等。然后用手掩住话筒，轻声招呼受话人接电话。如果对方找的人不在，你应当告诉对方，并且询问是否需要留言，记下对方的姓名、电话或需要转达的事宜。

　　7.礼貌挂断电话

　　通话结束，应等对方放下电话后，用轻轻把话筒的放好不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。

　　商务礼仪之接电话的礼仪

　　(1)接听及时

　　接听电话是不是及时，实质上也反映着一个商务人员待人接物的真实态度。一般的情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话。但要避免在电话刚刚响起就接电话，否则说不准会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起的话，在接起电话后首先要说声：“对不起，让您久等了！”

　　(2)应对谦和

　　接电话的时候，受话人要努力使自己的所作所为合乎礼仪，要注意：

　　拿起话筒后，首先就要问好，然后自报家门。向打电话的人问好，一是出于礼貌，二是为了说明有人在接听。严禁以“喂”字开头，因为“喂”表示是希望先知道对方是谁，在等着对方告诉你。而且，如果“喂”时语气不好，就极容易让人反感。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”。如果对方首先问好，就要立即问候对方，不要一声不吭，故弄玄虚。

　　至于要自报家门，则是为了告诉对方，这里是哪个公司或是哪个部门或是具体哪一位。

　　通话的时候，不应该心不在蔫，更不要把话筒放在一旁，任其“自言自语”。在通话过程中，对打电话的人的态度要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。

　　通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。对于重要的顾客或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。

　　接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。如有可能，还要给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话就行了，不要生气动怒，甚至出口伤人。

　　(3)主次分明

　　接听电话的时候，要暂时放下手中的工作，不要和其他人交谈，或做其他事情。如果正在和别人谈话，要示意自己接电话，一会在说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。但如果目前的工作非常重要，那么就要在接到电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具本时间，到时候自己再主动打过去，当然要在通话的开始，再次向对方致歉。

　　作为商务人员来说，既然再忙，都不要拨下电话线，对外界进行隔绝。也不要在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。

　　商务礼仪之接电话的注意事项

　　(1)、一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”

　　(2)、一般拿起话筒后，应说“您好”

　　(3)、再自我介绍，需要我帮忙吗？

　　(4)、认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。

　　(5)、如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？”

　　(6)、如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：谁来的电话(WHO)，打电话找谁(WHOM)，来电的内容(What)、来电的原因(Why)、来电提到的地点(Where)、时间(When)。

　　(7)、电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。

　　(8)、碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”。

　　(9)、接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。

　　此外接听电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

　　接电话礼仪手机接电话响多少声

　　及时接听。电话铃声一响, 要及时接听, 不要慢腾腾地任由铃声响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起电话, 要先接起一个, 询问对方是否介意接听另一个电话, 征得同意后才能接听另一个电话。不要同时接听两个电话。

　　文明应答。接听电话要做到有问必答, 依问作答。铃声响起, 要拿起话筒问候对方, 并自报家门:

　　手机响铃不要超过三声后再接，若响的时间很长，及时向对方解释原因以求谅解。

　　面对陌生号码，拿起电话后先自报家门，：“您好，我是XXX或者这里是XXX部门，请问您找哪位”接电话时保持微笑，语气尽量轻柔平和，因为电话那头的人看不到你，仅能从声音判断你的态度，开朗的笑声，柔声的说话都可以给对方带来好印象。

　　挂电话时，向对方表明挂电话的意图，若对方没有先挂，可以适当的配合这语气词，慢慢挂上电话。

　　接电话礼仪姿势

　　接电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次接电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，主动报上自己的单位、姓名。

　　如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　接电话的技巧及礼仪

　　办公室人员接电话看似小事，其实有一定的学问。在接电话时，如能给对方留下美好的印象、获得对方的好感，对一个单位的宣传推介、工作开展、形象树立有极其重要的作用。办公室人员接电话必须要掌握基本电话礼仪和一些技巧。

　　1、及时接听

　　接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话。一般电话铃响3下，必须接电话。拿起话筒后，应立即说“您好！”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是xxx组织部办公室，我是小冯”。电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。

　　2、文明应答

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后找受话人。如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧？”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗？”

　　3、认真倾听

　　在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗？”当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解。

　　4、接听细节

　　从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼仪规范，不可疏漏任何一个环节。接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。讲话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白，绝不能叼着香烟、嚼着口香糖。要多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等文明用语，而不能用失礼的“喂”来称呼对方;当对方要找的人不在时，接电话人也不要主动打听对方的来意。

　　5、声音亲切

　　拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中。

　　6、做好记录

　　电话接听记录是办公室工作的重要文档资料，是领导安排工作、调度工作、上情下达、检查督促、界定责任的重要依据。办公室工作人员要养成这样一种习惯：用左手接听电话，右手拿好纸笔，随时记录有用信息。如会议通知就要准确记录会议名称、开会时间、地点、座位号及会议要求，并及时将情况报告相关领导及参会人员。

　　接电话的需知

　　1.主动报家门。自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。

　　2.认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”，“对”，“好”，“请讲”，“不客气”，“我听着呢”，“我明白了”等等，或用语气词“唔”、“嗯”、“嗨”等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

　　3.如果使用录音电话，应事先把录音程序编好，把一些细节考虑周到。不要先放一长段音乐，也不要把程序搞得太复杂，让对方莫名其妙、不知所措。

　　4.如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

　　5.在办公室接电话声音不要太大。接电话声音太大会影响其他人工作，而且对方也会感觉不舒服。

　　6.替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

　　7.如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方：‘对不起，您是哪一位？‘

　　8.在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。

　　9.挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

　　接电话时掌握让对方等候的时间

　　在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等5分钟非常不应该，但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应该”的。事实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事也不能做。所以在等待过程中，时间会被放大，1分钟的等待时间会让对方觉得有5分钟那么漫长。

　　一般对方会问：“大概需要多长时间？”假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。

　　倾听电话要耐心

　　不管是哪一类公司，难免会接到顾客抱怨的电话，如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。而且，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消除对方的不满。

　　即使对方打错电话也应亲切应对

　　这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。最好的回答：“xx公司，您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。

　　随时不忘说“让您久等了”

　　如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”在查阅资料让对方等候时，无论时间多短，您也应该说一声：“让您久等了。”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。

　　打电话要注意的礼仪细节：

　　第一择时通话。

　　打电话选择通话时间非常重要，公事公办，非公务交往别打电话。

　　一般来讲周末啊，假日啊，晚上八点以后，早上七点之前，别因为公事把电话打到人家里去，骚扰人家。

　　同样道理，跟海外人士通话避免时差的问题，你白天十点钟给美国打电话，没准人刚睡，不合适。

　　第二，通话三分钟原则。

　　通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。

　　第三拨错电话要道歉。