客户服务电话礼仪

客户服务电话礼仪

　　客户服务电话礼仪：尊重原则

　　尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。

　　人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。

　　服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢;既要彬彬有礼，又不能低三下四;既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

　　客户服务电话礼仪：自律原则

　　严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

　　礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：

　　礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。

　　礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。

　　礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。

　　中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。

　　语言艺术具有优质高效的功能。客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。

　　客户服务电话礼仪：自然、灵活地运用礼貌用语

　　征询、商量的语气：“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”以此得到客户的理解，求得共识。

　　“请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。

　　委婉的语气：“您先等一下好吗?我们会尽快解决。”“一旦可以办理，马上通知您好吗?”委婉的话语让人容易接受。

　　道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了!”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。

　　切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌对客户的感谢或道别置之不理。

　　总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则暴露了一个人缺乏修养的面目，也伤害了客户的自尊心。

　　优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。

　　(1)丰富的表情语言

　　客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。客户服务人员要通过喜眉、扬眉、展眉给客户以欢快和欣慰。

　　(2)适度的手势语言

　　手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。

　　(3)优美的肢体语言

　　美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，步姿要轻盈适速，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。

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