宾馆前台服务员礼仪-商务礼仪

宾馆前台服务员礼仪-商务礼仪

　　宾馆前台服务员礼仪

　　1）服务礼仪

　　a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。

　　b佩带胸卡，位置规范。

　　c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。

　　d不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。

　　e岗位有人。

　　f站姿端正，精神状态良好。

　　g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。

　　h身体语言符合规范。

　　2）宾馆周边信息

　　熟悉了解每个格林豪泰连锁宾馆的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

　　3）宾馆内部信息

　　包括宾馆总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括宾馆房间种类、价格等等。

　　4）宾馆推出优惠措施的内容

　　a熟悉会员卡的优惠措施。

　　b节假日宾馆推出的活动。

　　5）商务中心各类服务项目的收费标准

　　a复印、 b传真、 c打字、 d打印

　　6）会员卡的各类信息

　　7）客房信息

　　包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等

　　8）客房内物品的使用方法

　　包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等

　　9）客房内各种物品的价格

　　包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等

　　10）前台所用系统

　　包括宾馆HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统

　　11）宾馆前台专用术语

　　12）护照、信用卡、外币

　　熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。

　　熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。

　　人民币、外币坚决在宾馆内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法（原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用）。

　　13）POS机的使用

　　POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。

　　14）帐务处理

　　结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和宾馆带来不必要的损失。

　　前台接待员岗位职责

　　礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。

　　接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

　　通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

　　掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

　　负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

　　做好客史档案的统计工作。

　　了解客情，发现问题及时向上级汇报。

　　前台接待员基本仪容仪表礼仪

　　头发

　　男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留宾馆规定的长度）。

　　女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

　　脸部

　　男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

　　女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　脚部

　　男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿宾馆规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　气味

　　男：保持身体气味清新，不得有异味。

　　女：不得用强烈香料（香水）。

　　前台接待员礼貌礼仪

　　在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

　　不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

　　不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

　　走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

　　在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

　　不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

　　用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

　　尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士，你好！”。

　　若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　宾馆前台接待来客礼仪

　　当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

　　对来访者经核实后引导其进入相关区域。

　　做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。

　　谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

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