网络客服礼仪

网络客服礼仪

　　网络客服礼仪：用语

　　一、开场语

　　网络客服人员不能与客户直接进行面对面交流，话语中所体现出来的个人状态将更加直观的呈现给客户。因此网络客服人员态度诚恳热情，声音甜美成为抓住客户心理的重要手段。

　　当网络客服人员拿起电话的那一刻起，所代表的企业形象便会通过声音传达给对方。因此网络客服电话礼仪便显得尤为重要。

　　网络客服人员在训练时，可以先对着镜子微笑，因为客户可以感受得到对方的精神状态。提起精神去感染客户，切勿在状态不佳的时候给客户电话。

　　电子商务公司应规范网络客服人员电话礼仪，在开场时，统一使用标准问候语，如：

　　"您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您?"

　　"您好，请问有什么可以帮您!"

　　同时，在不同的时间段或者节假日，适当的添加问候语如：

　　"早上好!XX客服中心，请问有什么可以帮到您的?"

　　"新年好!欢迎致电XX，请问有什么需要帮助的?"

　　可以给客户带来亲切感，提高客户转化率。

　　二、电话应答礼仪规范

　　1、当遇到客户信号不好或声音微弱时

　　网络客服人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些："非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗?"，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

　　若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释："对不起!您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗?"然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

　　2、当遇到听不懂客户所讲方言内容时

　　网络客服人员应先向客户表明自己听不懂，如"非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。"然后再向班长求助，让其他同事帮助处理;

　　如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明："非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗?";

　　如客户仍听不明白，可重复"非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗?"，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

　　网络客服礼仪：技巧

　　礼貌先行，要知道感激客户;

　　注意电话时间。休息时间、吃饭时间勿打电话;

　　找到兴趣点吸引。如：促销、优惠券、新产品、装老熟人、老客户、注册会员等;

　　富有激情的电话。激情能够感染客户，并且能够带给客户很愉快的心情去接电话;

　　网络客服礼仪：态度

　　一、服务态度要诚恳

　　态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

　　二、工作态度认真负责

　　尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

　　三、面对客户异议要沉着

　　工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

　　四、客户问答要礼貌周全

　　客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

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