售楼人员礼仪

时间:2024-11-05 09:27:38 职场 我要投稿

售楼人员礼仪

售楼人员礼仪1

  一、为树立个人及公司良好的对外形象,规范售楼人员礼仪、言行、服务行为,特制定本规范。

  二、售楼人员服装要求:

  1、按照公司要求着统一制服,保持清洁、整齐、平整,不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。

  2、皮鞋应保持光亮适度,鞋袜整齐。

  3、公司徽标佩戴位置统一在左上胸,明显、端正。

  三、仪容仪表要求:

  1、女职员需淡妆上岗,发型文雅,整洁得体,不得披头散发,不浓妆艳抹,不得涂深色口红和深色指甲油;手上饰物不得过多及太夸张。

  2、男职员发型需端庄大方,不可留长发,以齐耳为准,不可留胡须。

  3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象,影响正常销售工作的行为。

  4、部门人员不得利用上班时间长时间打私人电话,打声讯台等。

  5、在工作时间和工作场所内售楼人员之间发生争吵打斗事件,则无论任何原因双方均辞退;若售楼人员与客户之间发生争吵打斗,则立即辞退售楼人员,并扣除其在该楼盘所得之提成。

  四、电话接听要求:

  1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气,要具有“自己就是代表公司”的强烈意识。

  2、及时接听电话(勿让铃声超过三声),迟接电话须示歉意。

  3、先自报家门,并使用规范用语,询问对方来电意图等。

  4、电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。

  5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,售楼人员要扬长避短,在回答时将重点、卖点巧妙的融入。

  6、对方声音不清楚时,应该善意提醒“对不起、声音不太清楚,请您大声一点好吗?”

  7、叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓,不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑等。

  8、如对方所找的同事不在,在询问对方名字之前,应先向对方讲清楚,并主动询问是否要留言。同事回来后,立即转告并督促回电。

  9、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。

  10、要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2—3分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

  11、直接约请客户来售楼中心观看模型,约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉客户,你将专程等候。

  12、所有客户咨询电话必须要用记录,力求准确无语误,越详细越好。应将客户来电信息及时整理归纳,与上级主管和售楼人员充分沟通交流。

  13、谈话结束时,要道一声“谢谢”或“再见”,并让对方先挂断电话,然后,轻轻地把话筒放回原处,以示对对方的尊敬。禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。

  14、切忌用电话聊天、开玩笑,内线通话要简短扼要。

  五、接待规范

  1、客户光临售楼处时,销售前台首先主动起身站立迎接,面带微笑,为客户开门、问候、引导,并初步询问客户意向,接待客户入座,送递茶水。

  2、接待人员的行为举止要端正大方,收腹挺胸,面带微笑,目视前方。

  3、询问客户是否为首次来访,如为首次来访,按接待上门客户顺序接待;如之前已有联络,则由原接待人员负责接待。

  4、客户先坐,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转、简练,表达清晰。

  5、双手递交本人名片,尽量留下客户详细资料并纪录在案,包括姓名、电话、关心的问题和要求等。

  6、注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。

  7、积极向客户介绍楼盘情况,尽可能了解客户的需求和爱好,有针对性的进行推销。

  8、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。

  9、工地参观时,嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品,并解释安全知识。

  10、不贬低其它楼盘,抬高自己。

  11、对每一位客户一视同仁,不以貌取人。

  12、在为客户服务时,不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

  13、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。

  14、严格维护客户资料隐私权。

  15、接待客户时不得泄露公司保密资料。

  16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

  17、置业顾问必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。

  18、登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的'看法,满意点和不满意点等。

  19、不管客户是否有意购买房子,都要将客户送至售楼中心门口,并说“请慢走”或“欢迎下次光临”。

  六、售楼人员商务着装要求

  售楼人员在工作场所应保持清洁、方便、不追求修饰的着装要求。具体应做到:

  1、无论是那种颜色的衬衫,要注意领子和袖口不得有污渍;

  2、外出或者与他人会面时要系领带,而且与西装和衬衫的颜色相配,领带的长短有有求,一般为盖住腰带扣为准。保持领带的清洁、平整,不得歪扭或松垮。

  3、皮鞋要时刻保持光亮清洁不得沾上灰尘。不穿太个性的皮鞋,不能穿带钉子的鞋。

  4、女士要着职业裙装,并且是质地优良,色彩淡雅,不能过分花俏。

  5、职员工作时不宜穿太长或过分臃肿的服装。

  6、服装要特别注意领子和袖口保持整洁。男士不要穿短裤和赤脚穿凉鞋,风纪扣和钮扣要扣好。如穿前后身长不齐的衬衣时,应将衬衣下端纳入裤腰内,并注意整理头发和胡须,剪短指甲。不要脱衣挽袖,在室内应脱去帽子、围巾等。

  7、拜访客户时,要穿着公司规定的服装,让客户一看就知道您是为何而来的。

  售楼人员商务着装误区

  1、颜色搭配不当

  2、跟自己的身份和职业不符

  3、过分追求时尚而不顾实际年龄

售楼人员礼仪2

  售楼处客服礼仪:公关礼仪

  一、销售人员必须仪表端庄、整洁:

  头发:头发要经常清洗,保持清洁不蓬乱,男职员头发不可长至盖耳,女职员长发的须扎好夹好头发,不得披头散发。头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑;

  指甲:指甲不能太长,指甲间不可有污秽,须经常注意修剪清洗。女职员涂指甲油要用淡色。

  胡子:胡子不能留长至见胡茬,须经常修剪。

  口腔:上班前不能喝酒或吃有异味食品。牙齿应保持洁净,不可有食物残留,有茶垢烟垢者须定期清理,口腔有异味者须自备口气清新剂。

  面部:耳、鼻、眼部不可有污秽和分泌物残留。

  化妆:女职员化妆应给人清洁健康的印象,只能化淡妆。不得涂有色指甲油,不得佩带太多、太复杂的饰物,忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;

  二、工作服装具体要求是:

  西装上装:在进行销售工作时,尽可能穿着上装,保持整洁,至少每两周干洗一次。

  衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。衬衫腰下部分须整齐扎入西裤或西裙内。

  西裤和西裙:每次穿着前必须先熨烫,保证裤线清晰,衣领、袋口平整。

  钮扣:所有钮扣须扣齐,如有丢失须及时缝补。西装上装钮扣在站立或行走时须扣齐,入座时可解开由下数第一颗钮扣,起身时须再次扣齐。

  领带:在公众场合必须配戴领带,打好的领带应长至衬衫倒数最后二颗钮扣为佳。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰,至少每周清洗熨烫一次。

  口袋:西装上装所有外袋和衬衫上袋不可放任何物件,西装上装内袋(一般只存放名片、钢笔、记事本)、西裤口袋也不可装太多杂物,以影响外观平整。

  拉链:西裤和西裙的拉链须确保已拉好。

  鞋子:必须配合工作服颜色,应选择较深的颜色。须保持清洁,经常上油,如有破损应及时修补。皮鞋要保持干净、光亮。

  首饰:手腕不得佩戴宗教性饰物。女职员要保持雅致得体,不得过分华丽。服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽。

  工作牌:统一佩戴。须保持整洁,如有破损须及时修补。

  职场女性的着装忌讳:紧、小、透、露、艳、异、俗

  三、上班、下班的规则:

  1.比上班时间更早到公司;

  2.早晨的问候很清脆、有精神;

  3.上班中不闲聊;

  4.不会在下班之前就收拾准备回家;

  5.整理收拾桌上或周围物品后才下班;

  5.下班时的招呼也都确实做到。

  四、问候、措词:

  1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快

  2.确实地回答是、不是

  3.了解敬称的用法,公司内以职务称呼上司。对客户则以先生、小姐、女士等相称。

  五、举止礼仪:

  站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。在会见客户或出席仪式站立场合时,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。

  坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。避免动作太大引起椅子乱动及发出声响;应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;

  入座:要移动椅子的.位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。

  握手:握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。握手时同性间应先由年长者或地位高者主动伸手,如为异性,应由女士先伸手。

  递交物件:如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。

  出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看准机会,而且要说:"对不起,打断您们的谈话"。

  走通道、走廊时的礼貌:要放轻脚步,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。过道中先请上司或客户先行,上楼梯由销售人员前行引路,并行时由以右为尊,走在客户左边。

  行礼:公司内与同事或客户相遇,应点头微笑行礼表示致意。

  售楼处客服礼仪:电话礼仪

  一、正确、迅速、谨慎地拨打、接听电话:

  接听一般公司业务电话的注意事项:

  电话接听

  应遵循2、3、5原则:即应在铃声想起的第二第三声之间拿起话筒,如果超过第五声,则应该向客户道歉:很抱歉,让您久等了。

  通话时先问候:您好+这里是+企业名+部门+个人并自报公司、部门。

  对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。

  通话简明扼要,不得在电话中聊天。

  对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,请其稍等片刻,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

  1.接电话时,不会胆怯2.接电话时,一定要准备纸、笔

  二、接听客户咨询电话的注意事项:

  语调须亲切,吐字须清晰易懂。

  说明的速度得当,简洁而不冗长。

  事先准备好介绍的顺序,有条不紊。

  时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟。

  简短介绍楼盘后,关键是约客户来访。

  要点:吸引顾客到现场售楼来参观洽谈,并留下联系电话。

  三、避免两种接听电话的倾向:

  1、消极被动--有问就答,不问不答(这种泠淡无味的电话应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣)

  2、过于主动--急不可待的向顾客自吹自擂楼盘的长处,甚至急于求成的追问顾客的姓名、通讯等(顾客怕被缠或电话骚扰)

  注意点:

  1、作好应答准备(项目情况应了如指掌)

  2、妥善挂断电话:应等对方挂机后再挂机。

  3、电话十字:您好、请、谢谢、再见、对不起。

  售楼处客服礼仪:接待礼仪

  (1)售楼人员的服务态度

  ①友善以微笑来迎接客人,与同事和睦相处

  ②礼貌任何时刻均应使用礼貌用语

  ③热情工作中应主动为客人着想

  ④耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听,并耐心地介绍、解释。员工在对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务;

  (2)交谈

  a、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;

  b、与人交谈时,不可整理衣着、头发或看表等;

  c、售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;

  d、交谈时,"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"等礼貌用语要经常使用,不使用蔑视性或侮辱性的语言;

  e、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;

  f、称呼客人时,要用"某先生"或"这位小姐或女士"等;

  g、任何时候招呼他人均不能用"喂"。

  (3)寒喧

  ①称呼用语:

  "先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐"

  ②招呼与问候、寒喧:

  主动打招呼,可一边打招呼一边致以问候。用语有:"早上好!""下午好!""新年好!""恭喜发财!""您看起来好精神!""您今天看上去真漂亮!""您最近又在哪发财!""好久没见您过来坐了""今天您怎么这么满面春风?!"等。

  ③寒喧话题:

  气候:季节性一般寒喧;健康:疾病、长寿、胖瘦;

  新闻:报纸、电视、杂志;职业:工作场所、工作性质;

  生计:物价、家计、生意;风景:民俗、交通工具;

  爱好:读书、音乐、钓鱼、运动、衣食、住、流行、式样、价格、烹调。

  ④见面、告别礼

  握手:有力而短促,不宜超过2秒

  招手:不高过头,不超半个臂长

  鞠躬:不超过15度

  拱手:过年见面时用

  点头:低头,下颌微含。

  ⑤告辞

  "您好"、"再见"、"您走好"、"您好走"、"您慢走"、"欢迎您下次再来"、"欢迎您下次带全家一块来"等带有感情色彩的语气,可视当时气氛与关系密切程度及今后合作意向而定。

售楼人员礼仪3

  售楼处客服礼仪标准:仪表仪容

  1、着装佩证

  1.1工作时间按要求着工作服。

  1.2着黑色皮(布)鞋,鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜,着裙装时应配肉色长筒丝袜,不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。

  1.3工牌(证)佩戴在左前胸,工牌(证)无污渍破损。

  2、发饰妆容

  2.1头发干净,发型、发饰端庄大方,发色以黑色为基准,不得染奇异发色。

  2.2女士刘海不可过眼,长发应盘于脑后;男士不留长发。

  2.3女士应淡妆上岗,面部清新自然;男士忌留胡须。

  2.4勤剪指甲,不涂深色指甲油。

  售楼处客服礼仪标准:仪态动作

  1、基本站姿

  1.1脚跟靠拢,脚尖分开一拳,两腿两膝并拢。

  1.2双臂自然下垂贴于体侧,身体直立,头颈正直。

  1.3下颌微收,双目平视,双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭,面带微笑。

  2、迎送宾站姿

  2.1基本站姿基础上,右手叠放于左手于小腹前。

  2.2迎宾时,身体前倾30度,目光落于对方脚尖处,停一秒后起身(送宾时行45度鞠躬礼)。

  2.3男士左手握拳,右手自然握在左手腕部,置于小腹前,双腿略分开站立。

  3、服务站姿

  3.1保持基本或迎宾站姿,双手可叠放于小腹前或自然下垂。

  3.2脚步随顾客移动,保持优雅姿态,不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等。

  4、待客站姿

  4.1双手轻扶开票台,上身保持挺直站立,两腿轮流放松休息。

  4.2如有顾客,应立即恢复服务站姿。

  5、标准行姿

  5.1抬头挺胸,小腹与下颌微收。

  5.2行走时手臂自然摆动,肩部不左右摇晃,速度适中,不急不徐。

  6、标准指引

  6.1行进指引手臂自然前伸,掌心略倾斜向上,五指并拢,指尖指向行进方向。

  6.2固定指引手臂自然前伸,与身体成45度角;掌心略倾斜向上,五指并拢,指尖指向所指示物品。

  7、标准递送

  7.1物品正面朝上,或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起,物品高度与胸部平齐。

  7.2双手拇指在上四指在下,为顾客留出便于接取物品空间。

  7.3递送小票或名片,文字正向顾客。

  8、标准表情

  8.1面部肌肉放松,嘴唇自然张开,嘴角微微上翘,露出上面的6—8颗牙齿。

  8.2遵循“三米微笑”原则:即看见顾客、客户或员工,三米内微笑相迎。

  9、标准坐姿

  9.1身体端正,头部挺直,坐时占椅面2/3左右,勿倚靠座椅背部。

  9.2手臂自然弯曲,自然搭放于座椅扶手之上,或双手自然叠放置于腿上。

  9.3双腿并拢垂直于地面,或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜,也可双膝并拢两脚交叉。

  9.4男士双腿可并拢,也可分开,但分开的距离不得超过肩宽。

  售楼处客服礼仪标准:电话礼仪

  1、接听电话礼仪

  1.1电话铃声响起,三声内接起电话。

  1.2接听电话首先使用“您好,这里是XX门店,请问…”等文明用语。

  1.3接电话时应充分了解对方来电目的,认真倾听、积极解答,必要时做好文字记录。

  1.4电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。

  1.5通话结束,应确认对方已结束通话,在对方挂机后再挂断电话.

  2、拨打电话礼仪

  2.1电话接通时首先向对方问好:“您好,我是XX单位(部门)的.XXX,我想找XXX” 。

  2.2提倡“三分种原则”,尽可能限制通话时间长度,节省双方时间。

  2.3通话需结束时,向对方明确告知,彼此道别,说“再见”,再挂电话。

  接待顾客

  向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手,以示对顾客的尊重

  服务用语;

  使用文明规范用语“您好”“请”“欢迎光临”“对不起”“请您稍等一下

  “没关系”“谢谢”“好的”“欢迎您再来”;

  对顾客要做到:“待客三声”

  来有迎声、问有答声、去有送声

【售楼人员礼仪】相关文章:

售楼人员礼仪-个人礼仪06-05

售楼人员礼仪【实用】07-15

售楼人员礼仪3篇06-05

售楼人员礼仪2篇06-08

售楼处客服人员礼仪规范要求06-03

售楼处客服人员礼仪规范要求-商务礼仪06-04

[必备]售楼处客服人员礼仪规范要求07-13

售楼人员转正申请书09-26

售楼人员工作总结07-11