服务与接待礼仪
仪表要求
头发：头发要经常清洗，保持清洁，不能留怪异发型及奇异色彩，不佩戴太夸张
的发饰，不得披头散发。
饰物：不宜穿戴过于繁复夸张的耳环、吊坠和戒指。
面容：不能浓妆艳抹，以清新自然的淡妆为宜。
指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，指甲油尽量用淡色，不得在指甲上画五颜六色图案。
口腔：保持清洁，上班前不能吃有异味的食品。
气味：保持身体气味清新，不得有异味，不宜用香味太浓烈的香水。
修饰：避免当众修饰，不可在同事、客人面前打领带、扣扣子、整理服饰、梳头、补妆等。
1.着装要求
冬天：穿有领衬衫(以浅色为佳)配西装裤或裙，胸前佩戴工作证。
夏天：穿有领、有袖衬衫(以浅色为佳)配西装裤或西装裙，胸前佩戴工作证。不得穿拖鞋。
2.接待客户礼仪及用语
客户进门时，或者客户距前台米内，前台文员必须主动招呼客户：“您好，请问有什么可以帮您?”
当客户明确表示需要的服务(指定找哪位或哪个部门)时，应与相关同事或部门联系好后再带引，说：“请随我来”或为客户指示方向。指示方向时，手臂伸直，掌心向上，五指并扰。
当客户要找的人员正忙，前台文员应说：“××先生/女士，十分抱歉，你要找的人正在接待客户，请稍等片刻。”可让客户在前台休息区或接待室稍等片刻，斟好茶水，然后知会客户所拜访的同事。
当前台文员正忙于接待客户，另有其他客户需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗?”同时安排对方先就坐稍等一会儿。
遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂客户的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
服务完毕客户离开时，应向客户致谢：“谢谢，请慢走。”或双方握手道别。
如遇客户故意叼难或无理取闹，必须心平气和地接待，不得与客户大声吵闹，如果无法应付，可向上级请示和求助。
3.基本礼貌用语
接待基本用语
“您好，请问有什么可以帮到您?”
“您好，请问您找哪位?”
“请到这边好吗?谢谢。”
“请先喝杯水，稍等一下。”
“谢谢，请慢走。”
答询基本用语
回答客户询问时，要求热情大方，口齿清晰，语气委婉。不论客户提出什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力、心不在焉。
对不起,你找的××先生/女士(小姐)今天有事已外出或休息,您方便的话,请留下姓名和联系电话,他(她)回来后通知您，好吗?
请放心，我们会尽快办理。
对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一会儿，我先去了解一下情况。
道歉基本用语
对不起，让您久等了。
非常抱歉，刚才是我弄错了，请原谅。
不好意思，让您多跑了一趟。
对不起，这个问题一时解决不了，我将会把您的信息反馈给公司，请您多多包涵。
您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。
4.电话礼仪及用语
在电话铃响次以内接听，说：“您好，XX!”
当对方需要转接电话时，说：“好的，请稍等。”然后进行电话转接。
当对方来电询问公司有关业务时，先弄清对方的意思，然后说：“不好意思，您咨询的问题XX部门的业务人员比较清楚，您稍等，我现在帮你转接他的电话。”
当有陌生来电要求转接总裁时，可以说：“不好意思，我现在不确定总裁是否在办公室，我把电话转到总裁秘书那里，你有事可以跟总裁秘书沟通。”
当来电要求转接的人员请假或出差，可询问是否方便转达，并记录联系方式及电话内容。
5.行为准则
在办公区内行走或工作，遇同事、客人应得体、礼貌地打招呼、问好。
站姿要端正，不得表现懒散情绪，不得故作小动作，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
接待客人时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。
注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能用涣散呆滞的眼神或直盯对方。
要对所有的人一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的人，应主动提供特别服务。
公司内入他人办公室时，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”
递交物品时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去。
在处理前台工作时，还要不时留意周围环境，以免造成对来访客人的服务不周。
除工作上的应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得在客户面前窃窃私语，或谈论公司事项。
走路时要放轻脚步，在通道和走廊里不得大声说话，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客户要礼让，不能抢行，如果方便的话，应为上司、客人拉门。
随时保持前台区域环境的整洁卫生，保持前台吧台整洁，不放与工作无关的私人物品。
并非所有客户的需求都要百分之百满足，特别是当客户要求会见总裁、副总裁时，需先问对方有无预约并确认;如无预约，可向总裁秘书征询是否能安排接见。
不可将公司管理人员，特别是高管人员的电话、手机号透露给陌生客户。
不论内部员工，还是外部客户，均不得在前台大声喧哗，当出现问题或矛盾时，前台文员应安排其到面谈室、会议室或其他地方，通知相关部门人员协商解决。
如遇不明来历、有意闹事的客人来访，须礼貌接待;无法处理时，通知直接上级及防损主管协助解决。
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