前台接听电话的礼仪
礼仪，礼节和仪式。如礼仪周到、外交礼仪。以下是小编精心整理的前台接听电话的礼仪，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
基本应对法
前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：
电话服务的基作应对：
电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：对不起，久等了。要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：对不起，请稍候片刻，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：实在对不起，请您再拨一次xxx好吗？如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：对不起，让您久等了。或；很抱歉，浪费您的时间了。
如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句；刚才中途断线，真是抱歉。
娴熟应对法
一、前台人员﹙宴会预定、迎宾﹚听到电话铃声响起，应在铃响三声之内拿起电话接听，接听电话要用酒店专业术语，切忌不能使用：“喂、那位”等词语，应先向宾客问好，自报店名，您好。酒店，为您服务，请问有什么可以帮您的吗？禁止使用地方方言，仔细聆听对方所说的内容，并做好详细记录，等对方说完后，自己再复述一遍﹙目的：检查自己记录是否正确。同时让客人再次确认，说话时声音清晰明亮，语速、语音、语调，适中，使用普通话。比如公司名称、订餐人姓式、用餐人数、用餐时间，用餐标准，预订的包间，特殊要求等内容，最后致谢：感谢您致电。酒店，再见，待对方挂断电话后方可挂断电话。
二、前台人员在接听电话时发现对方的电话打错了，比如：打办公室电话，打到了前台，你应婉转的告诉对方，对不起这里是前台接待部，办公室电话是。不可以很生硬的说：打错了，或这不是办公室电话，等不礼貌语言﹙因为今天他可能不是消费，但不代表以后不过来消费﹚。
三、前台人员在接听电话时，如发现电话是找人的，而他又不在，你应婉转的说：他人占时不在，要不您等一会打过来，或您贵姓？或要不您留个电话，到时他回来我叫
其回电话给您，或您有什么事方便的话，我帮您转达等。不可你是谁啊？有什么事？他不在等语言。﹙因为同事之间要相互帮助的，你也有需要别人帮助的时候﹚。
应对礼仪要求
1、一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
2、致以简单问候，语气柔和亲切。
3、自报单位（部门）名称或个人姓名。
4、外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。
5、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。
6、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名
7、对对方打来电话表示感谢。
8、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
外线：
1、早上好/下午好/晚上好，这里是浙商大酒店前台，请问有什么可以帮您？
2．请稍等，为您转接，谢谢来电，再见！
内线：（客人）
1、早上好/下午好/晚上好，这里是前台，请问有什么可以帮您？
2、尽量要用尊称。例如：您，先生，女士等等。
3、如果客人需要询问的事情我们需要查询后才能给回复，接起电话要跟客人讲“抱歉让您久等了”。
4、结束语：如果入住期间有什么需要帮助的，请及时和我们联系，谢谢来电，再见。
内线：（同事）
1、早上好/下午好/晚上好，这里是前台，请问有什么可以帮您？
2、谢谢来电，再见！
从酒店打出电话的步骤
1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
2、向对方拨出电话后，致以简单问候。
3、作自我介绍。
4、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5、确定对方为要找的人致以简单的问候。
6、按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。
7、确认对方是否明白或是否记录清楚。
8、致谢语、再见语。
9、等对方放下电话后，自己再轻轻放下
给客人打电话：（尽量称呼客人两遍名字）
1、您好，xx先生/女士，这里是浙商大酒店前台，抱歉打扰您！
2、结束语：xx先生，女士，祝您一天愉快，再见。
融入笑容的声音
即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
办公室电话礼仪
(1)接听电话
在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：您好，羽西公司。CanIhelpyou?如果是一位秘书，则应说：您好!这里是(某先生∕小姐)办公室，我是(名字)。CanIhelpyou?切忌拿起电话劈头就问：喂!找谁!
如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：对不起，让您久等了。
当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话;二是本人在，但不是他接电话;三是他不在办公室里。
客户电话接听要点：第一种情形，说：我就是，请问您是哪位?
客户电话接听要点：第二种情形，接话人说：他在旁边，请稍候。
客户电话接听要点：第三种情形，接话人则说：对不起，他刚好出去。您需要留话吗?切忌只说一声不在，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢? 最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：
现在与您交谈合适吗?_____你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声再见，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。
如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：我该出去一会吗?而他在接电话的时候也应该说：对不起，我一定要接这个电话。
当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。
当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。
如果打电话拨错了号码，应当说一声：对不起，我拨错了号码。如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。
礼仪规范
1及时接听电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。
一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。
2谦和应对在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。
在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。
在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。
3分清主次
其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。
其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。
其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自己过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。
前台礼貌用语
1、说话文明，服务热情
（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好！”、“请讲”等。
（2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
（3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。
（5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
（6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
2、耐心诚恳，维护信誉
（1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。
（2）接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
（3）叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
（4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。
（5）对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。
（6）话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。
一、接听来电：注意礼貌用语：
电话铃响三声内，需接起电话。
态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。
说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话：简洁、明了、礼貌
吐字清晰，语速适中，，语气亲切、自然；
问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人；
用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好准备。
职场礼仪的意义
一、职场礼仪是一种首德行为规范。
职场礼仪不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的但是作为道德规范来说他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。
二、职场礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。
人都有被尊重的高级精神需要，当在职场交往活动过程中，按照职场礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。
三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。
例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制那我们则需要多少警力去监督惩治？
四、礼仪要求全体成员共同遵守。
职场是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离职场而存在，同时职场也不是由一部分的人就可以组成的，职场道德、职场礼仪的建立于遵守是需要全体职场成员共同努力的。
五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。
这是它的范围，超出这个范围，职场礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。
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