公务员礼仪修养之语言礼仪规范
公务员礼仪修养之语言礼仪规范1
一、基本的要求
基层公务员在立据时，所立之据不论是凭据性的，还是说明性的，都必须严格遵守一些共同的规范性要求。
（一）立据态度
基层公务员所立之据多使用于平辈之间，而且更多地使用于熟人之间。但本着“认真负责，严肃规范”的工作态度要求和“空口无凭，立此为证”的凭据性特征，基层公务员在立据时必须端正自己的态度，其总体要求就是要做到认真负责。
具体而言，基层公务员不能碍于熟人的面子，该立据时不立据，所立之据模糊难辨，甚至令人有空子可钻，或立据之后不妥善保管，等等。
执照公事公办的原则，基层公务员务必要认真立据。各类各据的组成部分须齐全，不可有所疏漏。在署名时应由立据者亲笔签上自己的真实姓名，必要时应在签名之后加盖私章或摁手印，以示负责。条据最后还要写明立据的详细日期。
（二）立据语言
条据的语言应符合简单、准确两大要求。
1.简单。条据实质是对书信的简化。能以条据形式表达的内容通常都是简单的'内容，复杂的内容不宜用条据表述。一般情况下，一张条据只能说明一件事，切勿一据多事。相应地，条据的语言也应简洁明了。能清楚表述条据内容的最简语言是最适宜的语言。切勿拖沓冗长，也不可过分简单而致使表述不清。
2.准确。条据的语言应当准确无误，不可在条据上涂涂改改、乱增乱删。尤其是涉及到关键内容的文字和数字，务必要保持整洁，不能有任何涂改。若发现遗漏或错误，应另立一据。在书写金额数量时，应采用大写汉字，如“壹”、“叁”、“仟”等，而不能采用小写汉字，如“一”、“三”、“千”等，更不能使用阿拉伯数字。
（三）立据用具
基层公务员在立据时为确保条据的有效性，应选择整洁耐用的工具。
对于条据写作时所用的纸笔，虽不必过于挑剔，但也须有所选择。条据的用纸应当整洁、干净、耐折、耐存，污损、折皱、不易书写、不易保存的纸张不宜用作立据。立据时最好选用钢笔或毛笔，配以黑色、蓝黑色墨水或墨汁书写。不宜选用不易保存笔迹的铅笔、圆珠笔以及有失庄重感的彩色墨水或墨汁。
（四）条据保管
任何条据都是用来证明或说明某项事由的凭据，都有其存在的意义和价值。因此，基层公务员务必要对收到的条据进行妥善保管，有时还应在给他人立据后留有样据，以便日后核实之用。
基层公务员应当对自己经办的所有条据统一处理、妥善保管。要将各类条据分门别类保管，存放条据之处要固定而安全，以便日后查阅。事情办完之后需要销毁条据的，应当及时地当着收据者的面予以销毁。
二、具体的规范
条据可分为凭据性条据和说明性条据，而这两大类条据又可根据功能的不同再细分为各类条据。每一类条据的撰写和使用都应当遵守一定之规。
（一）凭据性条据
凭据性条据，指的是为证明某一事实或契约而出具的条据。凭据性条据一般要求出据者在某一事实或契约发生前写作完毕，并交由接收者作为一种信誉的保证和凭据加以保存。凭据性条据通常由标题、正文和落款三部分组成，其种类大致有借条、欠条、收条、领条和发条等几类。
1.借条。借条又叫借据，是指在借到个人或公家的钱物时所写的条据。借条是一种非正式契约，通常在归还了钱物后，由立据者收回或当场销毁。
若是向个人借钱借物时所写的条据，借方可只写一张借条；若是向公家借钱借物，借方须写两张借条，借方和公家各保留一份。
借条上应标明“借条”二字。正文中应明确写清借了什么、借了多少、归还期限等内容。向公家借钱借物还应写明其用途。最后须在借条后面签名盖章、标上日期。
2.欠条。欠条实质是借条的一种特殊形式。如果借方在归还所借钱物时，只能归还其中一部分而不能全部归还，则应立下欠条。有时，在借用了钱物之后补写的用作凭证的条据亦可称为欠条。欠条的格式、份数、处理方法与借条大致相仿。
3.收条。收条有时或称收据，指在收到其他个人或单位的钱物后，专门立下的凭据，交给对方。收条可写一份，也可采用两联单或三联单的形式以便日后核实之用。其中第一联是存根，第二联或第三联在加盖公章后交由付方，作为其回单位的报销凭证。
归还钱物时，如果被借方不在场，而由他人出面代为收下时，代收者应出据收条。此类收条亦被称为“代收条”。若被借方在场，则只需交还给借方借条，而不必出据收条。
4.领条。领条即个人或某一机关单位向另一机关单位领取钱物时，领取时给发放钱物者留下来保存的条据。如果是代替他人领取钱物，则应注明“代领”二字，并写上代领者与被代领者的姓名。
5.发条。发条即机关单位在发放钱物时写给领取者的条据。发条不同于发票。发条往往限于零担小卖的小额货款或单位内部发放钱物，仅是一种收付钱物的简单凭证。而发票则是由国家税务部门统一印制的，有严格的规范样式。
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（一）择时通话
通话时机的选择看似平常，实际上至关重要。为确保信息的有效传达，发话人应根据通话对象的具体情况选择适当时机，尽量为受话人多考虑一些，尤其要避免打扰对方休息。
一般而言，公务电话应当在周一至周五的上班时间拨打，不宜在下班之后或例行的假日拨打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间“骚扰”他人。如确有急事不得不打扰别人休息时，务必在接通电话后向对方致歉。
如果是打国际长途，则应先计算一下本地与目的地的时差，然后选择一个合适的时间，应尽量照顾对方是否方便，而不可总是以自己为中心。
（二）安排顺序
基层公务员在工作时通常会遇到这样的情况，即同时有两个电话待接，而办公室内暂时只有自己一人，这一问题如何应付呢？
一般而言，公务人员可在接听任一电话前迅速请求隔壁办公室的同事帮忙接听其中一个，自己接另一个，接听完毕后再询问另一个电话的具体情况。
但为了不影响其他工作人员，基层公务员可先接听首先打进来的电话，在向其解释并征得同意后，再接听另一个电话，并让第二个电话的通话对象留下电话号码，告之稍候再主动与他联系，然后再迅速转听第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更重要，则应先听重要的一个。例如应当先听长途来电再接市内来电，先听紧急电话再接一般性公务电话等。
不管先接听了其中的哪个电话，都应当在接听完毕后迅速拨通第二个电话，不宜让对方久等。切不可同时接听两个电话，或只听一个电话而任由另一个来电铃响不止，更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈，而让另一个在线上空等。
（三）节约时间
电话作为一种便捷的通讯工具，其目的'在于提高工作效率。因此基层公务员在使用电话时，务必要做到长话短说，以节约通话时间。
基层公务员使用电话要有一个明确的指导思想，即除非有重要问题须反复强调、解释，在正常情况下，一次通话时间应控制在3分钟之内。这一做法在国际上通称为“通话3分钟”原则，它在许多国家都被当作一项制度，要求每一位公务员严格遵守。
发话人要贯彻“通话3分钟”原则，首先应当在通话前大致估算一下需要多少时间把话讲完，如何安排可使通话时间限定于3分钟之内。通话时，发话人须明确自己的通话主题，言简意赅地表达清楚，要做到主次分明、详略得当，明确什么该说，什么不该说，什么要多说，什么要少说。说话切勿东拉西扯、漫无边际，更不可说一些类似“猜猜我是谁”、“知道我找你有什么事吗”的废话。如果通话内容已陈述清楚，就应当及时结束通话，无需唠叨。
通话过程中，若通话人须取一些相关资料或暂时离开去办重要事宜时，应在30秒之内解决。若超过30秒，须征得对方同意并致以歉意，或先暂时挂断电话，完事后再拨打过去。
需强调的是，“通话3分钟”原则旨在要求基层公务员通话时用语简洁、节省时间，而并不要求通话人刻意追求3分钟的精确时限。“通话3分钟”原则应当主要由发话人灵活把握。
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