服务员的基本礼仪

服务员的基本礼仪

服务员的基本礼仪1

　　一、动作要求：

　　操作要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。动作，要求快而不乱、步伐要稳。

　　二、折花要求：

　　（1）每位选手折十种不同花型（动物、植物各五种）的杯花，并用规定标牌写明所折的花型。

　　（2）注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，不允许用牙叨咬。

　　（3）一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，格调力求新颖，有真实感。

　　（4）口布花摆放整齐，高矮有序，突出主人的位置。有头的动物造型一般要求头朝右。

　　三、摆台具体要求：

　　（1）台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚。

　　（2）花瓶居中。

　　（3）餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台（即落台）后直到摆台结束，均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。

　　（4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

　　（5）碗盘拿边：骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。

　　（6）汤匙拿柄：所有汤匙均需拿柄。

　　（7）轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

　　（8）骨盘均匀；十个骨盘的间隔距离相等。

　　（9）相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

　　（10）骨盘一指：指十个骨盘均离桌边一指宽（约1．5厘米）。

　　（11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盘右上方约45’，筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位。置约2／5处。筷尾距桌边一指（1．5厘米），以筷袋为准。

　　提供服务相关信息。

　　（12）汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。

　　（13）汤碗位置：汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘夕沿成一直线

　　（14）骨盘标记：骨盘表面的标记在正上方。

　　（15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字放置。

　　（16）三杯位置：三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯记（正中），葡萄酒杯底距骨盘3厘米，白、葡萄酒杯肩间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯底间距为1．5厘米，三杯成一直线。

　　（17）调味品、烟缸位置：摆4人烟缸成“十”字型，其中两个摆在正副主位右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90”处，左方约90‘处放置酱油，醋瓶。调味品两两对称成一直线，字朝客人。火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客。

　　（18）商标正面朝客人：用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。

　　（19）牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。

　　（20）菜单：共二份，平放在主人和副主人的左面。

　　（21）座椅位置：拉椅的先后顺序不作要求，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

　　（22）整体布置：要求合理、整齐、美观。

　　提供服务相关信息。

　　四、斟酒要求：

　　1、每位选手托盘斟十个座位的茅台酒，需八成满，斟的十杯茅台要基本一致。斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。斟酒时托盘中放一瓶茅台酒、二瓶葡萄酒（长颈瓶）。不斟啤酒。

　　2、斟白葡萄酒的服务程序：

　　（1）冻白葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人。

　　（2）开酒瓶顺序。

　　①用左手持着在冰桶里的酒瓶颈部（目的：固定）。

　　②酒瓶口下的.凹位，用右手持酒刀把铝盖割走。

　　③用清洁的餐巾擦抹瓶口。（目的，擦去污迹）。

　　④用左手持着冰桶内酒瓶的颈部（目的：固定）。

　　⑤把开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止。注意不能将瓶塞钻透，避免木楂掉入酒中。

　　⑥把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳（目的： 固定）。

　　⑦把右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理把瓶塞拔出。

　　⑧用清洁的口布擦抹瓶口（目的：卫生）。

　　（3）斟白葡萄酒服务。

　　①从主人右面主宾开始服务，顺时针方向斟酒。

　　②斟白葡萄酒一律斟五成。

　　五、卫生要求：

　　（1）头发干净、整齐。男干头发后不盖领、侧不盖耳；女土头发后不过肩、前不盖眼。

　　（2）面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。

　　（3）手、指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。

　　（4）服装：着本岗位：工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤 脚卷起，佩戴本店胸牌。

　　（5）鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。

　　（6）袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线；

　　（7）首饰：只准戴手表，不得戴其他饰物。

服务员的基本礼仪2

　　一、待人接物的礼仪

　　待人接物的礼仪分为向下几种情况：

　　1、招呼礼仪

　　家政服务员每天进出雇主家门，与雇主和其他人交往的礼仪必不可少。进门首先与女主人打招呼，然后再与其他人打招呼。与人照面时要正面对视，面带微笑，不能斜视，也不能上下打量。进门应按雇主家的生活习惯换鞋，不要东张西望，不要给雇主留下心不在焉的印象。

　　2、称呼礼仪

　　初次见面应作自我介绍，自我介绍时应注意真实简洁，坦率自信。如：您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我小李。同时，也可以落落大方地询问别人：请问，我怎么称呼您？如果雇主有明确的指示称呼，就按指示称呼，如张老师，李教授，王医生，赵经理等带职称和头衔的称呼；如果雇主没有明确指示，我们一般对男主人称呼某先生，对女主人称某女士（或某太太），一般不直接称呼他们的名字。

　　3、迎送礼仪

　　迎送客人是交往中常见的礼仪。迎接客人要热情、友好。对来访客人无论职务高低、是否熟悉都要一视同仁。客人到来都要引客人入上座（一般以右为上），并送上茶水。不能当客人的面做家务，更不要埋怨和消极服务。客人告辞时，应起身相送，对于年老体弱者应送到大门口。送客到门口或楼梯口再和客人道别，直到客人不回头或者看不到客人的身影方可离去和关门。

　　4、电梯礼仪

　　如果乘坐电梯，应让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。如果人多，可以等待下一趟电梯，不要硬往电梯里面挤。在电梯里不要大声谈论有争议的话题或有关个人的话题。如果上下走楼梯，无论上楼还是下楼一般都应靠右侧，迎接客人时，应走在客人的前面二、三步远引领客人，送客应走在客人的前面。由于走楼梯不方便交谈，因此最好等到到达目的地后再交谈。

　　5、电话礼仪

　　电话是现代信息社会人际交往的主要通讯工具，正确使用电话，讲究用电话的礼仪是每个家政服务员必须要重视的礼节。

　　（1）日常礼仪。

　　一般在雇主家不随便使用电话，除非有急事需要联系，在征得雇主的同意后方可使用。当雇主或其他人在通话时，要根据实际情况选择回避，或者埋头做自己的事，或者自觉走开，千万不要侧耳旁听，更不要没事找事，主动插嘴，这种参与意识是家政服务的大忌。不与自己无关的人在电话里闲聊，不打听别人的私事，不随便把雇主家的电话号码告诉第三者。

　　（2）接听电话。

　　在雇主家，家政服务员不要主动接听电话，除非雇主有明确的接电话的指示。如果需要接听电话，一般在铃声响起即停止手头工作，尽快予以接听，一般铃声响过三次就应接听电话，需要代为转告、留言时，要认真记录并复述一遍。接听电话时无论是在雇主家还是在其他的场合，都应该注意不说无关紧要的事情，不大声叫嚷，不一边讲话一边吃东西。

　　（3）外打电话。

　　要避免在他人休息和用餐时间拨打电话。通话前，可以把要谈话的内容列一张清单，这样通话时就不会出现边说边想、缺少条理、丢三落四的现象。通话时，语言要文明，一般问候完毕就直奔主题，切忌不要说无关紧要的内容，不要说自己的私事，尽量把通话时间限制在3分钟以内。通话结束，轻轻放下话筒，不能随便一扔或重重一摔，让对方有不知所措和不被尊重的感觉。

　　二、言谈举止的礼仪

　　1、言谈礼仪

　　交谈是人际交流的主要形式。与人交谈，语言要简洁明了，要亲切和善，声音要自然平稳，切忌羞羞答答，矫揉造作，喋喋不休，夸夸其谈。高声讲话，唾沫四溅，手舞足蹈都是言谈所忌讳的。要根据对象选择恰当的话题。要留意对方的暗示，如果对方有意看看手表，频繁地改变坐姿或眼观四方，就应该知趣地结束对话。

　　（1）礼貌用语。

　　言谈中要经常恰当地使用礼貌用语，常见的问候有您好早上好早安再见明天见晚安等，常见的祝贺语有生日快乐身体健康节日愉快生意兴隆|一路平安旅途愉快心想事成事业发达祝你成功等。常见的征询语有我可以进来吗？我能为你做点什么，把窗户打开可以吗？您需要我来帮你找吗？这会打扰你吗？等。

　　在日常生活中，还有一些习惯性的礼貌用语。如初次见面说久仰，很久不见说久违，祝贺喜事说恭喜，请人原谅说包涵，请人指点说赐教，等待客人说恭候，宾客到来用光临，陪伴客人说奉陪，中途先走说失陪，请人勿送用留步，言行有失说对不起，得到别人的帮助说谢谢，两人告别说再见。另外，请字也是日常言谈礼仪中必须掌握的习惯敬语，如请进 请坐 请喝茶 请慢用 请稍候等。切记与任何人交谈都不能用歧视性和侮辱性的语言，如老太婆 乡巴佬 老头子等贬低对方的词。

　　（2）谈话内容。

　　与人交谈首先要注意谈话内容。在公共场合一般不要询问对方的隐私（如收入、财产、家庭、健康、首饰及服饰价格等）。对雇主的生活习惯，饮食起居、环境布置不要好奇。不要对雇主家的是非妄作评判，不要在雇主家谈论别人的私事，不要对雇主的宗教信仰说三道四。

　　（3）语气语调。

　　与人交谈要注意语气和语调。对方可以通过你所使用的语气和语调来判断你内心的感情色彩。言谈的语气和语调是同一个人的.情感紧密相连的。通常表达爱的情感，语气语调会给人以温馨觉；表达恨的情感，语气语调给人以逼迫感。运用不同的语气语调能表现不同的思想情感。家政服务员应该用平等的、商量的语气语调与人讲话。恰到好处地运用语气和语调是家政服务员要掌握的服务技巧。

　　（4）音色音量。

　　讲话声音要柔和、自然，好的声音不仅能准确地表情达意，而且能声声入耳，娓娓动听，声音音量一般控制在对方能听清为宜。那种不分场合，不分对象，放开嗓门，大声叫嚷的言谈方式是不文雅的。但是也要避免故意装腔作势，捏着嗓子拖长声音来说话，那会让人感到不适。

　　（5）学会倾听。

　　与人交谈，不仅要善于表达，更重要的是要学会倾听。该说的说，不该说的不说，多听少说，这既是家政服务员与人交谈过程中的上策，也是家政服务员非常有修养的表现。

　　2、举止礼仪

　　姿态是一个人修养的直接表现。家政服务员端庄、娴熟、优美、轻盈的举止，最能唤起人们的美感，反之，举止不得体，粗鲁而无礼，又最容易引起人们的反感。正如美国作家爱默生所言：人的面貌，天生的胜过粉饰的美，而优美的行为和表情，又比面貌更美更妙。

　　（1）站姿。

　　站姿是一种基本的姿态，站姿的基本要求是站如松。基本要领是：头正肩平，目光平视，面带微笑；挺胸收腹，两臂自然下垂，两脚微微分开。

　　（2）坐姿。

　　坐姿也是一种基本的姿态。坐姿不仅有坐时的姿态，还有进坐和退坐时的姿态。坐姿的基本要求是坐如钟。进坐和退坐的过程中，视线始终是朝下的，动作要缓慢自然，一般从左侧进，退坐，女士要用手背收一下裙摆顺势坐下，坐定后腰部挺起，上体保持正直，两眼平视，双手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手轻轻地搭起，上体保持正直，两眼平视，双手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手轻轻地搭在小手臂上；大腿要并拢，小腿可交叠，双脚可与身体垂直也可左右斜放，脸上始终保持微笑。

　　（3）走姿。

　　走姿是一个人精神状态的具体体现。正确优美的走姿会使人看上去挺拔而有精神。走姿的基本要求是行如风。起步时背部挺直，上半身不可随意摇晃，保持平稳，目光平视，下颚微收，手臂伸直放松，手指自然弯曲，前后自然摆动。行走时，男士肩膀不要左右摇晃，女士髋部不要左右摆动，不要左顾右盼，也不要走成内八字和外八字，最美的姿态是两脚交替走在一条直线上。这样就会给人一种精神抖擞的感觉。

　　（4）蹲姿。

　　蹲姿是日常生活经常会碰到的一种姿态。蹲下来这个姿势并不是让全身下蹲，除非要拿取地上的物品时才蹲下来。蹲下时腿和身体都在用力，这是假蹲，不可以全身力时都压在小腿上。全蹲或半蹲时手要尽量贴近腰身，上身不可以倾斜得太低，臀部不可以翘得太高，穿低胸服蹲下时一手要护胸。

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