电话销售礼仪规范

电话销售礼仪规范

　　电话销售礼仪规范

　　一电话形象要求：

　　1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：“你好，这里是环球礼仪培训网。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好的印象，要有“我代表单位形象”的意识。

　　2要有喜悦的心情：打电话时顾问要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

　　3端正的姿态与清晰的声音：打电话过程中绝对不能喝水、零食，私下交谈，即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

　　二声音要求：

　　1声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。

　　2口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

　　3避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难。

　　3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。

　　三时间要求：

　　1不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定

　　2迅速准确的接听：听到电话铃声，最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的，让客户产生急躁心理

　　3如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向客户道歉，然后快速进入正文。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，客户会十分不满，留下恶劣的印象。

　　4电话三分钟原则：通话时机和通话长度一般最好在三分钟内：时间宜短不宜长，只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束，不要过于闲聊，但是具体因人因事灵活掌握

　　5同事不在座位，如果听到电话铃声后，周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应

　　6节假日没有什么急事，可以用发个短信或者诸如此类，确认客户允许再打电话

　　四语义要求

　　1首先应该自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业

　　1吐字用句表达清晰，避免产生歧义，例如：AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字，以免地址，姓名，单位等错误

　　2复诵来电要点：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一致

　　3销售顾问应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象.

　　4在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益

　　5表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。

　　五记录要求：

　　1进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备

　　2牢记5WIH技巧，① When何时；② Who何人；③ Where何地；④ What何事；⑤ Why为什么；⑥ HOW如何，对客户需求的记录让你下次联系保持清晰

　　六有效电话沟通

　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的

　　1公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

　　2注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚

　　3不得向客户做夸大承诺，确保UAA服务事项的正确性和可执行性。

　　4对方查询本部门其它单位电话号码时，在保密范围许可情况下，迅即查告，不能说不知道。

　　5接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。

　　6客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意

　　7线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。

　　8遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名，事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：“XX不在”即将电话挂断。

　　9转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉

　　七挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当客气地道别，应有明确的结束语，如“感谢您对UAA支持”“谢谢您，再见”等，对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　八其他规则：公司电话不能接打私人电话，不要占用公司电话数据资源

　　电话销售短信礼仪规范

　　一短信息发送终端内容，必须填写《02短信申请单》，总监批准。具体话述参考公司的短信模版，汇总报经理备存

　　二短信内容要符合文明规则，体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述：人身攻击，不尊重客户隐私，宗教信仰，地域和车型歧视，性别和年龄歧视

　　三短信息必须署名，除了正文表达意思以外，必须后缀署名和分机号码，确保客户准确联系到你，格式：事由+UAA张三+分机号码

　　四报价短信息，尽量清晰表达公司价格优势，以及价格以外的服务，确保客户能从短信中体会我们的态度

　　五重要的节假日，应该提前向客户发送表示感谢，祝福，问候的用语。保持和客户的长期联系，体现公司对客户的重视。

　　六客户的咨询短信息，尽可能及时回复，如果较晚要表示歉意。最好电话解答

　　七晚上10点以后不方便给对方打电话了，发个短信告知就行。短信虽然更加简便，但如果太晚，也一样会影响对方休息。所以短信息不要超过晚上十一点较好

　　八有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信“有事找，是否方便给您打电话?”如果对方没有回短信，一定不方便，可以在较久的时间以后再拨电话。

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