护士电话礼仪的规范要求

(实用)护士电话礼仪的规范要求

护士电话礼仪的规范要求1

　　1、对患者的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以拉近护患间的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。 ⑴对明确职务的.领导者，可以直称“姓氏+职务” ⑵对不明确职务的领导，可以直称“领导” ⑶对老年人，可以称呼“大爷、大娘” ⑷对男士，可以称呼“先生” ⑸对女性，可以称呼“女士” ⑹对小儿，可以称呼“小朋友、小同学” ⑺禁忌：直接称呼“××床” 2、与患者打招呼：护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍，语言简洁友好，如“您好、您早、晚上好”;当需要呼唤患者时，切忌称呼“××床”，也不可对面相遇视而不见。

　　3、与患者交谈时：身体正面朝向患者，保持适当距离，双目注视患者，认真倾听患者讲话，适当的回答或提问;不得坐病床上与患者交谈。

　　4、回答患者的询问：用通俗的语言，清楚、简洁的回答问题，如果遇到自己不懂或不知道的问题时，要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给患者答复，不能回答：“不知道、不清楚”，或有去无回，应做到首问负责，有问必答。

　　5、搀扶患者：当遇到需要帮助的患者时，在可能的情况下，要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿和病情。

　　6、安慰患者：当发现患者情绪低落时，护士应主动询问、安慰患者，转移患者的注意力。在可能的情况下，谈论一些轻松的话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。

护士电话礼仪的规范要求2

　　1、接打电话的礼仪要求

　　及时接听，语调温和，语速和语音适中，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以礼。工作时，不得随意打电话聊天。

　　2、打电话礼仪规范

　　⑴、打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。

　　⑵、耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。

　　⑶、听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。

　　⑷、通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

　　⑸、对方不在时的'应对：

　　①使用“对不起、打扰了、再见、谢谢”结束通话;

　　②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式;

　　③请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他×××给他打过电话。”

　　⑹、打错电话要致歉。

　　⑺、等对方说“再见”后再挂断电话。

　　3、接电话礼仪规范

　　⑴、电话铃响，应尽快去接;一般以铃响三声拿起电话最为适宜。

　　⑵、拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。应使用“您好，×××科，××，请讲。”“您打错了”等用语。不可以直接回答：“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。

　　⑶、转接电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前，最好先确认对方的身份，如：“对不起，请问您是哪位?”

　　⑷、转接电话前说“请稍侯”或“您稍等”，并及时找人接听。

　　⑸、尽量给人方便“很抱歉或对不起，××不在，请问需要转告或留言吗?”

　　⑹、接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。”

　　⑺、应在对方挂电话后再挂断电话。

　　4、电话交谈礼仪规范

　　⑴、拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。

　　⑵、寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见。”

　　⑶、为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见，需要用一些简单的字，“好、是、噢、嗯，”作为礼貌的反馈。

　　⑷、认真倾听，必要时记录;未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误。

　　5、注意事项

　　⑴、工作期间不得携带手机，管理人员应将手机置于静音状态。

　　⑵、查房及操作期间不得回复电话。

　　⑶、如无特殊公务，上午治疗时间不打外线电话。

　　⑷、工作时间不得打电话聊天。

　　⑸、遇有故障，及时报请通讯站人员维修。

　　⑹、科室电话为共用电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。

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