接电话的礼仪

[热]接电话的礼仪

接电话的礼仪1

　　通话是现代社会最常见的一种交际方式。它是运用电话等现代通讯工具进行交往，具有快捷、方便的特点。尽管不是面对面地交谈，却能让人迅速获得信息，及时进行沟通。

　　在公务活动中，使用通话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项，是一种最普遍的工作手段。通话包括打电话和接听电话。不论是使用普通电话还是

　　移动电话，都要遵守一定的礼仪规范。

　　学会通话可以树立良好的电话形象。如果缺乏电话使用常识，没有掌握通话的技巧和礼仪规范，就会影响公务活动的开展，甚至损害机关单位的`形象。

　　怎样打电话？

　　谁不会打电话？也许你会发出这样的疑问。打电话确实是一种最常见的交际方式。但是要正确掌握打电话的方法，还是需要注意一些问题的。

　　时间选择。公务通话一般要在办公时间内进行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间打，除非有特别紧急的事情。如果是拨打国际长途电话，要注意时差，不要扰人清梦。要掌握通话的时间，一般不宜过长，以不超过五分钟为好。如果要通话较长时间，最好用面谈的方式。如果只能通话，必须征询对方是否方便，否则就要另约时间联系。

　　表述得体。通话表述要符合礼仪规范，不能高调门，语惊四座；口气谦恭有礼，热情、温和、亲切、自然。语速适中，过快了容易让人听不清楚，产生匆忙应付的感觉；慢条斯理，拿腔拿调，也容易引起人的反感。

　　举止得当。打电话要轻拿轻放，不要急不可耐，一遇到无法接通的情况就表现得很不耐烦，甚至甩话机。电话接通后，要等铃声响过六遍后，确信对方无人接听，才挂断话机。通话时不要抱着电话四处走动；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通话都是不适宜的。通话时也不要吃东西、抽烟、喝水、翻报纸杂志，甚至与旁边的人闲聊。

　　注意环境。打电话要注意周围环境。移动电话不要在嘈杂的大街上、一些公共场所通话。办公室打电话，要避免谈话声、嬉笑声、咳嗽声。如果有急事，可以先整顿一下通话环境，待安静下来再拨通电话。

　　怎样接电话？

　　接电话要注意以下礼仪：

　　及时接听。电话铃声一响，要及时接听，不要慢腾腾地任由铃声响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起电话，要先接起一个，询问对方是否介意接听另一个电话，征得同意后才能接听另一个电话。不要同时接听两个电话。

　　文明应答。接听电话要做到有问必答，依问作答。铃声响起，要拿起话筒问候对方，并自报家门：

　　你好！这里是（单位）或你好！我是，或者询问对方：你好！请问找哪位？如果要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对方联系方法。一般不宜用你是谁、你找谁、有什么事之类的话发问。与对方通话，要尽量每问必答，但不要答非所问，东拉西扯，大聊其天。对方交谈内容结束要即时道别，说声再见。

　　做好记录。公务电话通常需要做记录。平时要做好通话记录准备，电话记录簿或记录用纸、笔要准备好，不要通话后放下听筒，再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错。

　　一些特殊电话的接听。对打错电话的，不要大声斥责对方，要接受对方的道歉，说声没关系后挂机。对一些难缠的电话，要学会说不，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求。对一些诸如你猜猜我是谁、想知道我在干什么吗之类的谜语电话，可以用别让我猜谜了、我正忙着、我还有一些急事要做呢之类的话加以应对。

接电话的礼仪2

　　前台接电话礼貌用语，前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点：

　　1.说话文明，服务热情

　　(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说您好!、请讲等。

　　(2)语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

　　(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

　　(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到宾至如归之感。

　　(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

　　(6)语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。

　　(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

　　2.耐心诚恳，维护信誉

　　(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的.分机占线，应说对不起，房间占线，请稍等片刻或对不起，通地方的线路没空，请过一会儿再打过来等。

　　(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。

　　(3)叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。

　　(4)对于代客留言，代客拨号，电话查询等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说我没空、我不知道之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。

　　(5)对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。

　　(6)话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

接电话的礼仪3

　　好习惯一：让电话响两声再接；太早易手忙脚乱，太晚对客人不礼貌

　　好习惯二：拿起电话说“您好”；

　　好习惯三：微笑着说话；通过接听电话，反思自己如何改进

　　好习惯四：给对方更多的选择；“您现在方便和我说话吗？”

　　好习惯五：要尽量缩短“请稍后”的时间；一般要明确告知等待时间（比真实时间要稍长一点）

　　好习惯六：若商谈的事情很多，要事先告知对方；询问是否有充裕的`时间

　　好习惯七：让客户知道你在干什么；

　　好习惯八：信守对通话方所作出的承诺；

　　好习惯九：不小心切断了电话，应主动的立即回拨电话；

　　好习惯十：等对方挂断电话后在挂电话；

接电话的礼仪4

　　(一)接电话时你为什么很重要?

　　1、你代表着公司。

　　2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

　　3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

　　(二)接听电话的注意事项：

　　1、电话在铃响三声之内拿起。

　　2、电话旁要有纸和笔。

　　3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼)。

　　4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。(不要使用术语，略语)

　　5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

　　6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

　　7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：

　　A、问候

　　B、报出部门

　　C、介绍自己

　　D、提供帮助

　　8、不能将客人房间号码告诉外人。

　　9、了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目)

　　(三)处理外线电话的'十个步骤：

　　1、在铃响三声之内接听电话;

　　2、寒暄问候;

　　3、报出俱乐部/姓名/部门等名称;

　　4、提供帮助;

　　5、了解对方想做的事;

　　6、做记录;

　　7、提供服务;

　　8、确认细节;

　　9、结束电话;

　　10、落实。

　　(四)记录电话留言的要点：

　　1、书写规范;

　　2、记录完整;

　　电话打来的时间、日期

　　来电者姓名

　　留言给谁

　　来电者的电话号码(房间号码)

　　留言内容

　　该留言是否紧急

　　记录留言者的姓名或签名。

　　3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。

　　(五)让对方在电话上等：

　　1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言;

　　2、随时与打电话者保持联系;

　　3、再次给打电话者提供选择。

　　(六)转电话时应注意：

　　1、告诉对方你正要转电话。

　　2、告诉对方你把电话转给谁。

　　3、尽量为客人提供帮助。

　　(七)打出电话的十个步骤：

　　1、准备;

　　2、问候，报出姓名;

　　3、报出要找的人之姓名;

　　4、确认你要找的人之身份;

　　5、列出打电话的原因;

　　6、听清楚对方的回答;

　　7、做好记录;

　　8、确认细节;

　　9、感谢对方，挂机;

　　10、落实。

　　(八)挂断电话时应注意：

　　1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

　　2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

　　3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声;对不起，打搅了。若是对方打错了，也应说一声：对不起，您打错了。

接电话的礼仪5

　　（一)电话铃声一响，应尽快去接，最好是在想三声后接起，接电话应先自报家门，“您好，这里是X X公司×X部，请问找哪位?”;询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的语气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。这样，对方就会对你乃至你的公司留下好印象。

　　(二)仔细倾听对方的讲话，把耳朵贴进话筒。为了表示你在专心聆听，并且已经理解，你还要不时地称“对”道“是”。以显示你给对方的积极的反馈。最好准备好纸和笔放在旁边，重要的内容应简明扼要地记录下来，同时，对着听筒重复对方的话，以检验是否理解得正确，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

　　(三)电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需要自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

　　(四)选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方办公室，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

　　(五)首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

　　(六)在电话上谈生意，时问观念要强，要珍惜每分钟交谈的效果。更要注意声音的大小，以使对方听得清楚，这是很关键的。

　　(七)如果要把对方的话做成备忘录，最好是一边重复对方的话，一边做记录，最后把记录重复一遍，请对方确认。当然，电话的用语要谦虚恭敬。

　　(八)接到和自己业务不相关而又必须当场给予答复的电话，除非自己确实有完整的咨料.否则.决不可信口开河，妄做决定。与其信口开河以抓住客人，不如据实回答以保公司的信誉。

　　(九)不要在外面打电话做联络。万一真的有必要，通电话时应该避免让对方听到背景声音，例如咖啡店的音乐。另外，在没有联络到对方时，要采取主动再联络的方法，而不要请接电话者留话要对方打电话过来。

　　此外，文员作为公司的职员，在使用电话时务必注意以下几点禁忌：

　　1.不要在公司打私人电话;

　　2.少打长话。

　　办公室文员其他礼仪

　　一、仪态仪表礼仪

　　1、着装:团队活动要求队员统一着装，显示良好的'团队精神。

　　2、站姿抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。

　　3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。

　　4、坐姿入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。

　　二、见面礼仪

　　1、握手通常年长(尊)者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。

　　2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。

　　3、致意 表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。

　　三、谈话礼仪

　　人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。

　　1、问候 根据彼此的关系问候“您好!”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。

　　2、道歉 做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。

　　3、应答“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。

　　4、慰问“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了

　　四、迎送接待礼仪

　　1、接站对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。

　　2、会面客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。

　　3、入室陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。

　　4、送客按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。

接电话的礼仪6

　　1、拨通或接听电话时首先应该说“你好”或“您好！”

　　2、一般应在电话铃声响3声前接听电话。

　　3、拨打或接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切、简练、礼貌、和气。

　　4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”

　　5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:”声音不太清楚，请你大声一点，好吗?”

　　6、接听电话时，如对方要找的同事不在，应先向对方说明情况，再询问是否可以转达，作好记录并及时转达。

　　7、谈话结束时，要说“再见”；按照“尊者为先”的原则挂断电话。

　　8、在公共场所接打电话（手机）时，应尽量减少音量，尽可能远离人群。

　　9、上课应关闭手机；开会或其他重要集会应关闭手机或静音。

接电话的`礼仪7

　　打电话的基本礼仪

　　(一)本人接电话要注意的礼仪：

　　一是要接听及时。电话铃响要立即停止自己所作之事，亲自接听电话。一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。

　　二是接电话时，一定要使自己的行为合乎礼仪，要注意以下三点：

　　(1)拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好，如：“您好”，“您找哪位?”

　　(2)通话时，要聚精会神地接听电话，通话终止时，要向对方道一声“再见”。

　　三是主次分明。接电话时不要与人交谈、看文件或者看电视、听广播、吃东西。如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，如“对不起，我正在开一个很重要的会议，会议结束后，我与你联系”。

　　(二)代接电话也要讲礼仪

　　在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，记忆准确，传达及时。具体是：

　　以礼相待。在接电话时，对方所找的人不是自己，应友好地问：对不起，他不在，需要我转告什么吗?

　　尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。

　　记忆准确。代接电话时，对方要求转达的具体内容，要记录的正确无误，免得误事。

　　传达及时。代人接电话，首先弄清找谁。如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。

　　(三)打电话应注意的礼仪

　　1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间;也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

　　2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

　　3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

　　4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”!然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。

　　5、通话时态度、举止要文明。

　　通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

　　在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下;不要趴着，仰着，坐在桌角上;不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。

　　接电话的礼仪

　　1、“铃声不过三”原则

　　在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。

　　2、规范的问候语

　　在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。

　　3、要找的人不在或不能接听电话时的处理

　　这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

　　4、学会记录并引用对方的名字

　　在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的.声音，那么可以用合适的称谓问好。这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

　　5、接到错误的电话也应该礼貌应对

　　接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。

　　6、应在对方挂电话后再挂电话

　　当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

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接电话的礼仪8

　　1、迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　2、重要的第一声

　　当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。

　　3、要有喜悦的心情

　　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

　　4、清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的'时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　5、认真清楚的记录

　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。

　　6、了解来电话的目的

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　7、挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

接电话的礼仪9

　　■接电话礼仪

　　接电话时掌握让对方等候的时间

　　在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等5分钟非常不应该，但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应该”的。事实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事也不能做。所以在等待过程中，时间会被放大，1分钟的等待时间会让对方觉得有5分钟那么漫长。

　　一般对方会问：“大概需要多长时间？”假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。

　　■倾听电话要耐心

　　不管是哪一类公司，难免会接到顾客抱怨的电话，如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。而且，此时最重要的`一件事，就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消除对方的不满。

　　■即使对方打错电话也应亲切应对

　　这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。最好的回答：“××公司，您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。

　　■随时不忘说“让您久等了”

　　如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”在查阅资料让对方等候时，无论时间多短，您也应该说一声：“让您久等了。”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。

接电话的礼仪10

　　接电话礼仪 手机接电话响多少声

　　及时接听。电话铃声一响, 要及时接听, 不要慢腾腾地任由铃声响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起电话, 要先接起一个, 询问对方是否介意接听另一个电话, 征得同意后才能接听另一个电话。不要同时接听两个电话。

　　文明应答。接听电话要做到有问必答, 依问作答。铃声响起, 要拿起话筒问候对方, 并自报家门:

　　手机响铃不要超过三声后再接，若响的时间很长，及时向对方解释原因以求谅解。

　　面对陌生号码，拿起电话后先自报家门，：“您好，我是XXX或者这里是XXX部门，请问您找哪位”接电话时保持微笑，语气尽量轻柔平和，因为电话那头的人看不到你，仅能从声音判断你的态度，开朗的笑声，柔声的说话都可以给对方带来好印象。

　　挂电话时，向对方表明挂电话的意图，若对方没有先挂，可以适当的配合这语气词，慢慢挂上电话。

　　接电话礼仪 姿势

　　接电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次接电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，主动报上自己的单位、姓名。

　　如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　接电话的技巧及礼仪

　　办公室人员接电话看似小事，其实有一定的学问。在接电话时，如能给对方留下美好的印象、获得对方的好感，对一个单位的宣传推介、工作开展、形象树立有极其重要的作用。办公室人员接电话必须要掌握基本电话礼仪和一些技巧。

　　1、及时接听

　　接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话。一般电话铃响3下，必须接电话。拿起话筒后，应立即说“您好!”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是×××组织部办公室，我是小冯”。电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。

　　2、文明应答

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后找受话人。如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?”

　　3、认真倾听

　　在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗?”当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解。

　　4、接听细节

　　从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼仪规范，不可疏漏任何一个环节。接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的.讲话。讲话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白，绝不能叼着香烟、嚼着口香糖。要多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等文明用语，而不能用失礼的“喂”来称呼对方;当对方要找的人不在时，接电话人也不要主动打听对方的来意。

　　5、声音亲切

　　拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中。

　　6、做好记录

　　电话接听记录是办公室工作的重要文档资料，是领导安排工作、调度工作、上情下达、检查督促、界定责任的重要依据。办公室工作人员要养成这样一种习惯：用左手接听电话，右手拿好纸笔，随时记录有用信息。如会议通知就要准确记录会议名称、开会时间、地点、座位号及会议要求，并及时将情况报告相关领导及参会人员。

接电话的礼仪11

　　职场礼仪之接电话的技巧

　　1、随时记录

　　在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

　　2、自报家门

　　一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

　　3、转入正题

　　当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

　　4、避免将电话转给他人

　　自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”

　　5、避免电话中止时间过长

　　如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还数一会儿我再给您打过去?”

　　让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。

　　对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

　　职场礼仪与实用技巧

　　握手礼仪

　　握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的舞台。

　　女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。

　　电子礼仪

　　电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了职场礼仪方面的新问题。虽然你有随时找到别人的能力，但这并不意味着你就应当这样做。

　　在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。

　　传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。

　　手机可能会充当许多人的“救生员”。不幸的是，如果你使用手机，你多半不在办公室，或许在驾车、赶航班或是在干别的什么事情。要清楚这样的事实，打手机找你的人不一定对你正在干的事情感兴趣。

　　道歉礼仪

　　即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场中冒犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

　　打电话的基本礼仪

　　打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。

　　在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。

　　1、时间适宜

　　把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。

　　2、内容精炼

　　打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。

　　(1)预先准备

　　在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。

　　(2)简洁明了

　　电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。

　　(3)表现有礼

　　拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。

　　接电话的基本礼仪

　　接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼益范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的'友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。

　　当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。

　　1、及时接听

　　电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

　　一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。

　　2、谦和应对

　　在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。

　　在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。

　　在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。

　　3、分清主次

　　其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

　　其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。

　　其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自己过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。

接电话的礼仪12

　　拿起电话之前

　　1、当接到电话时，回答要礼貌得体，即使对方看不到你表情，也要保持微笑；

　　2、尽量在电话铃响三声之内接听；

　　3、确保你的嘴里没有任何东西，可以清晰的交谈；

　　4、笔记本和笔要放在方便拿取的位置，以便记录一些信息。

　　拿起电话之后

　　1、在接到电话时首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神。然后自报家门，外线报哪个公司，内线报哪个部门；

　　2、注意倾听，并时不时的`说些——嗯、是、对、好之类的短语；并要注意说话声音不能过大也不能过小，吐字清晰，简明扼要；

　　3、如果是需要转接电话，应该请客人等待并且尽快转接，如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告。留言要准确记录，并重复确认留言；

　　4、如果对方说了一些问题或事情应该及时记下来；

　　5、如果对方迫切想得到回复，尽量掌握主动权，不要让客人等几十分钟后打来，要内部询问清楚后，再主动打给对方；

　　6、对于一些推销电话，态度也不要过于不好，只要有礼貌的拒绝就好，因为你的语气也会影响到对方的心情。

　　通话结束后

　　1、在没听清对方的问题或需求时不要匆匆结束通话；

　　2、挂电话时要询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重，没有事情就与客人道谢，结束通话前要记得说，“谢谢您的来电”、“再见”、“我会尽快与您联系”等；

　　3、等客人或领导挂电话后，再放下电话。

接电话的礼仪13

　　很多工作都是要接听电话的，那么在接听时应该注意什么呢?下面就来看看吧。

　　接电话的礼仪：本人受话

　　本人受话，就是自己亲自接听别人打给自己的电话。自己接听电话的时候，按照电话职场礼仪的要求，需要注意三个问题：

　　(1)接听及时

　　接听电话是不是及时，实质上也反映着一个商务人员待人接物的真实态度。一般的情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话。但要避免在电话刚刚响起就接电话，否则说不准会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起的话，在接起电话后首先要说声：“对不起，让您久等了!”

　　(2)应对谦和

　　接电话的时候，受话人要努力使自己的所作所为合乎礼仪，要注意：

　　拿起话筒后，首先就要问好，然后自报家门。向打电话的人问好，一是出于礼貌，二是为了说明有人在接听。严禁以“喂”字开头，因为“喂”表示是希望先知道对方是谁，在等着对方告诉你。而且，如果“喂”时语气不好，就极容易让人反感。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好!”。如果对方首先问好，就要立即问候对方，不要一声不吭，故弄玄虚。

　　至于要自报家门，则是为了告诉对方，这里是哪个公司或是哪个部门或是具体哪一位。

　　通话的时候，不应该心不在蔫，更不要把话筒放在一旁，任其“自言自语”。在通话过程中，对打电话的人的态度要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的'时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。

　　通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。对于重要的顾客或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。

　　接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。如有可能，还要给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话就行了，不要生气动怒，甚至出口伤人。

　　(3)主次分明

　　接听电话的时候，要暂时放下手中的工作，不要和其他人交谈，或做其他事情。如果正在和别人谈话，要示意自己接电话，一会在说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。但如果目前的工作非常重要，那么就要在接到电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具本时间，到时候自己再主动打过去，当然要在通话的开始，再次向对方致歉。

　　作为商务人员来说，既然再忙，都不要拨下电话线，对外界进行隔绝。也不要在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。

接电话的礼仪14

　　有的时候我们经常会遇到这样的事，找您家的人，或者找您的同事，他们不在，你替他接。代接电话。一人为大家，大家为一人。同事、朋友、家人，该代还是得代。代接电话要注意哪些礼仪细节呢？

　　下面大家听听这话是不是有问题？假定你的电话打到我家去了，我们家人替我接电话。你好，请问金教授家吗？对。下面就是我们家人说的那话了。你找金教授什么事？什么什么事。那你是谁？你是谁。然后再跟你说，金教授不在。

　　听了我这个模拟的问题了吗？如果打电话那一方，他要找的人不在的话，比如金教授或者张三李四，一定要告诉对方他不在。先说不在，才能问来系何人？所为何事？明白吗？

　　谁都不傻，你可别吊人家的'胃口，你要像我刚才的模拟，我就怀疑这老金在边上埋伏着呢，一看电话号码不认识，告诉老婆或者孩子，上，问谁。你的学生，叫刘峰。问什么事？要想来看你。问什么时候来？马上来。告诉他我不在。

　　听懂我的意思了吧。所以这一点非常重要。人家找的人不在，先说不在，才能问来系何人，所谓何事。

接电话的礼仪15

　　1、前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

　　2、如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。前台接待代表着公司的形象，接听电话时应该热情，通过电话，给来电者留下这样一个印象，公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。接电话应该注意以下礼仪。

　　3、适时接起电话。一般以铃响二次后，接起电话。如果电话一响起就立即接听电话，会让对方觉得仓促，但让铃响太久才接会让对方久等而显得不礼貌。

　　4、左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　5、注意声音和表情。通话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，接线员不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。通话者还应该调整好表情，保持微笑。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

　　6、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到接待员的'愉悦。

　　7、复诵来电要点。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　8、最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

　　9、让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

　　10、当接待员正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

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