公关的礼仪

[荐]公关的礼仪

公关的礼仪1

　　 一、语言类礼仪：可分为语音类、口语类和书面类三种礼仪形式。

　　语音类：是通过不同的语音来表示礼仪的意思， 即通过声音的高低、音色、语速、声调等来暗示不同的意义。首先声音表达要让人感到真实、朴实、自然；其次音量要控制得当，需轻柔时勿高昂，需低沉时勿喧哗；再次音调要注意抑扬顿挫、和谐有致。

　　口头类：通过口头语言的方式表达的各种礼仪，即以谈话的方式表示礼节。表达要注意时间原则、地点原则、对象原则。

　　书面类：是通过书面语的方式表达的礼仪，用于非面对面人际交往时所运用的。通过感谢信、贺电、函电、唁电、请柬、祝辞等书信形式来传情达意。其二大特点：一是礼节性；二是规范性。

　　二、身体语言类：分为表情语言和动作语言。

　　表情语言类：通过人的脸部各种各样的表情来传递的礼仪，人的脸部是人世间最丰富多情的一道风景线，包括眼、眉、嘴、鼻、颜面肌肉的各种变化以及整个头部的姿势等。比如人的`眼睛是人的表情语言中语汇最丰富的，“眼语”是像灵魂的一面镜子，通过其可以观察到对方是否喜欢你、支持你。所谓深沉的注视表示崇敬，横眉冷眼指仇敌，眉来眼去指情人暗送秋波。

　　动作语言类：通过人的各种身体的动作传达礼仪。人的身体动作非常多，有手语、肩语、腿语、腰语、足语等。其中手语是语义中最丰富的动作语言，如用大拇指表示赞扬、了不起；伸出小拇指表示鄙视；在人背后指点表示不礼貌；拇指朝上表示好，朝下表示坏；向上同时伸出中指和食指成“V”字， 表示胜利。

公关的礼仪2

　　1、您好

　　2、您早

　　3、谢谢

　　4、请

　　5、对不起

　　6、没关系

　　7、初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”。

　　8、请人批评说“指教”，求人原谅说“包涵”。

　　9、求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”。

　　10、麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。

　　11、求人解答用“请问”，请人指点用“赐教”。

　　12、托人办事用“拜托”，赞人见解用“高见”。

　　13、看望别人用“拜访”，宾客来至用“光临”。

　　14、送客出门说“慢走”，与客道别说“再来”。

　　15、陪伴朋友用“奉陪”，中途先走说“失陪”。

　　16、等候客人用“恭候”，请人勿送叫“留步”。

　　17、物归原主叫“奉还”，老人年龄称“高寿”。

公关的礼仪3

　　了解客人基本情况

　　接到来客通知时，首先要了解客人的单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等。其次要掌握客人的意图，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到达的日期、所乘车次、航班和到达时间，然后将上述情况及时向主管人员汇报，并通知有关部门和人员做好接待的各项准备工作。

　　确定迎送规格

　　按照身份对等的原则，安排接待人员。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。对于一般客人，可由公关部门派懂礼仪、有礼貌、言谈流利的人员接待。

　　布置接待环境

　　良好的环境是对来宾的尊重与礼貌的表示。接待室的`环境应该明亮、安静、整洁、幽雅，配置沙发、茶几、衣架、电话，以备接待客人、进行谈话和通讯联络之用。室内应适当点缀一些花卉盆景、字画，增加雅致的气氛。还可放置几份报刊和有关本单位的宣传材料，供客人翻阅。

　　做好迎客安排

　　与行政或公交部门联系，按时安排迎客车辆;预先为客人准备好客房及膳食;若对所迎接的客人不熟悉，需准备一块迎客牌，写上“欢迎× × × 先生(女士)”以及本单位的名称;若有需要，还可准备鲜花等。

公关的礼仪4

　　1、注视对方

　　和对方谈话的时候，要正视对方的眼睛和眉毛之间的部位，和对方进行目光接触，即使边上有其他人。如果不敢正视对方，会被人认为你害羞、害怕，甚至觉得你“有隐情”。

　　2、学会倾听

　　好的交谈是建立在“倾听”基础上的。倾听是一种很重要的礼节。不会听，也就无法回答好主考官的问题。

　　倾听就是要对对方说的话表示出兴趣。在面试过程中，主考官的'每一句话都可以说是非常重要的。你要集中精力，认真的去听，记住说话人讲话的内容重点。

　　倾听对方谈话时，要自然流露出敬意，这才是一个有教养、懂礼仪的人的表现。要做到：

　　（1）记住说话者的名字。

　　（2）身体微微倾向说话者，表示对说话者的重视。

　　（3）用目光注视说话者，保持微笑。

　　（4）适当地做出一些反应，如点头、会意地微笑、提出相关的问题。

　　3、注意你的身体语言

　　身体语言是指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势和面目表情。它是一个人的修养、教育以及与人处事的基本态度的自然流露。

公关的礼仪5

　　公关礼仪的重要性

　　公关礼仪，即公共关系礼仪，是指公共关系工作人员在公共关系活动中应遵循的礼貌礼节和行为规范，公共礼仪的的基本目的就是树立和塑造个人形象。

　　在日常生活中公关礼仪是十分重要的，正如那句话：“美丽的女人不一定优雅，优雅的女人一定美丽”。礼仪本身是一种既具有内在道德要求，又具有外在表现形式的行为规范。

　　谦恭的态度、文明礼貌的语言、优雅得体的举止等方面表现出来的，是人的内在文化修养、道德品质、精神气质和思想境界等。没有内在的修养，外在的形式就失去了根基。无论在任何方面，做一个讲究礼仪的大学生是很有必要的。而公关礼仪就是把组织形象和个人形象有机地结合起来，个人形象是组织形象的基础，通过塑造完美的个人形象来塑造组织形象。公关礼仪在企业经营管理中的作用是很重要的。

　　在现代社会中，任何一个社会组织都要处理好与自身发展密切相关的内外公众关系，树立良好的组织形象.那么，社会组织的良好形象如何塑造?一个非常重要的方面就是要充分发挥公关礼仪的功能和作用.

　　公关礼仪对组织形象的塑造作用主要表现在以下四个方面：.塑造形象、沟通信息、联络感情、增进友谊。

　　礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

　　在竞争日益激烈的社会中，社会形象已成为一个组织立足社会的必备条件。组织形象是一个组织向社会介绍自己的最好名片;一个组织良好的社会想象，是最重要的无形资产;树立良好的组织形象对组织的生存和发展至关重要。

　　所谓组织形象是对于一个社会组织来讲，组织形象就是社会民众心目中对一个组织机构的整体印象和评价。

　　在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。

　　一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

　　公关礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础.生活里最重要的是以礼待人，有时候礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。

　　随着社会的发展，超市行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，步步高能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。

　　从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的`礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

　　公关礼仪的作用

　　中国自古就有礼多人不怪的说法，无疑，恰当的公关礼仪对于工作的顺利开展将有积极意义。那么公关礼仪具体都有哪些作用呢?

　　1、首先，公关礼仪对于塑造个人自身形象与公司形象都起到积极作用。公关礼仪是现代社交礼仪的第一职能，包括塑造个人形象和组织形象两个方面。

　　2、其次，公关礼仪起到了工作开展中的媒介作用。公关礼仪作为现代社交礼仪的第二职能，包括三种类型：一种是言语礼仪;一种是饰物礼仪;一种是行为表情礼仪。

　　3、公关礼仪对于商务谈判，个人交流，公司开展合作都起到了联络感情的纽带作用。公关礼仪是现代社交礼仪的第三职能，其中最重要的情感特征是真诚。

　　4、公关礼仪有利于增加互信互爱的关系，增进友谊。公关礼仪是现代社交礼仪的第四职能，在恰当的场合使用适当的公关礼仪将有助于合作的进行。

　　5、最后，公关礼仪有利于健全公司领导与管理机制，维持公司稳定协调发展。因此，开展公关礼仪培训工作，培养和训练员工掌握公关礼仪技巧将有利于公司形象的树立、日常工作的顺利开展与公司的发展。

　　谈谈职场礼仪的重要性

　　礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，而职场礼仪的重要性从某种意义上讲，比智慧和学识都重要。

　　我国历史悠久，享有“礼仪之帮”的美誉，可见礼仪对于人们有着多么重要的作用，礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，同时也是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。对于职场中，职场礼仪的重要性从某种意义上讲，比智慧和学识都重要。

　　市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。对于窗口行业的工作人员来说，如果做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。掌握必要的职业礼仪必定会让人在职场中更上一层楼。

　　我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业，是外秀，礼节得体，是内慧，仪礼并重，所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。商务的礼仪，从专业形象设计开始，它与身材和美貌无关，“简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态=专业的形象。”现代商务礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。

　　心理学家指出，我们于别人心目中的印象，一般在15秒内形成。那么，那些15秒的礼仪你做到了吗?你在适当的时候微笑了吗?你的微笑是真诚的吗?的身体姿势适当吗?你是否注意不交叉双臂没有摆出防卫姿势?你是否注意将身体倾向讲话者而不是后仰了?你的声音是否充满了热情?你表示出对别人讲话的兴趣了吗?你是否做到在百分之八十的时间里眼睛在看着讲话者?你有没有不停地转移视线或死死盯住讲话的人?你是否做到过一段时间就点点头或露出赞同的表情?

　　职场礼仪的重要性是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

　　所以礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

　　.礼仪是个人美好形象的标志

　　礼仪是一个人内在素质和外在形象的具体体现;礼仪是个人心理安宁、心灵净化、身心愉悦、个人增强修养的保障。礼仪的核心是倡导人们要修睦向善。当每个人都抱着与人为善的动机为人处事，以文明市民的准则约束自己时，那么，所有的人都会体验到心底坦荡、身心愉悦的心情。

　　仪表——第一印象的关键

　　仪表，也就是人的外表形象，包括仪容、服饰、姿态和风度，是一个人教养、性格的外在表现。

　　讲究个人卫生、保持衣着整洁是仪表美的最基本要求。在日常生活中，只要有条件，就必须勤梳洗、讲卫生，尤其在社交场合务必穿戴整齐，精神振作。

　　要正确认识自己，不盲目追赶潮流，注意得体和谐，做到装扮适宜，举止大方，态度亲切，秀外慧中，个性鲜明。

公关的礼仪6

　　在大学的最后一次选修课中，经过慎重的考虑，我选修公关礼仪这门课。之所以选修这门课程，主要原因有以下两个方面：首先，作为一名大学生，学习《公关礼仪》课程有利于提高自己的公关礼仪素养；其次，作为即将步入社会的大学生，自己需要更加自信、更加积极主动地去推销自己，而公关礼仪是则自己成长和成功必需的法宝。

　　有礼走遍天下，无礼寸步难行。对于我们即将步入社会的学生而言，礼仪是工作中必不可少的一门学问，或者说是一门技能。一个人的礼仪品行首先是由内而生的，如果一味的重视给人的感觉但是确实没有内涵与内在的修养又何尝不是在自欺欺人人，而且还欺人欺得那么的辛苦！所以修身当从修心而起，一个真正有内涵有修养的人严格要求自己来也必定不是难事！而修心最好的办法就是多读书！

　　俗话说“礼多人不怪”，懂礼节，重礼节不仅不会被别人厌烦，相反还会使别人尊敬你，认同你，亲近你，无形之中拉近了同他人的的距离，也为日后共同生活创造了宽松的环境，也会使事情更加向好的方向发展，也会有个更好的结果。反之，若不注重这些细微礼节问题，犯了“规矩”就可能使人反感，甚至会造成关系恶化，导致事情向坏的方向发展，所以说公关礼仪是很重要的。

　　说到公关礼仪，老师讲的'很明了，礼仪便是塑造个体形象的艺术，而公关是塑造企业组织形象的艺术，公关礼仪是一个统称，原来公关和礼仪仍是有区别的。我们来选修公关礼仪，是想塑造个体的形象。学习礼节的益处便是，可以内曾修养，外塑形象，让自己有品位。因为礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。因为社会是人与人相互交往而形成的关系网络，这些社会关系网络的形成、维持和发展除了会受到法律的影响外，还受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响。而这些因素实际就是为达到各种关系的和谐的而遵守行为准则和规范，即礼仪。只有我们遵守了一定向上的礼仪，伦理道德准则，我们才会得到社会的认可，获得更多的资源，并会得到更多的自由。

　　公关礼仪是一种学问、是一门交往中的艺术科学。通过老师生动有趣的讲解和课堂上观看金正昆教授的视频，我主要掌握了一些说话的技巧，穿着应注意的地方，待人接物的方方面面，与人交往的诸多细节等等。公关礼仪是人们在社会交往中的行为规范，是人类文明进步的表现，学习公关礼仪是适应现代环境在现代社会生存的必备法宝。我相信其他同学和我一样，通过本学期的学习，一定使自己有了很大程度的提高，对自己在以后的学习都会有很大的影响。

　　经过这么长时间的公关礼仪学习，我受益匪浅，知道一个人的言行举止在商业活动中是如此的重要，知道一个人的言行举止中蕴含了很多的东西，知道了一个人的底蕴跟内涵并不是很容易就可以被别人发现的，所以我们需要礼仪，这扇展示自己的窗户，中国是一个礼仪之邦，在一个随时都在推销自己的商业化年代，我们更需要标准专业的礼仪！

　　学习了公关礼仪这门课后，让我感受颇深，才更为深刻懂得礼仪在生活中的重要性，才更为清楚明白礼仪的深邃内涵。对于个人来说，礼仪是外部形象和内在素质的集中体现，礼仪既是尊重别人也是尊重自己的表现，在个人事业发展中也起着相当重要的作用。正确的礼仪对于内部可以融洽关系，对于外界可以树立形象，营造和谐的工作和生活环境，它还可以提升人的涵养，增进彼此之间的了解沟通，细微之处更显真情。学习了这门公关礼仪课程后必将影响我的人生，对我以后的学习工作都将起到至关重要的促进作用。正是由于当今社会生活中，社交礼仪在人际交往中具有不可忽视的重要作用，有时甚至会决定事情的最终结果，所以，任何人都不能轻视礼仪，都应当积极主动去学习礼仪、讲究礼仪，让我们的社会更加文明，更加和谐，人们的生活更加健康。

公关的礼仪7

　　1、依云矿泉水的广告策略

　　依云是法国的一个小镇，最著名的就是依云水，依云水的源头是阿尔比斯山。依云水也是高山的融雪和雨水在阿尔卑斯山经过很多年的天然过滤和冰山砂层的矿化二形成的。

　　依云水的`发现也是一个传奇，据说是一个法国的贵族患上了肾结石，他听说喝矿泉水会让的病好起来，他就到依云小镇上取了一些矿泉水喝，喝了一段时间还真发现自己的病情好转并且痊愈了，从此依云水也就广为流传了。

　　2、依云的品牌战略

　　卖的是天然纯净，赢得是高端市场

　　3、画面内容

　　主要有蓝色的动画小孩、红色、白色、黑丝四种颜色。背景音乐是童声版的We Will Rock You。广告的形式是蓝色的水滴动画人物表演。广告场景跳转。

　　广告主要讲了动画人物水滴在生活中不同的变化和作用以及告诉我们它存在哪些地方。

　　4、广告创意

　　广告以明快、简洁、活泼的形象的动画手段宣传了依云水的功效。广告中的卡通小孩就是依云水变成的，广告中多处出现依云水的神奇作用，比如，在广告中小孩使萎蔫的花朵瞬间绽放表达了依云水布污染环境很安全;小孩经过香皂变色，表达了依云水和生活关系密切;小孩又经过海绵可以说明依云的水可以拿来清洗;小孩从山上走下来，说明依云的水是纯天然的;小孩又跳进锅内，说明依云水可以饮用;金鱼也可以在依云的水中自由的游来游去，说明依云水很洁净安全;小孩跳进大海中，说明依云水来自大自然回也回到大自然里。

　　整个广告体现天然、体现和谐、体现了无所不在、更体现了一种回归自然的纯天然水

　　这个广告体现了一种活力，一种激情，无所不在，不容世界，广告也运用了夸张的手法和抽象的手法，说明了依云水功能多，效果好。品牌形象上顿时让我们记忆深刻。

　　5、视觉效果

　　整个广告给我的感觉就是很简单但又不失内容表达，看起来很舒服的画面。颜色很协调，形象而又具体。看过得人心情愉快。

公关的礼仪8

　　带着希望，满怀憧憬，我踏入了大学的又一殿 ————团校，一个许多学子梦寐以求的地方，在这里我学到很多 东西。令我感悟颇深的就是今天上的那节课————公关礼仪。

　　公关礼仪可谓是人与人交往中的一种艺术，人是离不开交流的。学习公关礼仪对于我们每个人都是很有用处，它将是我们受用终身的财富。礼出于俗，俗化为礼。公关礼仪是处理，规范，管理好人际关系多方面。圣人常说："来而不往非礼也。"中国从古至今都非常注重礼节，一个有礼貌有修养的人回给人一种汝浴春风之感。也可一让你养成一种良好的习惯，让你终身受益。

　　公关礼仪的职能之一就是塑造个人形象 ，作为一名二十一世纪的大学生，有良好的修养和素质是很有必要的，它不仅可以体现当代大学生的风貌，也可以让你这辈子受用，怎样才能成为一名有修养的人呢？如何使自己的气质更高雅呢？那么公关礼仪学习是必要的。认识公关礼仪的概念，以及在与他人交往中所应该注意的问题。就必须学习好以下几种礼仪。

　　<一>见面礼仪

　　姑且不说见面利益到底有都重要，你试想一下：有这样一 个人，别人见了他时主动热情的给他打招呼，可他呢？理也不理别人，还摆了一张苦瓜脸。你想这样一个人他能在社会上立足吗？通常第一印象起着很重要的做用，在初次与别人见面时，别人可以通过你的举手投足看你是个什么样的人 。一般，大家很容易忽视在与他人交往中的细节，但往往这些细节就可能决定你的命运。作为一名大学生，许多人都经历过交往、交际中的尴尬，如着装不当、举止失礼、不会说话 ……，事情虽小但常常挫伤我们的自信，影响我们的形象。如果在未来的求职、工作、业务沟通中这些尴尬依然与我们，影相随行，我们的命运会否因此改变呢？所以说见面注重礼仪会让你脱颖而出。

　　<二>交谈礼仪

　　我觉的待人谈话在公关方面很重要。 谈话的表情要自然，语气和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞 足蹈，不要手指， 还有几则：真诚尊重的原则，真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对别人要有礼貌，别人说话时要用心倾听，要凝视对风的眼睛要保持适度的微笑。即彬彬有礼，又不低三下四，当别人说错话时，不要嘲笑对方，也不要当着众人的面说出来。等到下来时细心给他说，如果你说什么别人始终不懂，要耐心的给他说。对人对事不要表现骄狂，我行我素，更不要自以为是，傲视一切。在交谈时把握分寸，根据具体情况，具体情境而行使相应的礼仪。

　　<三>服装礼仪

　　服饰，作为一种文化，从宏观方面讲，能反映一个民族的文化素养、社会风尚和精神面貌，甚至反映社会的经济生活水平和科技发展的程度，常挫伤我们的自信，影响我们的形象。从微观方面讲，能反应出你这人的素质，得体的'服饰穿戴对于提升人的气质、增进人的仪表有极为重要的作用

　　礼仪不是法律，不是由司法机关强制执行的。礼仪是待人处事的规范，是社会群体日常生活与交往过程中形成的合乎道德及规范的一些行为准则。这些行为规范并不是某一个人或某一个团体所规定的，而是由社会大众一致认可并约定俗成的行为规范。因此，礼仪是靠人自学来维系的，靠社会舆论来监督的，并被人们逐渐重视起来，从而发展至今形成一门规范的学科。礼仪作为一门学科，需要教育和训练，这样可以更为广泛地在人们心中树立起一种道德信念和礼貌修养准则。这样就会获得一种内在的力量。在这种力量下，人们不断提高自我约束、自我克制的能力，在与他人交往时，就会自觉按礼仪规范去做，而无需别人的提示和监督。 这个对我们每个人都很重要的。 所以在这个必须和人交流的社会，们必须用心的去体会和学习。

公关的礼仪9

　　许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

　　因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。

　　人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。

　　有效地利用提问技巧

　　在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

　　提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

　　通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。

　　通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事儿？"客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

　　有效的提问技巧

　　1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

　　2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".

　　3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什麽时候买的"，"您的发票是什麽时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什麽呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这麽跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。

　　4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什麽样子，您能详细地描述一下吗？是一种什麽样的差？".了解客户投诉的'真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。

　　5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………？"类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？".为什麽他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

　　6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什麽需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

　　7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

　　8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。

　　自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。，客户服务电话的接听技巧

公关的礼仪10

　　一、公共关系

　　(一)公共关系含义：公共关系是社会组织通过信息传播手段和礼仪来协调关系、影响舆论、塑造形象、优化环境、建立良好的公众关系，使社会组织有个良好的社会关系环境，树立良好形象的社会科学和管理艺术。

　　(二)特征与作用：它具有客观性、公开性、双向性、情感性、共赢性、创造性、广泛性、规范性、整体性、长期性。公共关系应遵守诚实守信、公众至上、平等互惠、全员公关、开拓创新的原则。公共关系与庸俗关系有着本质的区别，而与人际关系两个既有联系又有区别，人际关系是公关活动的基础，而两者的目的不同。同时公共关系还与广告、市场营销也有关系也有区别。公共关系有很强的实用性，公关工作并不是一件容易的工作，为此社会上还成立了专门的公关公司。

　　它是组织形象的一种宣传形式，在社会组织“内求团结，外求发展”的目标体系中占有十分重要的地位，发挥着其他公共关系形势不可替代的作用。

　　二、礼仪

　　(一)礼仪的含义：礼仪是指人们在社会交往过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则，是人们在交际中约定俗成的礼节和仪式，也是文明道德修养程度如何的标志。它具有规范性、适应性、时代性、传承性。

　　(二)特征与作用：对于我们完善个人形象，提高自身修养，增进交往、改善人际关系，组织造良好形象的塑造都有很好的促进作用。公关礼仪不仅仅是个人形象礼仪，它还包括日常交往礼仪、公关社交礼仪、群体活动礼仪、国际交往礼仪、求职礼仪。从这我们可以看出，礼仪所到之处非常广泛，小到仪容仪表的礼仪，大到外交各方面的礼仪。通过礼仪的'学习，我们了解到礼仪对于每个人的重要。在生活中我们不仅应该了解各种礼仪，更应该了解礼仪的遵守、敬人、宽容、适度、真诚原则，否则我们的礼仪也只是一个虚壳。

　　三、礼仪的认识

　　日常社交礼仪是首先要了解的是介绍。它包括自我介绍，他人介绍，为他人介绍，集体介绍等。

　　第一类，自我介绍，也就是说明个人的情况，说明本人的情况。

　　第二类，为他人做介绍，就是在你家你遇到了其他的客人，客人之间不认识，你跟他们认识，你是第三者，第三方，第三方出面为不相识的双方做介绍，说明情况，这叫为他人做介绍。

　　第三类，在大型活动社交场合，还需要把某一个单位某一个集体的情况向其他人说明，所以这个叫集体介绍，第三种介绍。此外我们有时候还遇到第四种介绍，业务介绍。

　　实际上在日常工作和交往中自我介绍、介绍别人、介绍集体，介绍业务是广泛存在的现象。

　　从礼仪的角度来讲，做介绍恐怕有下面几个要点需要注意，第一个要点就是介绍的时机，介绍的时机说明它什么包括具体时间，具体地点，具体场合。你有的地方你多不方便做介绍的，比如在那儿看电影呢你在那看电影，你边上来了一个熟人，这时候大家看电影需要保持肃静，你在那儿喋喋不休地替不相识的人做一个引见或者介绍合适吗?你有碍于人，你这不合适。第二，介绍的主角，就是谁出面来做介绍，比如场就俩人，一男人一女人，一个老人一孩子，一长辈一晚辈，双方介绍时需要一个主动介绍者，这就要求地位高的主动出面介绍。日常礼仪还有称呼，握手等等。这其中有很多细节都是我们需要注意的。

　　四、礼仪的职能与发挥的作用

　　礼仪本身是一种既具有内在道德要求，又具有外在表现形式的行为规范。谦恭的态度、文明礼貌的语言、优雅得体的举止等方面表现出来的，是人的内在文化修养、道德品质、精神气质和思想境界等。没有内在的修养，外在的形式就失去了根基。亚里士多德曾经说过：“美是一种善。”但是，在礼仪的内在要求和外在表现形式这一对矛盾中，我们强调内在美德的决定性地位的同时，不能忽视外在礼仪形式的重要作用。公关关礼仪可以密切与外部公众的关系，形成和谐、融洽、合作的关系，获得公织的认可和好评，从而创造出有利于自身发展的最佳环境外部公众对。 美德是精神上的一种宝藏，但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪，无论什么事情，必须具有优雅的方法和态度，才能显得漂亮，得到别人的喜悦。”

　　五、公共关系在工作运用

　　公共关系不管是与个人还是集体的工作关系是紧密的。英国公关专家弗兰克·杰夫金斯所说：“销售中的每一个因素都需要公关人员来加强、完善” 。因此，公共关系可以涉及市场营销的各个角落。它们的联系主要在：共同的产生条件——商品生产的高度发展;共同的指导思想——用户第一，社会效益第一;相似的传播媒介——大众传播媒介;市场营销把公共关系作为组成部分， 公共关系与市场营销的区别。主要表现在：

　　(1)范围不同。市场营销仅限于企业生产流通领域，最多不过是经济领域内，但公共关系所涉及的是社会任何一种组织与公众的关系。除企业外，公共关系还涉及政府、学校、医院等各种组织，远远超过了经济领域。公共关系比市场营销有更广泛的社会性，学科应用范围也更为广阔。

　　(2)目的不同市。市场营销的直接目的是销售产品，从而进一步扩大赢利，产生企业效益;公共关系的目的是树立组织形象，产生良好的公众信誉，从而使组织获得长足的发展。

　　(3)手段不同。市场营销所采用的手段是价格、推销、广告、包装、商标、产品设计、分销等。这些手段都是紧紧地围绕着产品销售的目的。而公共关系所采用的手段是宣传资料、各种专题活动，如记者招待会、社会赞助、典礼仪式、危机处理等活动。内在的良好道德品质、文化修养只有通过一定的外在形式表现出来，才能在现实的社会生活中具有实际的意义和作用，离开了一定的外在表现形式的抽象道德理论和思想是空洞和无用的。

　　结语：自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通,建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关，进而有利于各种事业的发展。 可见，公关礼仪在人们的人际关系扮演着至关重要的角色，不容忽视。

公关的礼仪11

　　第一，公关人员的举止言行、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求，不仅反映出个人，而且某种程度上也代表所在社会组织的形象，是社会组织形象的一种外显方式。

　　公关人员与公众见面时适时得体的衣着打扮、言谈举止和体姿动态往往形成照耀公关活动的“晕轮”或“光环”，这种“晕轮”和“光环”的“亮度”或“强度”则取决于各种礼仪的具体表现是否恰到好处。恰到好处的礼仪不仅令公众产生信任和好感，而且会使合作过程充满和谐与成功。举个例子，日本著名实业家松下幸之助本来不修边幅。一次，他去理发室，理发师当场批评他不注重修饰自己的容貌：:“你是公司的代表，却如此不注意衣冠整洁，让别人怎么想?连老板都这样邋遢，你想他的公司还会好吗?”自此，松下幸之助便痛改前非，开始注意自己的衣着打扮和在公众面前的仪表仪态。想到今天的“松下产品驰名天下，这与它们的创始人松下幸之助的表率作用和严格要求员工懂礼貌、讲

　　仪表是分不开的。

　　相反，如果公关人员蓬头垢面，缺乏素养，公众便可能会联想到组织整体素质的低下，不会有坚强的经济和技术实力。例如，20世纪90年代初，我国北方某省一位县长亲自出面接待一住想到当地考察投资建立制药厂的外商。途中两人谈话投机，外商深深为县长的宏论所倾倒。通过初步考察了解，这位外商决定在该县投资。但是，当外商在参观即将被改造的该县原制药厂时，那位县长忽然一口浓痰涌上喉咙，再也憋不住了，“啪咯”一声吐在了厂门口。这一行径，立即引起外商的厌恶，他马上反悔，提出收回投资承诺。事后，外商给县长写了一封语重心长的信：:“您作为一县之长都这样没有修养，很难想像您的。“臣民”会是什么样子?建药厂是为了治病救人，而不讲卫生，则可能造成谋财害命的结果……"

　　第二，公关礼仅可以规范内部公众的言行，协调领导和员工之间的关系，使全体员工团结协作，提高工作效率，保质保量地完成任务，进而提高企业在市场竞争中的生存和发展能力。反之，如果员工不能遵循公关礼仪，他们之间的冲突、矛盾就可能会增多，就不能很好地协作配合，遇事推读扯皮，不仅降低工作效率，而且会影响企业目标的实现，甚至会危及企业的生存。又如，有一家民营企业的经理经常在众人面前训斥员工，动不动大发雷窒。小王经常挨批，他对此耿耿于怀。一次，小王在车间明明发现生产线上有问题，可是他因心中有气，不想告诉相关人员。结果，造成大批产品报废，使企业濒临破产边缘。

　　第三，公关礼仪可以密切与外部公众的关系，形成和谐、融洽、合作的关系，获得外部公众对组织的认可和好评，从而创造出有利于自身发展的最佳环境。

　　现代生产是社会化的大生产。任何一个社会组织都不可能是封闭系统。它必然要与外界发生千丝万缕的联系。在企业与外部公众的交往活动中，公关礼仪起到调节相互关系的润滑剂作用。会赐公众以温馨的、愉悦的、富有人情味的清新礼仪，从而赢得公众对企业的赞赏。不仅可以巩固现有的公众关系，还可以广结良缘，拓展更多的新关系，得到更多的认同和帮助，创造出良好的生存与发展的.环境。

　　20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。

　　第四，公关礼仪是公共关系实务活动的一部分，也是企业形象的一种宣传。

　　公关礼仪活动的组织与实施必须与社会组织形象战略保持一致。组织通过公关礼仪活动向公众显示各方面的形象，以感召公众，使公众认同企业，产生信任和好感，提高企业在社会上的地位和声誉。只有树立良好的企业形象，才能实现公共关系目标和企业发展的战略目标。

　　如果每一个步步高人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，公司就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损企业形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个职工，某一个小事情上，衡量一个企业的可信度，服务质量和管理水平。在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

　　礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

　　所以礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提

　　现代公关礼仪的职能

　　一、塑造形象：是现代社交礼仪的第一职能，包括塑造个人形象和组织形象两个方面。

　　二、沟通信息：是现代社交礼仪的第二职能，包括三种类型：一种是言语礼仪;一种是饰物礼仪;一种是行为表情礼仪。

　　其中：一个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情

　　三、联络感情：是现代社交礼仪的第三职能，其中最重要的情感特征是真诚。

　　以真诚的心换取他人之心;以真诚的行为款待他人;以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的一半，所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心，方能收获温暖。

　　四、增进友谊：是现代社交礼仪的第四职能。升到一个满意的地位。

公关的礼仪12

　　公关知识结构

　　与其他行业有所不同的是，公关知识结构为T字型，即专业知识要达到很深的程度，一般知识要达到博的程度。所谓纵，是指专业知识。包括公关专业理论和公关技术的应用理论。公关专业理论包括：公关的原理、公关的历史、公关的规划、社会责任感和职业道德、公关的组织机构和管理机构、公关的传播理论、媒介理论和社会舆论的研究。公关技术的应用包括：公关的实务、技巧、方法、公关实习和案例分析、运用传播媒介和制作各种宣传材料、进行公众调查等。

　　所谓横，是指知识的一般性。指与公共关系专业理论和应用技术相应的社会科学、人文科学、自然科学及外语等。与“纵”的概念相关的知识涉及到社会学、心理学、新闻传播学、管理学、国际关系学、对外关系学等。

　　公关礼仪

　　公关人员接触到的人最为广泛，而且经常代表企业出席各种场合，礼仪是公关人员的必修课程，每一个细节的完美体现都代表着企业的形象，力求完美也就成了一名优秀公关人员所追求的。

　　日常交往礼仪：

　　见面与介绍。见面应留给他人谦虚、和蔼的形象。介绍应由职位高到职位低、由长到幼来介绍。

　　探访与接待。热情是应该遵循的.最基本原则，探访应遵守对方的习惯。

　　握手与问候。在握手时不要后仰着身子，这样给人一种很孤傲的感觉，好象你与对方握手是对对方的一种施舍，让人反感。你要把身子倾向于对方，表现出谦虚之意，让对方感到你主动与他们握手是一种良好的愿望。如果对方当中的人，有坐得较远的，不方便握手，你也不要忽视与他交流。当然你不可能走过去握手，那样显得太做作了，你要用眼睛和手势向对方致意。但不要只简单地招一下手就匆匆而过，那样不会引起对方的重视，达不到感情交流的目的。

　　仪容和服饰。仪容应端正整洁，不穿大胆夸张的衣服，在公共场合应遵循国际公共场合穿衣原则即，TPO（Time、Place、Object）原则。

　　各类活动的礼仪：

　　公关人员可能出席的场合有：会见、会谈、参观、展览、仪式、文艺演出、舞会。在这些公共场合的着装尽量符合场合要求，可咨询主办方服务人员的意见。

　　公关技巧

　　谈话的技巧。与人谈话要注意三个方面：第一，想想对方是否愿意听。与人交谈时，不要只考虑自己说得痛快，而不考虑对方听得高兴与否。第二，该文即文，该俗即俗。是指用特有的用语来表达意思。见了没文化的人，就要用一些通俗的，容易让人明白的语句表达；见了知识分子，就得用一些文，不要简单地理解为“见什

　　么人说什么话”，注意这一点不是为了讨好对方，而是尊重对方，为了与对方更好地交流。以对方喜欢的方式与对方交流，会让对方有一种被人接受，被人承认的感觉，他会感到亲切，愿意与你谈下去。第三，他不说你说，他说你就听。许多人性格比较稳重、内向、好静，他们在与生人交往时往往不愿多说，不愿先开口。当你与这种人交谈时，可以滔滔不绝地谈，让对方听。人想说话的愿望都是一样的，只是要对交谈者有了了解之后，才乐意谈。所以，一开始你自己讲，边讲边观察对方，看他有插话的欲望时就让他讲，千万不能不看对方的情绪不停的讲。对方一开始插话你就要认真的听，变换个角色，变成他讲你听。

公关的礼仪13

　　摘要：中职院校开展公关礼仪教育，不仅能够提高我国公关团队的整体水平，而且能够提高中职生的综合素养，提高中职生社会岗位竞争力。对此，文章结合实际，在简要分析中职公关礼仪教育存在问题的基础上，从三方面入手重点探讨中职公关礼仪教育的改进措施，以期为新时期中职教育改革提供有益参考与借鉴。

　　关键词：中职教育；公关礼仪；现状问题；改进对策

　　为了培养现代社会需要的专业化、高素质应用型人才，中职院校纷纷开设公关礼仪课程，这对广大中职生的个人形象、职业发展和品德修养的发展都有着非常重要的正面作用。因此，加强对中职公关教育现状与改进对策的研究，具有非常重要的现实意义和指导价值。

　　一、中职公关礼仪教育存在的问题

　　目前，中职公关礼仪教育有以下两方面问题：一方面，中职院校对公关礼仪教育的重视度不够，缺乏专业的公关礼仪课程教师，大多由负责教育教学管理的教师兼任，最终导致了教学理念落后、教学模式单一、教学内容陈旧、教学过程不规范、实践平台不足等问题，造成学生学习积极性不高，甚至产生了抵触心理，严重制约了公关礼仪教育的落实。另一方面，中职生普遍缺乏对礼节礼仪的正确认识，存在概念模糊、意识淡薄的问题，具体包括缺乏个人礼节礼仪常识、尊敬长辈和师长意识淡薄、不文明的习惯较多等。调查发现，许多中职生没有使用谢谢、您好、再见等文明用语的习惯，同时在日常生活和学习中也存在许多不文明行为，如乱扔垃圾、破坏公物、乱涂乱画等。

　　二、中职公关礼仪教育的改进对策

　　针对中职公关礼仪教育存在的问题，相关教育主体必须采取有效措施加以改进，以充分发挥中职公关礼仪教育的'教学服务作用，为培养优秀中职人才提供保障。

　　1.列入必修，提高重视。由于中职院校培养的学生基本是应用型人才，他们的技能相对单一，且在身心发展方面不够成熟，再加上社会、家庭等因素的影响，导致他们存在许多不良行为习惯。为有效解决这些问题，促进中职生的全面发展，中职院校必须加强公关礼仪教育，最好将其列入中职生专业必修课程之内，将其与学分挂钩，提高学生对公关礼仪的重视度。同时，相关任课教师要进行严格管理，一旦有学生出现公关礼仪课不及格的现象，要坚决让其重修，进而在思想理念上促使学生强化礼节礼仪常态化概念。

　　2.理实结合，促进内化。在中职教育中，公关礼仪教育有别于专业教育，它具有非常强的实践性、实用性和功利性，所以，在开展公关礼仪教育时，教师必须全面落实理实结合的理念，让学生在理论指导下，将公关礼仪运用到实际生活中。一方面，在公关礼仪课上，学生应统一着装，然后教师讲解相关职业穿着技巧和生活礼节礼仪常识，并做好示范，让学生充分掌握未来生活和工作中各种场合的礼仪；另一方面，中职院校要为学生提供公关礼仪实践平台，加强公关礼仪教学基地和实训室建设，以促进中职生公关礼仪知识的内化与迁移。

　　3.多元教学，强化兴趣。公关礼仪教育并非一门独立学科，而是一种实用性较强的礼节礼仪教育。所以，在开展公关礼仪教育时，教师必须摒弃传统教学理念，积极构建多元化教学模式，精心创设生活化礼仪情境，激发学生学习兴趣，营造多维互动课堂，进而提高公关礼仪教育实效性。一方面，教师要结合教学内容和学生实际，充分利用多媒体技术和微课优化课堂结构，营造轻松愉悦、活泼生动的课堂情境，以充分调动学生公关礼仪学习积极性；另一方面，教师要灵活创设问题式、生活式、探究式教学情境，引导学生以小组比赛的形式展开合作探讨、即兴表演等活动，为学生创造充分的自我展示与自我表达机会，以培养和提高学生的应变能力；同时，教师要做好课堂评价，对表现优秀的学生予以及时肯定和奖励，这样才能充分调动学生学习积极性，让学生在持续兴趣支撑下将公关礼仪化为内在素养和习惯。

　　综上所述，面对中职公关礼仪教育存在的问题，既要将公关礼仪课列入必修，提高学生重视度，又要坚持理实结合理念，促进公关礼仪知识内化，同时要构建多元化教学模式，优化课堂结构，强化学生兴趣。

　　参考文献：

　　[1]韩爱群.浅谈对高职院校开展公关礼仪教育的思考[J].经营管理者，20xx（28）.

　　[2]李凤玉.中职公关礼仪教育现状分析与研究[J].科教导刊（中旬刊），20xx（10）.

　　[3]沈虹.中职文秘专业学生礼仪教育培养的有效途径[J].新课程（中旬刊），20xx（6）.

公关的礼仪14

　　摘要：公关礼仪是企业形象、文化、员工素养的综合体现，没有规范的礼仪就不能把企业的形象塑造和文化表达提升到一个满意的位置。企业形象是指人们通过企业的各种标志而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心，良好的公关礼仪有助于建立良好的人际关系，树立良好的企业形象，并有利于提高企业的知名度和美誉度，它是影响企业成败的重要因素。

　　关键词：公关礼仪；企业形象；企业理念

　　随着现代社会的发展，企业之间的竞争日趋激烈，企业能否在竞争中占有优势地位，独树一帜，不断发展壮大的因素有很多，其中，良好的企业形象会起到非常重要的作用。

　　从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好形象的因素有很多，如高素质的员工、高质量的服务以及每一位员工的礼仪修养也会起到十分重要的作用。

　　一、公关礼仪的定义与内容

　　（一）公关礼仪的定义

　　“礼”是一种道德规范：尊重。“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的道德规范的外在表现形式之一，是人际交往中以约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。礼仪是塑造个人形象的艺术，公关礼仪是企业公关人员在公共关系活动中应遵循的礼貌礼节和行为规范，公关礼仪所塑造的是企业的形象。

　　（二）现代企业公关礼仪的内容

　　在现代企业中，公关人员必须掌握的礼仪有形象修饰礼仪、服饰礼仪、行为举止礼仪、电话礼仪和宴会礼仪等。

　　二、企业形象的内涵与外延

　　（一）企业形象的内涵

　　企业形象是指人们通过企业的各种标志（如产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。企业形象能否真实地反映企业的精神文化，以及能否被社会各界和公众舆论所理解和接受，它在很大程度上取决于企业自身的主观努力。

　　企业形象是企业自身的一项重要的无形资产，它代表着企业的信誉、产品质量、人员素质等。塑造企业形象虽然不一定能马上给企业带来经济效益，但它能创造良好的社会效益，获得社会的认同，最终会收到由社会效益转化而来的经济效益。它是一笔重大且长远的无形资产的投资。未来的企业竞争不仅仅是产品的品质、品种之战，更重要的是企业的形象之战。因此，塑造企业形象逐渐成为企业的长期战略。

　　（二）企业形象的外延

　　一个企业良好的形象主要表现在：科学的企业理念、企业环境形象、产品形象、领导和员工的形象。

　　1.科学的企业理念是塑造企业形象的灵魂

　　当前，企业理念已深入人心，并在悄悄地引起一场关于企业经营管理观念的革命。在这种情况下，许多企业都制定了本企业的口号，来反映企业的理念，显示企业的目标、使命、经营观念和行动准则，并通过口号鼓励全体员工树立企业的良好形象。例如，海尔集团“日事日毕、日清日高”和“有缺陷的产品就是废品”的口号，三洋制冷有限公司“创先无止境的改善”的口号等，都充分说明了精神理念在企业中的重要性。实践证明，培育和弘扬企业精神是塑造企业良好形象的一种有效形式，对企业发展的作用不可低估。

　　2.优美的环境是塑造企业良好形象的外在表现

　　企业环境是企业文化最基本的反映，如果说企业是职工劳动和生活的地方，那么就要有一个适合职工劳动和生活的环境，使职工能够合理、安全、文明地进行劳动和生活，建设优美的企业环境，营造富有诗意的工作气氛是塑造企业形象的重要组成部分。

　　3.优质的产品形象是塑造企业良好形象的首要任务

　　产品形象是企业形象的综合体现和缩影。企业生存发展的出路往往取决于企业的产品所带来的社会效益。首先，企业要塑造优质的产品形象，就要把质量视为企业的生命。产品的好坏不仅是经济问题，而且还关系到企业的声誉，是企业文化最直接的反映。抓好产品形象这个重点，就能带动其他形象的同步提升。其次，要在竞争中求生存，创品牌，增强企业的知名度，创造出企业的最佳效益。品牌是企业的无形资产，品牌的价值能使企业的无形资产迅速增加。同时，要加强产品的对外宣传，富有个性的宣传是塑造企业形象的`重要手段。

　　4.清正的领导形象是塑造企业良好形象的关键

　　领导在企业中的主导作用和示范作用是领导形象的具体体现，也是塑造企业良好形象的关键，企业领导要将自己塑造成为具有高品位的文化素养和现代管理理念的企业家，适应市场经济的需要，同时也要把握好企业文化的方向和基本原则，在学习、借鉴优秀企业经验的基础上，不断开拓创新。

　　5.敬业的职工形象是塑造企业良好形象的重要基础

　　职工的整体形象是企业内在素质的具体体现，培养职工的爱岗敬业精神，创造一种有利于各类人才脱颖而出的环境和平等、团结、和谐、互助的人际关系，有利于增强企业的凝聚力、向心力，从而以职工良好的精神风貌赢得良好的社会形象和声誉。

　　三、公关礼仪对于企业形象的重要性

　　公关社论对企业形象的塑造作用主要表现在以下四个方面：

　　（一）公关礼仪对塑造个人自身形象与企业形象都起到积极作用

　　公关礼仪是现代社交礼仪的第一职能，包括塑造个人形象和企业形象两个方面。公关人员与公众见面时适当得体的衣着装扮、言谈举止往往会形成公关活动的“光环”.恰到好处的礼仪不仅令公众产生信任和好感，而且还会使合作过程充满和谐。相反，假如公关人员蓬头垢面，缺乏素养，公众便会联想到企业的整体素质低下，不会有强大的经济和实力基础。

　　（二）公关礼仪可以协调领导和员工之间的关系

　　公关礼仪可以使全体员工团结协作，提高工作效率，保质保量地完成任务，进而提高企业在市场竞争中的生存和发展力。反之，假如员工不遵循公关礼仪，他们之间的冲突、矛盾就会增多，就不能很好地协作配合，遇事推诿扯皮，不仅降低工作效率，而且还会影响企业目标的实施，甚至会危及企业的生存。

　　（三）公关礼仪可以密切与外部公众的关系

　　良好的外部关系可以获得公众对企业的认可和好评，从而创造出有利于自身发展的最佳环境。在企业与外部公众的交往活动中，公关礼仪起到润滑剂的作用。它不仅可以巩固现有的公众关系，还可以广结良缘，拓展更多的新关系，得到更多的认同和帮助，创造出良好的生存与发展环境。

　　（四）公关礼仪是企业形象的一种宣传

　　公关礼仪的组织与实施必须与企业形象的战略保持一致。

　　企业通过公关礼仪活动向公众展示各方面的形象，以感召公众，使公众认同企业，并对企业产生信任和好感，从而提高企业在社会上的地位和声誉。只有树立良好的企业形象，才能实现公共关系和企业发展的目标。

　　四、运用公关礼仪提升企业形象的策略

　　在现代社会中，不懂公关礼仪的企业不可能成为现代化企业，要想在激烈的市场竞争中求得生存和发展，提高企业的经营管理水平、学习公共社论与重视企业形象已成为企业发展的重要手段。

　　（一）通过公关礼仪协调企业内外部的关系

　　企业需要借助公共关系部门与社会有关团体如政府部门、客户以及新闻媒体保持密切的联系，并要及时地向股东、合伙人、职工等提供准确的信息，建立起融洽的关系。这种关系的建立与维护，在一定程度上取决于企业的公关礼仪，通过公关礼仪为相关的公众提供更好的产品和服务，提升企业信誉度。

　　（二）开展、参加公关活动展示公关人员风采

　　公关活动的策划、开展和执行都是由公关人员进行操作和执行的，通过开展活动，可以很好的展示公关人员的风采，体现公关人员的素质、工作态度。对公关对象的公众而言，公关人员就代表了企业形象。公关活动是最有效的表达企业文化和展现精神面貌的方法，因此，企业要注重每一次公共关系活动，比如爱心公益活动、企业举办文化节或者是发布会上的一次演讲。每一次开展都是一次机遇，都要认真地对待，尤其要注重每个流程中的细节问题。在公关交际中，公关人员周全的礼仪不仅能够反映出他本人的品质素养，给人“悦目”的美感，更重要的是它能够体现出企业的整体形象，使公众通过对公关人员的素质推而广之，从而建立起企业的良好形象，乐于同企业交往互动。

　　（三）树立全员公关礼仪意识企业的公共关系

　　工作不能简单地理解为公关人员的工作，而应该把它看作是企业人员都有责任去做的工作，因此在企业内应实行全员公共关系管理。在克服对公共关系工作片面认识的基础上，必须牢固树立起企业的内外兼修、上下兼顾的全员全方位的公关意识，并使之成为一种渗透企业每个员工言行举止中的意识，只有这样，企业公共关系工作才能真正落到实处，才能有助于企业目标的实现。公关礼仪作为公共关系工作的一部分同样要全体员工去参与、去实施。

　　领导者作为企业形象的代表，其一举一动都呈现在公众的眼中，特别是作为企业内部的决策者是带头人，要特别注意培养公关礼仪意识，在公众心中树立良好的企业形象。对于内部而言，企业高层领导者起着规范引导的作用，要注意规范自己的言行。在一些重要的公众场合，积极的提高自己的行为素养，注重一些必要的公关礼仪，例如接待礼仪、电话礼仪、拜访礼仪、说话礼仪等都是平时要注意学习与培养的。同时，也要注重全体员工的配合，适时普及公关教育，实现全员公共关系有赖于在企业内部形成一种深厚的公关氛围，使全体员工树立公关礼仪意识，关心企业形象，掌握公关礼仪知识，通过个人努力实现公共关系目标。企业组织要想表达既定的企业形象，只有通过各方面的共同努力才能达到预期的效果。员工在公共关系意识方面要认清自己的位置，了解基本的公关礼仪，加强自身的行为修养，不断地加强各方面的学习，认真对待与消费者每一次的沟通与交流，注重各种细节问题。

　　（四）利用公关礼仪积极应对企业危机

　　首先，应勇于担当。危机发生后，公众会关心两方面的问题，一是利益问题。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业都应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。二是情感问题。公众很在意企业是否关心自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情与安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感方面的问题，从而赢得公众的理解和信任。其次，应真诚沟通。企业处于漩涡中时，是公众和媒体的焦点，因此，千万不要有侥幸心理。企业不应蒙混过关，而应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑不安。最后，速度第一，正所谓“好事不出门，坏事传千里”.在危机出现的最初12~24小时内，消息会像病毒一样到处传播，社会上充斥着谣言和猜测。企业的一举一动将是外界评判企业如何处理这次危机的主要根据。危机发生后，能否首先稳住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　公关礼仪是“手段”与“途径”,企业形象是“目的”与“方向”。现代化的企业只有掌握正确的公关礼仪，并在企业的外部与内部有效开展、实施，才能真正做到树立、维护企业的良好形象，从而提高企业知名度和信誉度，才能为企业带来良好的经济效益和社会效益，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　参考文献：

　　[1]金正昆。礼仪金说系列7:公关礼仪[M].北京：北京联合出版公司，20xx.

　　[2]孙健，赵涛，许进。商务社交与礼仪知识[M].北京：新世界出版社，20xx.

　　[3]李森。企业形象策划[M].北京：北京交通大学出版社，20xx.

　　[4]秦启文。公共关系与公关礼仪[M].重庆：西南师范大学出版社，20xx.

公关的礼仪15

　　通过跟金正昆教授以及张老师学习公关礼仪这门课程我感受颇多。那么，接下来将要谈谈我的感想，当然在文尾我也写了一首诗歌来表达我的情感与感悟。

　　作为一名二十一世纪的大学生,有良好的修养和素质是很有必要的,它不仅可以体现当代大学生的风貌,也可以让你这辈子受用。公关礼仪可谓是人与人交往中的一种艺术，人是离不开交流的。学习公关礼仪对于我们每个人都是很有用处，它将是我们受用终身的财富。“礼出于俗，俗化为礼”。公关礼仪是处理，规范个人以及大众礼节的道德行为约束。金正昆教授在视频上讲解时总说:"来而不往非礼也。"中国从古至今都非常注重礼节,一个有礼貌有修养的人回给人一种汝浴春风之感，也可一让你养成一种良好的习惯,让你终身受益。

　　通过观看金正昆教授的视频，当然，从他幽默风趣又不乏中知识渊博我对公关礼仪也有了了解。礼仪不是法律，不是由司法机关强制执行的。礼仪是待人处事的规范，是社会群体日常生活与交往过程中形成的合乎道德及规范的一些行为准则。这些行为规范并不是某一个人或某一个团体所规定的，而是由社会大众一致认可并约定俗成的行为规范。因此，礼仪是靠人自学来维系的，靠社会舆论来监督的，并被人们逐渐重视起来，从而发展至今形成一门规范的学科。礼仪作为一门学科，需要教育和训练，这样可以更为广泛地在人们心中树立起一种道德信念和礼貌修养准则。这样就会获得一种内在的力量。在这种力量下，人们不断提高自我约束、自我克制的能力，在与他人交往时，就会自觉按礼仪规范去做，而无需别人的提示和监督。这个对我们每个人都很重要的。

　　在公共关系活动中，礼仪十分重要，得体的礼仪会在公关活动的进行中起到积极作用。当然，在金正昆教授和张杰老师的.教授下我知道了很多实用的礼仪，那么就我了解简单地从介绍礼仪、握手礼礼、名片礼仪和电话礼仪以及西餐礼仪方面谈谈我的理解和掌握：

　　介绍礼仪：

　　在介绍时，年长、位长者和女士有优先知晓权。即先把男宾介绍给女宾，先把晚辈介绍给长辈，先把下级介绍给上级。

　　握手礼仪：

　　握手时，上级先伸手，下级要伸手与上级握手时需谨慎行事。男女之间，女性先伸手，男性不可先要求握手。但是，根据不同的社会地位和年龄，也有男性先要求握手的场合。

　　握手的顺序为主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手时注意 一定要用右手。 要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

　　被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。

　　握手时，年轻者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

　　名片礼仪：

　　初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方；接过对方的名片后应致谢。并且接过后，放在离心脏较近处表示尊重，切记不要放在裤兜后袋或者随意一放连看也不看。

　　电话礼仪：

　　电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。

　　一、接电话的礼仪：

　　电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，假如遇到特殊情况是也一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。

　　接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

　　电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

　　二、打电话的礼仪：

　　选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间——金正昆教授曾特别提醒。

　　电话接通后首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。

　　作为中国人正确的掌握中国就餐礼仪同时也要掌握些西餐礼仪。

　　西餐礼仪：

　　刀、叉、勺的拿法：

　　餐桌礼仪的基础是如何使用刀叉。右手持刀，左手持叉，右手中指和拇指挟住刀柄，食指放在刀背上；左手持叉与右手持刀的方法基本相同；拿勺用右手，勺柄间偏上，像拿钢笔一样。

　　惯用左手的人要向服务员说明，以便调换。

　　刀叉的放法：

　　为了不使胳膊肘过分张开，要把刀、叉放在内侧，叉背朝上，刀刃朝自己方向。用餐结束后，刀、叉放在盘子中央偏右下方，叉的正面朝上，刀刃朝自己方向。结束用餐时，将刀叉放在同一边，等待服务员取走。

　　就餐应该男女分开做，按一男一女安排就坐。餐桌上一切准备就绪，客人被领进晚餐会场。或者事先把席签交给客人，或者在入口处摆上坐次表，客人应按指示的座位入坐。如果暂时没有找到自己的座席，不要东张西望，最好问一下服务员。如果没有席签，就在空位上就坐。常可见有的女土说："不用了，坐这里就行"，在这种情况下，应按主人的安排就坐，客随主便方显得精明而有礼貌。入座时一般从椅子的左边入座，如果左边靠墙或不方便的活，也可以从右边入座。入座顺序是先女士，后男士。通常由服务员为女士后撤一下椅子；服务员不在时，男士应帮助后撤椅子。

　　“礼”赞

　　礼仪中华五千年，行为规范代代传。

　　个人公共礼仪前，华人自古好风范。

　　交往礼仪绅士众，称呼介绍笑风谈。

　　名片展现要注意，细节重要留心间。

　　通联应酬今时尚，外来文明不可关。

　　结识往来需交际，电话书信往来忙。

　　馈赠送花与题字，气质尊雅高大上。

　　华夏炎黄好儿郎，聚会餐饮也时常。

　　款待外宾家中客，公关礼仪放胸膛。

　　晚会舞会社交所，展现气质好台场。

　　中餐西餐同与非，弄清明白面不慌。

　　交流个人展气质，社交国家好形象。

　　穿着大体要规范，举止行为礼为先。

　　礼仪修饰基准则，莫失大体拙成双。

　　尊人名片要珍视，神态仪容要大方。

　　咖啡品茗高雅处，浪漫风情韵味长。

　　文明社会文明礼，互尊互爱礼四方。

　　交际技巧要记牢，炎黄华礼永传扬。

　　外来礼仪需掌握，莫叫外宾笑大方。

　　彬彬有礼待客道，文明礼信好风尚。

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