电话沟通技巧

电话沟通技巧15篇(通用)

电话沟通技巧1

　　话务员电话礼仪培训

　　(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单

　　(2)接续、处理用户业务需要

　　(3)接续和处理受付业务电话;

　　(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务;

　　(5)控制业务流量及电路质量;

　　(6)按规程处理更改用户电话号码;

　　(7)受理专线用户的各类特别业务;

　　(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;

　　(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;

　　(10)受理信息服务业务;

　　(11)受理用户交换机业务;

　　(12)受理机上咨询业务。

　　话务员沟通技巧

　　一.首先掌握客户心理：(客户基本分为四个类型)

　　1.老鹰型：特征，做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。

　　A、声音特性：讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。

　　B、行为特征：可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。

　　C、他们的需求：希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。

　　2.孔雀型：特征沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。

　　A、声音特性：讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。

　　B、行为特征：很热情、友好，经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。

　　C、他们的需求：他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。

　　3.鸽子型：特征，友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。

　　A、声音特性：讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。

　　B、行为特征：反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。

　　C、他们的需求：个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。

　　4.猫头鹰：特征，不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。

　　A、声音特性：讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。

　　B、行为特征：不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。

　　C、他们的需求：准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。

　　二、再次是声音技巧：

　　1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致;

　　2、有感情;

　　3、热诚的态度。

　　开场白的技巧：

　　1、要引起客户的注意的兴趣;

　　2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;

　　4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;

　　5、简单明了，不要引起顾客的反感。

　　介绍公司或产品的技巧：

　　1、面对“碰壁”的心态要好;

　　2、接受、赞美、认同客户的`意见;

　　3、要学会回避问题;

　　4、转客户的反对问题为我们的卖点。

　　激发客户购买欲望的技巧：

　　1、应用客观的人的影响力和社会压力;

　　2、用他的观点;

　　3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

　　最后接听电话应该须知的：

　　1.在电话铃声响三声之前，立刻接通电话，主动报出自己的单位，姓名(更具情况而定)，职务;

　　2.紧接着询问对方的单位名称，姓名，职务，联系方式;

　　3.详细记录通话内容(有必要进行时);

　　4.常用的问候语：早上好，好，下午好;

　　5.通话结束要明确对方是谁，什么事，什么时候，什么地方，为什么，怎么样;

　　还有就是进行电话回访要做到：

　　1.我的电话打给谁;

　　2.我打电话的目的是什么;

　　3.我要说明几件事，这些事情的关联;

　　4.我应该选择怎样的表达方式;

　　5.在电话沟通中会遇到什么障碍?我应该如何让应对这些障碍?

　　最后就是挂电话要做到：某先生，选择我们的公司之后，你会感觉到我们优质的服务，和我们方便快捷的配送服务;而我们的价格也是非常有优势的。(感情需求和理性需要得到满足)。

电话沟通技巧2

　　随着社会的不断快速的发展，当今时代已经是信息化的时代了，而且通过电话谈业务已经渐渐取代了其他形式的谈话业务。所以，掌握在电话中与客户的沟通技巧可以给我们的工作带来很多帮助，也能给本来就忙碌的办公生活节约不少时间。那么，下面我们就来看看话务沟通要讲究哪些。

　　一、第一声很重要

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好，这里是XX公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否，给对方留下的印象是完全 不一样的。因此要记住，接电话时，应有“我代表企业形象”的意识。

　　二、带着喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的.印象。面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

　　三、端正自己的坐姿

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就 是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　四、迅速准确地接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时 间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，对你的单位留下不好的印象。即便电话离自己很远，而附近也没有其他人时，听到电话 铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒， 应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。

　　五、认真清楚地记录

　　随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和 HOW（如何进行）。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H技巧。

　　六、了解来电的目的

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时 也要尽可能地问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，即便自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，不但可以不误事而且赢得 对方的好感。

　　七、挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话沟通技巧3

　　一、打电话之前一定要打好腹稿

　　打好腹稿的意思是，要明确电话沟通的目的，对方会有什么样的反应，如何应对。当然，如果你久经职场或者应变能力特别强，那也可以不用打腹稿。在电话沟通中，一旦被对方问住了，卡壳了，通常就很难达到预期效果了。

　　举个简单例子，本地有客户要上门拜访，上级领导让你确认对方拜访的时间，如果你以为真的只是确认时间那么简单，那就会给自己留下很多后患。

　　首先，这次电话沟通的目的不仅仅是确认时间，而是如何顺利的让客户完成拜访，确认时间只是其中一部分，对方如果是开车来的话，很有可能会在电话中咨询如何停车，如果是乘坐公共交通，那么就会问在哪个站点比较方便。你的每一次电话都代表着公司形象，打好腹稿让你更有效的完成电话沟通。

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　　二、不要在休息时间打电话

　　休息时间，他为什么要接你电话?所有电话沟通，尽量在上班时间完成，休息时间不要打电话，特指中午的休息时间。除非十万火急，我很少在中午的休息时间打电话。很多公司都有午休的习惯，就算对方没有在午休，也有可能在吃午饭。无论哪种情况，都是电话沟通非常不好的环境。

　　三、尽量在五分钟内完成电话沟通

　　职场上的通话，讲究效率，天马行空通话时间越长，反而越没效率。简言之，大家的时间都很宝贵，对方还有一大堆事，你想浪费时间，人家不一定愿意呢。所以，尽量言简意赅，正确表达诉求。

　　四、第一声很重要

　　标准的第一句通话应该是：“你好，我是XX公司的'XX”，你的声音没有那么独特，不要苛求大家一听到声音就知道是你，反正对方也会问，何不在一开始就自报家门?在你啪啦啪啦说了一堆之后，对方再问一句你是谁啊，你前面说过的话等于是白说了。

　　五、保持愉快的心情

　　没有人愿意接受负能量，大家都想跟阳光积极的人一起共事。如果你心情不好，请摆正了心态再去打电话或者接电话，毕竟电话仅仅靠声音交流，你的坏心情会通过电话线传导到另一端，就算你有很正常的诉求，对方也会打折扣。

　　六、一定要有明确的时间期限

　　我们在电话表达诉求的时候，不一定每次都能获得对方响应，总会有各种各样的理由或者突发事件，一定要有明确的时间期限，如果不能马上满足诉求，那么什么时候可以呢?一方面给对方以紧迫感，另一方面也为我们跟踪进度留下依据。

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　　七、做好记录

　　烂笔头胜过好记性，电话沟通要做好记录，尤其是需要后续跟踪的电话沟通，一定要做好记录。时间久了，或者忙碌起来，你不一定记得当初电话沟通的内容，做好记录是个很好的习惯。

　　八、挂电话的礼貌

　　讲完就挂电话是相当没礼貌的事情，结束交谈时，客气地讲一声“再见”或者“就这样吧”，更能体现你的涵养。

电话沟通技巧4

　　一、充分准备，事半功倍

　　在每次通话前要做好充分的准备。恰当的开场白是营销成功的关键，所以在营销前要准备相应的营销脚本。心理上也要有充分的准备，对营销一定要有信心，要有这样的信念：“我打电话可以达成我想要的结果!”。

　　二、简单明了，语意清楚

　　通话过程中要注意做到简单明了，尽量用最短的时间，将营销的业务清晰的表达清楚，引起准客户的兴趣。说话时含含糊糊、口齿不清，很容易让通话对象感到不耐烦。

　　三、语速恰当，语言流畅

　　语速要恰当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助自己警醒，避免出现说错话而没有及时发现。另外，说话时语言要通顺流畅，语调尽量做到抑扬顿挫，并要做到面带微笑，因为微笑将会从声音中反映出来，给人真诚、愉悦的感觉。

　　四、以听为主，以说为辅

　　良好的沟通，应该是以听为主，以说为辅，即70%的`时间倾听，30%的时间说话。理想的情况是让对方不断地发言，越保持倾听，我们就越有控制权。在30%的说话时间中，提问题的时间又占了70%。问题越简单越好，是非型问题是最好的。以自在的态度和缓和的语调说话，一般人更容易接受。

　　五、以客为尊，巧对抱怨

　　在电话营销过程中，常常会听到客户对我们电信的抱怨。那么，如何处理抱怨电话呢?首先，应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户发生争执。其次，必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。最后，应耐心安抚客户的心，将烫手山芋化为饶指。一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决;如果在自身的职权范围内无法解决问题就马上向上反映，直至问题得到妥善解决。

电话沟通技巧5

　　第一阶段：打电话前的准备事项

　　准备事项 准备目的

　　确认对方的电话号码，单位及姓名

　　1、时间和金钱的浪费;

　　2、为能准确无误地与对方通话。

　　记下要办事情的次序

　　1、为使通话简明扼要;

　　2、为避免遗漏要点。

　　备好必要的文件和材料

　　1、为使对方在通话中不等候自己;

　　2、为做到准确传达信息;

　　3、防止浪费时间和金钱。

　　打长途时，事先要准备好有关资料 为了节省通话时间

　　第二阶段：打招呼

　　左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您好，++部。”

　　电话拨通后，确认对方身份，如果对方不告诉姓名时，应说：“请问您是++公司的吗?”

　　将自己的姓名、单位告诉对方，可说：“您好，我是++公司财务部陈先生。”

　　如果打给电话对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，(岗位名)”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说：“请转(部门)分机(或部门名称)”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转++部陈先生。”

　　打电话的人说：“请问++在吗?”切忌说：“你是谁?叫++接电话!”等不礼貌用语。

　　如发现你拨通的号码不是想要的'号码，马上查问号码，询问不可粗暴，如：“对不起，请问您的电话号码是++吗?”发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，如：“对不起，电话打错了，打扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。

　　在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是++公司销售部的陈先生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便?”

　　如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如：“我希望了解有关++情况，/请帮我为++预订。”

　　第三阶段：讲述事由

　　讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W原则“when、where、who、what、why、how(时间、地点、事件、原因、怎么做)。

　　简单地重复一遍事由，即重复要点，也要听取对方所谈事情。

　　如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名，关系及电话号码。

　　第四阶段：结束通话

　　在通话结束前，表示谢意并道“再见”;“陈先生，谢谢您，再见!”让对方先挂断电话，然后轻轻放下。

电话沟通技巧6

　　电话沟通技巧包括

　　第一，要对自己的服务有透彻的认识。

　　拔打电话前要理顺自己的思路；对企业自身的产品一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢？

　　第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。

　　也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。

　　第三，要学会尊称。

　　得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称“先生”，对女性尊称“小姐”或“女士”。 如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“杨经理”、“陈部长”、“李总”等。 除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：“劳驾，费心了！” 、“……对不起，打扰了。”、“非常感谢！”、“对不起”、“耽误”、“妨碍”、“打扰”、 “请”、 “请赐教。”“请支持。”、“帮助”、“理解”、“支持”、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。

　　第四，要学会做沟通记录。

　　电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。我们的电话销售人员，一天下来，平均有效电话量为150-200个。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。

　　第五，要学会巧妙地自报家门。

　　让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的.时间成本。对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不足，那平时一定不要再熬夜了，多泡点高丽参水来喝，或者多点进行长跑、游泳这样的体育运动，这对增加你的肺活量有很大的帮助。如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。

　　第六，快速地进入交谈的主题。

　　在自报家门后，就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销售人员来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。没有人有时间或有兴趣听一个陌生人在那里不着边际的胡扯的。您要第一时间把公司的产品或服务告之给客户。特别要注意的是，一定要在第一时间就把您的产品/服务的先进之外、优异之处告之给客户。换身思考的原则，沟通中在克服种种的心理障碍。您给别人电话，是为别人提供优异的产品/服务的，而不是来赚人家的钱的。很多电话销售人员在沟通中，往往会遇到这样的心理障碍，导致在沟通中放不开，带着负罪感来工作，这是一种非常消极的情绪来的。

　　第七，要学会提问。

　　提问有什么用？提问的作用就是挖掘客户的潜在需求。客户不会一打通电话后，就会马上告诉你，他需要什么什么的产品或服务。要根据您的产品的功能、性能，由浅到深的向客户提问。在回答客户提问的过程当中，把客户的关注引导到您的服务当中来，激起其的兴趣。

　　第八，要学会掌握主动权。

　　如果一个销售电话，是在客户的一味提问中完成的，这肯定不是一个成功的沟通记录。电话销售人员在提问，回答问题之外，更要学会要掌握主动权，运用情景营销，逐步将客户带入到你的销售气氛中。不要让对方觉得这是“骚扰电话”。但同时也要注意真实，不要让客户觉得你在运用电话营销技巧。

　　第九，学会控制通话的时间。

　　通话时间不宜过短，同样也不宜过长。具体每次通话几分钟为宜，业内没有一个通用的标准。要根据您的产品，客户来定，也就是因产品而异，因人而异。但是有一个可以参考的标准，那就是基本上介绍完了你的产品/服务以后，客户也没其它问题可问了，那基本上这个通话就可以结束了。通话的过程中，千万不要出现冷场，无话可说的情况。您应该在出现这种情况前就完成这次的通话。

　　第十，学会跟客户预约时间。

　　如果这个客户对你的服务有意向，在结束本次通话前，你就要不失时机地与跟预约下次给他电话或上门拜访的时间。这是一种重视客户的表现。而不是下次你有空或突然想起人家的时间，顺手给人家打电话。一切以客户为中心，时间也是要以客户为中心

电话沟通技巧7

　　1.商品名称

　　通过网络搜索商品时，常根据商品和消费者所提交的关键词相匹配的情况来得到搜索结果，因此，在确定商品名称描述信息时，应尽可能将买家会使用的、与本商品相关的关键词都写在标题中，以提高消费者搜索到的机会。

　　尤其是在B2B和C2C等网络中介发布商品信息时，这种做法显得非常重要，比如，卖数码相机电池的商家将产品取名为“尼康3200/佳能600d数码相机电池，全新原装”，当消费者在用“尼康”、“联想”、“3200”、“600d”等多个关键词都可以搜索到该产品。

　　此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称，也能吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，激发消费者的购买欲望。

　　2.商品介绍

　　商品信息的介绍应包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。

　　首页，商品信息的介绍应真实、明确，让消费者看后能够明白商品的性能和主要指标。

　　其次，网站应尽可能地提供详细的有效信息，越详细，用户满意程度越高，越能激发消费者的购买欲望。所以，在描述商品信息时，要尽量提供详尽的喝商品有关的各种信息。不过需要注意的是，介绍商品的信息并不等于烦琐，应突出重点。

　　第三，形象描述商品的特点。

　　3.巧用价格赢得客户信赖

　　据有关调查显示，价格上的优惠是客户网购的重要原因之一，所以，在说服客户购买产品时，一定要突出网购的价格优势。通常在客户下订单之前，尤其是在C2C交易中，客户与店主之间的价格磋商是必不可少的环节。

　　当客户压价时，你可以运用一些小技巧，而不是冷冰冰的拒绝，要知道客户的感受也是决定他是否购买商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。

　　A.向客户说明商品价格已经是同类商品中偏低的了，并强调商品的质量。

　　B.当买家询问价格是否可以优惠时，你可以反问：你要购买几件?这会让买家自觉理亏，没有理由再讲价。

　　C.在一定程度上的让利无法避免，但你可以诱导买家购买第二件商品来补回来。

　　4.促销、信息宣传中的交流

　　在促销、信息宣传中的交流主要是为了提高品牌的知名度，提升产品在消费者心中的.信任度。需要注意的是，企业的宣传应保证诚信，不能有虚假信息，夸大产品功效的情况，否则，客户一旦觉得沟通的渠道和方式多种多样，不同的方式，其沟通的技巧也是有差别的。

　　A.通过网页传递信息

　　这种形式要求站点有良好的导航，这一点我们在网页营销策略中已经讲到，在此不再说明。

　　B.通过BBS、新闻组传递信息

　　以这种方式传递信息最关键的是吸引进行浏览，首先要给文章取一个好的标题，引人入胜

　　其次，内容的质量要高，让用户看后感觉有比较大的收货。

　　第三，记得留下联系方式，一般是e-mail地址、电话和企业地址等。

　　第四，注意信息的发布频率，重复发布的信息要注意内容和表达上的变化。

　　第五，不管是BBS还是新闻组，内容都要有明显的类别，一定要将信息发布在相关的栏目中，以免引起用户的反感。

　　最后，经常性的在相关的地方张贴用户信息或者回复别人的消息，以提高知名度。

　　C.通过电子邮件传递信息

　　写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内;将宣传内容的核心作为邮件的主题，并将主题富有吸引力，激起客户阅读的兴趣;邮件书写应简洁明了，易于浏览和阅读。

　　5.销售不同阶段的交流

　　销售前的服务是营销与销售之间的纽带，营销人员应尽量详实的为客户解答疑问，以免在交易过程中出现纠纷。

　　销售过程中的服务是指在产品销售过程中为客户提供的服务，营销人员要热情地为客户介绍、展示产品，详细说明的使用方法，为客户挑选商品出谋划策，这是促进成交的核心环节。

　　在售后服务中，要认真听取客户的意见和要求，并以诚恳的态度为客户解决问题，还要做好各项后续服务。

　　很多企业不注重售后服务，认为把产品销售出去就一切都结束了，其实不然，这正是建立良好口碑的重要一环，同时通过与客户的交流，也能发现自身的不足，促进自身的进步与提高。

　　6.交流一定要及时

　　企业为促进与消费者之间的交流，提高自身的服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。注意设立在线即时交流时要保持通道的畅通，回答要及时，最好客户直接点击代表人员的头像就可以咨询，不需要进行任何别的安装工作。

电话沟通技巧8

　　1.与客户交流时充满热情，充分引起客户对产品的兴趣。

　　2.销售过程中充分让客户参与，不要只顾自己说，剥夺了客户的发言权。

　　3.对于客户可能提出的问题有预案，当客户真正提出问题时能够流利地回答和处理，灵活处理销售过程中出现的各种情况。

　　4.注意你的`态度，避免过分热情而使客户产生误解。

　　5.注意会见客户时的穿着打扮，从外表上给客户以深刻的印象。

　　6.注意收集客户的有关信息，善于利用客户的一些生命关键点(比如客户的生日、结婚纪念日等)。

　　7.善于奇思妙想，总能给客户留下深刻的印象。

　　8.头脑灵活，善于变化，一时销售不成要作长远打算。

　　9.成为一位高效的拜访者，不至于被客户的一句话挡在门外。

　　10.兴趣爱好广泛，不管客户谈什么话题，总能说上几句，使客户觉得与你有“共同语言”。

电话沟通技巧9

　　客户拒绝理由

　　第一，需求不明确。

　　每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。

　　第二，没有需求。

　　当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。

　　第三，有过不愉快体验经历。

　　一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢？还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。

　　第四，偶然因素。

　　人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易；心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。

　　第五，习惯性拒绝。

　　当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。

　　有效的电话沟通技巧

　　一、帮助顾客作决定。

　　“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的`意见，而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。

　　二、问问题。

　　我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。

　　三、放松心态，把顾客当成熟人。

　　每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。

电话沟通技巧10

　　当我们拿起电话说话，我们应该意识到我们的声音和语言：我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映你的个性和态度，“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。

　　尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、对不起、再见”等，避免使用俚语、非正式的草率的语言。

　　作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用电话时，都应该彬彬有礼的对待对方，你的心情和态度都应该是令人愉快的，同时，清楚明了，尽量简洁表达你的词名和思想。

　　在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化，如果你的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方

　　我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加到节制，一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。

　　注意语气语调和情绪控制，语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力;语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，一般来说，语气要适中，语调应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。

　　在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。

　　电话沟通注意事项

　　1、接电话的人一般应听到完整一次铃响后，立即拿起话筒，不要让铃响多

　　次，才慢腾腾地接电话。

　　2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或他暂时放下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方非常糟糕的公司印象，维护公司形象和声誉是我们全体员工的`共同责任和义务。

　　3、如果在同客人谈话在来了电话，应先对客人说：“对不起”，得到谅解后，再拿起电话，拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”

　　4、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔，以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。

　　5、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了，谈话是嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话，如确有急事需与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒，如谈到人名、地名、数字或重要句子，最好重复一遍。如有听不懂或不明白对方所说的话，可请对方再说一次，如碰到对方在讲到某一问题有为难之处，则可婉转转移话题或另约时间，这样做，往往会给对方留下很深的印象。

　　6、在使用公用电话，要设身处地的为别人着想，尽可能缩短通话时间。

　　7、时间选择电话交谈所持续的时间，以3——5分钟为宜，如时间须5分钟以上的，那么，就应首先说出秘书要办的事或大意，并征询对方是否方便，如对方此时正在休息，工作太忙或开会，就请对方另约时间联系。

　　8、注意文明用语由于语言是电话交谈的惟一信息载体，而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪，因此应特别注意语言的文明。

　　现在，有不少家庭在电话上安装录音装置，外出时将装置打开以便把打来的电话留言下来，在录制自己的语音是应注意措词的语调，如：“这是++的家，因有事外出，请您听到信号后留言，并请说清您的姓名和电话号码，回来后会尽快给您去电话，谢谢!”您听到留言信号后，有什么话照讲就是。

电话沟通技巧11

　　①用“投其所好”

　　既能获得对方的好感，又能实现自己的期望。

　　× “这份保险明天就停售了。”

　　√ “这种保障是有限定销售时间了，今天刚好还可能选择。”

　　“抱歉，这份保险明天就停售了。”

　　听到销售人员这样说，你会怎么想?

　　可能会一下子产生“这太巧了吧”“估计又是在用话术促成”的印象。如果换一种说法，例如：“这种保障是有限定销售时间了，今天刚好还可能选择。”

　　你又会怎么想?大概会产生“产品很不错所以限定时间，我也想买”的印象。这样的措辞就是成功利用了“投其所好”的突破口。以“投其所好”的形式提出请求，对方也会乐于接受。只要意识到这个突破口，就能让对方高兴地听取自己的请求。

　　②利用“儆其所恶”

　　能形成强大的强制力。这是措辞的最终手段。

　　× “请勿触碰展品。”

　　√ “易碎品，请勿触碰。”

　　大家应该都见过这样的警示语：“请勿触碰展品。”这是展示方不希望有人触摸展品。可就算这样写，还是不免有人触碰。有的人越被命令，就越想反抗。如果像下面这样写呢?“易碎物品，请勿触碰。”看到这句话，就没人想碰了，因为一旦摸到，物品就要破损，所以还是不摸为好。传达这样的信息，就是“儆其所恶”。明确警示对方：不那样做有利无害。

　　③利用“选择的自由”

　　能够引导对方，同时又不会留下被迫感。我们去餐厅时常常会听到：

　　× “要不要来份甜点?”

　　√ “新推出的芒果圣代和草莓冰激凌，您要哪种?”

　　“要不要来份甜点?”在餐厅刚吃完饭的客人，听到侍者这样问，如果是喜欢甜食的'人，可能就会叫份甜点，但不是特别喜欢甜食的人，大概就不会叫。在这种场合，有种措辞能顺利卖出甜点，从而提升销售额。那就是：“新推出的甜点有芒果圣代和草莓冰激凌，您想要哪种?”这样一问，有些人就会不假思索地做出选择，比如“要哪种呢……芒果圣代!”给出两个合适的选项，无论对方选择哪个，自己都能达到目的。

　　④利用“被认可欲”

　　对方即使很难对付，也会乐于回应期待。

　　× “你把门关上!”

　　√ “出去时请帮忙把门顺手关上，拜托了。”

　　“你把门关上!我忙不过来。”妻子对从不干家务活儿的丈夫这样说，丈夫会主动开始擦窗户吗?答案当然是“No”。丈夫会产生被迫做麻烦事的感觉，只想立刻逃开。“出去时请帮忙把门顺手关上，拜托了。!”这样一说，丈夫就会跃跃欲试。这里就利用了“被认可欲”这一措辞突破口。

　　⑤利用“非你不可”

　　能让对方感到只有自己被选中的优越感，从而乐于做出回应。

　　× “去吃饭吧?”

　　√ “你是主角，必须要参加啊。”

　　据说二十多岁的年轻人不会和上司喝酒。我的朋友问公司的一个新人：“去吃饭吧?”对方却反问：“为什么要去?”“##，你不来不热闹，所以只有你一定要去啊。”如果把这条信息发给对方呢?结果，对方不好推脱，只好过来。这就是利用了“非你不可”这一措辞突破口。

　　⑥利用“从众”效应

　　能使对方产生伙伴意识，即使是麻烦的请求，也会乐于接受。

　　× “您也申请一份吧。”

　　√ “很多和您一样的客户也都参加了。”

　　“您也申请一份吧。”如果销售人员说，你大概会认为参不参加无所谓，没有太大的必要。那像下面这样说呢?“很多和您一样的客户也都参加了”相较而言，这样说更能让人乐意帮忙。利用从众效应，引起客户共鸣，达成销售目的。

　　想掌握措辞技巧，就得先懂得方法，然后实践。好比做菜，得先知道怎样做好吃，然后多次练习，等彻底掌握方法，就算不看菜谱也会做了。

电话沟通技巧12

　　随着社会的不断快速的发展，当今时代已经是信息化的时代了，而且通过电话谈业务已经渐渐取代了其他形式的谈话业务。所以，掌握在电话中与客户的沟通技巧可以给我们的工作带来很多帮助，也能给本来就忙碌的办公生活节约不少时间。那么，下面我们就来看看话务沟通要讲究哪些。

　　首先，是重要的第一声，当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的`行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

　　其次就是要保持喜悦的心情，打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

　　第三，清晰的声音是保持通话顺利的基本要素，所以打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

　　然后就是要学会做好通话记录了。随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

　　掌握了以上电话沟通技巧，就能让我们的工作效率更上一层楼，也会让我们的人缘更好。学会各种沟通技巧也是我们在职场中打拼的资本，它会让我们在职场中更游刃有余。

　　职场沟通宝典

　　在现实生活中，有许多人个性张扬，率性而为，结果往往是处处碰壁。张扬未必长久，低调未必短暂。对做人来说，还是低调些好。不显眼的花草少遭摧折，只有低调，才能心无旁骛，专注做好眼前的事，才能成就未来。

　　1、在姿态上要低调。懂得谦卑的人，必将得到人们的尊重。低调做人无论在职场、商场还是政治军事斗争中都是一种进可攻、退可守，看似平淡、实则高深的处世谋略。

　　2、在心态上要低调。当你取得成绩时，你要感谢他人、与人分享，这正好让他人吃下了一颗定心丸。如果你习惯了恃才傲物，看不起别人，那么总有一天你会独吞苦果！

　　3、在行为上要低调。过分的张扬自己，就会经受更多的风吹雨打，暴露在外的椽子自然要先腐烂。一个人在社会上，如果不合时宜地过分张扬、卖弄，那么不管多么优秀，都难免会遭到明枪暗箭的打击和攻击。

　　4、在言辞上要低调。要想在办公室中心情舒畅地工作，并与领导关系融洽，那就多注意你的言行。对于姿态上低调、工作上踏实的人，上司更愿意起用他们。如果你幸运的话，还很可能被上司意外地委以重任。

电话沟通技巧13

　　职场中是讲求效率和成功率的，在商务活动中，遵守商务礼仪能帮助你有效地获得机会和成功。

　　电话沟通的三大注意事项

　　一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。

　　听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。

　　二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。

　　如何向对方自报姓名呢？

　　如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。

　　如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。

　　如果接听一个部门的电话——

　　经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。

　　直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。

　　？ 接电话时的开头问候语要有精神。

　　？ 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

　　？ 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远

　　三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。

　　？ 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。

　　？ 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。

　　？ 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。

　　？ 接到投诉电话，千万不能与对方争吵

　　电话营销有效沟通的实战技巧

　　电话营销工作重在与客户的沟通，与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才能做到有效沟通呢？张一讲师汇编了多家企业的电话营销有效沟通的实战技巧，以供参考。

　　一：准备

　　心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。负责。和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

　　内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

　　在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

　　二：时机

　　打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。

　　如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。

　　三：接通电话

　　1、拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于……

　　2、讲话时要简洁明了…

　　由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。

　　3、挂断前的礼貌…

　　打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。

　　4、挂断后…

　　挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。

　　四：接听电话的艺术

　　有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

　　1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀；你是谁呀？"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

　　2、记录电话内容

　　在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

　　3、重点重复

　　当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

　　4、让顾客等候的处理方法

　　如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

　　5、电话对方声音小时的处理方法

　　如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗？"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点"；要大声的是对方，不是你。

　　6、电话找人时的处理方法

　　苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

　　无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

　　8秒吸引客户的电话营销技巧

　　1、当对方接电话时，问一声“是X总吗？”，核实其身份。

　　2、接着是寒喧：“跟你通话十分荣幸。”或者“谢谢你接听我的电话。”要让对方觉得你有急事找他。

　　3、接下来直接陈述你的来意。用词应简明扼要，且要涉及对方所关注的业务问题，同时证明你有能力解决它。

　　4、报出姓名。只有当你道出意图，建立了良好信誉之后，你才可以说出自己的姓名。

　　5、提出问题。在电话的最后几秒钟，向高管提一个问题。问题应该将对话引向下一个明确的目标，并且提出一个时限。例如，“X总，在本月底之前，我们怎样才能最快地知道，我们的方案是否得到你和你的团队更多的关注？”

　　6、在陈述意图时不能让对方觉得你是一名在试图完成推销指标的推销员，而应该表现得像是“一位懂得如何及何时与他建立业务关系的志同道合的领军人物”。

　　客服人员有效的提问8大技巧：

　　1、针对性问题是指什么？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有"。这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

　　2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的`目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。

　　4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？"。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

　　5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………？"类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝"。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"。为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

　　6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

　　7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

　　8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。

　　电话访问应对前台接待员技巧

　　在电话营销的过程中，电话营销员会经常遭到前台接待员的阻拦而导致电话营销的失败，那么，如何应对这些前台接待员呢，有应对前台的电话营销技巧8条，可供参考。

　　1。克服心理障碍

　　不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导："跟陌生人通电话要客气。"否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

　　2。注意语气

　　像是打给好朋友一样，"早安，请问张先生在吗？"不要说："我是XX"要说出公司的名称。不要说"我是XX的XX人"，如果接电话的人说出他自己的名字，就说："嗨，李小姐，请问张先生在吗？

　　3。将接待人员变成朋友

　　你以平常的开场白说："早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？"接电话的人说："我是他的秘书，李小姐。"你说："假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？

　　4。避免直接回答对方盘问

　　接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定，你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？

　　5。迂回前进

　　让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。例如：对方："这是某某公司，您好！"你："嗨！张先生在吗？"对方："请问你是哪家公司？"你："我也不知道，所以我才打电话找她。"对方："你要推销什么？"你很迷惑地说："我实在搞不懂。"对方提高声音再问一次："你要推销什么吗？"你还是很迷惑地说："有没有可能是李勇要卖东西给我？"

　　6。摆高姿态强渡难关

　　"你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？""你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？""你为什么不让我跟你的老板说话？""你不转这通电话，公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？""既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。"

　　7。别把你的名字跟电话号码留给接电话的人

　　如果买方不在或是没空，再找机会试试；如果你是我，你会再打电话来吗？""我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？"

　　8。语音信箱

　　如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说："有三个理由你一定要打电话给我。""将这通留言消去，并不能消去你的问题。""将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？"你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。

电话沟通技巧14

　　电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。

　　你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话销售的成功率一般不超过3%，这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。

　　一、偶然因素

　　人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。

　　二、习惯性拒绝

　　当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。

　　三、需求不明确

　　每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有20xx年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。

　　四、有过不愉快体验经历

　　一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢?还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。

　　五、没有需求

　　当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。

　　当然了，这些都是比较有代表性的拒绝心里，还有很多，那么如何才能提高电话销售的成功率呢?这里我给大家介绍有效沟通的技巧。

　　一、发音的清晰度

　　清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。

　　二、帮助顾客作决定

　　“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见，而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。

　　三、热情

　　一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。

　　四、语速

　　在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的'话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。

　　五、注意倾听

　　“听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，而且还要复述总结客户说过的话，并询问进一步的问题。如果想要做到这些，你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心，而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话，而不是审讯。

　　六、放松心态，把顾客当成熟人

　　每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。

　　七、不要事先做出假设

　　这也是一个被重复了无数次的问题。但是仍有很多人认为他们“知道”客户要说什么，而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们，是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话，这可不是你想要的结果。在任何情况下，如果你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对你开始有戒备心理，这对销售意向的达成起着相反的作用。

　　八、认真对待每通电话

　　已经快到下班时间了，你已经打了60多个电话，重复了60多次脚本，试图说服60多位客户了，好累呀!你的激情已经消耗殆尽，你的声音开始疲倦不堪，你的耐心程度已经在急剧下降。但是，电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况，对下面的客户来讲是非常不公平的。因为他们可都是一次接到你的电话。想一想你的销售目标，算一算你的佣金，让自己重新兴奋起来吧!坚持到底。

　　九、善于运用停顿

　　在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。

　　十、声音自然

　　即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变成你自己的语言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识，并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。一旦你做好了充分的准备，并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活人”，而不是一台照本宣科的“机器”，在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流，而不是冷漠的“机器”。

　　十一、音量

　　你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;②打电话时太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。

　　十二、这也是最厉害的一招，问问题

　　我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗?”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。

　　十三、充满自信

　　在拨打外呼电话时，自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望，甚至是想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的一印象。为了充满自信，首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌，然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，甚至会跟着客户的思路，对自己的产品信心也逐渐开始丧失。

电话沟通技巧15

　　一、打电话流程

　　1.选择适当的打电话时间，避开吃饭或者休息时间。

　　2.接通后首先要报自己的姓名、身份。必要时，要征询客户是否电话沟通方便，在客户说方便后方可开始交谈。

　　3.电话沟通语速适当，内容要简明扼要。

　　4.通话结束后，要有礼貌的说一句“打扰了，祝您生活愉快或工作愉快”之类的结束语。

　　5.等对方先挂电话，你再轻轻地挂掉电话。

　　二、打电话：什么时候和客户打电话成交率最高

　　不同行业不同身份的人工作时间和休息时间都是不一样的，所以，房产经纪人给客户打电话的时间点要把握清楚。

　　1.按职业来分，什么时间和客户联系最好

　　会计师：切勿在月初和月末，最好是月中才接触。

　　医生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。

　　销售员：早上10：00前或下午4：00后，最热、最冷或雨天会更好。

　　牧师：避免在周末时候。

　　行政人员：上午10：30后到下午3：00为止。

　　股票行业：避开在开市后，最好在收市后。

　　银行家：早上10：00前或下午4：00后。

　　公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。

　　艺术家：早上或中午前。

　　药房工作者：下午1：00到3：00。

　　餐饮业从业人员业：避免在进餐的时候，最好是下午3：00到4：00。

　　建筑业从业人员：清早或收工的时候。

　　律师：早上10：00前或下午4：00后。

　　教师：下午4：00后，放学时。

　　零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00。

　　工薪阶层：最好在晚上8：00到9：00。

　　家庭主妇：最好在早上10：00到11：00。

　　报社编辑记者：最好在下午3：00以后。

　　商人：最好在下午1：00到3：00。

　　2.和客户联系的频率

　　①以周为标准

　　星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。

　　星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话业务人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。

　　星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“等下个星期我们再联系吧！”这一天可以进行一些调查或预约的工作。

　　②以天为标准

　　早上8：30-10：00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。

　　10：00-11：00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。

　　11：30-14：00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。

　　有一种情况可以打，就是你之前被前台和无关的人挡了，你想换个人尝试一下，那么，我的经验最好在12：30以后。

　　14：00-15：00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在和客户谈生意不合适，聊聊与工作无关的事情倒是可行。

　　15：00～18：00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳绩的最好时间。在这个时间段，建议你自己要比平时多20%的工作量来做事情。

　　三、接电话流程

　　1.电话铃一响，应尽快去接听，最好不要让铃声想过三遍，拿起电话要自报家门，“您好，XX地产”。避免说“喂，你好，……”。询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等不标准的用语。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。特别注意声调、语速、以及表达的准确度。

　　2.接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

　　3.电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，如果确实需要自己来结束，应该向客户解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

　　四、电话基本礼仪

　　1.注意开头语

　　不管是打电话还是接电话，要注意一下自己的行为，这样会给对方留下良好的印象。以清晰悦耳的声音说“你好，XX地产”，你代表的不仅是自己的形象，也是公司的形象。

　　2.保持良好的心情

　　你的心情也会影响到电话另一边的情绪，即使对方看不见你，但从语气中都可以感受得到。

　　3.端正姿态

　　在通电话中，要使自己保持端正的姿态，不能躺着，也不能吃东西、吸烟、喝茶等，在这种懒散的姿态一定要杜绝。因为你不同的姿势，所表达出来的语调都是有所不同的，对方也能感受得到。

　　4.迅速准确的接听

　　办公桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速的拿起听筒，最好在三生之内接听。如果附近没有其他人，电话离自己比较远，接到电话后，应该向对方致歉。

　　5.挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈，一般应当由打电话一方提出，然后彼此客气的道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　五、通电话时的一些小技巧

　　1、保持心情愉快

　　你的精神状态也会影响到电话那头的情绪，打电话时，声音要传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得更有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。

　　2、善用电话开场白

　　好的开场白可以让对方愿意和我们房产经纪人多聊一聊，因此除了“耽误您两分钟”之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多了解对方的想法，不妨问“最近**小区有几套很不错的房源，请问您有兴趣吗”诸如此类的开放式问句。

　　3、善用暂停

　　什么是暂停？当经纪人需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方：「您是上午还是下午方便？」说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。

　　4、使用开放式问句，不断问问题

　　问客户问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是了解客户真正的想法，帮助自己做判定。不妨用“请教您一个简单的问题”、“能不能请您多谈一谈，对房子还有什么要求”等问题，鼓励客户继续说下去。

　　5、即时逆转

　　即时逆转就是马上顺着客户的.话走，例如当客户说：我是你们公司的客户，不妨接续「我知道您是我们公司的好客户，所以才打这通电话。」

　　6、少说专业术语

　　“这个房源很稀缺，您最好尽快来看，不然我可以很确定的告诉您，很快就会被别人定掉”在谈话中，说明房源很稀缺或性价比很高，很符合客户的需求，再加上“由您自己做决定”，让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语，让客户失去约看的兴趣。

　　7、给予二选一的问题及机会

　　二选一方式能够帮助对方做选择，同时也加快对方来看房的速度，比如“早上或下午来看房”、“星期三或星期四见面”等问句，都是二选一的方式。

　　8、为下一次开场做预备

　　在将要挂断电话的时候一定要和客户约定好下次电话访谈的时间，否则冒昧的在未知会客户的情况下打电话给客户，会让客户觉得你很没礼貌。如果一定要打的话，就要先想好说辞，转移客户的注意力。

　　一个有效的打电话约客技巧，在成交的过程中能够起到事半功倍的效果。所以，在打电话前，一定要做好准备，不要盲目的为打电话而打电话。

　　六、电话沟通时的注意事项

　　1.拨打电话

　　1）拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。

　　2）电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。

　　2、通电话时应该注意的几个细节问题。

　　1）首先，要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。

　　2）只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。

　　3）在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。

　　有了这些电话沟通技巧，相信不管是刚入职的房产经纪新人还是中介老人，对自身业务的开展都会有很好的帮助。想要学习更多的营销技巧，谈单话术，房产走势等，可以关注房客多微信公众号（fangkeduoruanjian）。小多每天都会推送有价值有内容的微信素材，对广大房产经纪人的业务技能提升都有很大的帮助。

　　在做业务的过程中，房产经纪人借助房客多（PC+手机app）进行办公，随时随地管理房客源，快速找房，一键发房，更快的促进客户的成交。

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