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口腔诊所的客服电话回访礼仪[精华]
1、接听电话的时间
接听电话的时间以电话铃响两次时为宜,太早会让对方产生"诊所很空闲"的印象,太迟则有"怠慢"之嫌。接听电话的时候,先要"自报家门",让对方知道拨打的电话号码无误,如"您好!这里是xx诊所,请问贵姓?"
2、接听电话的语气语调
"听话听声,锣鼓听音",聆听电话中的语气语调常可知晓说话人的心情态度。建议在电话机旁放一面小镜子,讲话时对着镜子,让自己保持放松、自然、微笑的面容,有助于保证语调亲切礼貌。
3、鉴别新老患者
假如不知道对方是否曾来过诊所,接电话的人可以婉转地问:"请问您是否记得上一次来我们诊所看病是什么时候?"不要贸然把对方当成是新患者,这会显得诊所对接待过的患者毫不在意。
4、对新患者的欢迎
如果对方是一名新患者,接听电话的人应该先表示感谢:"谢谢您打电话给我们诊所,欢迎您!"为了获得更多信息还可以接着问"为了把准备工作做得更好,我可以向您提几个问题吗?"在问完常规问题后,不妨再添一句:"您是否还有什么事情要告诉我们?"即表示对患者的尊重,也防止遗漏某些信息。对新患者,务必告诉他们:
①诊所的位置和交通导向;
②来诊所时需要携带的资料;
③假如诊所是医保指定单位,应提醒患者携带有关资料。
5、市场营销调查
虽然收集有关信息对诊所营销非常重要,但必须注意提问方式。不要直截了当地问"您是从哪里知道我们诊所的?"而问:"您是否可以透露我们该向谁表示谢意,感谢他向您介绍我们诊所?"比较好。如果介绍人是诊所的"老客户",接电话者应多说几句褒奖的话,如"张先生是个很热情的人"、"我们和他相处得非常好"等。如果对方是通过广告而来,接电话者可说"是吗?您觉得我们的广告如何?"
6、安排预约
如有患者打电话预约,务必了解其主诉。可问:"请问我怎么告诉医师您就诊的目的更好?"或"您看,我向医师汇报时怎样说您看病的理由更好?"千万不要用生硬粗鲁的方式提问,如"您想看什么病?""你有什么问题?"等。在安排预约时间时,接电话患者掌握主动权,如"星期二下午3点好吗?"不要让患者自行选择,因为一旦患者作出的选择和医师工作安排有冲突,再做改变就变得被动了。
7、不得不暂停通话或听不清对方说话时怎么办?
电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前,应该先礼貌地征求对方的同意:"不好意思,我这里有点急事要处理一下,请别挂,马上就好。"如果不能很快解决,每隔1分钟就必须再和对方讲几句,向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方,请对方留下联系电话号码,承诺处理完急事后立即回电。听不清对方说话时,尽量不要大声呼喊"什么?""我听不清!""您再说一遍!"而可以礼貌、轻声地说:"好像电话线路有些问题,不好意思,您能重复一遍吗?"或"刚才我这里患者比较多,没有听清楚,不好意思,可以麻烦您再说一遍吗?"
8、当打电话的人不满意时怎么办?
解决冲突时"宜疏不宜堵",最重要的是让对方发泄。不要打断对方说话,不要解释、辩解或推卸,只需回应"啊"、"唔"或"请继续说下午等",让对方知道你在听就可以了,同时要注意全神贯注倾听,辨析症结所在。电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前,应该先礼貌地征求对方的同意:"不好意思,我这里有点急事要处理一下,请别挂,马上就好。"如果不能很快解决,每隔1分钟就必须再和对方讲几句,向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方,请对方留下联系电话号码,承诺处理完急事后立即回电。接电话者必须有足够的耐心,让对方慢慢冷静,让他知道你会认真处理这件事并及时将处理情况告诉他。你可以告诉对方:"我会尽力处理好这件事情,并在下班前把结果告诉您。我打哪个电话更合适一些?"千万记住,必须言而有信,不要忘记回电话。
如对方坚持己见,不依不饶,你可以说:"我真的很想祝您一臂之力,但我现在心有余而力不足呀!"或"看来,事情并不像我们所希望的那样。我们是不是都先冷静下?"或"不好意思,我实在听不清您的要求,这样好吗?您把电话号码告诉我,让我喘口气,5分钟后再打给您。"
9、怎样结束电话交谈?
诊所的电话是与外界连接的重要媒介,必须保持畅通,所以电话交谈宜短小精悍。在结束电话交谈时,应该简单快捷,如"谢谢您打电话来",在对方也有所表示后就说"再见",挂上电话。
10、接听电话的标准用语:
(1)开头语
Hello,dental,齿科xx店,我是xx,您好!
(2)通话中礼貌用语
先生/小姐,请问您怎么称呼?
麻烦您报一下您的手机号码/您的姓名/会员卡号
请您稍等,我帮您查找一下/我帮您转接/我帮您查询一下医生的预约时间
不好意思,让您久等了。
先生或小姐,您希望是星期几/几点?
先生或小姐,帮您预约号点,您看可以吗?
您预约的时间是号点,是吗?
(3)结束语
请问还有什么需要帮助吗?
先生或小姐,感谢您的来电,再见!
11、口腔诊所如何进行电话回访
(1)接电话方法
1)事先将记录用纸和笔放在自己的手能够拿到的地方。电话响了之后要马上拿起来,接晚了的时候要说"让您久等了,这里是某某牙科。"
2)正确地听取对方的事情,一定要记录下来。有必要的时候要重复对方的话来进行确认。不满的电话和诊疗相关的事情,不要自己擅自回答。一定要与医生沟通。即使是无理取闹的人,也要冷静、有礼貌地应对。
3)事情听取结束后,"我知道了,好的,再见"等最后的问候要好好进行。话筒要轻轻地放下。
(2)打电话方法
1)预先将要说的事情做好归纳并记录下来。好好确认电话号码之后再拨打。
2)对方接电话之后,要报上自己的名字"这里是某某牙科"。
3)确认对方,如果不是本人接电话的话要叫对方叫本人过来。
4)本人不在的时候,要问什么什么方便再联系,后面再打。根据情况有时可能会让电话那边的人传达信息。
5)开始讲话前,要问"不好意思打搅您,请问现在方便说话吗?",确认对方是否方便。
6)说事情时要简洁,用用简单易懂的话来说。
7)事情说完之后,要通过说"不好意思打搅您。请谅解。"来问候。话筒要轻轻地放下。
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