关于服务的礼仪
1规范用语
(1)、称呼:您、先生、小姐等(尊称)
(2)、没有你我,只有我们(强调团队精神,我们都是一个整体)
(3)、接待顾客时:
a.您好,欢迎光临,请随便看看,我们是XX品牌专卖店。
b.您需要点什么?我能否帮助您?
(4)、给顾客介绍商品时:
a.您看这款是否喜欢?
b.您是否考虑这样的搭配?
c.您还需要其他的东西吗?
d.对不起,这款产品还没到(已卖完)请您过几天再看看,或留下您的电话,货到后我马上通知您。
(5)、不能立即招呼顾客时:
a.请您稍等,我马上来。您先看看,我一会给您介绍。
b.对不起,耽误您的时间,很抱歉。(让您久等了,请原谅)
(6)、送客时:
a.再见,请慢走,欢迎再次光临。
b.您走好,还有什么需要(或问题)请随时与我们联系。
2电话礼节
(1).选择好时间,并询问此时谈话是否方便,时间不要太长以3-5分钟为宜。
(2).电话接通后,首先说"您好,我是XX店XX"
(3).遇到拨号错误时,应向对方说明,并表示歉意。
(4).语铃响及时去接,先说"您好",然后自报家门,再热情回答对方。
3仪容、仪表
导购员要保持头部整洁,男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆,香水不可过浓,勤修剪指甲,保持面貌清洁,体味清新、口气清鲜。
衣着要整齐、规范、洁净,领带要与西装,衬衫搭配得当,胸牌要带在左边,高度与衬衫的第二颗扣子平齐。
4职业道德
就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。
A.思想品质:宏观的东西,什么思想品质就决定他的生活和工作的态度。
B.服务态度:要尊重自身,尊重自己的职业,尊重自己的企业,尊重他人。
C.经营风格:货真价实、诚实无欺。
D.职业素养:精通业务,坚守岗位,勤奋工作,团结协作。
5服务意识
对服务人员具体的岗位要求,比如;对顾客要有求必应,不厌其烦,爱岗敬业,忠于职守。
(1)没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作,同时别人也为我服务工作。
(2)有没有正确的服务意识:要有自知之明,善解人意,无微不至,不厌其烦,客人永远是正确的。
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