专业电话礼仪

专业电话礼仪

　　专业电话礼仪

　　一、电话沟通的几个特点：

　　首先，只闻其声，不见其人。由于看不见对方，仅凭声音去揣测对方的长相、修为和心情是有难度的，这也为顺利沟通设置了障碍。其次，电话沟通具有单面性和特殊性。打电话时，4平方米范围之内都较为敏感。当我们打电话时，传递出去的声音不只是自己的语言，还夹杂着4平方米之内的声音(如挪动椅子的声音，其他人嬉笑的杂音等)，因此拨打工作电话时，务必要注意保持安静的通话环境。

　　二、注意事项

　　第一，在打电话前将要说的事情整理出来。如果是简单的事情，在头脑中稍加整理即可;复杂且重要的事情，就要预先在本子上列一个提纲，以使谈话充满条理性。电话拨通后，要确认对方身份并报上自己姓名，并询问对方接听是否方便，千万别快速地自说自话，完全不考虑对方正在开会还是会见重要客人。

　　第二，打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。一般来说在早上8点之前、晚上10点之后，就不要再打工作方面的电话，以免妨碍对方休息。此外，要考虑一下打电话的地点是否安静，时间是否方便，不分场合的电话打过去也注定不会有好的效果，所以务必要在打电话之前进行必要的确认。

　　第三，打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话。道理很简单，打电话给对方，对方并不知道你有几件事，是否说完了，所以不会贸然挂电话，这就要求打电话的人根据交谈状况先挂电话。

　　第四，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃响太长时间。一则打电话的人耐心有限，时间太长会感到烦躁，二则电话的铃声也是对办公环境的污染，相信没有人特别喜欢听电话单调而频繁的声音。如果响铃超过三声接起，应马上解释说"抱歉，让您久等了"，简单的一句话就可以让对方等待时的烦躁一扫而空。

　　第五，接电话之后应主动报上姓名，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。这个过程如果缺少了真诚的态度，就像流水线上的产品一样毫无感染力。因此，接电话后一定要清晰地说出公司名称，并用微笑的问候感染对方。重要的是态度，它能够影响打电话的人对公司的整体印象。

　　第六，在接电话的同时还应准备好记录。电话旁最好放支笔和小便签，以方便记录一些重要的事情，再好的脑子也不如写在纸上的内容清晰明确。养成记录工作电话的习惯，可以使你的工作更有条理性，同时也是对你工作的一个交代。

　　第七，接电话还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态与清晰明朗的声音。身体姿势的畏缩和懈怠往往能够通过声音传达出去，千万别以为对方看不到自己的行为。微笑着讲话和板着脸讲话都是能够从听筒中区分出来的，你的声音也应清晰明朗，让对方听得清楚明白。

　　第八，帮别人做留言时，要确认一下信息的价值。看内容能否给予别人有效的信息和帮助，也就是我们通常所说的"5W2H"原则：

　　WHO(何人)就是来电人的姓名及性别;

　　WHOM(找何人)是指要找哪一位;

　　WHEN(何时)包含两个方面，即什么时候打来的电话，以及电话中所提及事项的时间;

　　WHERE(何处)是指来电提及事项的地点;

　　WHAT(何事)是来电提及的内容及来电的原因;

　　HOW(如何做)是来电希望授话者怎样做和所提及事项的做法;

　　HOWMUCH(做多少)是指来电所提及事项的数量及有关数字。

　　第九，听到电话铃响，若口中正咀嚼食物，应迅速吐出食物，再接听电话;若在嬉笑或争执时，一定要让情绪迅速平稳后，再接电话;讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近;若是代听电话，一定要主动询问客户是否需要留言;若来电话时你正在同客人交谈，你应尽快结束通话，并告诉对方有客人在，待会回复;工作时，有朋友来电，你应扼要地结束电话，尽量不在工作时间讲私人话题;接到投诉电话，千万不能与对方争吵，应倾听对方的不满，了解情况再做处理。

　　专业电话礼仪规则

　　避开晚上22点后至早上9点这个时间段打电话给客人。

　　一般情况下，晚上22点—早上9点，是休息时间，尽量不要在这个时间段去打扰客人，如果不是十万火急的事情建议选择晚上10点之前，早上9点之后，否则将招致客人的厌烦与不满。

　　避开周一、周五的上午9点—10点左右，和下午16点—17点这2个时间段给客人打电话。

　　大部分公司在周一的上午或下午有周例会，部署一周的工作安排;在周五的上午或下午通常会有周总结，总结这一周的工作，所以，如果你周一和周五要联系客人，尽量不要选择这两个时间段，否则客人没有时间回答你的问题，你的沟通将无法完成。

　　避开节假日(包括双休日)联系客人沟通业务。

　　节假日(包括双休日)，客人通常在家休息或者外出游玩，在这个时间段与客人打电话谈业务，只会招来反感，客人会觉得你不懂事儿。

　　洞悉对方接电话的时机，避免与走在路上的客人通话。

　　与客人建立通话之后，要注意对方周围的声音，如果有听到对方导航前景音，这时候客人可能正在开车，这时候建议跟客人确认一下，如果确定客人正在开车，应该尽快结束通话，并提醒客人注意安全，并婉约询问客人下次沟通的时间。

　　打电话之前先整理情绪，摆正态度。

　　我们在给客人打电话之前，要先整理一下情绪，端正自己的态度，保持愉快的语气，不要把别处的坏心情带给电话那头的客人，客人是无辜的，没有义务当你的坏心情垃圾桶。

　　通话之前组织好语言，以简洁为主。

　　在跟客人通话之前，我们要简单地组织一下语言，简明扼要地表达自己是谁，要做什么，尽量在3分钟之内把事情讲清楚。

　　电话基本礼仪

　　(一)重要的第一声

　　当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给 对方留下完全不同的印象。同样说："你好， 这里是XX公司"。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有"代表单位形象"的意识。

　　(二)要有喜悦的心情

　　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着"对方看着"的心态去应对。

　　(三)清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 "听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　(四)迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电 话铃声后，附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是"喂"了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　(五)认真清楚的记录

　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。

　　(六)了解来电话的目的

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说"不在"就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　(七)挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声"再见"，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

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