服务员礼仪

服务员礼仪

服务员礼仪1

　　一、基本要求

　　（1）仪表

　　工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

　　（2）仪容

　　男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　（3）仪态

　　餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用直臂式，请客人进入时应用横摆式等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

　　（4）态度

　　服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

　　二、领台

　　领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

　　客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

　　三、值台

　　值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

　　客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

　　客人如点饮品，饮品应放在客人的右侧，然后打开饮品瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮品徐徐倒入饮品杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮品，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

　　客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

　　快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮品。

　　服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮品滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

　　四、走菜

　　走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

　　（1）上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的'左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

　　上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

　　（2）端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

　　（3）撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

　　五、帐台

　　主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

　　买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

　　六、厨台

　　上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

　　买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

服务员礼仪2

　　（一）仪容

　　1、头发

　　要勤于梳洗、长短适中、发型得体、美化自然。男性头发不宜太长或过短（光头），发式要协调，不可怪异。

　　2、面容

　　要勤于洗脸，使之干净清爽，无汗渍、无油污、无泪痕、无其它任何不洁之物。

　　（1）眼睛。要随时注意、及时清除眼部分泌物。若眼睛患有传染病，应自觉回避公务、社交活动。

　　（2）耳朵。在洗澡、洗头、洗脸时，不要忘记清洗耳朵和耳孔的分泌物，但忌在他人面前做。

　　（3）鼻子。应注意保持鼻腔清洁，不要随处吸鼻子、擤鼻涕，不要在人前挖鼻孔、捉“鼻牛”。

　　（4）嘴巴。饭后要刷牙，去除口腔异物、异味。重要公务之前忌食烟、酒、葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食品。

　　（5）胡子。不允许留胡须。

　　3、手臂

　　手臂被视为交往中的“第二名片”。

　　（1）手掌。是“制作”手语的关键部位，应当勤洗手，不要使自己与“不卫生”划等号。

　　（2）指甲。应定期修剪，不要留长指甲，不要使其看上去脏兮兮、黑乎乎。修剪手指甲，应令其不超过手指尖为宜。

　　（3）肩臂。在工作岗位、公务活动或正式场合中，不要使肩部裸露在衣服之外，不要穿无袖装。

　　（4）腋毛。属于“个人隐私”，不要为他人所见。在正式场合，一定不要穿可能会令其外现的服装。

　　4、腿部

　　上班期间或正式场合，不允许穿短裤，女同志不要穿超短裙，也不要光着腿不穿袜子。

　　5、脚部

　　不允许光着脚穿鞋子。不要在正式场合穿拖鞋、凉鞋。

　　6、化妆

　　原则：美化、自然、得法、协调。

　　礼规：勿当众化妆，匆在异性面前化妆，勿使化妆妨碍于人，勿使妆面残缺，勿借用他人的化妆品，勿评论别人的.化妆。

　　女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。

　　7、异响

　　咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等声响，都是不雅之声，统称为异响，在正式场合不要出现。在众人面前，若他人不慎制造了异响，明智的做法是视若不见。若本人不慎弄出了异响，应向身边人道歉，不要若无其事。

　　8、口腔

　　保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。

　　（二）举止

　　1、手姿

　　（1）基本的手姿。垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前，或是双手伸直下垂，掌心向内，分别贴放于大褪两侧。背手：既可显示自信，又可镇定自己。持物：拿东西时动作要自然，不要翘起无名指与小指，显得作态。鼓掌：右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌，必要时，应起身站立。不允许“鼓倒掌”。夸奖：伸出右手，拇指指尖向上，指腹面向被称道者。指示：用以引导来宾、指示方向，右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。

　　（2）禁忌的手势。不卫生的手势：在他人面前搔头皮、掏耳朵、抹眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等。不稳重的手姿：在大庭广众之前，双手乱动、乱扶、乱放或是咬指尖、折衣角、抱大腿、拢脑袋等。失敬于人的手姿：用手指指点他人。其中，食指指向他人，其余四指握拢，有指斥、教训之意，尤为失礼。

　　2、立姿

　　（1）基本的立姿。基本要求是：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。男同志要稳健，女同志要优美。

　　（2）禁忌的立姿：头歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈、双腿叉开过大、双脚随意乱动，站立时不要随意扶拉、倚、靠、趴、踩、蹬、跨，显得无精打采，自由散漫。

　　3、蹲姿

　　在他人面前需要捡拾地上某物时，采用蹲姿较为雅观。下蹲，不要面对他人，不要背对他人，不要双腿平行叉开。

　　4、坐姿

　　（1）基本要求。要注意顺序，优先尊长，落座无声，不慌不忙，离座谨慎，不扰他人。

　　（2）坐定的姿势。在较为正式的场合，或有尊者在座时，通常不要坐满座位，不要身靠座位的背部。极正规的场合，上身与大腿、大腿与小腿，应当均为直角，即“正襟危坐”。当面对尊长而无屏障时，双腿要并拢。双脚自然下垂，置于地面上。正坐时，双手应掌心向下，放于大腿上，或放在身前的桌面上，也可以扶住座位两侧的扶手。

　　（3）禁止的坐姿。正式场合不要仰头靠在座位背上，或是低头注视地面。不要左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑。不要歪向一侧，或是趴向前方、两侧。不要双手抱于脑后，双手抱住膝盖，用手抚腿、摸脚。双手不要摸摸、碰碰、敲敲、打打。身前有桌子时，不要将肘部支于其上，或双手置于桌下，夹在大腿中间。双腿不要敞开过大，不要在尊长面前高翘“4”字形腿，也不要反复抖动不止。不要骑在座位上，或把腿架在高处。不要将脚抬得过高，以脚尖指人，让对方看到鞋底。不要在坐下后脱鞋子、袜子。不要用脚勾住桌腿，或放到自己、他人座位上。不要踩踏其他物体。不要两脚脚跟着地，脚尖朝上，摇荡抖动不止。

　　5、行姿

　　总的要求是：轻松、矫健、优美、匀速，稳重大方，不慌不忙。

　　禁忌的行姿：方向不定，瞻前顾后，速度多变，声响过大，八字步态。

服务员礼仪3

　　服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。

　　在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。

　　在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。

　　服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。

　　服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。

　　一、表情

　　1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意

　　二、眼神的运用

　　1、注视对方的双眼：注视对方的'双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。

　　2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。

　　3、对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。

　　4、对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如：在接递物品时，应注视对方的手部。特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。

服务员礼仪4

　　一、酒店前台的电话礼仪

　　1、物品准备

　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　　2、左手拿话筒

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　3、接听时间

　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

　　4、保持正确的.姿态

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　5、重复电话内容

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　6、道谢

　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

　　二、酒店前台的接待服务礼仪规范

　　1、形象礼仪规范

　　礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台的接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

　　2、仪态礼仪规范

　　酒店前台的接待人员是酒店的；形象代言人；或称酒店的；门面；。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

　　3、接待礼仪规范

　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意；对不起，请稍等，我帮您问一下；，问完要向客人反馈。