呼叫中心与客户沟通的技巧

呼叫中心与客户沟通的技巧

　　一、电话沟通技巧

　　1、当客户配合我们工作的时候

　　当我们为客户服务过程中，由于不同业务流程的要求，往往需要客户提供一些信息才能进行下一步的服务，因此，客户的配合程度决定了我们的工作效率和通话时长，在客户配合我们完成工作的时候，应合理感谢客户，例如：先生/女士，感谢您的配合!

　　2、当客户夸奖我们或者我们公司的时候

　　当我们帮助客户解决问题以后，客户往往会给予我们口头感谢或表扬，当我们遇到这种情况时，可以回答："不客气，这是我们应该做的，感谢您对我们的信任和支持。"

　　3、当客户提出意见或者建议的时候

　　很多客户来电时会对我们的软件或者服务提出一些意见和建议，这样的客户是希望我们企业能够越办越好，当然要对客户给予感谢，这种情况下，我们可以回复："感谢您提出的意见，我会汇报给相关负责部分，以便尽快改进我们的服务，谢谢您!"

　　4、当客户抱怨的时候

　　我们不仅要感谢提出意见和建议的客户，也同样要感谢抱怨的客户，客户之所以向我们抱怨是因为我们的服务或者产品出来问题，抱怨是给我们改进的机会，所以遇到这种情况，可以说："感谢您为我们提供改进的机会，我们一定会做的更好，感谢您对我们的大力支持。"

　　5、当电话结束的时候

　　无论是呼入还是呼出电话，在通话结束时都一定要向客户表示感谢。

　　当然这些感谢的话术也仅仅只是话术而已，不同的口气和心态说出来给人的感觉也是不同的，尤其在无法让客户感受到面目以及肢体语言的情况下尤其明显。所以，用"心"服务，用心的帮客户解决问题，才是我们不断追求的目标。

　　作为客户服务人员，我们不仅要掌握有效的沟通技巧及提升客户服务满意度的技能，更要了解呼叫中心的本质特征。今天，就和小保一起先从名词解释开始吧!呼叫中心的专业名词都有哪些呢?一起来了解一下吧!

　　二、呼叫中心专业术语

　　1、CTI ( computer-telephone integration ) —— 计算机电话集成

　　使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。

　　2、Call Center —— 呼叫中心

　　指一个运营场所，在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分，其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称，它又有多种称呼，如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。

　　3、ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自动呼叫分配

　　指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

　　4、Interactive Voice Response ( IVR ) —— 交互式语音应答

　　指一种系统，可以使来电者利用电话按键(如果语音识别技术得到应用的话，还可以通过发出语音指令，)进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统( VRU )。

　　5、Agent —— 座席或座席人员

　　指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。

　　6、Customer —— 客户

　　任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人，我们都称之为客户。客户又有内部客户(企业其他部门的职工)和外部客户(企业之外，对企业信息、产品或服务有需求的人)之分。

　　7、CRM —— 客户关系管理

　　指企业的一项商业策略，它按照客户细分有效地组织企业资源，贯彻 " 以客户为中心 " 的经营理念，实施 " 以客户为中心 " 的业务与服务运作流程，并以此为手段使企业、员工及客户的利益最大化。

　　8、ACM(Automatic Call Manager) —— 自动呼叫管理

　　这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。