物业客服礼仪培训
物业客服作为物业管理企业的门面,其服务质量直接关系到业主对物业公司的印象和信任度。下面是小编整理的物业客服礼仪培训。希望可以帮助到大家!
物业客服礼仪培训
一、物业客服电话礼仪
物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话
一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。
确认对方
对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。
接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”
讲究艺术
接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且通常一次通话不应长于3分钟。
调整心态
当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧,即When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,HOW如何进行。
所以说,接打电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
二、物业客服仪容仪表
服装:工作时间应着公司统一制作的工作服,服装应干净、平整,无明显污迹、破损,且袖扣,外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
工牌:上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌,保持牌面清洁。
面容:男士员工不留胡须,不得残留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄须;牙齿白净,上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。
鞋袜:保持光亮无浮灰,不准钉响底,着肉色无花纹袜子,袜口不外露。鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。
手部:应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油。
头发:男士员工不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。
表情规范:真诚的微笑,做到笑口常开,面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
三、物业客服礼貌用语
称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。
问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
欢迎语:欢迎您来我们小区,欢迎您入住本楼、欢迎光临。
祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语:谢谢、非常感谢。
应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?
基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
四、物业客服行为举止
站姿:端正。要求头正、颈直、肩平,两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢,将双手合起,放在腹前。
坐姿:得体。入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢,可叠放、平行放、前后放或交叉放,身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
行姿:稳重。要求双肩平稳,双臂自然摆动,步伐步幅适度,不要抢行,不要东张西望。注意:行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人,主动让道,微笑着说:“你好!”。
蹲姿:如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面;后跟提起,脚掌着地,臀部向下。切不可一头栽下,似鸵鸟躲进沙堆。
与人见面握手时,力度要适中。不要握得太久、太大力,也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方,面带笑容,可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手,男士才可以握。
手势适度,宜少不宜多,不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸。
物业客服礼仪培训
另一种表现方式,是提高个人素质的最直接有效的手段。近日,汇展中央、君丽花园的客服部在公司的安排下开展了一次关于服务礼仪方面的实际操作培训。本次培训从基本的商务礼仪、吧台以及板房接待的岗位职责开始讲解,从讲授理论知识到现场实操,使大家真正认识到服务礼仪在日常工作中的重要性和必要性。我从中收获到最能影响我的有以下两点:
一、细节
细节是个人素质的真实体现,它是一种习惯,是一种积累。良好的习惯一旦形成,将会成为我们一生受用的宝贵财富,因为我相信行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运。正所谓:“大礼不辞小让,细节决定成败。”在工作中养成一些良好的习惯,以习惯完善细节。
二、微笑
微笑在服务行业中起着不可忽视的作用,也可以说微笑是服务的灵魂,它可以让自身散发出的友好、融洽、和谐、尊重、自信的气息感染身边每一个人,从我们发自内心的微笑中,人们会感受到一种自身的优越,会感到自己获得尊重,这为成功的服务打下良好的基础。
三、培训实际操作
此外,“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”这几个在服务行业中最重要最常用的“金十字”也让我印象深刻。所谓:“人无礼则不立,事无礼则不成”,在工作中,礼节、礼貌就是人际关系的“润滑剂”,能够非常有效地减少人与人之间的摩擦。不论是在服务工作中,或是日常生活中,多使用这些礼貌用语,可增强双方的好感,营造出一个和睦、友好的人际环境,那么人与人之间的相处及做事也就更加的得心应手。通过此次培训,参训的同事纷纷表示受益匪浅,并会将所学的理论知识、实际操作运用生活中,以最佳的状态服务好每一位业主。
物业客服礼仪培训方案
物业服务人员礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段,它包括的面很广,比如员工形象塑造,接待礼仪,服务及沟通技巧,还有员工素质的要求。经过一些列有针对性的培训,我相信成为一名优秀的物业员工不是难事,即便不从事物业,也会对你在其它行业起到帮助作用的。
培训时间:1天
培训对象:物业服务人员
课程背景:
服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中,竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。
课程收益:
内强个人素质,外塑企业形象;
深刻理解服务的重要性,并树立积极、主动的服务意识;
了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我,塑造专业的职业形象,给人留下好的第一印象;
掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧,从而营造优良的服务氛围,全面提升服务质量;
从细节着手,全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节, 从细微之处体现您对他人的尊重,让您的每一位客人宾至如归。
物业礼仪培训培训特点:
专业:“术业有专攻”,专业是做好、做精工作的必要前提。
实用:最大特点是充分体现培训的“对象化”,即通过对学员的基本情况了解,安排具有针对性的具体培训方案,使每次课程内容只针对该次的学员,而且强调培训方式的互动、实用、活泼。
物业服务人员礼仪培训课程大纲
第一模块:服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
礼仪的起源、定义以及内涵
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
内容:内强个人素质、外塑企业形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂
职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、公司层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
分享知识和经验;在学习中找到乐趣
培训方式:分析、讲解
第二模块:如何培养良好的工作态度
一、案例鉴赏
木桶原理解析怎样理解100—1=0
二、工作态度
第三模块:物业服务人员职业着装
职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区
点评西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用
规范物业人员的着装
培训方式:分析、讲解、提问
第四模块:物业服务人员仪表礼仪
物业人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
服务人员仪容的禁忌
培训方式:讲解、示范、点评
第五模块:物业服务人员举止礼仪
物业人员的举止要求:轻稳正原则、TOP原则、站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练
其他身体语言的训练:
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
举止礼仪的难点与培养
良好举止礼仪途径
培训方式:讲解、示范、训练、点评
第六模块:物业人员接待礼仪
一、日常工作与交往的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
名片的递送礼仪
公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
三、日常接待活动
四、接待远道而来的重要客人
五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
六、茶水递送、入座交谈礼节
七、同乘电梯及乘车礼节
第七模块:服务人员电话礼仪
只闻其声的修养体现
树立良好的电话形象
电话礼仪的基本原则
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
如何打出电话
手机礼仪
电话服务的注意事项
接听私人电话时
培训方式:讲解、分析、示范
第八模块:物业员工的素质要求
一、物业员工素质要求的基本方面
丰富的物业从业知识
随机应变的物业从业能力
立体式的物业从业观念
成熟的物业从业心理
二、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成
顾客至上
三、优质客户服务及沟通技巧
客户(业主)服务人员的自我认知
客户(业主)服务人员的素质要求
满足客户需求的技巧
正确的服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
沟通的技巧
说话的艺术
服务语言的表达技巧
客户(业主)服务中倾听技巧
有效处理客户投诉的方法
物业客服的礼仪
仪容
1、员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
2、说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。
3、眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4、遇事从容大方、不卑不亢。
5、与来访者交谈时,目光应自然平视,不应上下打量来访者。
仪表服饰
1、物业公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3、穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。
4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5、在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。
6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8、男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。
9、鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
发式
1、应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。
2、色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3、男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到来访业主的.认同,提升物业的层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为:
1、面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2、手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3、首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。
4、化妆:不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。
5、个人卫生:每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的物业服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。
6、注意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。
仪态站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽、不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松、左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。与客人交流时,应与客人保持60公分—1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。
走姿
1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大,步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60—100步每分钟)
4、迎面遇见业主时,员工应主动靠右边行走,并向业主问候。
5、所有员工在辖区内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与业主抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了业主。
6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中:本人所处的位置(位于业主的左前方1米左右);协调的速度(以业主的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
资深写手 • 1对1服务
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