员工行为礼仪规范4篇（精）
员工行为礼仪规范1
第一章总则
第一条为全面提升本市商业零售企业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关规定及标准，制定本规范。
第二条本规范适用于本市行政区域内直接面向终端消费者提供商品及相应服务的商业零售企业员工（以下简称：员工）。
本规范所称员工行为礼仪规范，是指商业零售企业员工在岗服务全过程中应遵守的基本行为要求，其内容包括仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面。
第三条员工的基本行为礼仪应遵循平等、尊重、宽容的原则。
第四条商业零售企业应加强对员工行为礼仪规范的培训，引导员工自觉遵守本规范。
第二章仪容仪表
第五条员工仪容仪表规范的基本要求是：精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然。
第六条企业应结合自身实际，根据不同岗位（部门）的特点统一着装。员工应穿着整洁，佩戴统一胸卡（证）标志上岗。胸卡（证）应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等，便于识别。鼓励有条件的企业，为具备外语、手语接待服务技能的员工，统一佩戴相应明示的胸卡（证）。
第七条员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰。女员工应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。
第八条员工发型、发式要与外表、岗位，以及工作环境等相适应。企业应根据实际情况制定员工仪容仪表的具体要求。
第九条员工佩戴饰物应按照企业、岗位等方面的规范要求，符合身份、适度为佳。从事食品销售、食品加工等岗位工作的员工，要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何饰物，并符合《散装食品卫生管理规范》的规定。
第三章服务礼仪
第十条员工服务礼仪规范的基本要求是：尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。
第十一条 无论顾客是否购买商品，员工均应热情、周到服务。服务时仪态要自然、端庄。站立、坐姿、蹲姿、行走等要举止得体。接待顾客时，应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。
第十二条为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。
第十三条员工在解答顾客询问时，应面对顾客，有问必答，和蔼亲切。不得心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。
第十四条顾客浏览或挑选商品时，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品。眼神应自然、温和，严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。
第十五条顾客乘电梯时，有乘梯服务的员工应提醒顾客有序乘坐，不要拥挤，避免发生意外事故。
第十六条员工应尽量为军人和外宾，以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供服务便利。
第四章服务行为
第十七条员工服务行为规范的基本要求是：积极主动，态度和蔼，周到细致，举止文明。
第十八条员工要了解卖场的购物环境和商品布局，掌握服务方法和技能，了解顾客的需求，有针对性地为顾客服务。
第十九条员工要熟知所经营商品，在介绍商品时，要掌握时机，采用适当方式，实事求是地介绍商品的品种、产地、价格、性能、特点、质量保证、售后服务等要素，应做到不诱购、不劝购、不生拉硬拽、不强买强卖。
第二十条员工在展示商品时，要采取适当方式展现商品的性能、特点、外观等。递拿商品时，要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎商品要主动提示顾客。
第二十一条根据顾客的需要，员工在协助顾客挑选、试穿和试测商品时，要为顾客当好参谋，不得有厌烦情绪。遇顾客较多时，要注意先后次序，忙而不乱，礼貌待客。
第二十二条员工在收款时要迅速、准确，要当面点清，唱收唱付。递送商品、收找零款时不得摔扔。
第二十三条顾客购物付款后，应将商品进行包扎、包装，便于顾客携带，同时提醒顾客带好购买的商品和个人物品，以免丢失、遗忘。
第二十四条顾客退货、换货、投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不刁难。
第二十五条当补货、整理商品，以及盘点、结帐或交接班等情况时，遇有顾客购物（询问）时，员工应暂停手里工作，先接待顾客。当营业时间结束后，要接待好正在购物或结款的.顾客，不得催促。
第二十六条员工要注重提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。发生突发事件时，要遵循“顾客安全第一”的理念，保持冷静，有序地组织顾客安全脱离危险区域。
第五章服务用语
第二十七条员工服务用语规范的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确、精练。
第二十八条员工应正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务类用语。灵活运用“您好、欢迎光临、请问您需要什么、请稍候、请拿好您的物品、对不起、请走好、谢谢、再见”等常用服务用语。
第二十九条服务用语要把握主动性、尊重性、准确性、适度性的原则。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话。不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。
第三十条鼓励员工掌握和运用外语、手语及地方方言与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本技能，为其提供语言无障碍购物服务。
第六章附则
第三十一条商业零售企业要对员工进行经常性的行为礼仪教育，充分利用企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座和观摩等形式，宣传交流行为礼仪工作的经验和成果。
第三十二条市和区、县商务主管部门应引导商业零售企业认真贯彻落实本规范。商业零售企业要把本规范作为服务管理的重要内容，建立服务质量管理机构和内部约束机制、惩戒机制。
第三十三条 充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督作用。支持鼓励有关行业协会推广实施本规范，并组织开展员工行为礼仪观摩、交流等活动。
第三十四本规范是商业零售企业员工行为礼仪的基本规范，鼓励商业零售企业结合实际，制定高于本规范的具体要求。
第三十五条本规范自20xx年2月1日起实施。
员工行为礼仪规范2
女员工仪容仪表规范
一、制服
(1)随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。
(2)制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折绉。
(3)保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。
(4)在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。
(5)天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。
(6)铭牌属制服之一部分，着制服时，必须将铭牌端戴于左上装口袋处。
二、领带、飘带
(1)着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
(2)系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
(3)按岗位统一规定的系法系飘带。
(4)衬衣下摆塞入裙、裤腰内。
三、裙子
(1)裙子的大小、长度都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。
(2)随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。
(3)上岗前，先检查穿着是否不合要求，特别是群扣、腰部拉链纽扣，必须随时拉扣好;衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。
四、鞋袜
(1)穿裙子必须穿长统丝袜。
(2)丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一衣柜里应随时存放备用丝袜。
(3)丝袜的颜色以接近肤色为宜。
(4)丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与群腰摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。
(5)穿酒店统一规定，配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋干净、无破洞。
(6)皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。
五、头发
(1)女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发圈至上述长度。
(2)勤洗头，以每三天内至少洗一次为宜，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少量头油。
(3)严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。
六、个人卫生
(1)勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。
(2)随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
(3)不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。
七、化妆
(1)化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。
(2)淡妆的粉底不可大得太厚应均匀，接近肤色。
(3)眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色太重，眼眉描画自然。
(4)涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
(5)在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。
(6)淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足留下明显的化妆痕迹。
(7)化妆效果须与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。
(8)不使用香味过浓的香水，化妆品。
男员工仪容仪表规范
一、制服
(1)上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。
(2)随时不保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。
(3)制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。
(4)着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。
(5)坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好。
(6)衬衣外应直接着西装，在工作区有空调的房间里不可在衬衣外加毛衫。
(7)裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。
(8)保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。
(9)皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度62.5px—75px为宜，皮带系好以剩下的300px的皮带为宜。
(10)铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端戴于左上方衣袋处。
二、衬衣
(1)制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
(2)衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。
(3)衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。
(4)衬衣的袖口长出外套50px左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。
(5)衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。
(6)衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。
三、鞋袜
(1)一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。
(2)穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。
(3)穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞。
(4)袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无异味发出。
(5)男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带、领结
(1)系酒店各岗位指定之领带、领结。
(2)领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。
(3)若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间，
(4)领带须系在衬衣领口正中位置。
五、面部
(1)随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
(2)严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。
(3)夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环境不协调，应采取防晒措施。
六、头发
(1)男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。
(2)头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐`，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。
(3)不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。
(4)不可使用香味过重的洗护发用品或发油。
七、个人卫生
(1)随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
(2)保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。
(3)不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。
(4)上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的.饮料。
(5)勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。
姿态风度规范
员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。
站姿
正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。
一、躯干
(1)胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。
(2)双肩：保持水平放松，自然下垂。
(3)腹部：稍稍向内收紧，向后发力。
(4)直腰。
(5)重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、头部
(1)头部端正，微收下颌。
(2)嘴微闭，面带微笑。
(3)眼睛平视前方，或注视周围顾客。
(4)神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
三、双臂
(1)自然下垂，随时保持为客服务的姿势。
(2)自然垂于身体两侧(手指并拢，可微弯)或体前交叉右手放在左手上。
四、双腿
(1)全身重心落于两个前脚掌。
(2)两腿绷直。
(3)左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。
坐姿
一、入座
(1)入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。
(2)从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。
二、坐姿
(1)只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。
(2)坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。
(3)女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。
(4)两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米----15厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。
(5)双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。
(6)上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。
(7)坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。
三、座谈
(1)若坐姿方向与客人不同，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。
(2)听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。
(3)不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。
四、离座
(1)起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。
(2)两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。
(3)离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。
行姿
一.基本行姿
(1)正确的行姿是以上面的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。
(2)行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。
(3)理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”
(4)走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。
步幅，步频
(1)步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右;步频：男员工120步----125步/分钟;女员工125步----130步/分钟。
(2)工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外)。防止发生冲撞。
二、手持物品的行姿
(1)员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
(2)因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。
(3)在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。
(4)不可将任何物品夹于腋下行走。
(5)双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。
(6)特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。
(7)行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。征得对方同意后再超越。
五、上下楼梯
(1)上楼梯
A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。
B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起
C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。
D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。
(2)下楼梯
A：走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。
B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。
C：尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。
员工行为礼仪规范3
第一条：仪态
1、应恰到好处地微笑，让人感到谦虚、落落大方。
2、站姿应头正颈直，嘴微闭，收腹挺胸，从整体上产生一种精神饱满的感觉。
3、工作场所坐姿须稳重，背要直，不应歪肩斜背，或摊坐于椅子或沙发上，不准坐或倚靠在桌子、工作台及设备上，手不准放在兜内。
4、行路须抬头、挺胸、平肩、目平视，举止安详，无急要之事不可匆忙慌张及奔跑，以免冲撞他人。
第二条：着装仪容
1、仪容的要点：清洁(不给对方不洁的感觉)、合身(便于工作)、不奢华(不应过分华丽，不应过分轻薄)。
2、男性的着装和仪容：
(1)头发整洁：不蓬头、不留小胡子;
(2)脸部要刮干净;
(3)服装要整洁;
(4)衣服的颜色和花纹不要太华丽;
(5)有工作牌的，工作时间要佩带，禁止穿短裤、背心上班;
(6)原则上工作时间禁止佩带首饰，即便佩带也不要太显眼;
(7)手部要干净，指甲的长度不应过长;
(8)皮鞋要擦亮;
(9)不穿污垢的工装。
3、女性的着装和仪容
(1)头发要整洁;
(2)化妆要自然，禁止浓妆艳抹;
(3)服装要整洁;
(4)衣服的颜色和花纹不要太华丽，不穿露、透的.服装，不着超短裙、背心或露脐装;
(5)有工作牌的，工作时间要佩带;
(6)首饰不要太显眼;
(7)手部要干净，指甲的长度适中、不应过长;
(8)衣服要熨烫好;
(9)长统袜的颜色不要太显眼(不应有花边或花纹);
(10)皮鞋要擦亮，可穿平跟鞋，不穿拖鞋。
4、着装仪容应注意以下情况：
(1)不要卷上袖子;
(2)与客人见面时应尽量穿正装，不穿露肩露背装。
员工行为礼仪规范4
培训课目：员工服务礼仪及行为规范
培训时间：180分钟
受训者：员工
培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。
培训大纲：
一、商业服务人员的素质要求及服务规范
1、服务人员的素质要求
2、服务人员的举止、仪容、仪表要求
3、服务人员的语言艺术
（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语
二、商业道德规范
1、公共卫生
2、公共道德
3、公司的利益
三、超市服务规范及服务原则
1、服务范围
2、接待顾客的服务原则
3、接近顾客的方法
4、与顾客沟通的技巧
5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨
（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客
培训内容：
1、礼仪的'含义：
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质：
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
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