餐饮服务基本礼仪

餐饮服务基本礼仪

餐饮服务基本礼仪1

　　一、仪容仪表

　　1、作为一个餐厅服务员首先要容貌端庄、大方，体态匀称。

　　2、面部。面带微笑，保持清洁，不戴有色眼镜，眼睛清洁，无分泌物，避免布满血丝。男士每天修面，不留胡须和长鬓角。女士化淡妆（可以显得精神饱满，使宾客感到有活力、有礼貌、有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则），不浓妆艳抹。

　　3、头发。头发梳理整洁。男服务员发脚不过耳，发梢不触眉、耳朵，后不触摸衣领，不可剃光头、染彩发。女服务员发型简洁得体，头发不宜超过肩，过长的头发不能蓬松和披散。应使用酒店统一规定款式的发饰盘起，不做怪异发型，不做夸张的挑染、浓染彩色发。头花建议不超过十公分

　　4、指甲。男女皆不能留长指甲。指甲应短而整齐，无污垢，不得涂抹指甲油。

　　5、饰品。工作期间应在左胸上方佩戴工作牌。当班员工一般不得佩带的首饰。如果要佩戴，应尽量简朴，不得佩戴沉重、夸张或豪华昂贵的首饰，餐厅中佩戴一般限于手表和一枚结婚戒指。项链戴在衬衣内，不得外露。身体外露部位不得有刺花。

　　6、服装。服饰即是衣着，它可以美化人的形象（衬托外在的体型美，折射内在的心灵美），增强和提高人自身的审美价值，要达到真（合情合理、适度，与仪表相一致）、善（蔽体御寒、免受侵害、有适用性）、美（款式富于时代气息，格调显现个性特征）的统一。

　　服装应适时换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不许有污渍。制服上不能留有灰尘或头屑。衬衫下襟应扎入裤腰，衣服、被子口袋里不能有多余物品，笔应插进内侧口袋，不能插在外衣口袋里。上装、衬衫纽扣应扣好。

　　女员工着肉色长统袜（不能着网状等），不得有破损、抽丝。男员工着深色袜子。原则上一律着黑色皮鞋或酒店统一发放的鞋子，保持洁净光亮，避免破损或松驰。不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋或旅游鞋。不许穿有太大声响的鞋子上班。

　　服务员着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提。一般来说，服务员不宜穿质地华贵、颜色鲜丽、款式复杂的大礼服，不宜穿牛仔裤、拖地裙、大摆裙、旧式旗袍和带水袖的戏装，不宜穿练功鞋、高跟鞋、响钉鞋、拖鞋、长筒靴等；不宜戴礼帽、凉帽、花帽、风雪帽和有色眼镜；不宜围纱巾、披肩、长围巾等。

　　穿着要规范化，穿西装要带领带或扎领结，穿皮鞋。上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调，衣着要整洁。整洁是服饰最基本最重要的要求，是服饰的灵魂。

　　工作服要经常换洗，穿前要烫平整，不准穿脏工作服上岗，衬衣也要经常换洗，不准穿袖口有污垢的衬衣上岗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。

　　另外，服务员的服饰要视不同餐厅的具体情况而定，象北京仿膳饭店，服务员一律着旗袍；广东的白天鹅宾馆，服务员都穿做工精细的时装，这是为了保持企业的整体形象和经营特色。

　　餐厅服务员达到以上几个方面的要求，平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束打扮应与自己的身份、年龄、特点相和谐，即有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏按规定着工作服。

　　7、个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要做到四勤：勤洗手和剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗头和理发；勤洗澡和修面（防止身上有异味）。可适当用一些没有刺鼻气味的香水。班前、班间用餐不得饮酒、吃带有异味的食品。餐后要漱口，整理仪表。

　　二、人员的仪态

　　（一）仪态的概念

　　仪态：指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。即餐饮服务人员的站立、行走、就坐等在服务中的具体表现应合乎规范要求。

　　服务员的仪态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，服务员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。服务员的姿态应站如松，行如舟，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力；女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。

　　（二）餐厅服务员仪态的基本要求

　　1、站姿。站立是餐饮服务员的基本功。

　　在站立时，要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。身体站立的重心落在两脚的中间，身体要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不许耸肩歪脑。目光平视，要注意顾客，但不可"眼睁睁"地盯着，应灵活些。

　　嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在腹部、体后交叉（右手握住左手），以保持随时可以提供服务的姿态。两脚跟并拢，其夹角为45°至60°，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。

　　双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子；身体不可东倒西歪，依靠物件（坐在桌子上或椅背上）。

　　站累了双脚可暂作"稍息"状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

　　2、坐姿。

　　作为餐厅工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然。入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。

　　穿裙子的女子入座时，要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手上，小腿与地面基本垂直。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

　　落坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。

　　另外还有些坐姿亦是可以的，如"S"型坐姿，这种坐法适于侧面交谈；"脚恋式"坐姿，两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。

　　但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，"O"型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

　　3、走姿。

　　行走时：

　　①要求步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居中。行走时尽可能保持一条线或两条紧临的平行直线前进。脚尖应对正前方，两脚轨迹为不要左歪或右偏，形成八字脚。

　　②手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。

　　③步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。合适的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。

　　④步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手端物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大，再加上较快的步速，容易让人产生"风风火火"的感觉。所以，男服务员的步幅以40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

　　⑤服务人员在饭店内，一般靠右则行走，与宾客同行时，应让客人先行（引座员及接待员除外）；遇通道比较狭窄、有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，先让宾客通过，但切不可背对宾客。遇有急事或手提重物需超行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。

　　⑥两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动或驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此，要培养自己对事业、对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍，富有活力。

　　4、蹲姿。

　　饭店服务员对于掉在地上的物品，应采用优美的蹲姿把物品捡起来。若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

　　男服务员两腿间可有适当的距离，而女服务员一定要将腿靠紧。若捡身体左侧的物品，姿势则正好相反。

　　5、手势。

　　在手势方面，手势是一种最有表现力的"体态语言"，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。

　　①坚起大拇指，在我国是称赞、夸奖的意思；而在澳大利亚则有侮辱之意；在希腊则有"杀了他"的意思。用手指组成"O"型，在美国含有好与平安及"OK"允诺的意思；但在日本人眼里则代表"金钱"；在巴西则认为不文明动作；在法国，却通常表示"微不足道"或"一钱不值"；在希腊、意大利的撒丁岛，还是一厌恶的手势；在马耳则是一句无声而恶毒的骂人话。

　　②鼓掌。鼓掌时右手掌拍在左掌心上时间、力度与情景相对。作为鼓掌，通常用掌相拍，但如用手指击拍，日本人可能表示欢迎；而在英国则意味着不受欢迎，演员最好还是及早退场。

　　③"V"型手势。相同的手势在不同的国家和地区有着不同的甚至完全相反的意思。中国人伸出食指和中指表示"二"，现在也常表示胜利，而这个动作在欧美表示胜利和成功；然而在丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外，在世界其他地主，现在人们往往把手背朝外，这一手背朝外的"V"手势，在英国却是万万使不得的，因为它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。在希腊不论怎么打这一手势，都被视为不恭。

　　④招呼别人。 中国和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。

　　⑤搔头皮。有些人初次遇到较正式的场面或没有思想准备而出现在一些人面前时，往往有点不知所措，不由自主地会用手去搔头皮。这种下意识的手势动作反映了人的窘迫心理，在中国是表示为难的.意思，在日本是表示愤怒，在西方大多数国家表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。

　　⑥磕指礼。当有人给自己斟茶时，我们通常会弯手指，在台上轻磕一两下，以示谢礼。这是中国特有的，传说这与当年乾隆下江南有关，当时乾隆化名外出，随臣不知如何敬礼，按平时应嗑头的，但如这样做便会暴露身份，情急生智，便想出以磕指作礼，后来乾隆问起，听后心中大为高兴。这样简便易行的磕指礼就流行开了。

　　6、身姿。

　　人的体形、相貌是天生的，是难以改变的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是可以根据服务工作的要求，有意识地进行锻炼、纠正、塑造的。如有轻微驼背的人，可以有意识挺胸，予以纠正，即使有不良的容貌表情，也是可以通过心理的调节控制，抛弃不愉快的心境，达到改善面部表情的目的。

　　7、表情（微笑）。

　　表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；举止自然，毫无做作。

　　在整个世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的。表情方面最重要的是微笑，因为微笑是热情、健康的象征，也是快乐的源泉。微笑是全球通用的最美的语言，无论哪个国家、哪个种族、任何人都懂得微笑的含义。

　　微笑迎送并将微笑贯穿于服务的每个环节，至少向宾客传递着：第一，您是受欢迎的。第二，见到您真高兴这样的信息。

　　8、其他举止。

　　①取低处物品或捡起落在地上的物件时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。若遇重物，如此还可得用腿力而免扭伤腰。

　　②客人从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意以下几点：

　　A、放慢步伐，离客人约2米处（当然有时可远些），目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说"您好！"等礼貌用语。

　　B、行鞠躬礼时，应停步，躬身15~30度，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。

　　C、员工在工作中，可以边工作边致礼。如果能暂停工作行礼，更会让客人感到满意。

　　三、餐饮服务的语言

　　要求准确恰当，说话力求语句完整。与客人讲话时要注意场合，语言要简练清楚，要注意举止表情，谈吐清楚，给客人以亲切感，正确使用礼貌用语，服务用语要常挂口边。

餐饮服务基本礼仪2

　　一、饮服务礼仪

　　现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

　　1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

　　(1)仪表

　　工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

　　(2)仪容

　　男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)仪态

　　餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

　　(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

　　2、领台服务人员礼仪

　　领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

　　客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

　　3、值台服务人员礼仪

　　值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

　　客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香　　巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

　　客人如点饮料，饮料应放在客人的'右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

　　客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

　　快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

　　服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

　　4、走菜服务人员礼仪

　　走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

　　(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

　　上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

　　(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

　　(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

　　5、帐台服务人员礼仪

　　主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

　　买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

　　买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

　　6、厨台服务人员礼仪

　　上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

　　二、仪容仪表标准

　　员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：

　　1、头发

　　(1)保持头发清洁，经常洗发。

　　(2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

　　(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。

　　(4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。

　　2、鼻

　　经常留意及修剪鼻毛。

　　3、胡须

　　男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

　　4、指甲

　　(1)所有指甲应短而干净。

　　(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

　　5、首饰

　　(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

　　(2)项链不可露出制服外。

　　(3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。

　　6、袜子和鞋

　　(1)袜子必须为黑色。

　　(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。

　　7、名牌

　　必须佩带名牌上班。

　　8、服装

　　必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。

　　三、餐饮礼仪

　　餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

　　1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

　　2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

　　安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

　　3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

　　4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

　　点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

　　如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

　　5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

　　6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

　　7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

　　8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

　　9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

　　10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

　　11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

　　12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

　　13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

　　14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

　　四、体态语言

　　要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

　　体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

　　1、关于目光

　　在沟通过程中用目光注视

　　对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在　交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自己没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。

　　2、关于身体的姿态

　　胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。

　　3、关于手势动作

　　手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

　　4、关于面部表情

　　你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

餐饮服务基本礼仪3

　　员工仪容仪表：

　　1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

　　2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

　　3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

　　4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

　　操作中需打“请”的手势

　　带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

　　规范礼貌用语及操作程序：

　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”

　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

　　要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事项：

　　1.善于观察分清谁是主人。

　　2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

　　3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

　　4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)

　　要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的`席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

　　7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

　　注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

　　8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

　　C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)

　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

　　11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

　　注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

　　12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

　　13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

　　15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

　　17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

　　18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

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