导游词及导游礼仪

导游词及导游礼仪

　　作为一名专门引导游客、助人为乐的导游，就难以避免地要准备导游词，导游词是我们引导游览时使用的讲解词。导游词应该怎么写才好呢？下面是小编收集整理的导游词及导游礼仪，希望能够帮助到大家。

　　1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些?

　　导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。

　　(1)守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。

　　(2)尊重游客。导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员(如领队或全陪)也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。

　　(3)互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。

　　2、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定?

　　在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时，导游员更应保持良好的仪容修饰。

　　(1)头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。

　　(2)牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。

　　(3)为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。

　　(4)注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。

　　3、导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定主要包括哪些内容?

　　在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：

　　(1)应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。

　　(2)无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净;袜子应常换洗，不得带有异味。

　　(3)男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。

　　(4)进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套;女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。

　　(5)带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。

　　4、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些什么?

　　合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。

　　(1)站姿。导游员的站姿应稳重、自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂(除手持话筒外)，两脚或同肩等宽，或呈"V"字型，身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法：一为侧放式，即双手分别放置腿的两侧;二为前腹式，即双手相交于小腹前;三为后背式，即双手相握放置腰际处。无特殊情况，双手忌叉两腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。

　　(2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜;女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。

　　(3)步态。步态是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时，导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔，收腹挺胸，身体重心略向前倾;双肩放松，两臂前后自然摆动;步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。

　　5、在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养?

　　语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也就越高。可见，导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。

　　就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。

　　(1)达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚;二是遣词造句准确、简洁;三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。

　　(2)流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。

　　(3)得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。

　　(4)生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝。

　　(5)灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。

　　6、导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些?

　　(1)在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点;游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。

　　(2)游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。

　　(3)在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的"视觉交流"，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。

　　(4)到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻找。

　　(5)带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全,凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。

　　(6)带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间。

　　7、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题?

　　(1)导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。

　　(2)带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。

　　(3)手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。

　　(4)团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。

　　(5)带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。

　　(6)讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。

　　(7)带团行走时，不应与人勾肩搭背;候车、等人时不宜蹲歇。

　　物业人员服务礼仪介绍

　　物业管理人员的监控服务礼仪有以下十四条具体要求：

　　１、上班时间必须着统一工装着胸卡，保持工装整洁。

　　２、上班时不得浓妆艳抹，染奇异发型。

　　３、上班时聚精会神，实时对监控进行把握，纠正队员的不规范行为。

　　４、上班时坐姿端正。

　　５、在接待业主时应面带微笑，热情主动及时服务为业主排忧解难。

　　６、火警及时处理反馈，严禁工作不作为。

　　７、保持监控中心的清洁卫生。

　　８、保持监控中心的肃静。

　　９、接听电话时要使用礼貌用语。

　　１０、不允许聚堆闲聊、高声喧哗。

　　１１、不在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。

　　１２、不讲有损公司形象的语言。

　　１３、突发事件及时上报领导、隐瞒补报者严惩不怠。

　　１４、注意节能降耗，严禁浪费。

　　景区服务人员礼仪标准要求介绍

　　随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来越大，但是，旅游服务水平并没有相对跟上，很多景区只看重短暂的经济收入，而疏于对服务质量的监督和管理。全国地区每年关于旅游消费的投诉也越来越多，其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。

　　认为，作为旅游景区这样的服务单位，从对景区的长远发展太看，服务使最好的营销方式。所以要求景区的服务人员要调整自己的心态、提高个人素养和服务水平及接待客户的技巧，从而提升整个景区的形象。

　　景区服务人员职业形象标准

　　景区的服务人员代表了整个景区、景区服务人员的职业形象将关系到游客对整个景区的印象。

　　1、服务人员外貌修饰

　　外貌修饰是景区服务人员职业形象重要组成部分，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

　　头发：头发要经常清洗不要有异味和头皮屑，男员工不要留长发，要遵循前不盖眉、后不遮衣领、两鬓不挡住耳朵为准。女士不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。

　　化妆：淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。美白要自然，要注意颈部的肤色，不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。

　　2、服务人员服饰修饰

　　景区服务人员在上岗时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们景区的形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

　　鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

　　要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。

　　3、服务人员行为风范

　　服务人员的行为规范包括工作当中的站姿、坐姿、站姿、走姿、谈话的姿势等。总体来说景区服务人员在服务的过程中要做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。要与游客交谈的过程中首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

　　其次微笑要贯穿礼仪行为的整个过程，是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。

　　景区服务人员咨询服务礼仪

　　1、作为旅游景区咨询服务人员首先应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

　　2、在接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

　　3、答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了，谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

　　4、接听投诉电话时应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。通话完毕，要确认对方先收线后再挂断电话。

　　5、景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

　　景区服务人员投诉处理服务

　　1、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客；

　　2、景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

　　3、景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

　　4、景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益；

　　5、景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

　　销售人员的服务礼仪

　　例分析—接待客户：

　　一位公司的副总裁，代表公司前往酒店与下游企业签署在此之前经过艰苦磋商才达成的协议，结果在“请进”的声音中，一推门看到的是对方公司的老总，两腿跷在办公桌上正吞云吐雾。该副总裁微笑着掩门离开，而且一去不复返。

　　可见，随着社会经济、文化的发展，如何得体地、规范地采取不同的姿态、不仅是个人修养的体现，更是公司是否规范化运作的标志。

　　在案例中我们看到，因为对方老总对自身仪态的疏忽，而使前面费尽周折谈判而成的合作机会给溜掉了。小小的举动可能是无意或是习惯，但足以使众多人的努力化成泡影。

　　从案例中我们延伸到销售人员服务礼仪中说涉及到的接待礼仪，看看有客人来访时应该如何接待？

　　客人登门造访，首先要掌握住客人来访的时间。当客人来到你的门口时，第一反应就应该是起身相迎；盛情款待：一是要让座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。

　　为来宾上饮料时，还须注意干净卫生保证供应。四是殷勤相助。认真专注。与来宾交谈时，务必要认认真真地洗耳恭听，聚精会神，切不可一心二用，所答非所问。那样做，必定会得罪于人。

　　迎客必然重要，送客也不容忽视。在一般情况之下，不论宾主双方会晤的具体时间的长度有无约定，客人的告辞均须由对方首先提出。主人首先提出来送客，或是以自己的动作、表情暗示厌客之意，都是极其不礼貌的。当来宾提出告辞时，主人通常应对其加以热情挽留。

　　销售人员服务礼仪

　　通常我们说到服务礼仪总会想到仪态仪容、名片礼仪、电梯礼仪、电话礼仪、销售沟通礼仪等方面的内容。当然这些是作为销售人员首先要具备的，也是很实用，在这里就不多说了。下面主要从销售工作中出现的问题来具体说销售人员的服务礼仪。

　　微笑服务礼仪

　　作为终端的销售人员来说，要求服务从微笑开始。“主动迎客，微笑服务”。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。

　　那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。

　　微笑虽说不必像亚运会礼仪小姐那样标准，但也要是发自内心，真诚的微笑。微笑是可以感染人的，自然真诚的微笑会使你的客户对你产生信赖感，所以销售人员没事的时候可以多练习一下微笑。

　　小技巧：在家对着镜子，两者手指按住脸面嘴角往上拉，这种方法是不带有强迫性的。还有一种方法是用牙齿横咬着一支筷子，这种方法是锻炼微笑露出八颗牙齿的很有效的方法。

　　主动服务礼仪

　　销售人员中很多在销售行业做的久了就容易忽视主动服务。甚至有些销售人员带有“有色眼睛”，有客户总是先从外表判断需求能力，这样往往使客户资源白白浪费。那么如何做好主动服务呢？主动服务又有哪些礼仪呢？

　　销售人员为客户提供的主动服务可以为自己创造巨大的效益，在实际操作的过程中销售人员要想获得这些其实一点儿也不难。

　　在客户咨询的时候，详细给予回答。在交谈中尽量获取客户的需求，并根据需求提供相应的帮助。

　　主动对客户进行电话联系或回访，这种方法很简单，但是效果却很明显。

　　要勤于向客户表示关切，不要因为自己的懒惰失去一大批优秀的忠诚客户。

　　随时告诉客户新的产品信息，让他们一旦有需求时就会首先想到你。

　　主动为客户提供更多的方便，客户得到的好处越多，就会对你越满意，你成功的希望自然越大。

　　售后服务礼仪

　　售后服务礼仪是针对产品销售出去后员工服务客户礼仪，我们要知道售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为销售产品的参考，从而最终进一步地促进销售。

　　另外，每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人，有时候相处很好的顾客，会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这样就带来了更多的客户群。

　　注意收集顾客对商品，服务的意见及对发生古装的商品的意见和建议。为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：

　　一是客户资料，包括客户的姓名，地址，电话号码，拥有本产品的种类等。

　　二是服务资料，包括发生故障的产品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品的及客户对服务的意见，等等。

　　售后服务还包括客户关系的维护，销售工作不等于是把商品销售出去了就结束了，销售出去是只是销售的开始。经常跟客户保持友好的关系是很重要的，将给您带来意外的客户，节假日一个小小的短信很可能会有二次消费。售后服务一定要让客户感受到服务的存在，和你对他的关注。

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