前台电话礼仪规范|前台礼仪规范

前台电话礼仪规范|前台礼仪规范

　　一、接听来电：注意礼貌用语：

　　电话铃响三声内，需接起电话。

　　态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。

　　说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

　　重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。

　　二、拨打电话：简洁、明了、礼貌

　　吐字清晰，语速适中，，语气亲切、自然；

　　问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人；

　　用语文明、自信等。

　　重要的客户访问要提前做好准备。

　　三、接听电话技巧

　　前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：

　　电话服务的基作应对：

　　电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：对不起，久等了。要使用适当的问候语，说话声音要清晰、温和、语调适中。

　　如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：对不起，请稍候片刻，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：实在对不起，请您再拨一次好吗？如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：对不起，让您久等了。或很抱歉，浪费您的时间了。

　　如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句；刚才中途断线，真是抱歉。

　　指定接听的人重要事情处理中：

　　1.确定是否情况紧急。

　　2.无法立即出面接听时要向对方致歉。

　　3.告知对方，当事人何时方便接听。

　　4.电话联络事项应尽量做成笔记。

　　指定接听的人无法出面时：

　　1.当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

　　2.当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。

　　3.当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。

　　4.当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。

　　受托传话之时：

　　1.善用传话单或便条纸。

　　2.便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

　　3.复诵事项内容以免错误。

　　4.告知自己的姓名以示负责。

　　5.传话便条要确实交给指定的当事人。

　　谈话结束时：

　　1.亲切道别。

　　2.等对方挂断之后再放下话筒。

　　3.轻轻放下话筒。

　　4.做好记录总结归纳。

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