酒店礼仪培训内容

酒店礼仪培训内容

　　酒店礼仪是指酒店员工在接待客人时所应遵循的一系列行为规范和交往艺术。以下是小编为大家整理的酒店礼仪培训内容，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

　　礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢

　　1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

　　2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

　　3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。仪容仪表规范

　　仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。

　　1、仪容规范

　　仪容规范的具体要求如下：

　　（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。

　　（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。

　　（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。

　　（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。

　　（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。

　　（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。

　　（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。

　　（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。

　　2、仪表规范

　　仪表规范的具体要求如下：

　　（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。

　　（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

　　（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。

　　（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。

　　（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。

　　二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

　　1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

　　2、常用礼貌文明用：

　　1）您好，欢迎光临

　　2）请问您几位，是否有预定

　　3）请跟我来

　　4）很抱歉让您久等了

　　5）请您多多包涵

　　6）请多关照

　　7）真是抱歉耽误了您很长时间

　　8）您还需要别的吗

　　9）我能为您做些什么吗

　　10）很高兴为您服务

　　11）请您多提宝贵意见

　　12）请您随我到收银处结帐好吗

　　13）请问您对我的服务还满意吗

　　14）谢谢光临，请慢走。

　　15）您走好，欢迎下次光临。

　　三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？

　　1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

　　2.行为美、环境美、心灵美、语言美3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

　　四、酒店的服务意识：

　　1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

　　2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

　　五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

　　1、一不吸烟，不吃零食。

　　2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

　　3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

　　4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

　　5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

　　6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

　　7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

　　六、服务中的5先原则：

　　1、先女宾后男宾

　　2、先客人后主人

　　3、先首长后一般

　　4、先长辈后晚辈

　　5、先儿童后成人

　　七、服务员的语言要求：

　　谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，做到客到有请、客问必答、客走告别。

　　八、服务中常用语应分哪些种类：

　　1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

　　2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

　　3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

　　4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）

　　5、征询语：我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以？对不起，打扰您一下，请问？、您看，这样?可以吗？请问您还需要点什么吗？

　　6、向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，道歉应有事实依据，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

　　7、使用告别语：“再见”、“慢走”、“明天见”、“欢迎随时光顾”“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。

　　8、称呼语：先生、小姐、阁下等

　　九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）

　　1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

　　2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

　　3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

　　十、礼貌待客应做到什么？

　　陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。

　　十一、怎样对客人一视同仁？

　　不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

　　十二、常用的礼貌用语十四字：

　　您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系

　　十三、礼貌待客服务应做到哪五声？

　　1.顾客进门有迎声

　　2.顾客询问有答声

　　3.顾客帮忙有谢声

　　4.照顾不周有歉声

　　5.顾客离开有送声

　　十四、酒店的服务意识包括：

　　言谈、仪表、举止、礼节、称呼。

　　十五、为什么迎客在前、送客在后？

　　客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。

　　十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　a.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

　　b.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

　　c.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。

　　十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？

　　1.不目目久视

　　2.不交头接耳

　　3.不惊奇窃笑

　　4.不品头论脚

　　十八、仪态

　　1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

　　2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。

　　3.行态：行走应轻而稳

　　1）尽量靠右边走而不走中间

　　2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意

　　3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度5.行礼：面遇客人时要主动点头问好

　　十九：电话礼仪：

　　非总机员工接员电话规范：

　　1）《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。

　　2）〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；如：您好xx部门；您好，我是xxx〉；您好，请问需要我帮助好吗？；您好，有什么可以帮到您吗？等

　　3）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：

　　如：对不起，您可能拨错号了，我们是xxx，您要的xxx号码是xxx。不应粗鲁挂下。

　　二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：

　　要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

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