前台接待礼仪(优秀15篇)
前台接待礼仪 1
公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪。
一、公司前台仪容规范
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，（公司名称，如果公司名称较长，应用简称），忌以喂开头。如果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：您好，请问您找哪一位？有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的'处理留下了余地。
附：
会议接待礼仪
1、确定接待规格
会议规模是由主持单位领导决定。一般来说，企业内部的一般工作性会议讲究效率，可以不拘形式。对于上级单位主持的会议，因为邀请各企业的代表参加，所以接待工作要求比较规范。通常是由企业的一位主要领导直接抓会议准备工作，成立一个会务组，专门研究布置会议接待接待的有关工作。
2、发放会议通知
会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样可以确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其他要求等。
会议通知一般在会议前15至30天之内寄出，这样可以使对方有充足的时间把会议回执寄回来。
3、会场的选择
选择会场，要根据参加会议的人数和会议的内容来综合考虑。最好是达到一下标准：
第一：大小要适中。
会场太大，人数太少，空下的座位太多，松松散散，给与会者一种不景气的感觉；会场太小，人数过多，挤在一起，像乡下人赶集，不仅显得小气，而且也根本无法把会开好。所以，英国的首相丘吉尔曾说：绝对不用太大的房间，而只要一个大小正好的房间。
第二：地点要合理。
历史召集的会议，一两个小时就散的，可以把会场定在与会人员较集中的地方。超过一天的会议，应尽量把地点定的离与会者住所较近一些，免得与会者来回奔波。
第三：附属设施要齐全。
会务人员一定要对会场的照明、通风、卫生、服务、电话、扩音、录音等进行检查，不能够因为上次会议是从这里开的，没出什么问题，就草率地认为这回也会同样顺利。否则，可能会造成损失。
第四：要有停车场。
现代社会召集会议，一双草鞋一把伞赶来开会的人已经不多了。轿车、摩托车都要有停放处，会才能开得成。
前台接待礼仪 2
1、目前很多酒店为了体恤自我的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务，原意是说客人来到前台，大概离前台2米左右就站起来，跟客人问好并示意客人坐下，然后接待员再坐下为客人办理相关手续!可是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台，当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店是人性化了，可是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店是坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐着的时候要坚持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2、没有微笑。微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的'是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人供给服务，同时也反映出一个服务员的完美心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？所以，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3、忌厌烦。有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，可是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应当经过主动、热情的服务使客人意识到自我的失礼。
前台接待礼仪 3
1、着装仪容规范
不要忽视办公室着装。如果你看上去干净利落、衣着整洁，自己也会感觉良好、自信十足。注意，在穿着上不要百无禁忌，过于招摇。新进单位的人要根据自己工作性质、职位选择适宜的服装。不要穿过于追逐时尚;过于休闲的服装，相对保守正规一些的服装会给人留下好感。此外，要是你整天“标新立异”，想办法从外观上引起上司或者同事们的“视线”的话，上司或者同事们反而会认为你不把心思放在工作上，工作肯定不会太认真。
2、接电话礼仪
办公室前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××（办公室名称，如果办公室名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的'。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
3、来访者接待
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台接待应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁，但没有预约，办公室前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
最后提醒，办公室前台接待人员，一定要注意自己的行为是否符合职场礼仪，者不仅是对他人的敬意和尊重，同时也是展现你个人修养，帮助你成功的一件法宝，让你更快的融入到工作中去。
职场前台礼仪禁忌
1、直呼老板名字
直呼老板中文或英文名字的人，有时是跟老板情谊特殊的资深主管，有时是认识很久的老友。除非老板自己说：“别拘束，你可以叫我某某某”，否则下属应该以“尊称”称呼老板，例如：“郭副总”、“李董事长”等等。
2、以“高分贝”讲私人电话
在公司讲私人电话已经很不应该，要是还肆无忌惮高谈阔论，更会让老板抓狂，也影响同事工作。
3、开会不关手机
“开会关机或转为震动”是基本的职场礼仪。当台上有人做简报或布达事情，底下手机铃声响起，会议必定会受到干扰，不但对台上的人，对其他参与会议的人也不尊重。
4、让老板提重物
跟老板出门洽商时，提物等动作你要尽量代劳，让老板也跟你一起提一半的东西，是很不礼貌的。另外，男同事跟女同事一起出门，男士们若能表现绅士风范，帮女士提提东西，开关车门，这项贴心的举手之劳，将会为你赢得更多人缘。
5、称呼自己为“某先生/某小姐”
打电话找某人的时候，留言时千万别说：“请告诉他，我是某先生/某小姐。”正确说法应该先讲自己的姓名，再留下职称，比如：“你好，敝姓王，是OO公司的营销主任，请某某听到留言，回我电话好吗？我的电话号码是XXXXXXX，谢谢你的转答。”
6、迟到早退或太早到
不管上班或开会，请不要迟到、早退。若有事需要迟到早退，一定要前一天或更早就提出，不能临时才说。此外，太早到也是不礼貌的，因为主人可能还没准备好，或还有别的宾客，此举会造成对方的困扰。万不得已太早到，不妨先打个电话给主人，问是否能将约会时间提早？不然先在外面晃一下，等时间到了再进去。
7、看高不看低，只跟老板打招呼
只跟老板等“居高位者”打招呼，太过现实啰！别忘了也要跟老板主管身边的秘书或小朋友打招呼。
8、老板请客，专挑昂贵的餐点
别人请客，专挑贵的餐点是非常失礼的。价位最好在主人选择的餐饮价位上下。若主人请你先选，选择中等价位就够了，千万别把人家的好意当凯子。
9、不喝别人倒的水
主人倒水给你喝，一滴不沾可是不礼貌的举动喔！再怎么不渴或讨厌该饮料，也要举杯轻啜一口再放下。若是主人亲自泡的茶或煮的咖啡，千万别忘了赞美两句。
10、想穿什么就穿什么
“随性而为”的穿著或许让你看起来青春有特色，不过，上班就要有上班样，穿着专业的上班服饰，有助提升工作形象，也是对工作的基本尊重。
前台接待礼仪 4
表情确定声音
干洗店前台在接到电话询问时最先留意的应当是自己的面部表情。其实在接听电话之前，你的表情已经确定了你的声音。微笑的表情，客人听到的将是热忱和亲切的声音，这会对顾客形成一种吸引，加上技巧的回答，肯定会增加客户的上门量。而沉闷的表情会使我们的声音低哑暗沉，没有客户会喜爱这种声音，当然也会影响她上门询问的热忱和爱好。
要留意坐姿形象
当一个人坐正了讲话时，她的状态肯定是仔细而且专注的，客人也会从你的声音里感受到这一点。假如你很随意的歪斜在座位上，漫不经心的敷衍顾客提问，客人也肯定会感觉到，从而对干洗店的好感度打折扣，甚至放弃前来干洗店消费的想法。
要留意说话内容和语气
在接到来电后，首先你只需简洁礼貌的介绍自己和干洗店的名称即可，如您好！这里是玛思威干洗店，我是朱小姐。然后就要适当停顿，不要无休止说下去。这时最重要的是倾听客人的想法和问题。当客人询问时，不要试图让客户立即认同你的建议。因为客人这时候大部分还处在迟疑和不确定之间，良好的看法和无懈可击的专业性服务是此时促使客户深化了解我们干洗店的前提条件。
表达的内容重点
你肯定要清晰客户真正想要的是什么，这就要求我们要懂得客户的心。这里有一个我曾经亲身经验的事情或许会对大家有所启发。某次，我出差__，想去当地一家较出名气的干洗店作干洗，休整一下疲惫的身心。头一天已经询问过，其次天我打电话提前预订干洗服务。以下是我们的一段对话： 接电话的小姐：xx干洗中心，你找谁？
一听到这种问话，我心里忽然就感到很不舒适，但还是礼貌地回答：找刘小姐。
接电话的小姐：你是她什么人啊？
这时我心里更不舒适了，而且还很迷惑不解：我是她的客户，你问这是什么意思？
啊，没别的意思，我们干洗店上班时间不允许接私人电话？我心里虽然非常生气，但还是说明道：我不是刘小姐的亲戚，我是她的客户。
接电话的小姐：请问找她什么事？ 做护理。
接电话的小姐：请问你是我们的会员吗？
是会员怎么样？不是会员又怎么样？不是会员就不能做吗？ 接电话的小姐：不是的，我们是根据会员制服务的。 那好，我不是会员，请找刘小姐，我昨天跟她谈过。 接电话的小姐：对不起，刘小姐不在，我能为您支配明天吗？ 不，我只有今日有时间。
接电话的小姐：对不起，我们公司今日有活动，不能预订。电话这边，我只能哑口无语。
特殊提示
在电话中询问客户需求时，肯定要先仔细听取客户看法，然后回答客户。假如客户说：我想先询问一下。你可以询问顾客：请问您询问什么项目或产品呢？假如客人说我看了报纸广告，想问问做护理多少钱？这时就要求前台特别清晰自己干洗店的`广告推出了什么样的护理特价，然后回答顾客感谢您关注我们的广告，您喜爱我们广告中的哪一个项目呢？，切记这时候不要干脆报出一个价格。因为没有看到客户的皮肤，就给客户举荐项目是很不专业的行为。而不了解客户的须要，就向客户介绍我们几十种护理项目供客户选择，也是很不专业的。通常我们建议前台可以先约见客户来干洗店，然后由专业干洗顾问为其供应专业护理建议。假如客户干脆问到她指定的项目价格，不妨报出我们的会员价，这会为我们供应介绍会员制服务的机会，也不会第一次报价就吓走客户。
不能犯的错误
干脆粗鲁地审问客户，客户焦急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。因缺乏修养、语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。用最醇厚和素养不高的人当前台，结果全部广告效果线索都成了泥牛入海。生意好的干洗店，还会遇到这样的回应：对不起，没位。假如客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗？所以，优秀的前台询问肯定得深知干洗店的每一个促销和全部项目的特点和收费，并能够得体地回答客户的问题，给对方留下深刻的良好印象，这样的前台才会在这个重要的岗位中为干洗店创建价值。
前台接待礼仪 5
前台人员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的.内容和灵活策略的语言技巧。前台人员必须对客人讲普通话，并掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。工作期间要使用礼貌用语，对所有进出公司的客人都要打招呼:你好!要使用普通话，不得讲方言。
前台接待礼仪：接待时行为举止规范
优秀的前台人员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。 严禁前台员工与公司其他员工在前台工作区域内交头接耳、大声喧哗等影响公司形象的行为;尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。禁止在宾客面前做各种不文明举动?如吸烟、掏耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、挠痒、修指甲、伸懒腰等。即使是不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
每日于上班前五分钟、下班时间开始后五分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。
前台接待礼仪 6
形象要求
前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
迎送客人和同事上下班(适用于高档写字楼前台接待)
每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。
接待来客
当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗?”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈
对来访者经核实后引导其进入相关区域。
做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
电话接听
电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××******物业”、“您好，××中心/管理处”;
待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接;
如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”;
如对方要求转接其他人，请立即转接;
如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”;
电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的.困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径;
如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。
前台接待礼仪 7
学习服务礼仪的目的：
1、提高自身修养
礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。
2、完善个人形象
个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。
3、提升整体形象
一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。
4、增强市场竞争力
因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。
前台应具备的基本素养：
1、仪容仪表
前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。
2、个人举止
原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。
站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成 30 度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。
坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的 2/3,。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。
走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。
3、个人表情
表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时 要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。
4、语言艺术
在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的项目等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。 接待礼仪的原则
言谈：说话得体、措辞恰当 倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意 服务：体贴，细腻 多用礼貌用语：
“您”，是尊的音符，敬的旋律； “您好”，是热情的问候，良好的祝愿； “请”，是礼貌的象征，谦恭的标志； 谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感； “对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准； “没关系”，表示善于宽容，更见涵养；
预约顾客的接待话术：
M/Q：欢迎光临依水百合，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的还是温的？
G：热的吧？
M/Q：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。
G： 哦。
M/Q：请问您预约了吗？
G： 约过了
M/Q： 姐，我刚看了一下，你预约的是xx点xx为你服务对吗？你这边请（引领到顾问室里，顾问或者店经理接待）
未预约顾客接待话术：
M/Q：欢迎光临依水百合，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的还是温的？
G：热的吧？
M/Q：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。
G： 哦。
M/Q； 请问您预约了吗？
G： 没预约
M/Q：是这样姐，因为我们会所会员较多，为了服务好每位顾客，我们实行的是预约制，我现在帮您看一下是否还能帮您安排上，请问您有固定的美疗师吗？
G：xx能做吗？
M/Q：请您稍等，——对不起姐，她现在有顾客，需要两个小时后才能结束，给您安排其她 美疗师可以吗？（让顾问安排），xx行吗？
G: 手法咋样啊？
Q：请您放心，我们所有的美疗师都是经统一的专业培训后又经过三重严格的考核才能上岗的，何况她已经在我们依水百合工作两年多了，手法技能是相当好的。
G：那好吧。
如安排不开
话术一：
G：对不起姐，现在都预约满了，最快也得一个半小时结束，要不您先冲个澡或做个熏蒸然后休息一下就差不多了？
话术二：
G：对不起姐，现在都预约满了，要么您在休息室休息一下，我确认一下是否有顾客取消预约，如果有的话我帮您安排上，请您稍等！（可以引领顾客到休息室休息或递上文化报杂志等）
顾客投诉接待原则：
1）：安抚投诉者的愤怒。
2）：绝不让事件扩大，以免影响公司的口碑。
3）：处理事件的速度要快。
4）：合理补偿投诉抱怨者的损失。
5）：确实了解事件的原因，并拟定改善对策，踏实执行。
处理投诉抱怨的态度:
1）：保持冷静客观听取投诉。
2）：要使顾客全部吐出心中意见。
3）：分析原因。
4）：寻找解决途径。
5）：通知顾客解决办法。
6）：迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。
7）：切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒她。
8）：检讨结果，从顾客的投诉抱怨中学到东西。
应对服务不满意的投诉;
1：应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强服务人员教育，不让类似情形再度发生。
2：负责人陪同引起顾客不满的人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。
3：加强对员工进行优质服务的教育，并执行严厉的奖惩制度。
前台接待投诉话术：
G: “我要投诉，要退卡！”
Q：“怎么了姐？您先请坐，”（处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通），面带微笑，从吧台即刻走出来，把顾客让进顾问室或无人的房间，给顾客倒杯花茶，“您别急，姐，怎么回事您慢慢说！”认真的聆听顾客讲完，第一时间表示歉意，先道歉，“什么?竟然有这样的事!真对不起，这确实是我们的疏忽给您造成了困扰，您先喝点水消消气，我去请我们经理来”同时请示会所负责人，经理在处理投诉时，前台要在旁安抚倒水，待顾客情绪平定下来后，通知美容师前来道歉。
对产品效果不满意的投诉话术：
G：“你们的产品一点效果也没有，不想做了”
Q： “姐，您先请坐，慢慢说！”面带微笑给顾客倒杯花茶，以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。 人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。 不与顾客发生争执。 理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。耐心听完顾客诉说，中途不可插嘴辩解。“姐，这个产品（疗程）是我们会所的主打项目，我们有多半的会员都在做，效果都非常好，而且我们美容顾问会根据每个顾客的具体情况设定出专业的'私人化护理方案，只要顾客能及时配合，效果我们一定能保证，您这情况还是第一次，这样，我去请我们的顾问来给您诊断一下，看问题出在哪里？”去请顾问，简单沟通一下投诉的内容以及顾客的要求。
总之：顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错，我们的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端。
接待工商税务等领导单位的话术：
原则：
1、 态度谦卑
2、 行动上重视，过程不随意离开
3、 跟随记录
4、 保证传达
话术：
Q：欢迎光临依水百合，您这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶。
问：你们负责人在吗？
Q：“老师请问您是什么领导单位？有什么指示呀？”面带微笑，态度谦卑
等搞清楚是什么单位，检查什么的，如果证件有就拿给他们，如没有，就说我们是连锁会所，证件都有公司统一办理，不是太清楚，给公司确定后在给答复。
1、 卫生部门检查如有不合格的地方，做好记录，并保证马上整改，走后反馈给公司行政部。
2、 如工商来查有关经营项目范围的，一定按证件上的说，都是美容护理项目。把一些针剂微整形、纹绣的价目单收起来。两个前台要配合好。
3、 税务部门检查时，把疗程价目单收起，只给产品价格单，前台单据审批单要锁起来，可以给工作单。顾客档案可给售前或售中的。
4、 如有陌生顾客直接询问是否有针剂项目的可告诉她，“现在生活护理美容院都是不允许做针剂项目的，如果您想做的话，我们可以帮您推荐，我们有很多会员都在那里做，我们的会员在那里做可以享受折扣,”让顾问和经理甄别是不是检查的或是托儿。
接听电话标准
要求：口齿清晰礼貌用语、声音简洁有力、先介绍自己、再问候对方、来电不可超过三声就应接起、电话预约或利用电话沟通或致意，必须先掌握客人方便时间。
预约语言
一：确认电话
Q：你好，请问是xx姐吗？
G：是的
Q；姐你好我是依水百合xx店的前台，请问你是预约的上午/下午 xx点xx美容师为你做护理是吗？
G:是啊
案例一Q：姐，请问你在路上还是？
G：在路上
Q：好的，姐，你路上慢点，我们期待你的光临
案例二Q：姐，请问你在路上还是？
G:我有点事，能不能晚会
Q：姐，请问你大概能多长时间能到，因为xx美容师xx点还有顾客。
G；哦，好的，我马上到
Q：好的姐，请你准时到店接收服务，我们期待你的光临
二：顾客来电预约
Q：你好，依水百合xx店，很高兴为你服务
G：我要预约
案例一Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？
G；我约莉莉、上午十点、我叫张三、电话是......
Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是xx美容师xx点为你做护理对吗？
G：是的
Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临
案例二Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？
G；我约莉莉、上午十点
Q：非常抱歉，姐，莉莉这个时间段在忙，你换个时间可以吗？/或者换个美容师
G: 我就十点有时间，要不换个美容师吧
Q；姐，稍等，上午十点就 xx美容师有个时间，让她给你服务吧？
G: 好吧
Q：方便留一下全名？联系方式？
G：我叫张三、电话是......
Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是xx美容师xx点为你做护理对吗？
G：是的
Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临
三：晚上下班之前的拒绝电话方式
Q：你好，依水百合xx店，很高兴为你服务
G：我好长时间没有去了，今天刚好有时间，可以过去吗？
Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，不好意思，姐姐，美容师现在都在忙 ，忙完大概都十点多了，姐，要不给你约在明天吧？
G：那好吧。
Q: 请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？
G；我约xx美容师、下午xx点、我叫张三、电话是......
Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是xx美容师xx点为你做护理对吗？
G：是的
Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临
前台接待礼仪 8
一 器皿准备
1.先说出准备好的茶种类，然后问客人喝什么茶。
准备好几种茶后，主人简要地介绍一下所冲泡的茶叶名称、产地、品质特征、冲泡要点及文化背景等，让客人仔细欣赏茶的外形、色泽和干香。
2.冲洗器具——温杯、汤壶。
在冲茶、倒茶之前最好用90°以上的开水冲烫茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。温壶不仅要温茶壶，还要温杯。用左手拿起碗盖，注满盖碗，接着右手拿壶，注入茶盅。
3、放置茶壶时。
放置茶壶时，壶嘴不能正对他人。正对他人则表示请人赶快离开。
二、 冲泡：
1、将茶荷中的茶叶放入壶或盖杯中。
乌龙入宫时应使用竹或木制的茶匙摄取，若没有茶匙，可将茶筒倾斜对准壶或杯轻轻抖动，使适量的茶叶落入壶或杯中。切忌用手抓茶叶，以免手气或杂味混入。
2、“浸茶”，也称为“洗茶”。
是将沸水冲入盖碗或壶中，待盖碗或壶满时，用杯盖轻轻刮去碗口的泡沫。再冲洗掉残留在盖口的泡沫。高长的`滚水注入盖碗使茶叶翻滚，达到温润和清洗茶叶的目的。这样不仅有利于茶叶的舒展和茶汁的浸出，使饮用者很快感觉到茶叶香味，更不失为一种礼貌的表现。切记：一定要“刮沫”，有些人泡茶时忽略这一点。
3、泡茶。
冲泡第一泡茶，倒茶时应将小茶盅一字儿排开，提起茶壶来回冲注，俗称“巡河”。切忌一杯倒满后再倒第二杯，以免浓淡不均。冲泡第二次冲泡的手法与第一次相同，只是时间要比第一泡增加15秒。还要注意高冲低斟，低斟是以免香气散失，防止茶汤溅出滴到客人的手，造成不礼貌。
三、敬茶
1、 将泡好的茶端给客人时，最好使用托盘，若不用托盘，注意不要用手指接触杯沿。端至客人面前，应略躬身，说"请用茶"。也可伸手示意，同时说"请"。
2、“七茶八酒”。
茶倒七分满即可，清代张大复在《梅花草堂笔谈》中说“茶性必发于水，八分之茶，遇十分之水，茶亦十分矣；八分之水，试十分之茶，茶只八分耳”。斟茶时只斟七分即可，一方面暗喻了“七分茶三分情”之意，另一方面客人在拿茶杯时也不容易烫到手。
还需要注意的是：
· 在进行注水、斟茶、温杯、烫壶等动作时用双手回旋。若用右手则必须按逆时针方向，若用左手则必须按顺时针方向，类似于招呼手势，寓意"来、来、来"表示欢迎。反之则变成暗示挥斥"去，去、去"了。
· 敬茶时一般从左边的第一个客人开始敬起，从左到右。因为中国的传统是以左为先、以左为大的。接待重要的客人时，则应由本单位在场的职位最高者亲自为之上茶。
·上茶也有规律可以循的，先为客人上茶，后为主人上茶；先为主宾上茶，后为次宾上茶；先为女士上茶，后为男士上茶；先为长辈上茶，后为晚辈上茶。如果来宾人数比较多，那么就采取以进入客厅之门为起点，按从左到右顺时针方向依次上茶最为妥当。
前台接待礼仪 9
一、公司前台仪容规范
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。如果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：您好，请问您找一位?、有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
一、行政前台接待仪容仪表礼仪
行政接待人员仪容仪表规范：面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、行政前台接待电话礼仪
1、前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
2、在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
3、如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
4、让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
5、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
三、行政前台接待礼仪
1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
2、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的`办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
3、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
四、行政前台接待注意事项
1、树立良好的服务意识
客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。
招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。
客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”礼仪
有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。” 同时婉转询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。
陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?
未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。
3、名片礼仪
接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。
接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。
4、判断来客的身份和分类
要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：
(1)客户。
(2)工作上的伙伴，搭档。
(3)家属，亲戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。
如果来客非常重要，就不要私自挡驾。
5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意
如上司不在或一时联络不上， 应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间?”
但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。
6、让来客等候要注意关怀
如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候合情合理。
请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。
客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。
7、引导带路礼仪
带路引导时要留意客人的步速。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。”
开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。”
8、介绍礼仪
一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。
引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。
上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。”
9、端茶倒水礼仪
以茶待客是中国的传统，但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待。
“茶满欺客”，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知“您的茶(咖啡、饮料等)”
许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?”
10、来访登记礼仪
在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。
前台接待礼仪 10
1、负责来访客户的接待工作（引位、倒水），咨询客户来访意图，对客户来访进行登记（填写客户《来访登记表》）。
2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师是，应对设计师进行推崇。
3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握（设计师工作量、工作水平等），做到合理安排。
4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。
5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，了解客户对施工服务上的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。
6、对已竣工的客户进行电话回访，在保修期内的每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈给公司经理，及时安排保修、维修。
7、每天打扫办公室的`卫生，桌椅摆放整齐，安排好茶水工作，并保持办公室的整洁干净。
8、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达相关人员，做到不遗漏、延误。
9、对客户的投诉电话，应及时填写登记表，并于第一时间传达到经理处，定期将客户投诉记录汇总给执行经理。
10、 负责签收和发放快递，信件，邮件，报纸等。负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。仔细核对发现问题及时解决，补缺。
11、 负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。
12、 会议室的安排。做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要配合的一些相关后勤工作。
13、 公司电话、电脑、打印机、复印机等设备，发现故障应及时通知维修人员或供货商修复，确保设备正常使用。
14、 公司员工外出做好外出登记表，及公司车辆使用登记表。
15、 安排员工轮休日，排好每月值班表。监督公司的考勤打卡，做好每月的考勤记录。统计员工的公休假及事假上报财务，负责考勤资料及请销假单的存档。
16、 协助各部门之间的协调工作。做好招聘及安排员工面试的工作，建立完善员工个人档案。及时完成上级交付的其他任务。
前台接待礼仪 11
1、日常接待工作
①迎接礼仪
1、应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
2、主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
常用见面寒暄用语：
您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？
您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？
3、陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：
“您好，请问您需要办理什么业务？”
“您找谁啊？”。
知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
1、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
2、如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
3、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。”
技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
1、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。
2、如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
保险前台接待客人要注意以下几点
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
A、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
B、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
C、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
D、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）接待茶水的技巧
我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。这里所说的倒茶（水）学问既适用于客户来公司拜访，同样也适用于商务餐桌。
1、公司一般接待用饮水机的温热水即可，在倒水前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝水。
2、水要适量。无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或
客人的.手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。（PS倒茶以杯子的三分之二为宜）
3、端杯要得法。右手拿着茶杯的中部，左手拖着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说：“您请用茶”、、
4、上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼。注意：
1、一两个客人可以用手直接端给客人，如果两杯以上就必须用托盘了，左手托盘，右手摆放，这样比较规范；
2、摆放前，一定要轻声示意，避免对方无意碰撞，摆放时右进右出，顺时针斟倒或摆放（添水也同样），摆放位置为饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放；
3、如果有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用，当然，如果有可能的话就由服务人员亲自操作，此时则就近摆放在操作人员跟前；
4、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，再按照2摆放即可。注意的是进会议室的时候一定要轻，避免发生大的声音；
在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上，这是很忌讳的！然后你要看现场的人座位的方向，比如说是一个圆形的会议桌，大家都在听领导在讲话，那么不要挡住别人的视线。
前台接待礼仪 12
一、办公室前台仪容规范
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(办公室名称，如果办公室名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
关于办公室基本礼仪
1、多给别人鼓励和表扬，尽量避免批评、指责和抱怨，不要逼别人认错。
2、要学会倾听。不要说得太多，想办法让别人多说。
3、如果你要加入别人的交谈，先要弄清楚别人究竟在说什么。
4、交谈之前尽量保持中立、客观。表明自己的倾向之前先要弄清楚对方真实的倾向。
5、注意对方的社交习惯并适当加以模仿。
6、不要因为对方是亲朋好友而不注意礼节。
7、别人有困难时，主动帮助，多多鼓励。
8、不要轻易打断、纠正、补充别人的谈话。
9、尽可能谈论别人想要的，教他怎样去得到他想要的。
10、始终以微笑待人。
11、做一个有幽默感的人。但是在讲笑话的时候千万不要只顾着自己笑。
12、以谦卑的姿态面对身边的每一个人。
13、跟别人说话的时候尽量看着对方的眼睛，不管你是在说还是在听。
14、转移话题要尽量不着痕迹。
15、要学会聆听对方的'弦外之音。也要学会通过弦外之音来委婉地表达自己的意思。
16、拜访别人一定要事先通知。
17、不要在别人可能忙于工作或者休息的时候打电话过去。除非是非常紧急的事情。
18、给别人打电话的时候，先问对方是否方便通话。
19、尝试着跟你讨厌的人交往。
20、你在背后说任何人的坏话都迟早有一天传入这个人的耳朵。
21、不要说尖酸刻薄的话。
22、牢记他人的名字。养成偶尔翻看名片簿、电话本的习惯。
23、一件事情让两个人知道就不再是秘密。
24、一定要尊重对方的隐私，不管是朋友还是夫妻。
25、很多人在一起的时候，当你与其中某个人交谈，请不要无视其他人的存在。
26、要勇于认错。
27、做一个脱离低级趣味的人。
28、给予他人同情和谅解。
29、尽可能用“建议”取代“命令”。
30、不要轻易做出承诺。承诺的事情就一定要尽可能做到。
前台接待礼仪 13
公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。
一、公司前台仪容规范
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持
轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子和说出话。接电话中要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词、
在电话铃响的.第二，三声时接起电话。接起电话首先要说“您好，xxx（公司名称）”，忌以“喂”开头，如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着，但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“您有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系，如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要仍在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或带来访者去，如果来访者要找的人的办公室的门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
四、公司内部的礼仪和秩序
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
前台接待礼仪 14
两个月得服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论得学习还是实际得工作，现在得我，对自己得岗位有了一个全面、较深层次得了解，随着实习得深入进行、知识得不断积累，我得接触面越来越广，对于问题得思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次得沟通与指导，是我不断进取得动力，无形中加强了我对做好这份工作得信心与勇气。总结这两个月以来得点点滴滴，感触颇多。
一、角色认识
这段时间，我得主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场得窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人得言行举止关系着整个商场得形象，服务得态度同样向外界传达得是整个商场得……
1、沟通能力提高
作为一名前台接待员，作为酒店得一线员工，与客人得接触是面对面得，是最直接得。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店得整体印象，甚至影响客人整天得心情状态。如何让自己说出得语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习得课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上得波动，然而这种情绪上得波动往往会影响他人得心情。如何调整好自身得心态，用最好得心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好得笑容，是我每一天都要认真思考得问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我得心态。
2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战得准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同得客人，面对不同得事件。入住得客人中不免会有些不大礼貌得客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样得清况，要如何安抚客人得情绪，同时也要保护酒店得利益与自身得安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切得了解到，必须学会自己有能力得事情必须自己做得这个道理。只有培养自身得独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到得才是最适合自己得东西。
4、服务意识提高
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店得制服就应该时刻都有为客人提供最好得服务得意思。我们是微笑之城得使者，一切为了宾客，为了宾客得一切，为了一切宾客。
二实习体会
1、自身不足与缺点
通过这次实习，我重新看到了自身得不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利得与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店得客
源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要得客源是外国客人。由于自身得英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身得酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现得错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我得某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事得批评等等。但通过这接近四个月得锻炼，我已经在不断得改正当中。
2、就业前景
据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分得酒店基层员工大部分都是以中专或大专得学历居多。我认为现在得酒店行业缺少得依然是高学历得专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员得。作为一名管理人员还是必须有多年得工作经验。其中，一线工作经验是十分重要得。所以，作为即将毕业得大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战得心理准备。
(三)实习想法和建议
1、想法
本次实习给予了我们一个很好得机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前得一个重要得台阶。弱肉强食是一直无法改变得生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以
前从来没有遇到过得问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月得学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定得进步。在凤凰城酒店感受最深得是它得员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时得实习时间只有一个月，但是却受到了很大得影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理得五星级酒店，而且花园酒店拥有较长得经营历史，已经形成了一套较完善以及严格得员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻得酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年得时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分得高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工得职业素质上是与老牌五星级酒店比不上得。过于松散得员工管理制度导致员工得工作心态松散，这无疑是会降低员工得服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级得外表，而缺少五星级得内在，是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议
对于这次实习，由于各种原因与实习单位得沟通存在某种程度上得问题，由一开始得以实习生得方式得进入实习单位，到最后以签约员工得方式进入实习单位。凤凰城酒店得人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来得得理由要求我们签下了一年得合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部得这种办事方
法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。
(三)实习内容
1、前台接待处职能介绍
(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;
(2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态;
(3)制定客房营业日报等表格;
(4)协调对客服务工作。
前台接待礼仪 15
着装仪容规范
不要忽视办公室着装。如果你看上去干净利落、衣着整洁，自我也会感觉良好、自信十足。注意，在穿着上不要百无禁忌，过于招摇。新进单位的人要根据自我工作性质、职位选择适宜的服装。不要穿过于追逐时尚;过于休闲的服装，相对保守正规一些的服装会给人留下好感。此外，要是你整天“标新立异”，想办法从外观上引起上司或者同事们的“视线”的话，上司或者同事们反而会认为你不把心思放在工作上，工作肯定不会太认真。
接电话礼仪
办公室前台接起电话的声音要不急不慢，并终坚持简便、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(办公室名称，如果办公室名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对明白分机号码或者转向具体人姓名的电话，能够礼貌地说“请稍等”，并立刻转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又明白领导姓名，不明白分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应当用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
鉴于前台每一天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时坚持良好的声音效果。
来访者接待
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位”、“有预约吗”。明白找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的`人正在忙，能够请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接，让其自我过去，前台接待应当用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要回到岗位。当然，如果前台仅有一位的话，直接指引来访者就行了。
如果来访者明白找谁，但没有预约，办公室前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理秘书，×××单位的×××来访，不明白是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都能够当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
最终提醒，办公室前台接待人员，必须要注意自我的行为是否贴合职场礼仪，者不仅仅是对他人的敬意和尊重，同时也是展现你个人修养，帮忙你成功的一件法宝，让你更快的融入到工作中去。
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应当在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话资料。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，可是，在与客户进行电话沟经过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上头，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就能够简便自如的到达与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应当首先向其道歉。
4、坚持正确的姿态
接听电话过程中应当始终坚持正确的姿势。一般情景下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但能够使声音具有磁性，并且不会伤害喉咙。
所以，坚持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样能够使声音自然、流畅和动听。此外，坚持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话资料
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最终向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接应对而认为能够不用搭理他们。还有就是切记，在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
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