沟通的技巧
沟通的技巧1
在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,我院领导要求全院医护工作人员要建立良好的医患关系,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷,使医务工作者有良好的心态从事医疗事业,推动口腔医院科学的发展。
1 医患沟通的意义
1.1 沟通的目的 医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。优质有效地进行医患沟通,首先需要医患双方有沟通的愿望,其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。由于社会分配的原因,决定了医疗活动中医患角色的不对称,它主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面,特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样,社会文化背景不同的患者,对医疗活动的理解和医疗服务的需求,也存在差异,正是这些优劣势和差异要求进而影响了医患沟通。医患沟通,要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求,受尊重的需求,及时和有序服务的需求,感觉舒适的需求等等。同时也应掌握患者对医疗服务的期望,具体的需求,每个医疗环节的疑虑,对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等,充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度,以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。同样也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。
1.2 医患沟通是医疗诊断的需要 疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成,服务的有效和高质量,必须建立在良好的医患沟通的基础上。医务人员在进行医疗服务时,应带有鲜明的个人医学体验和认识,他(她) 有义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求,通过语言的形式传输给患者,患者将对这种医疗信号的理解治疗过程的心理感受和生理反应反馈给医生、护理人员,这种传输与反馈循环贯穿于整个医疗活动。
1.3 医患沟通是医学发展的需要 随着现代医学科技特别是现代医疗仪器工业的高速发展,医疗仪器在医疗活动中的作用越来越大,临床医生对仪器的依赖性也就越来越大,诊断、治疗的科学分析,逻辑思维和推理及归纳能力却越来越差。社会- 心理- 生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。
1.4 医患沟通是减少纠纷的需要 相当一部分医患纠纷,不是疗技术服务的原因引起,而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降,导致医疗纠纷。医患沟通,既能有效地了解患者地需求,又是心理输导的一种有效手段,解惑释疑,使忧郁的心情得以宣泄,减少医患间不必要的误会。
1.5 医患沟通是双向性的 要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。
2 医患沟通的技巧
2.1 沟通态度 态度是心灵的表白,极易受个人感情、思想和行为倾向的影响,服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操,尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失,但医患的人格仍然是平等的。体现良好的沟通态度的关键之一,是医务人员情感适时恰当的`“输出”。我们知道,情感是有回报的,同样,态度的好与坏,对患者来说,也是有相应回报的。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。
2.2 谈话艺术 由于医学知识所限,患者在就医过程中,心理往往处于弱势,情感处于低潮。因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术,讲究方式与技巧,一定要善解人意,尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐私,同情患者境遇,关注感情差异,用个性化的处理谈话方式和交谈内容结构,用亲切、平易的语言。呵护的情态,表述准确,并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤,少运用医学术语,充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题,以提高交流的质量,达到沟通的目的。
2.3 学会倾听艺术 医务人员要善于倾听,这是获取患者相关信息的主要来源,倾听时,要全身心的投入,不无故打断患者的叙述,因为患者在这一时间内迫切希望被医生重视与理解,恰当的给予患者反馈信息,鼓励和引导沟通。
2.4 体态语言和表情艺术 医患沟通时医务人员的体态语言是配合言谈进行的,体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。这些体态表现都含有特定的涵义,微小的体态变化,都会对患者产生微妙的情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸,自然而不失庄重,严谨又充满温情,愉悦但不夸张,恰到好处地传达医务人员的交流信息和丰富的人文精神,同时注意患者的接受心理和审美感受,使交谈更富有感染力,使医患沟通更富有成效。
总而言之,医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用,同时沟通又是一门艺术,只有在工作中用心去体会患者的需求,用真诚去感染对方,用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感,用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾,营造和谐,才是一个合格的医务工作者,才是我院创造现代化医院所必须的人才。
沟通的技巧2
护士语言沟通的技巧“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士在护理工作中熟练掌握和使用文明用语是非常重要的，工作中应该“请”字当头，“谢”字结尾，在接待病人或进行各项操作时，应根据不同病人、病情、年龄、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊重，每次交接班时，向病人问一声好，晚上熄灯时，向病人道一声晚安。患者提出问题时应耐心倾听，做好解释和安抚工作。由于护理操作失败给病人增加痛苦，要说“对不起”，以表示歉意。
患者患病后既要忍受疾病的折磨，承担精神压力，还要忍受各种治疗带来的痛苦，所以护士在进行各项护理操作时要为患者着想。操作时动作轻柔、熟练，以减轻患者痛苦和思想负担，给患者以安全感。
礼貌的语言是满意沟通的前提，交谈中使用礼貌性的语言能令人感到亲切、融洽，护患交流以讲求文明礼貌为原则，为病人进行治疗护理时要采用商量的口吻，避免用命令式的语气强加于人，使病人反感，不予以良好的`配合。护士与病人的礼貌交流，必然导致护患关系的良性循环，是护士进行语言交流的基础。
针对病人的具体问题，给以安抚性语言，护士与病人交流时，应多用安慰、解释、鼓励的语气，切忌采用简单，生硬的语言。应针对不同的交流对象、不同问题，确定适当的谈话内容和方式，当病人有心理压力对自己疾病患得患失，又不敢主动开口时，护士应主动帮助病人。当病人提出各种问题时，护士应用婉转的语气耐心解释。
护患语言沟通交流方式应用开方式语言交流方式，护士应通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，要注意选择开方式交流时，抓住关键词。如问：“您的感觉怎样？”、“有什么不舒服吗？”等，这样的问题，就可能给病人讲话的机会，拓宽交流范围。
启发诱导病人谈出有价值的问题。有时病人出于主观原因或对护士缺乏信任，不愿谈出自己的真实想法，使护士的心理护理不能及时到位，而往往会造成病人心理的极度变化，如轻生，所以护士应多启发病人说话，以便将问题不致激化到无可救药的地步。
应用疏导式语言，使病人倾吐心中的苦闷和忧虑，一般用于心理性疾病的病人，护士对病人的哀怨、痛苦等情况，应予以理解和同情，不要制止，使其畅所欲言，一吐为快。然后再用疏导式语言慢慢使其平静下来，这种谈话本身就是一种心理治疗，病人可以通过交流，解除心中的积怨，发池了忧伤和苦闷，病情往往会有很大的改善。
总之，护士把握与病人交流的艺术和技巧是保证顺利达到谈话的预期效果主要因素。护士在护理工作中，真正做到“微笑在脸上，文明用语在嘴上，熟练操作在手上，仪表整洁在身上。”重视语言学习及修养，用我们的真情换来患者的理解、尊重和支持，使病人得到心理的满足和慰藉，从而提高医院的整体形象，达到减少医患矛盾，提高医院服务质量，更好的为患者服务的目的。
沟通的技巧3
一、订单信息确认，发货通知
在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单信息，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机短信等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。
二、顾客在签收货物后，及时进行跟踪回访
很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。
在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。
售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。
三、收到好评时也要回复
小编在翻看了很多网店的评论后发现，很多网店对顾客的好评都不太重视，大家或许觉得顾客给了好评，就算整个工作完成得非常完美了，其实不然，除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评，客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支持的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。
如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的却说明对此次购物并不满意，只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释，道歉，但一定不要泄漏顾客的信息，再通过旺旺沟通，再次向他道歉。一般情况下，顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。
四、收到差评时摆正心态，诚恳道歉
面对顾客给差评，很多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。
其次，要认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。
最后，通过对差评原因的'分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。
总而言之，就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢，让顾客感受到你的贴心和真诚，将心比心，顾客也不会再为难你。
客服是一个网店运营系统的核心，而客服的售后服务更是核心中的关键，无论线上线下没有回头客的生意是做不大，做不强的。
沟通的技巧4
第一次接听/拨打电话
话术标准1：电话铃响三声内有人接听
话术范例：专人接听，准备话术、资料，做好记录。
话术标准2：电话接待/拨打四段
话术范例：1、获取姓名：早上好！（分时问候）XX4S店。我是销售顾问XXX，您可以叫我小X就可以了。（两次报名）请问有什么可以帮到您？……请问女士/先生您贵姓？
话术范例：2、做简单的需求分析：X女士/先生您好，您是想询问车辆的价格是吧……
话术范例：3、使用邀约理由：为了方便您更好的了解这款车，我可以为您预约试乘试驾……并且我们这周刚好有促销活动。
话术范例：4、确定时间：您看是周六上午还是下午来方便？（选择法）您可以随时找我，我叫XXX，（再次报名）是展厅里最高的，戴眼镜（加强记忆）。如果有任何问题，请随时和我联系。请问您还有什么其他问题吗？谢谢您的来电，X先生/女士，再见！
日常跟进
客户关怀
话术范例：某某先生女士，您家里装修的怎么样了？这段时间忙坏了吧！装修最让人头疼的，事情特别多，是不是每一个细节都要盯着，我家当时装修的时候我可是深有体会啊！今天打电话就是问候一下你，顺便想了解一下您现在对咱们的车考虑的怎么样了？
小道消息
话术范例：某某先生/女士，不知道您听没听说下个月各个车型都要调价了，尤其是咱们xx轿车，下个月都有大幅度的价格调整，我今天跟我们领导闲聊的时候他告诉我的，我感觉和你一直处的都不错，所以第一时间把这个消息告诉你，你看看这两天哪天有时间过来咱们再谈谈。
意外惊喜
话术范例：某某先生/女士，告诉您一个好消息，我们店现在开展厂方购车特价优惠活动，我感觉这个活动对您购车特别有帮助，而且这个活动只搞一个月，下个月就取消了，我第一时间给您打电话通知您这个好消息，您看看哪天方便来店里看看？
活动邀约（邀约五步骤）
1、确认顾客姓名
话术范例：XXX先生/女士，您好！
2、自我介绍
话术范例：我是XX店的`XX，您还记得吗？
3、确认是否接听方便
话术示范：感谢您的接听，占用您几分钟时间，请问您方便接听电话吗？
4、寒暄赞美
话术范例：您上次看车时给我留下很深的印象，对车的了解真的很专业，我做了这么多年汽车销售，没有几个客户能够提出向您这么专业的问题，真的，比我们有些销售顾问还专业，有空见面的时候还需要好好向您请教。
5、告知目的，陈述利益
话术范例：我这次打电话是告诉您一个好消息，最近我们店周年庆，举行文化沙龙活动。将会给您带来三种至尊体验，第一个是我们邀请了国内顶尖的演艺团体表演，可以让您可以感受浓郁的艺术氛围，第二个是会有名师字画的品鉴会，可以了解到艺术品鉴赏和收藏方面的知识，第三个是我们邀请了国内知名的教育专家来做一个有关儿童教育方面的专题讲座，活动一方面体现了我们店对客户的真诚关怀，重要的是可以认识很多像您这样的业界精英。
沟通的技巧5
(一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：
1、 电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2、 先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
3、 态度友好打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4、 注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的'人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。
5、 不要使用简略语、专用语将"行销三科"简称"三科"这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
6、 养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
(二)接听和拨打电话的程序
(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁："糟糕!人不在。"因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。
(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说："你好。这是××公司。"打电话时则首先要说："我是××公司××处的×××。"双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
(3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完"再见!"后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。
沟通的技巧6
各个医院的窗口部分即门诊部，是联系社会外界与医院的桥梁所在，也是患者进入医院进行诊疗的第一步，门诊服务质量的好坏直接关系到患者对于本医院的整体印象。
医院门诊患者的流动量大且人群复杂，来自社会的各个阶层，具有小同的文化背景，且性格特点也各小相同，因此门诊护士应根据患者的文化背景、性格特点及小同的就诊需要进行合理而有效的沟通，这就要求门诊护士具备敏锐的观察能力及良好的沟通能力，为营造良好的护患关系而努力，以最大限度减少或化解门诊的护患纠纷。为进一步提高医院门诊的服务质量，本文作者对本院门诊部多年来处理护患纠纷的事件进行回顾性分析，对其中的经验进行归纳总结，现报告如下。
1资料与方法
1一般资料20xx年3月一20xx年5月本院门诊部共发生护患纠纷事件12起，其造成这些护患纠纷的原因包括以下几个方面:①门诊护士(特别是新护士)与就诊患者及其家属的沟通障碍;服务欠周，造成家属不满。②由于门诊日就诊量大，护患及医患之问的交流时问及交流量过小，患者小满意。③快节奏的工作环境造成门诊护士解释工作不仔细或语言使用不恰当，导致患者愤怒情绪产生。
1. 2沟通技巧
1. 2. 1语言沟通技巧门诊护士掌握语言沟通技巧并正确的使用语言是做好护患沟通的基础所在。良好恰当的语言是护患之问传播信息和交流思想基本工具，良好的沟通可以使护患之问的沟通具有艺术性。前来就诊的患者均是身体或心理正在遭受疾病的折磨，此时护士温柔恰当的言语可以使其倍感关怀与体贴，在赢得患者信任的同时给予患者以希望。就门诊护士日常工作中的语言沟通技巧做以下总结。
1. 2. 1. 1患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼患者，在维护患者自尊的基础上，选择患者喜欢听的名称称呼患者。
1. 2. 1. 2见到新就诊的患者，护士应主动的向患者作自我介绍，使用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。护士在与就诊患者进行沟通交流时应时刻注意说话的语速及语调。如音调过高、过硬则会使对方误认为护士对其不耐烦等，语速过快或语调过低则会让对方感到小被重视等。因此，护士说话语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据小同场合、谈话内容来确定讲话的音量。
1. 2. 1. 3由于前来门诊的小同患者文化程度小同，对于医学知识的认知水平存在差异。因此，门诊护士在与就诊患者的沟通过程中的语言表达要做到科学性和通俗性共存。对文化程度低的患者，在与患者沟通中，抓住患者对所患疾病不了解，不知道诱发疾病的原因及更想知道自己预后的这一心理，耐心地给患者讲解一些患者能接受的医学知识，引导患者提问，针对患者提问，进行回答，让患者树立良好的'战胜疾病的信心。对于文化层次高的患者，对这类患者讲解所使用药物的作用及副作用，并且就患者提出的问题进行准确的回答。
1.2.2非语言沟通技巧非语言沟通是指语言交流之外的沟通行为，体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上，这些往往是此处无声胜有声。良好的第一印象与内在的道德修养对协调和促进护患关系的良好进行至关重要。
1. 3纠纷化解技巧门诊的护患纠纷是护患双方共同造成的，当事人是双方。门诊护士在处理日常护患纠纷时要做到正确认识，意识到这是双方共同的责任，做到彼此尊重、互相理解。处理护患纠纷的具体做法为:以正确的态度接待投诉或发生纠纷的患者或家属，首先耐心认真的聆听患者或家属的不满或抱怨，让其陈述整个事件的详细过程，在此过程中尽量小去打断对方的陈述。在聆听过程中，注意观察患者何时语气最为激动，注意理顺及思考整个事件的来龙去脉找到引起纠纷的本质原因所在。对于没听清楚的细节之处，护士进行及时询问以详细了解情况，但护士小可以只从患者一方了解事件的发生过程，还应从其他渠道其他方面进行了解，以做到客观公正的判断事件的起因。当确认此次纠纷是由于护理工作缺陷或护理服务质量不佳导致时，护方应立即向患者致歉并及时且恰当的为护理服务的缺陷做补救，让患者及家属感受到自己的问题或意见得到了医院的重视。对于自己能力范围内可以解决的问题应立即解决，小能够解决的立即上报[，〕。
2结果
本文回顾性研究的12起门诊护患纠纷受到了本科护士及管理人员的密切关注，在本科护士及时认真的进行情况了解后，与患者进行合理且有效沟通，经过门诊护士的耐心处理之后，12起门诊护患纠纷终于得以顺利化解。
3小结
门诊护士利用有效的沟通技巧，能化解护患纠纷，提高护理质量和患者满意度。
沟通的技巧7
医患沟通制度
一、医患沟通的主要内容
医护人员与所有就诊病人(包括门诊、急诊和住院病人)都要进行及时的沟通，应根据不同的病情和需要进行。沟通的内容包括患者疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情、转归及预后、某些治疗可能引起的后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。
二、医患沟通的主要形式和要求
1、新病人入院沟通：
1)新病人入院后，责任护士必须在2小时内向病人或家属宣讲“住院须知”，进行相关指导。接诊医生在仔细地询问病情和对患者进行体格检查后，应及时地将病情、初步诊断、治疗方案及下一步检查诊治方案与患者进行沟通。
2)危重及抢救病人则要抓紧时机，分清主次。在不影响抢救治疗的前提下，与患者或家属就主要问题及时进行沟通。
2、住院期间沟通：
1)常规沟通：医疗小组的各级医师及护理人员要充分利用查房、治疗等与病人的接触机会，根据医患沟通的内容和患者的病情及心理需求进行经常性的交流沟通，使患者和家属在就医过程中达到“三明白”：对病情明白，治疗措施明白，治疗费用明白。并将沟通内容在病历上进行记载。
2)重点沟通：疑难、危重病人由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士)直接与家属进行正式沟通。对患者病情的疑难、复杂性、危重程度、治疗预后以及下一步诊疗方案、抢救治疗措施等与家属进行重点沟通，使家属心中有数并配合医疗工作的开展。
3)集中沟通：由科主任、护士长等每月召集病区病人及家属，对本科常见病、多发病进行健康宣教。同时就医疗服务质量、病区管理等征求意见和建议，回答病人及家属的提问，做好必要的宣传、解释工作，针对性进行整改。并记录在公休座谈记录本上。以利构建和谐的医患关系。
3、出院访视沟通：医院市场部组织专人对每一位出院的病人进行电话访视沟通，征求意见，改进工作。以诚信树立医院的形象。
三、医患沟通制的落实
1、将医患沟通作为病程记录中的`常规项目，纳入医疗质量考核体系。医务科、护理部每月抽查病历和询问病人，检查执行情况。每季进行通报和评价。
2、医护人员如不按照要求进行医患沟通或沟通不当引发医疗纠纷，按相关规定给予处理。
附：医患沟通的技巧、方法
医患沟通制度中沟通技巧
1、沟通技巧
基本要求：尊重、诚信、同情、耐心
1)一个细心 多细心听病人或家属的倾听。
2)二个掌握 掌握病情、治疗情况和检查结果：掌握医疗费用的适用情况。
3)三个留意 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受：留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值：留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4)四个避免 多换位思考，避免使用刺激对方的词语和语气;多耐心、细致地解释，避免难懂的专业词汇;多理解、疏导，避免刻意改变和压抑对方情绪;对病情尽可能详细准确介绍，避免医患之间因医疗信息不对称而产生的误解。
2、沟通方法
1)预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，应作为重点，针对性地进行沟通。在晨会交班中，把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使医护人员有的放矢地做好沟通工作。并记录在晨会记录本上。
2)交换沟通对象：在某医、护与病人或家属沟通困难时，可另换主任或护士长与其沟通。
3)书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
4)先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。
5)协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医护均要通过讨论，统一认识，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。
沟通的技巧8
职场礼仪内容及其重要性
礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理地处理人际关系。拥有良好的职场礼仪，对个人来说，有助于提升自我形象、赢得尊重和友谊，从而顺利开展各项工作。
不同场合的礼仪有所不同，但又是相通的，职场需要遵循的礼仪有六大板块的内容：仪表礼仪、会议礼仪、电话礼仪、谈判礼仪、拜访礼仪、接待礼仪。不管是新入职的员工还是企业老员工，在职场生存和发展对这六部分的职场礼仪需知晓并掌握。
职场仪表礼仪：办公室交往的通行证
仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。仪表举止得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高自己与人交往的能力。
职场会议礼仪：会议成功的奠基石
会议是洽谈商务、布置工作、沟通交流的重要方式，在企业内部与外部工作中具有不可忽视的地位。会议礼仪，是参会人应注意的事项，懂得会议礼仪对会议精神的执行有较大的促进作用，并且是会议圆满成功的强有力保障。
职场电话礼仪：圆满沟通的入场券
电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；接电话的过程中需要注意电话前的准备、接电话中的记录、电话完毕的转述和处理。在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
职场谈判礼仪：赢得利益的金钥匙
好的谈吐气质好比大树的叶子，只有翠绿的颜色才是最能让人心旷神怡的。对于办公室一族而言，好的谈吐能让别人从你的言行中感受到你的修养和能力，让你的气质渗透到每一个举动、每一句话语中。别人会因此而心情大悦，你更会收获绝佳人缘！
职场拜访礼仪：争取客户的软实力
拜访是指亲自或派人到朋友家或与业务有关系的单位去拜见访问某人的活动。人际之间、社会组织之间、个人与企业之间都少不了这种拜访。拜访有事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访三种，而事务性拜访又有商务洽谈性拜访和专题交涉性拜访之分。但不管哪种拜访，都应遵循一定的礼仪规范，比如拜访前的预约，拜访时的穿着、时间等。
职场接待礼仪：让人宾至如归的魔法杖
一个人的礼仪最直观的代表着这个人的素质，也代表着给你所在公司的形象，多数人会通过你本人的素质评价你的公司。接待人员在具体从事接待工作时需遵循接待礼仪规范。包括宾客的迎送、宾主的会面、宴会安排、座次排列、工作之规、礼宾总则、日常交际等。
职场礼仪是指人们在工作中应遵循的彼此友善、互致方便的习俗和规范。遵守职场礼仪，不仅能表现个人良好涵养、创造和谐融洽的工作环境，也能提高工作效率，更有利于树立企业形象。内强素质、外塑形象，良好礼仪就是你立足职场的资本。
职场沟通技巧
学习并掌握沟通的礼仪规范与技巧，是我们立足职场、获取成功的重要前提。从某种意义上说，沟通的内容固然重要，但沟通技巧与礼仪也不容忽视。孔子说过：“巧言令色鲜矣仁”、“君子敏于事而讷于言”。可见沟通自古到今都是需要重视和提升的。
沟通的意义与要素
沟通就是心与心之间的交流，其主要目的就是达成彼此的利益和目的，是一种心理上的战术，在职场中非常重要，因为你需要和别人交流谈判才能达成彼此需要的高度，如果你需要办一件事，这时你会在办着件事中遇到很多人，有点很容易就会协助你，而有的人就比较难说通，这时就需要沟通，沟通起到桥梁作用。
良好的沟通不仅对于提高工作效率和建立员工情感的归属感非常重要，还会改善企业的经营管理状况。相反，无效沟通对管理者、员工以及组织来说都是非常有害的。可以说，沟通就是现代企业管理的核心、实质和灵魂，没有沟通，就不知道真相，不知道真相，就没法管理。
我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。
职场沟通需要有微笑
在职场人际关系与心理沟通中，有一项最简单、但却很有效的沟通技巧那就是微笑。微笑是一种极具感染力的交际语言，不但能很快缩短你和他人的距离，并且还能传情达意。当然，微笑看似简单，但也需要讲究一定的技巧。
沟通中的倾听与交谈技巧
倾听的重要性：可获取重要的信息；可掩盖自身弱点；善听才能善言；能激发对方谈话欲；能发现说服对方的关键；可使你获得友谊和信任
沟通中的`倾听技巧
有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。
有效倾听的技巧：
保持目光接触
展现赞许性的点头和恰当的面部表情
避免分心的举动或手势
提问
复述
避免打断说话者
不要多说
自觉转换听者与说者的角色
沟通中的交谈技巧
交谈不是一味地发泄自己的感想和情绪，而是一种合作的程序。各种年龄、各种职业、各种地位的人都有各自不同的趣味，都有不同的语言和习惯。因此，在交谈中选择什么样的话题，采用什么样的语言和口吻应当有所不同。
职场同事沟通
一、交谈前的准备
交谈需要准备的几项内容有：心里要明确沟通的目的；收集沟通对象的资料；选好沟通的场地；准备沟通进行的程序和时间；拟定沟通的计划表。
二、交谈的技巧
谈话的时候态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼亲切，表达要得体。谈话内容事先要有准备，应该开门见山地向他说明来意或交谈的目的，或是寒暄几句后就较快地进入正题。那种东拉西扯的闲聊，既浪费时间，又会使对方厌烦甚至怀疑你的诚意。交谈时不要轻易打断别人的谈话。
常言道，一句话使人笑，一句话也使人跳。谈话是人与人之间传达心声的重要方式。也就是说，人与人之间良好关系的建立，在很大程度上取决于谈话时传达是否妥当。交谈需要注意的技巧有：
斟酌词句：说话文明，有礼貌，多用尊称。多用请，谢谢，您等。用词准确，注意场合，选择合适的表达方式。
声调合适：较低的声音让人感到亲切，柔和，增加亲和力。高声大气，让人觉得刺耳，感到有威胁感，容易引起反感。
语气谦和：与人谈话，不要使用要求的语气，不要要求对方应该如何，不要老是以一些"你应该……"，"你一定……"，"你一定要……"这些话语说话，要多用"您觉得……"，"您认为呢"等。
沟通的技巧9
成功直销的沟通技巧一、戒虚假
这样做，一时间或许真的让人动心，让别人信以为真，把人“拉”进了自己团队。但世界上没有不透风的墙，做直销不是骗到人就是成功，真正的成功是要让所有加入直销的人都把市场做大。一旦别人知道你是把他骗进来的，你即使没有恶意，别人也认为你有恶意，怎么会死心塌地跟你把直销事业做好？
成功直销的沟通技巧二、戒清高
人与人之间是平等的，本来就没有贵贱之分。你做直销赚到了钱，那钱是你的；你学问高懂得多，那学问也是你的。别人做直销靠的是自己，别人不做直销也照样生存。可是，有些直销员和别人沟通时，处处自以为是，不把别人放在眼里。与人交流讲究的是平易近人。你敬别人一分，别人或许会敬你三分，做直销就是如此。
成功直销的沟通技巧三、戒独白
有些直销员表现欲极强，和顾客交谈不让顾客说话，独自滔滔不绝，喋喋不休，口若悬河，竹筒子里倒豆，不管别人是不是用心在听，不把想说的话说完誓不罢休。一个人费了九牛二虎之力，别人却觉得你婆婆妈妈，很烦！
成功直销的沟通技巧四、戒争辩
直销员在与顾客沟通的过程中，会遇上形形色色的人，有的人很懂礼节，他有不同见解也不表露，委婉拒绝；有的人对你说的稍持不同意见，就会毫不留情地反驳。遇到这样的顾客，直销员切不可火冒三丈，与其脸红耳赤，一争高低。每个人的想法各不相同，这是正常的.。
成功直销的沟通技巧五、戒专业
三百六十行，每个行业都有其特殊性，都有些别人难以理解的专业术语。直销员沟通时不要故弄玄虚，用说些别人听不懂的专业术语充学问。如果在沟通时，你说的话别人听不懂，就起不到一点作用。真正的沟通高手是，你能够把很专业的理论说得很通俗，从而为人理解和接受。
沟通的技巧10
消除倾听的障碍
在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因在于倾听者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的以下主观因素：
（1）自我为中心。人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。
（2）先入为主的偏见。先入为主具有巨大的影响力。如果你臆断某人愚蠢或无能，你就不会对他们说的话给予关注。
（3）急于表达自己的观点。许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方。
（4）心不在焉，转移话题。如果注意力不集中，那么你只会把一部分注意力放在倾听上；如果你觉得对方的话无聊或让你感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。
认识到倾听过程中的主客观障碍后，要主动采取措施予以克服。下面是一些在倾听中要特别注意的细节：
（1）创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的`环境，使传递者处于身心放松的状态。
（2）摆出有兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这样能帮助你聆听，同时，这是让对方相信你在注意聆听的最好方式。
（3）尽量把讲话时间缩到最短。当讲话时，你便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。
（4）平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。
（5）保持耐性，不要打断对方的谈话，抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。
（6）不要过早作出结论或判断。当你心中对某事已作判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通也就被迫停止。
（7）不要以自我中心。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。
（8）随时做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视。
倾听是人主动参与的过程。在这个过程中，人不断在思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听。正如在中医中常用的“望”“闻”“问”“切”四种诊断方法一样，倾听中只有做好了这个步骤，才能实现有效的倾听。
沟通的技巧11
给予反馈
当某些人说了一些可以从多种角度理解的话，给出你的理解，来确认是否与说话者一致。不要只是机械地给出评论，要把自己的理解叙述出来，看发言者是否认同。
创造兴趣
说明课程主题对学员的重要性。帮助他们回答问题：“我能从中得到什么?”围绕正在讨论的主题，考虑一下大家的感受、看法和态度，然后让你的讲话能够简要、具体，并且是和大家站在同一立场上。
想好了再说
就像汽车没有了油就开不动一样，如果讲师头脑中没有清晰的思路，就无法有效地传递学习内容。
明确你的目标
问问自己：“我讲授这些信息的目的是什么?”目的.要具体一点。当你完成呈现后，明确你想让听众知道什么?感受到什么?去做什么?
考虑到演讲的环境
要注意灯光、教室布置、时间安排以及学员来参加演讲的情况。也就是说，他们是自愿来的，还是被派来的?
听取他人的意见
询问其他人的意见以及他们对你观点的理解。清楚地了解他们究竟是如何看待你试图要传递的观点。不要假设自己已经讲清楚了，要通过反馈来确认自己是否已经讲清楚。
同时注重意图和内容
你的音调、姿势、面部表情、着装、对他人反应的接收能力——这些都表达出你对授课主题和学员的态度。
跟进
别人的反馈能够说明你传递的信息被他人接受了。一定要记得用这种方式来检查，确认你确实传递了想要教授的内容。在完成呈现后鼓励他人做出反馈和回应，之后持续跟进，确保你的工作令人满意。
沟通的技巧12
一、反复强调手机的价值。
比如三星S5,1600万像素，骁龙801四核，5.1寸高清屏而且是国际品牌卖这个价格就是最低的了。而且可以引用一些其他牌子相同价格的手机对比，并解说某一手机外形，功能，质量与你想卖的手机的区别。话术可以这么说，大哥如果你想花20xx元买手机我们有一款20xx价位的手机我拿给您看看，这个手机屏幕是JDI屏，双核处理器，您看中的这款是三星特有的Super-AMOLED-HD屏幕，外屏是康宁大猩猩第三代屏幕，四核高通处理器。所以这个价位段这款手机是最高的。
二、反复强调手机的保修服务。
7天有问题包退，15天有问题包换，一年保修，正品行货，假一罚十。并且耐心且温和的向顾客解释：我们的手机包括外壳，主机，电池，耳机等均由某公司直接生产，而且有质量问题实行国家规定的三包政策。
三、提供价保服务。
告诉顾客如果买了这款手机如果其他卖场卖的比我便宜3天之内可以补差。当然这个你必须自己比较有自信。而且是根据不同顾客来的，因为很少有顾客买了手机再出去转的'。
四、通过礼品价格进行拉锯战。
首先你心里要有一个最终价格，比方说这个机器给你1599，你的最终价格是1500。那么就可以说原价可以送个电水壶(礼品根据门店区域不同自己操作)顾客如果不同意，再说如果不要礼品的话手机可以折价50。再退一步就是1549送电水壶。依此类推，直到顾客觉得满意为止。这样一顾客会觉得这个手机再便宜也便宜不了多少了，可以给顾客便宜了然后送个礼品让顾客觉得占到了便宜。
五、通过加价再减价。
比如1599手机顾客非要1399拿这时候你可以告诉他1599原价可以送个移动电源或者会员卡等其他比较有价值的东西，例如会员卡你给顾客把会员卡内容服务很好的告诉顾客，然后说会员卡300元一张。然后再谈总价格多少钱比一下子给顾客优惠掉200或者更多来的更有用。
沟通的技巧13
句话的末尾时向下看稿子，或者导致他们眼睛还向下时就说了下一句话的第一或第二个字。掌握这项技巧需要许多练习，因为我们多少年来在说话时都做错了。
交流思想最难逾越的陷阱之一是在有文字出现在你面前时停止阅读。从现在开始，不要试图从纸上逐字阅读。要交流思想。你的观众想听到你思想中的观点，而不是纸上的那些字。
注意观众的信号正像你所说的话和所做的事情都是传递给观众的信号，他们也无时不在向你传递信号。如果你发现失去了他们，一定不要痛苦。那只会使情况变得更糟糕。要保持平静。如果你离题太远，就赶紧折回来。如果你还在前半部分，就要更努力地集中面部表情和姿势，更努力地传递显示关爱的思想。不要加快速度，如果那样就死定了。应该告诉观众你想克服它。设法做得更精细些，更多地展示自己。请记住，没有人有权利丧失希望。一切都结束时，你有机会恢复，总结一下你为什么会失去他们的注意力。在你下次讲话时，这种事情就不会再次发生了。
最后的话这个古老的`格言最好地总结了我的培训和本书的内容：只告诉我，我会忘记。展示给我，我会记住。让我参与，我会理解。
谈判的黄金法则
下面是在谈判过程中必须遵守的法测：倾听。
谈论与当前事情相关的事项。
避免跳过问题。
讨论可能性。
避免不可能或靠不住。
从那些可能较早有解决办法的事情着手。严格遵守日程安排；避免转移话题或停滞不前。如果出现僵局，暂时搁置问题，继续下一个议题。注意并保持对时间的敏感。如果你觉得时间已经到了日程表中的第4项，就直接跳到那里。
要有礼貌；避免说脏话、侮辱、影射和讥讽别人。如果你想运用幽默，请自嘲。不要取笑另一个家伙，要注意他的所想所需。
交替地思索和谈话。
创造性地思考和讨论解决方案。不要局限于“因为我们一直按这种方式做事，所以只能这样做”。
我有一个有趣的理论。当冲突看起来不可能解决时，当尖叫开始时，当另一方绝对错了，你显然是对的时候（甚至你的对手也相信你是正确的），请尝试着道歉。精神紧张的对手是不会道歉的，所以不要告诉另一方说这是错的。事实已经明了。
惟一成功的谈判是双赢的谈判
沟通技巧
良好的沟通使企业的各种活动结合起来。沟通障碍也使这种结合紊乱。过去人们往往忽略了信息传递者的责任，在组织中每个人都有做好信息传递的责任。企业组织要求每一个成员都具备沟通的技巧。
企业的信息流向：
o管理者要“知道”企业内外环境的信息o信息向上流通——最终流向最高决策者o信息向下或横向流通——流向执行者有效沟通：
o明确性——沟通由传送者发出信息，但必须由接收者有效接收才能起作用。所以发送者有责任发
出明确的信息——用接收者易以理解的语言和传递方式来发出信息
易以理解的语言——必须是接收者能理解的，例如对水平不高的操作工人，用他根本听不懂的科技语言来传递，你认为“非常明确”，可是他一点也听不懂，接收不良，沟通无效
易以理解的方式——在紧急时刻，用简练语言告诉他，这种方式当然“易以理解”，这
时候拿一大本书面资料要他看，就不是“易以理解”了。应当注意选择每次传递使用的传递形式：交谈、报告、电话、文件、书面材料、技术图纸、图表、统计表、电子资料、照片、录像、身体语言、暗示等等
o完整性——一个职位，应当给予他完成职务所需要的完整信息。
例如中层主管，承上启下，团结整个群体工作。但他的上级往往不能把完整的信息传递给他——市场直接把信息传递给他的部下，而中层不知道这些信息。事后也不补联系。信息传递的不完整性妨碍了他们完成职责。向上传信息“报喜不报忧”，缺乏完整性，妨碍决策。
o合理使用两种传递渠道——组织决定要组织渠道传递，不好用非正式组织的渠道传递，会造成混
乱。传布理念、相互了解等则可以充分利用非正式组织的渠道。
障碍：
沟通的技巧14
沟通技巧实习是这学期的第一个实习课程。记得上学期有过一次现代礼仪的实习，当时是第一次实习，每个人都身着职业装，怀揣着无限的新鲜感投入其中。
此次实习之前，我坚定地认为大家不会有多大的兴趣和激情，毕竟我们已经历过一次，内容不过就是一些案例分析及模拟。可是随着实习的进行，在这个过程中出现了一些感动的画面，这是我意料之外的，是此次实习最有价值最精彩的部分，更是我收获最大的地方。和上次实习一样，在陶老师的要求下，我们班分为了七个小组，这样有利于案例的分析研究及团队协作的展开。我所在为第三组。实习的前两天，按照惯例就是进行一些案例分析和情景模拟。这个环节考察的是我们对于课本理论知识的掌握程度，这个环节是非常必要的，因为这是理论联系实际的环节，学再多的理论都是为了服务实践。
第一天，实习内容是求职面试和入职情景模拟。其中求职面试包括自我介绍和就如何使楼盘销售方案具有独特性发表看法。进入大学后就没少自我介绍，可此次的自我介绍是模拟进入企业应聘的自我介绍，这是和以往不同的。这要求我要通过简洁明了并且流利的用语言将自身有利于创造企业利益的亮点一一向主考官道明。之前已准备充足，可临场对着同学扮演的考官进行自我介绍时还是摆脱不了紧张的束缚，紧张的情绪一旦来临，语速就不由自主地快了起来，同时口音错误百出，面红耳赤等，这些都是不利于用人单位对我们产生兴趣的，缘由依旧是缺少锻炼以及之前准备不充足，准备不充足就会导致不自信，不自信当然就会影响我们的临场发挥了。这两点对于我来说应该要努力加强提高。至于如何使楼盘销售方案具有独特性这个问题，我一个不怎么闻天下事的学生实在无从下手，况且我的专业与此并不沾边，我就更犯难了。但正如陶老师说的那样，这个问题考察的其实并不是我们对楼盘销售的专业知识的知晓，而是让我们发散思维，通过一个我们不懂的问题考察我们思考问题的路子，即思路，思路其实是通用的。这个题目有利于建立我们思考及解决问题的一般方法，即坚持主观与客观的统一。
第二天实习的内容依旧是与沟通相关的案例的分析与模拟。比如如何与同事、上司、下属和客户有效沟通以及跨部门沟通。这些情景是我们以后步入职场的家常菜，因此，我们必须要很好的掌握，这样方能在工作中脱颖而出。但是通过老师及同学们的评点，我发现这些环节的技能，自己并没有很好的掌握，这一点需要我在平时生活中多多加强。
实习到了第三天，这一天，陶老师给我们出了有意思的一题：每组为自己组设计队名，口号，队旗，队歌喝队形。这个题目我在学生会的一次培训中见识过，就是考察我们在一定时间内组织、协调、决策，集众智实现团队最优目标的团队能力。同样的，在此次的`实习中，我们出现了意见不合等问题，但是我们在组长的领导下，一切以大局为重，排难解忧，终于一套适合我们组的方案出台。这个方案到底好不好已显得不是那么重要，关键是每个人为了团队积极献策的激情以及团队紧紧将每个人凝聚在一起的向心力感染了团队中的我们。
第四天，一个特殊的日子，这一天我们并没有按照陶老师的教学计划进行，而是在同学们的强烈建议下，进行一场话剧汇演，陶老师被热情的我们说服了。于是，陶老师给了我们充足的时间用以选材排练，到第二天演出。于是整个下午，我们都在为话剧而如火如荼地选材排练，场面之活跃，进入大学，实属罕见。当天晚上，班里有好几个组聚集在了食堂紧张地排练起来，我们组自然也在其中。汇演的日子在同学们的期待中悄然走来。同学们起了个大早，就在实习的门口练了起来。旁边不断有同学走过，好奇地看着他们，可他们全然不顾，一头浸入美妙的台词中。时间到了，汇演开始，台上同学的表演状态不比电视上的演员差，举手投足间是同学们的激情和团结。台上的精彩正在演绎，台下同学的双手也不闲着，一个个端着相机专业地拍摄着，也是，台上的幕幕美景可不是常有的，错过了真不知何时再有，走出校门后就更难得一见了。这些将成为每个同学心中的难以磨灭的回忆。
汇演结束后，同学们纷纷拍照留恋，相依相拥，气氛异常感染人心，这种感觉我在一个学音乐的学长的毕业演出中体会过，没错，这正是毕业时复杂的感觉，美好，煽情，难以割舍······感动之余，又非常庆幸这并不是毕业的那一刻，我们大家还有很多时间在一起学习，欢笑，这种学生时代的纯真是千金难以购得的。
实习以话剧的形式结束了，短短一周的实习是无法让我们将书本知识彻底掌握运用的，这就要求我们将平时的每一天都当作实习，时刻不忘学以致用，知行合一，理论联系实际。这样我们人生的话剧才能精彩，而且必将精彩。
沟通的技巧15
销售人员的主要任务是寻找和甄别潜在客户、准备工作和接近方法、沟通并达成交易、后续跟进和维护。其中最关键的是沟通并达成交易。有效的沟通除了真诚以外就必须掌握一定的沟通技巧。有些人天生就有很好的沟通技巧，但大多数人是需要通过学习和培训来提高沟通技巧的。
沟通的心理学定义是，运用语言的媒介，成功地把自己的思想放到别人的脑袋里，并且让他认为该想法原本就是自己的。真正能做到这点的就是沟通的高手，也可以称为心理学家了。但称职的销售人员通过语言的沟通，至少应该让客户先接受你这个人，再认可你的观点，最后达成交易，能做到这一步也是很不容易的。 自以为是，是人类的共性。有效沟通要从内心开始，人的内心活动一般可分为三层，本我、自我和超我。本我，是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪；自我，是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智、文化、修养；超我，是心灵的“外部环境”表现为法律、道德、习俗。满足本我才是满足他人真正的需要，但在满足本是我的同时要考虑自我，并要在超我中找自我。人的本我是无时不在的，但隐藏较深较难发现；人的自我是脸面，大多数时间是展示给人看的；人的超我是闪亮点，存在时间最短。有效的沟通要通过专注地倾听、仔细地观察，恰当地提问、得体地说话来洞悉他的本我，尽可能多地激发他的超我，真诚地欣赏和赞美他的自我，并适当满足他的本我。
沟通的有效与否涉及沟通内容、沟通态度和沟通关系。据专家统计沟通内容只起7%的.作用，沟通态度起38%的作用，而沟通关系起到55%的关键作用。所以在沟通中最重要的是寻找共同的联系，共同的认知，以情动人大于以理服人。最快的说服是短时间内成为朋友，而欣赏和赞美对方是赢得友谊的最便捷方法，因为人性中最深切的禀性是被人赏识的渴望，所以沟通中不要轻易地批评、指责和抱怨。不同的观点可暂时搁置，先将观点相同的问题解决，再从解决了的问题出发换个角度谈论不同观点的问题，如果还不能认同则再作搁置。事缓则圆，总有解决异议的时机。
在具体的销售中，在见客户前要作充分的准备，要尽可能多地了解客户的公司及个人的业绩、特点、爱好等，要抱着互惠互利双赢多赢的心态，寻找有利于双方的条件，见到客户要多敬他一级，要摆正自己的位置，只作简明扼要的自我介绍及公司介绍，按着可称赞对方公司的独特之处（要真诚，要发现优点而不是发明优点），尽快引导或提问让对方多讲话，讲话中若是意见相同的要热烈反应表示赞赏，意见略有差异要先表赞同，持有相反意见切勿当场争论，多询问多找共同点（老乡、同学的同学、战友的同学等等），总之，取得信任建立关系远比一味地介绍产品更重要。双方的关系到一定程度，他就有了解你和你的产品的欲望，这时你可按他的需要，恰当地进行介绍，最后在互惠互利的情况下达成交易，不仅成功地推销了产品更得到了一位相知的朋友。
怎样有效沟通是一门学问，它的概念和理论都在特定条件下才能成立。所以我们要注意环境和时机的把握，审时度势，做得体的事，说得体的话。
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