商场服务礼仪【通用】
商场服务礼仪1
商场服务礼仪案例
前不久，陈女士经过一家商场的一个化妆品柜台时，该柜台一名服务员向她推销一款面膜。陈女士表示不需要，但对方说不买不要紧，可以先了解一下。陈女士无奈之下只好停下来听服务员介绍，经过一番从该面膜的好处到陈女士的皮肤问题的讨论后，服务员再次劝说陈女士购买，遭到拒绝后，该服务员脸色一下拉下来，并小声对旁边的另一位服务员说“对牛弹琴”。陈女士很气氛，觉得受到了侮辱。
案例分析：其实化妆品专柜的服务员见到消费者都会主动推销商品，大部分服务人员能做到热情服务但也有少部分服务员一旦推销失败就会沉下脸去，虽然嘴上说着 不要紧，其实语气明显变了。
消费者有权在商场选择自己喜好的商品进行购买，服务人员不能因为要推销自己的商品而一味的游说，不能诱导消费者，甚至故意夸大商品的效用而欺瞒消费者。更不能在消费者不购买该产品后就给脸色看，这种服务态度是不礼貌的，错误的。
通过上面案例的分析，可以得出，商场是很有必要加强服务员的服务礼仪规范的。
商场服务礼仪规范
在商场服务中，服务人员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的.认可度有重要的影响。服务人员的工作绝不仅仅是一手交钱一手交货的一锤子买卖，更应该做到热情周到，文明礼貌。
1.仪容仪表要端正
商场服务人员在上班前一定要修饰自己的仪容仪表，穿商场统一规定的服装。穿着统一的服装不仅仅可以让顾客一眼就辨别出来，更是一种规范礼仪的体现。要注意服装的整洁，不能有脱线现象。服务人员应化淡妆上班。整体感觉要大方自然、美观整洁。
2.行为举止要得体
商场服务人员要做到站有站相、坐有坐相。站立时身姿要挺拔，坐姿要端正，不可歪着身子，跷二郎腿还左摇右晃。要精神饱满，面露微笑。服务员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮顾客挑选商品是动作要干净利落，收款时唱收唱付。工作时间不得东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。
3.语言要文明礼貌
在商场服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，柜台礼貌用语的基本特点是：简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。
服务人员要掌握柜台礼貌用语，除了要提高自身的素质以外，还要学会揣摩顾客的心理，有针对性的对不同客人采用得体的礼貌用语。要勤加练习，做到对答如流还要简结清晰。
4.态度要热情周到
顾客来到柜台时，服务人员要做到主动热情、耐心周到。热情介绍商品，当顾客提出问题时，要耐心解答，不要出现厌烦心理。不能以貌取人，不分年龄、性别、职业、国籍，一律热情接待，这是基本的职业道德。
商场服务礼仪常规的服务人际距离
（1）直接服务距离。服务人员为顾客直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0.5米至1.5米之间为宜。
（2）展示距离。服务人员在为顾客展示商品、进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。
（3）引导距离。服务人员为顾客引导带路如前往收银台结账时，一般行进在顾客左前方1.5米左右最为合适。
（4）待命距离。服务人员在顾客没有求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在顾客的视线之内，以便顾客有需要的时候及时进行服务。
商场服务礼仪2
百货商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点：
一、注意仪容仪表
营业员上班前要修饰仪容仪表。大百货商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。
二、举止要大方得体
营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在百货商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。
三、语言要文明礼貌
营业员在服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，常言道：“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒”。柜台礼貌用语的基本特点是：简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快;而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。营业员掌握规范的柜台礼貌用语，首先要提高自身的素质，还要多注意观察分析顾客心理及特点，积累经验，多作练习，才能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到：
1与顾客对话时要面带笑容。
2要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。
3注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。
四、态度要热情周到
营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。顾客走近柜台时要主动打招呼;顾客挑选商品时，要热情介绍;顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦;不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。此外，还要做到处处为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。需要包扎的商品，应捆紧扎牢，递到顾客手中;需要试验的商品，要当场试验，并交代说明。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是营业员最起码的`职业道德。对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：“不知道”、“你自己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦的态度。
五、柜台服务过程中的礼仪
百货商场营业员为顾客提供服务的过程，可以大体分为四个阶段，即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。在每个阶段，营业员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。
1准备阶段
在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些百货商场在开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。
2迎接顾客阶段
迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好!”“您来了!”顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时，营业员不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时，再不失时机地走去，问“您需要点什么?”或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。
3接待顾客阶段
这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早，会使顾客产生戒心;展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不仅是礼仪问题，而且是职业道德问题。当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。”当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”若这种商品本店确实没有时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。”若联系不上时，可对顾客说：“对不起，等联系好了我再通知您好吗?”或是向顾客推荐同类商品。如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“实在对不起，还请您多多关照”等。当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看怎么样?”而不能将自己的观点强加于顾客。要多用敬语、赞语：“非常漂亮”、“很合适”、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。如遇到素质较差的顾客无理取闹，营业员也要态度冷静，既要息事宁人，又不能随意迁就，要理直气和，而不要得理不让人。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。
4送客阶段
当顾客离开柜台时，不管其是否购买商品，营业员应点头行礼，微笑送别，并使用道别语：“谢谢您”、“欢迎您以后再来”、“有什么不周到的地方，请多原谅”。然后用目光送顾客离去。在整个接待顾客的过程中，营业员都要作到微笑服务，微笑在服务中是一种特殊语言、“情绪语言”，它可以代替语言上的欢迎。在顾客眼中，服务人员是东道主身份，微笑表达了一种友好热情态度，能够使顾客产生良好的心境，消除陌生感。微笑是对顾客的一种尊重，这样做，即使在服务中有点问题，顾客也很容易谅解和宽容。微笑本身是一种劳动形式，是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。
如今百货商场提供给顾客的，绝不仅仅是有形产品，更包括尽善尽美的无形服务，它包括优雅的环境、优良的设施设备、安全保障，还有得体的礼貌礼仪。因此，百货商场的竞争，不仅是产品本身的竞争，更是服务水平的竞争。作为百货商场服务人员，熟练掌握运用服务礼仪，对于提高服务质量有着重要的意义，也是百货商场在激烈的市场竞争中得以立足的重要手段。
商场服务礼仪3
创造良好的购物环境
这里所说的购物环境，不仅是指商场的地理位置、房屋的建筑等，而且还指在这些硬件基础上所设计的商场整体风格，营业场所的布局，商品的陈列和灯光、色调、音乐等，以及由此所创造出来的空间效果。购物环境本身就是一种礼仪。良好的购物环境，可使顾客一走进商场就感受到和谐、优雅、亲切的气氛，即使是在无人售货的超级市场，顾客仍可以从良好的购物环境中，感受到服务礼仪的存在。
置身于这样的环境，欣赏着琳琅满目的商品，体验着和谐优雅的气氛，尽情地选购自己喜欢的商品，并随时可以得到满意的服务，这不能不说是一种享受。
商场服务的礼仪
当顾客走进商场时，不仅希望买到称心的商品，还希望能够享受到良好的购物环境，得到满意的服务。服务礼仪能够使顾客在购物的过程中，不仅得到物质上的满足，而且得到心理上、精神上的满足，无形之中增加商品的价值，使企业的经济效益提高。因此，服务礼仪是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。现代化的大商场，不仅是建筑、设施的现代化，而且要服务现代化，因此，在服务过程中，必须注重礼仪。
购物环境的整体设计
购物环境的设计，首先要考虑建筑物的外观形象。商场的外观给顾客以“第一印象” ，这个印象的优劣会影响顾客的购买心理和行为。良好的'外观形象，能够引导顾客由表及里地去了解企业，增强对企业的惠顾感，激发顾客的购买欲望。现代化的商场，应当有独特的建筑风格，使人在较远的距离内就能获得鲜明的印象。简洁大方、色彩明快的外部建筑，给人以庄重典雅、豪华的感觉;巧妙的橱窗设计，不仅可以使顾客赏心悦目，还可以增强宣传效果;夜晚的霓虹灯，各色彩灯，可以在夜色中映出商场的外观，表现出商场的文明、繁荣和现代气派。
一走进商场，就要让顾客感受到热情、亲切和舒适的气氛。营业大厅的装饰，很容易产生这样的效果。有些大型商场，迎门布置电视屏幕墙，不仅映出“欢迎光临”等礼貌用语，还会交替出现商品介绍、时装表演等图像。大厅中，有五彩缤纷的喷泉、倒垂的水帘、流入假山下的池塘、鲜花摆成的美丽的花坛… … 俨然一座独具匠心的庭园。
置身其中，仿佛在游园中购物。集游乐和购物于一体，是现代化商场的一个重要特点。购物不再是一种辛苦的劳动，而将成为一种惬意的享受。小型市场虽不宜摆花坛、装喷泉，却可以用铺大理石地板、墙壁镶嵌艺术品、大幅玻璃风景画、大面积墙式镜子等方式，创造出体现小商场特色的现代化风格。
商场的灯光是吸引顾客、便于顾客挑选购物的重要设备。传统的日光照明，不利于光线的调节，而且日光直接照在商品上，有损于商品质量。用灯光照明，可按照设计者的意图使用光线，利用灯光，设计出一种柔和、舒适的购物环境。灯光能够起到调节顾客感觉和视觉的作用，使顾客在购物过程中精神饱满、心情愉悦。灯光的布置不应平均使用，可采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法，把灯光重点集中射向各种商品，这样既可以使商品更加鲜明夺目，又可以引导顾客观赏和选购，激发顾客的购买欲望。商场的灯光不宜过亮或过暗，灯光过亮会使人感到紧张、刺眼;灯光过暗，会使人感到沉闷、压抑。有的商场从购物大厅中，还不时传来阵阵轻松、优美和悠扬的音乐，更能创造出一种舒适、愉快的购物气氛。
商场服务礼仪4
如今商场提供给顾客的，绝不仅仅是有形产品，更包括尽善尽美的无形服务，它包括优雅的环境、优良的设施设备、安全保障，还有得体的礼貌礼仪。商场服务礼仪的重要性体现如下：
商场服务是指商销售企业利用特定的商品陈列场所为消费者提供的商品信息和购买服务。在商场服务中，营业人员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有重要的影响。
一、环境礼仪
商场的购物环境是企业形象的重要组成部分，是企业文化、品位和价值的展示。随着消费市场的渐趋成熟和商业竞争的白热化，购物环境对消费群体的吸引作用日渐明显。对消费者而言，商场在提供购物服务的同时，其购物环境亦要体现对消费者个人价值及身份的某种尊重，使消费者在购物过程中，从购物环境体验到一种亲切、融洽的氛围。
（一）外部环境
商场的外部环境包括商场的招牌、门面等。消费者与商场的接触一般是从外部环境开始的，在这个意义上商场的外部环境可以称得上是商场环境的脸面，“脸面”的好坏直接关系到商场的整体形象效果。
招牌：招牌是商店名称的视觉表现形式，有反映企业特色、档次，吸引行人注意，以及装饰店面等作用。在设计和制作招牌时，其形状、尺寸、材质、色彩、字体、亮度、位置等应与企业的市场身份相吻合。
门面：一般是指商场建筑物的主立面，包括外墙、大门、橱窗、招牌等。门面的装饰要注重整体效果和企业特点，在内容和视觉效果上要尽可能使消费者产生亲和感。要根据企业的特点选择恰当的建筑材料、色彩，以及文化风格。整体与局部之间的形状、体积、力度、色彩、亮度等方面应有充分的协调，应主题鲜明、主次有节，详略得当。过分的装饰和铺天盖地的广告招贴常会使消费者感到厌烦。大门应给人以便利、宽敞、透亮、通达的感觉。橱窗布置应注意主题与艺术表现力的结合，同时亦要考虑到一般消费者的理解能力。橱窗布置应有一个合理的变换周期，避免老面孔、老手法。
（二）内部环境
商场的内部环境包括商场内部的灯光、色彩、温度、通风、音响，商场陈列，相关设施等多方面因素。
现代商场的灯光、色彩、通风、音响设计对渲染商场的内部气氛有重要影响。明亮的光线、柔和的色彩、新鲜的空气、宜人的音响能营造出极具亲和力，令消费者舒心的购物环境，使消费者有一种被尊重的感觉，可以激发消费者的潜在购物欲望；反之，则会使消费者感到压抑和郁闷，有一种被冷落、轻视的感觉，购物的兴趣大大降低，更不要说激发潜在的欲望了。要特别注意现在商场中普遍存在的视觉污染——随处可见的招贴、广告；听觉污染——震耳欲聋或嘈杂的“伴奏”，给消费者一个轻松的环境。
商品陈列是商场内部环境的主体。商品陈列首先要解决好销售区域的划分，在楼层分配、楼面布局、走道设置（宽度、长度、交叉）、扶梯设置（上行、下行）等方面，应以方便消费者观看、选择和购买商品为原则，昼避免消费者不必要的时间和精力的浪费。一些销售量大，销售频率高，选择性较低的商品销售区域应昼靠近出入口或走道，并布置在底层或较低的楼层。其次，商品陈列要体现商场对消费者的信任、尊重，应从方便消费者的选择、询问、购买出发，除一些贵重物品外，开架售货是一种可行的方式。商品陈列应展示商场的诚信和公平待客的理念，充分尊重消费者的知情权，提供的价格、品牌、等级、规格、产地、说明等信息应真实、可靠、有效。此外，还应注意商品陈列的艺术性，商品的陈列方式应充分展现该类（种）商品的特点、价值和品位，使消费者在选购商品过程中能感受到一种美的氛围。
现代商场随着营业面积的不断扩大和营业内容的增多，消费者的人数，以及消费者在商场中停留的时间亦逐渐增多，商场（特别是大型商场）的功能正向购物、休闲相结合过渡，因此，相关服务设施的建设和相关服务项目的设立日益显得重要。商场应设身处地为消费者着想，在诸如：收银设施、残障服务设施、休息场所与设备、幼儿托管、饮食供应、休闲娱乐项目等问题上，尽可能为消费者提供方便。
商场内部环境、外部环境的整洁、卫生是应特别注意的问题。环境卫生不仅关系企业的市场形象，而且对消费者的购物情绪亦有直接的影响，应根据不同情况建立卫生责任负责制，要保持地面、墙壁、门窗、用具设备的清洁卫生，要保持物品陈列的清洁有序，给消费者提供一个文明、整洁的购物和休闲场所。
二、应接礼仪
商场的环境因素给消费者提供的是购物的场所和可供选择的物品及服务，交易的达成最终是通过营业员与消费者之间面对面的交流和沟通来实现的，营业员作为商场的`代表，她的一言一行不仅是个人形象的体现，更重要的是企业形象的体现，高水平的礼貌服务不仅可以弥补环境因素的不足，对树立良好的企业形象，加深企业与消费者的感情交流亦有极大的作用。总体上说，一名称职的商场营业员在服务中应做到：主动微笑迎客，使用敬语待客，公平诚实交易，当好顾客参谋，真心诚意谢客。在具体工作中应注意以下一些问题。
（一）仪态
仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。
商场服务员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。统一的着装不仅便于消费者识别，更重要的是它能体现企业的素质、品位和文化内涵。良好的仪态容易使消费者产生信任感和进一步沟通的欲望；反之，则会加大与消费者之间的距离，令消费者感到不自在，避之惟恐不及。
营业员在工作中，无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉；反之，散漫猥琐、心不在焉，则易使消费者产生不信任或受冷落的感觉。
营业员与顾客交流时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉，否则，会给人以缺乏自信，或是轻视对方的感觉，这是人际沟通之大忌。
双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分，商场营业员应时刻注意自己的双手姿势，不要给人以手忙脚乱、六神无主的感觉，不要有不雅观的习惯动作或姿势。
（二）语言
语言是表达思想、沟通感情的主要工具，一个人的语言表达能充分体现他的品德、修养和知识。俗话说“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”，得体的语言表达常有事半功倍之效，同样失礼的语言亦会使前功尽弃。尊重对方的语言，亦会赢得对方的尊重。
商场面对的不仅是本地消费者，还要为外地，乃至外国消费者提供服务，因此，营业员的语言能力直接关系到服务质量的好坏。试想一下，如果买卖双方各说各的，谁也不知道对方说的是什么，仅仅凭手势进行交流效果是可想而知的，其间的苦恼自不用说，即使做成交歇脚时也会留下不必要的麻烦。商场营业员不仅要会说普通话，还应对中国主要的方言（广东话、福建话、上海话等），以及英语日常用语有初步的了解和掌握，以便于和不同消费者交流，了解他们的愿望，尽可能满足他们的要求。
语言是礼貌不仅体现在语言的掌握程度上，更重要提表现在语言的表达技巧上，我们常说“一名话能把人说得跳起来，一名话也能把人说得笑起来”。商场服务语言的表达讲究，亲切——和气、谦逊、真诚；准确——给消费者提供正确、可靠的信息，表达明白，不含糊其词，不模棱两可；生动——言辞活泼、有感染力；文雅——言谈讲究文明礼貌，言辞得体，不粗俗。具体地说，营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题：
恰当的称谓。恰如其分的称谓常给人以亲切感，可以起到很好的感情沟通作用，反之，则使人感到不愉快。称呼顾客时应注意根据年龄、性别、职业、地区、民族、习惯的不同，因人而异。在一些地区、行业流行的称呼方式，用到了其他地方和行业就未见得适宜，甚至会引起人的反感。营业员在称呼顾客时，应使用大众一般认可的称谓，如：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。对一些流行称谓，如：“哥们”、“姐们”等有使用应慎重其事，切不可使用“哎”、“喂”等不礼貌，或带有偏见、歧视、侮辱色彩的语言指称顾客。
使用“十字”礼貌用语。使用“十字”礼貌用语是对服务业员工的基本要求，所谓“十字”是指：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。但作为一个高素质的营业员，在实际工作中不应以此为满足于，因为千篇一律的词句会使人厌烦，应注意根据具体情况使用不同的方式来表达你的意思。
做到“六不”。即：不说阴阳怪气的话；不说低级趣味的话；不说讽刺挖苦的话；不说有伤别人自尊心的话；不说强词夺理的话；不说欺瞒哄骗的话。
（三）态度
满意周到的服务是与营业员的服务态度密切相关的，营业员如果对待消费者的态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。
公允，要求营业员一视同仁，以正直的心态对待所有消费者，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，做到“童叟无欺”，处处体现平等待人、公平交易的精神。
主动，要求营业员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。应做到：主动和顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动当好顾客的参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客至上的精神。
热情，要求营业员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑，以温和、清楚的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼；顾客询问有回应；挑选商品有介绍；收款找零有交代；顾客离开有道别，处处体现礼貌服务的精神。在热情为顾客服务时，营业员必须恰当地表达热情，把握分寸，切忌为达到推销商品的目的而“过分热情”、“不厌其烦”和“喋喋不休”，适当的感情距离有时更有利于沟通和交流。
耐心，要求营业员在服务工和中充分理解消费者，把方便让给消费者，把困难留给自己，以百问不繁、有问必答的态度对待消费者。应做到：买与不买一个样；买多买小一个样；大人小孩一个样；生人熟人一个样；退货买货一个样；忙时闲时一个样，处处体现一切为了顾客的精神。
周到，要求营业员在工作中从顾客的利益出发想顾客之所想，急顾客之所急；从专业服务的角度出发为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客解释清楚，不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终，不能虎头蛇尾、粗枝大叶。要处处体现一切为了顾客的精神。
（四）规范服务
规范服务是现代商业经营的基本原则，是商场服务质量的基本保证，规范的服务亦表示了商场对消费者的一种尊重。营业员应熟悉服务程序、规范，尽可能为消费者提供满意的服务。但是商场客流变化大，情况较为复杂，需要营业员有较强的应变能力和适应能力，不可因自己的原因而怠慢顾客，降低服务质量。在营业高峰营业员应注意以下几个问题：
按序服务，先来的客人有优先享受服务的权力。交叉服务，为提高服务速度，减小顾客等待的时间，营业员应有“接一顾二招呼三”的能力，即，在接待第一位顾客时，同时对第二、第三位（乃至更多）顾客有所关照（可以是一名招呼“请稍等”，可以是一个眼神），向他们传递已被关注的信息，以取得顾客的谅解、支持和帮助。
三、纠纷处理
商场服务要面对各种各样的消费者，要面对意想不到的情况，因此，在服务中与顾客发生这样那样的问题在所难免。出现问题并不可怕，关键在于如何及时地化解纠纷，缓和矛盾，并最终解决问题。
（一）商场纠纷的原因
营业员与消费者之间的纠纷与矛盾涉及商品质量、服务态度、行为过错、误解、理解差异、故意侵犯、意外事故等诸多方面。纠纷的引起可以是消费者，也可以是营业员；有时确实是因较大的问题而引起纠纷，也可能为些小事而不可开交。究其原因大致是：某一方的利益确实受到某种程度的侵犯或损失，如：消费进买了一件不如意或有问题的商品，营业员受到了人身攻击；当事某一方错误地把责任归咎于对方，如：曲解对方话语所表达的意思，自己拿错了东西反而怨别人没有讲清楚，自己不遵守公共道德规范反而怪别人怠慢自己；心理承受能力的影响，以偏见（行业、职业、民族、地区等）看待别人的言行，把对方正常的言行举止看成是对自己的不恭；维护公共道德或打抱不平，出于对某此不道德现象的义愤而指责对方；蓄意挑起事端，一些“不受欢迎的人”在购物、消费过程中故意挑起事端，制造矛盾。
（二）商场纠纷的解决——避免分歧激化
营一员与顾客之间发生问题，如果不能得圣明主时有效的处理就很可能演变成激烈的矛盾冲突。作为商场芝业员来说，应冷静、理智地对待顾客，特别是一些挑剔的顾客，乃至一些“不受欢迎”的顾客的言行，昼避免纠纷的发生。在处理此类事情时商场营业员应掌握以下基本原则：
尊重。商场营业员应尊重消费者的权利，昼满足消费者提出的合法、合理的要求。例如，消费者在选购商品，尤其是一些贵重或较复杂的商品时，常常会提出许多问题，而这些问题在营业员看来或许根本就不是问题，因此会感到消费者啰嗦、麻烦、小题大做、挑剔、难伺候，并产生厌烦的情绪，如果这种情绪传染给消费者就很容易产生分歧。营业员不能以自己的专业知识来要求消费者，不能把消费者应有的权利看成是自己的负担。
让步。分歧激化为冲突一般是有一个过程的，而分歧通常又是由双方的利益之争所引起的，要想避免冲突，双方只有在利益问题上达成某种程度上的妥协，方可化解纠纷。如果双方固执己见，不肯作丝毫的让步，那么小分歧就可能变成大冲突。商场营业员应学会理解消费者，得理能够让人，在可能发生（或已出现）分歧的问题上，自己先让一步，或是引导、劝诱消费者作出合理的妥协。例如，顾客要买的某种商品暂时没有，或是由于某种原因不宜出售，顾客可能因此产生不愉快，进而引发矛盾。这时营业员通过自己的语言技巧，向顾客作出合理的解释，希望得到他的谅解，在此基础上可以向他推介可替代的品种，如果愿意的话可请他留下联系方式以便有货时及时通知。
倾听。当顾客有某种不愉快时，商场营业员应有一种愿意倾听的意愿表达，即使这一不愉快并不是由你而起。现代社会的节奏、压力使得一般人变得越来越敏感、易激动，如果没有适当的宣泄极易导致莫名其妙的冲突。心情不好的顾客，常会唠叨，言不达意，如果营业员缺乏倾听的耐心就可能引发纠纷。适当的倾听既表示了营业员的个人修养，亦可调节、转化顾客的心情，如能再加以适当的沟通则可能平息顾客的不愉快。
克制。商场营业员有时会遇到少数胡搅蛮缠的顾客无理取闹，或是被消费者误解，这时营业员应保持冷静和克制，避免引发正面冲突。理智的行为不仅可以让对方产生心理的压力，更能取得公众舆论的支持和帮助。如果以“以牙还牙”的态度处理此类问题，对方可能越发来劲，而不明就里的旁观者按常理很可能站在对方一边，不但不利于问题的解决，还可能使问题复杂化。
善意。有些人不善言词，原本平常普通的问题当他表达时则可能引起别人的误解；另一些人则生性敏感，常曲解别人的意思，原本简单的事情，到了他那里就变得复杂了；即使正常的人，常常也会说出一些极易使人误解的话，因此营业员应理智地对待消费者的言行表达，本着友好的态度对待消费者；同样营一员在表达自己的意思时亦应尽可能的明白、清晰，避免不必要的麻烦。
（三）商场纠纷的解决——及时化解冲突
避免分歧激化成冲突只是我们良好的愿望，事情有时并不如我们所预期的那样发展。当冲突时，应及早化解冲突，避免矛盾进一步发展。在解决冲突时应注意以下问题：
分离。分歧一旦变成冲突，双方的情绪都比较激动，如不及时将双方分离开来，冲突会越来越激烈，越早分离越好。
转移。冲突发生后往往会有围观，人多语杂既不利于问题的解决，又会影响商场的形象和正常业务须开展，因此，在可能的情况下应将当事双方，尤其是顾客请到办公室或其他场所解决问题，恢复商场正常的营业气氛。
调停。冲突发生后如果没有“第三者”的出现，双方的情绪很难平定，指望他们自己解决问题几乎是不可能的，调停人的角色在这时就显得极其重要。但调停的结果则取决于调停人的态度和调停“艺术”。调停人应有公正、平等的态度，否则难以取得当事人的信任。调停人应有良好的沟通技巧，能及时平息双方的“怒火”，特别是顾客的“怒火”。调停人如果缺乏应有的素质，问题会越来越糟糕。调停人应首先争取得到顾客的信任，在表示尊重和礼貌的同时对顾客的处境表示理解，耐心倾听顾客的陈述，并就问题的实质和解决的方式达成可能的共识。
果断。绝大多数消费者是同情达理的，对极少数蛮横无理或可能妨害到其他消费者或公众利益的顾客，应从维护公共道德、利益出发采取合法、果断的措施，避免事态扩大，必要时应请求公安部门的帮助。
原则。冲突处理过程中，作为商场一方应做到有礼有节，所谓“小事小非讲风格，大事大非讲原则”，对自己的错误应敢于承担责任，有过则改；同时，也不要得理不让人，在小问题上过会计较、认真；解决问题应及时，对难以解决的问题应及时提请相关机构进行仲裁，直到通过法律途径。不管最终结果是什么，商场都应表现出较高的姿态，以赢得社会舆论的同情和支持。
商场服务礼仪5
是说对于商品里面的柜台销售人员，销售是商场服务的核心内容，营业员的一言一行、一举一动，直接影响商场在顾客心目中的形象，也直接关系到商品交易的成功与否，因此，营业员必须掌握售货中的礼仪规范。
商场柜台销售服务礼仪
商场的柜台或货架，是营业员的工作岗位，搞好柜台服务，是营业员日常工作的主要内容，他体现着商场售货管理和服务质量的水准。柜台服务礼仪，正是营业员做好工作的必要条件。
营业前的准备
营业前的准备工作好否，直接关系到营业能否顺利进行，营业之前，准备工作做得充分，开门营业后，柜台服务才能有条不紊、从容不迫的进行。
营业前的准备工作包括
搞好柜台内外的环境卫生。商品摆放要整齐美观、没有灰尘；检查自身的衣着修饰，给顾客一个整洁、干净的良好印象。复点商品数量，摆齐商品。补足货架，对已售缺的商品，及时提货、拆包、分装、陈列，做到错落有致、层次分明、相互衬托、整齐美观。检查价格标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。填写或更换价格牌签，明码标价，这样做可使营业时减少差错。备好售货时各种用具，如圆珠笔、计算器、包装用袋、绳、售货票据及复写纸等，收银台要备好找零的小额钱币，检查计算机是否正常工作。
迎接顾客的礼仪
基本要求是：对顾客表示欢迎和尊重。迎接顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步，有些商场在清晨开门之时，列队迎宾，通常由商场领导带领部分工作人员，列队站立商场门口的一侧，迎接首批顾客。
礼仪人员迎宾时，应着装整齐、站姿规范、自然大方、诚恳热情。商场营业员在柜台内应端庄站立，亲切微笑，用目光欢迎顾客的到来。
当有顾客走进柜台前停留时，应主动迎客，问一声“您好”、“欢迎光临”或说“您需要点什么呢”等，尔后，一定要给顾客从容浏览商品的机会，切不可马上就说“这件行吗？”“穿穿试试吧”，这样容易给顾客造成心理上的压力而放弃购买。
正确的做法是，用礼貌的问候拉近与顾客的心理距离，用关心的目光鼓励顾客放心的挑选，激发、强化顾客的购物动机，达到迎接顾客的目的。
接待顾客的礼仪
广义上讲，顾客一进入商场就意味着开始了接待，一般来说，具体的接待服务是从顾客挑选商品时开始的，营业员应礼貌、热情、周到、耐心的为服务每一位顾客，尊重顾客的意愿，在不违背商场规章的前提下，尽量方便顾客、满足顾客的要求。
有序接待。顾客来到柜台有先有后，营业员应该按先后顺序接待，不失礼节。在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴巴招呼第三位顾客，对其他顾客则稍稍微笑点头致意，每当换一位顾客的时候，应礼貌的道歉：“对不起，让您久等了。”
介绍商品。向顾客介绍展示商品的时候要抓住时机，过早，会使顾客产生戒心；过迟，顾客已转移了注意力丧事良机。介绍的时候要诚心诚意，实事求是，不能夸大其词，弄虚作假。
介绍商品是为了让顾客了解商品，促其购买，如果介绍的.情况不真实误导顾客，从长远看既失礼又失败。同时，要耐心回答顾客提出的问题，不能因为顾客对你的介绍的商品不感兴趣，就对他的提问充耳不闻，不予理睬。
递拿商品。轻拿轻放，双手把商品递给顾客，并且将商品的最佳观赏面朝向顾客，不可胡乱的把一堆商品丢在顾客面前。
百拿不厌。顾客购物总爱挑选，这是人之常情。营业员给顾客递拿商品时，动作要轻快，不能扔摔，以免引起误会。顾客反复挑拣，反映买意坚定，所以，营业员不能嫌烦，应说：“没关系，如不满意我再给您拿一件供您比较”，以示服务耐心，诚恳。
为顾客当好参谋。商场营业员对经营的商品特点、性能及市场行情、走势等知识，要多懂一些，应尽己所能，主动为顾客当好参谋；首先要以顾客自己的爱好为前提，不能勉为其难，更不要强加于人；其次要恰到好处，点到为止；三要帮助导购，从顾客的角度去引导消费。
送别顾客的礼仪
在服务顾客的过程中，营业员应始终保持情绪饱满、热情周到、话语亲切。顾客购货完毕，营业员要点头目送并礼貌道别：“欢迎您再次光临”，“再见”。这一阶段的礼仪不可忽视。
要知道顾客自进入商场后，在各环节都受到了良好的礼仪接待，并买到了称心如意的商品，这只是完成了服务的第一步，还有重要的一环，就是让顾客乘兴而归，不仅带走货物，还带走微笑和礼貌，这样才能争取下次光临。
最后商品销售服务人员对于下班铃响之前进入商场的顾客，要耐心接待，直到送走最后一位顾客才能开始清理货物，款项，搞好收尾事务。切不可提前关灯、挂帘、理货、催撵顾客。
商场柜台销售服务人员和顾客的接触更为直接，在销售服务礼仪方面如果不注意，就会给顾客留下不好的印象，这样不仅丢失了一个顾客，也丢失了更多的潜在顾客。
商场服务礼仪6
商场服务的礼仪一：热情真诚
1、主动
商场服务的礼仪中的主动，是指营业员在服务过程中，主动关心顾客，为顾客服务。具体应做到主动向顾客打招呼；主动询问顾客需要；主动拿递商品；主动当顾客参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客排忧解难等。
2、热情
商场服务的礼仪中的热情，是指营业员在服务过程中，态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带微笑说“欢迎光临” ；挑选商品时应热情介绍商品；离开商场时应热情道别。但要注意热情有度，不可以“热情越位”，强行服务，强买强卖。
3、耐心
商场服务的礼仪中的耐心，是指营业员在接待顾客时，要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。另外，还要虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言语轻重。即使顾客无理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化。
4、周到
商场服务的礼仪中的周到，是指营业员在服务过程中，尽量为顾客考虑全面。出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想到；顾客不知道的方面要介绍到；顾客购买的零星小件物品，要代为包扎好；有时效期或保修期的商品，要向顾客交代清楚。
商场服务的礼仪二：文明礼貌用语
语言交流是沟通营业员与顾客的重要途径。营业员在服务过程中必须运用规范的文明用语。规范的文明用语营业员应熟悉掌握，在服务过程中，根据具体情景加以使用。
1、说好第一句话，给顾客以良好的印象
给顾客说的第一句话，一般是打招呼的问好和称呼。问好容易，称呼却有讲究，恰如其分的称呼，既能给顾客一种亲切感，又能起到联络感情的作用。称呼应注意根据不同地区的习惯、年龄、性别和职业使用敬称或尊称。商场服务的礼仪中给顾客说的第一句话恰当礼貌，可以给顾客以良好的印象，拉近相互之间的距离，为进一步交易创造条件。
2、习惯使用礼貌用语，忌讲不文明的话
商场服务的礼仪中营业员要注意要经常使用礼貌用语、养成良好习惯。忌讲阴阳怪气的话，低级庸俗的话，讽刺挖苦的话，有伤顾客自尊心的话，强词夺理的话，欺瞒哄骗的话。
3、礼貌接受顾客批评
商场服务的礼仪要知道当顾客对服务工作提出批评时，营业员应本着“有则改之无则加勉”的原则虚心听取。如顾客的意见有道理，应虚心接受，并表示歉意。如顾客的意见不属于营业员解释的范围，可说：“您提的意见，我一定向领导反映，谢谢您。”
4、谦逊对待表扬
商场服务的礼仪要懂得当顾客对服务态度满意并表示感谢或表扬时，营业员应礼貌说“这是我们应该做的”，或者说“谢谢您的鼓励，我们做得还很不够”，而不应该说“我们做得很差，不批评算好了，还表扬什么”，摆出一副满不在乎的样子。
商场服务的礼仪三：仪态优雅端庄
营业员的仪表、举止，不仅关系到自身的形象，而且关系到商场的形象。
1、服饰得体、仪容整洁
商场营业员都要穿着统一规定和专门设计的工作服。同时佩戴好工号牌或证章。男营业员要经常修面，不留胡须。女营业员化淡妆，不能浓妆艳抹。发型上，男营业员不要留长发、怪发；女营业员的头发不要蓬松披散，前发不过眉为宜，使人直观上感到整洁、美观为准。商场服务的礼仪这也是礼仪的`一个方面。
2、动作规范、举止大方
营业前，营业员应精神抖擞地到岗站立，迎候顾客的到来；商场内行走要轻要稳，切不可漫不经心地东游西逛或趴在柜台上或打闹嬉笑，或聚众聊天或东张西望。在接待顾客时，精神饱满，彬彬有礼，注视顾客，面带微笑，拿取商品规则有序。工作中有差错时，要当面向顾客道歉，不能强词夺理与顾客争执。总之，从各方面要体现营业员的文明有礼、优雅大方。这对于商场服务的礼仪相当重要。
商场服务的礼仪四：满足购买需求
商场服务的礼仪中顾客心理是顾客在购买过程当中，客观现实与主观需要在其头脑中的反映，即顾客购买商品时的想法和要求。对不同类型顾客的心理进行观察分析，并掌握其规律性，能更好地满足顾客的购买需求。这也是对顾客的一种尊重，营业员应掌握其中的技巧。作为营业员不管面对顾客的哪种决定，都要表现出应有的礼貌，另外，营业员还应有见客识人、听音知言、看举止知来意、看打扮知爱好、看视线拿商品、看职业定需要等接待顾客的基本功，以便更好地为顾客服务。
商场服务礼仪7
(1)态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。
(2)业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的`商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。
(3)诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。
(4)售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。
服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。
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