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电话沟通技巧

时间：2024-06-26 09:25:10 职场我要投稿

【优选】电话沟通技巧15篇

电话沟通技巧1

　　电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。

【优选】电话沟通技巧15篇

　　你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话销售的成功率一般不超过3%，这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。

　　一、偶然因素

　　人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。

　　二、习惯性拒绝

　　当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。

　　三、需求不明确

　　每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有20xx年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。

　　四、有过不愉快体验经历

　　一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢?还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。

　　五、没有需求

　　当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。

　　当然了，这些都是比较有代表性的拒绝心里，还有很多，那么如何才能提高电话销售的成功率呢?这里我给大家介绍有效沟通的技巧。

　　一、发音的清晰度

　　清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。

　　二、帮助顾客作决定

　　“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见，而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。

　　三、热情

　　一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。

　　四、语速

　　在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。

　　五、注意倾听

　　“听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，而且还要复述总结客户说过的话，并询问进一步的问题。如果想要做到这些，你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心，而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话，而不是审讯。

　　六、放松心态，把顾客当成熟人

　　每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。

　　七、不要事先做出假设

　　这也是一个被重复了无数次的问题。但是仍有很多人认为他们“知道”客户要说什么，而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们，是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话，这可不是你想要的结果。在任何情况下，如果你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对你开始有戒备心理，这对销售意向的达成起着相反的作用。

　　八、认真对待每通电话

　　已经快到下班时间了，你已经打了60多个电话，重复了60多次脚本，试图说服60多位客户了，好累呀!你的激情已经消耗殆尽，你的声音开始疲倦不堪，你的`耐心程度已经在急剧下降。但是，电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况，对下面的客户来讲是非常不公平的。因为他们可都是一次接到你的电话。想一想你的销售目标，算一算你的佣金，让自己重新兴奋起来吧!坚持到底。

　　九、善于运用停顿

　　在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。

　　十、声音自然

　　即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变成你自己的语言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识，并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。一旦你做好了充分的准备，并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活人”，而不是一台照本宣科的“机器”，在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流，而不是冷漠的“机器”。

　　十一、音量

　　你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;②打电话时太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。

　　十二、这也是最厉害的一招，问问题

　　我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗?”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。

　　十三、充满自信

　　在拨打外呼电话时，自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望，甚至是想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的一印象。为了充满自信，首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌，然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，甚至会跟着客户的思路，对自己的产品信心也逐渐开始丧失。

电话沟通技巧2

　　电话销售与沟通技巧——详细知识

　　一：准备..

　　心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之

　　后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

　　内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲

　　话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

　　二：时机…

　　打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我

　　是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时

　　间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。

　　三：接通电话… 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于……. 讲话时要简洁明了… 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌… 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后… 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。接听电话的艺术…. 有的顾客图省力，方便，用电话与综合部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

　　1、电话接通后，接电话者要自报家门

　　如：“您好这里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣。接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的`接听。

　　2、记录电话内容

　　在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

　　3、重点重复

　　当顾客打来电话时，他一定会说他想要得到的信息。这时不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。

　　4、让顾客等候的处理方法

　　如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：

　　“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

　　5、电话对方声音小时的处理方法

　　如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。

　　6、电话找人时的处理方法

　　若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在他（她）出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮您转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

　　无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程，传递给对方的是一个好

　　的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

　　[电话销售的技巧]电话销售与沟通技巧——详细知识

　　一：准备..

　　后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

　　二：时机…

　　三：接通电话…拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于……. 讲话时要简洁明了… 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌… 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后… 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。接听电话的艺术…. 有的顾客图省力，方便，用电话与综合部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

　　1、电话接通后，接电话者要自报家门

　　如：“您好这里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣。接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

　　2、记录电话内容

　　3、重点重复

　　当顾客打来电话时，他一定会说他想要得到的信息。这时不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。

　　4、让顾客等候的处理方法

　　“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

　　5、电话对方声音小时的处理方法

　　6、电话找人时的处理方法

　　的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

电话沟通技巧3

　　话务员电话礼仪培训

　　(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单

　　(2)接续、处理用户业务需要

　　(3)接续和处理受付业务电话;

　　(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务;

　　(5)控制业务流量及电路质量;

　　(6)按规程处理更改用户电话号码;

　　(7)受理专线用户的各类特别业务;

　　(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;

　　(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;

　　(10)受理信息服务业务;

　　(11)受理用户交换机业务;

　　(12)受理机上咨询业务。

　　话务员沟通技巧

　　一.首先掌握客户心理：(客户基本分为四个类型)

　　1.老鹰型：特征，做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。

　　A、声音特性：讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。

　　B、行为特征：可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。

　　C、他们的需求：希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。

　　2.孔雀型：特征沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。

　　A、声音特性：讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。

　　B、行为特征：很热情、友好，经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。

　　C、他们的需求：他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。

　　3.鸽子型：特征，友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。

　　A、声音特性：讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。

　　B、行为特征：反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。

　　C、他们的需求：个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。

　　4.猫头鹰：特征，不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。

　　A、声音特性：讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。

　　B、行为特征：不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。

　　C、他们的需求：准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。

　　二、再次是声音技巧：

　　1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致;

　　2、有感情;

　　3、热诚的态度。

　　开场白的技巧：

　　1、要引起客户的注意的兴趣;

　　2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;

　　4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;

　　5、简单明了，不要引起顾客的`反感。

　　介绍公司或产品的技巧：

　　1、面对“碰壁”的心态要好;

　　2、接受、赞美、认同客户的意见;

　　3、要学会回避问题;

　　4、转客户的反对问题为我们的卖点。

　　激发客户购买欲望的技巧：

　　1、应用客观的人的影响力和社会压力;

　　2、用他的观点;

　　3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

　　最后接听电话应该须知的：

　　1.在电话铃声响三声之前，立刻接通电话，主动报出自己的单位，姓名(更具情况而定)，职务;

　　2.紧接着询问对方的单位名称，姓名，职务，联系方式;

　　3.详细记录通话内容(有必要进行时);

　　4.常用的问候语：早上好，好，下午好;

　　5.通话结束要明确对方是谁，什么事，什么时候，什么地方，为什么，怎么样;

　　还有就是进行电话回访要做到：

　　1.我的电话打给谁;

　　2.我打电话的目的是什么;

　　3.我要说明几件事，这些事情的关联;

　　4.我应该选择怎样的表达方式;

　　5.在电话沟通中会遇到什么障碍?我应该如何让应对这些障碍?

　　最后就是挂电话要做到：某先生，选择我们的公司之后，你会感觉到我们优质的服务，和我们方便快捷的配送服务;而我们的价格也是非常有优势的。(感情需求和理性需要得到满足)。

电话沟通技巧4

　　1、充满自信

　　电销，自信心是关键环节。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望，甚至是想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的'第一印象。

　　所以：请对自己的产品了如指掌，保证胸有成竹!

　　2、声音自然

　　将固态的话术转化为自己的语言，自然而然的脱口而出，并把你的情感因素植入其中，并在此基础上加入了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活人”，而不是一个照本宣科的“机器”。

　　3、注意倾听

　　“听见”与“倾听”绝对是两个概念、真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，而且还要复述总结客户说过的话，并询问进一步的问题。

　　如果想要做到这些，你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心，而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话，而不是审讯。

　　4、不要事先做出假设

　　不要总自以为是客户会说什么，然后就迫不及待地打断、回应或转移话题。这样只会让客户感觉不耐烦、不尊重他们，态度敷衍，进而直接挂断电话!

　　在任何情况下，都请保持冷静，听客户把话说完，找准关键点。

　　5、认真对待每通电话

　　已经快到下班时间了，你已经打了200多个电话，重复了200多次脚本，试图说服200多位客户了，好累呀!你的激情已经消耗殆尽，你的声音开始疲倦不堪，你的耐心程度已经在急剧下降。但是，电话还没有打完。

　　如果你是这种无精打采的状况，对下面的客户来讲是非常不公平的。因为他们可都是第一次接到你的电话!你不想再进行这样的生活，不想把多余的时间和精力花费在重复拨打电话筛选意向客户上，那你可以选择我们的电销机器人，让她帮你!每天拨打800-1200个号码，海量帮你筛选意向客户，模拟真人电销，复制销冠话术，真人甜美录音，给客户以享受。你还担心什么呢?

电话沟通技巧5

　　1.迅速、礼貌地接听电话

　　接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌行为。电话铃响过三遍后才作出反应，会使对方焦急不安或不愉快。正如日本知名社会心理学家铃木健二所说:“打电话本身就是一种业务。这种业务的大特点是无时无刻不在体现每个人的特性。”“在现代化大生产的公司里，职员的使命之一，是一听到电话铃声就立即去接。”接电话时，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方。

　　2.仔细聆听并积极反馈

　　作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话时听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会说通知时，应热情致谢。

　　3.规范地代转电话

　　如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。如果你因别的原因决定将电话转到别的部门，应客气地告之对方，你将电话转到处理此事的部门或适当的职员。

　　4.认真做好电话记录

　　如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，比较好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。

　　打电话应该注意什么

　　吐字清晰

　　打电话的时候，微笑、手势和别的各种传递情意的方法都不发生作用，语调成了罕有的的工具。吐字清晰、用字适当及抑扬顿挫都非常重要。

　　尊重对方

　　现在一般人打电话几乎都是从“喂”开头到“再见”结束。多半是电话接通，先说声“喂”。这声“喂”比较好说得轻松愉快，说过“喂”后，你应该马上说出自己的姓名。

　　简明扼要

　　生活忙碌的人一定很欣赏甚至感谢打电话来的人说话简洁扼要。与人通话时，除了说话要讲究礼貌外，还要注意谈话时间不宜过长，否则不仅影响通话，而且别人打给你的电话也进不来了。

　　通话结束后，也不宜不明不白地将电话挂了，而应该礼貌地说声“再见”，这是通话结束的信号，也是对对方表示尊重。

　　选择时间

　　在上班时间利用电话联系工作，应该尽量在对方上班10分钟后，和下班10分钟之前，这时对方可以认真听你讲话，不会有匆忙之感。电话机旁应常备纸或电话记录本，以备不时之需。

　　控制情绪

　　当你心情不好时，打电话要注意语气和声调。因为情绪不佳，说话的语调往往会生硬、呆板，而对方又不知道你的心事，容易引起误会。

　　切忌无礼

　　打电话时，除了语言，其他一些细节也要重视，如当你粗心拨错电话号码的时候，如果已经接通，不能“咔嚓”一声把电话挂了，因为你拨错了号码，给对方带来了麻烦。正确的做法应该是向对方道歉，然后挂断电话。

　　电话沟通技巧

　　1.态度礼貌友善

　　在使用电话时，多用肯定语，少用否定语，酌情使用模糊用语;多用些致歉语和请托语，少用些傲慢语、生硬语。礼貌的语言、柔和的声音，往往会给对方留下亲切之感。正如日本一位研究传播的所说:“不管是在公司还是在家里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其‘教养’的水准。”

　　2.传递信息要简洁

　　电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用简洁、明了的语言表达出来。因为通话的一方尽管有诸如紧张、失望而表情异常的`体态语言，但通话的另一方不知道，他所能得到的判断只能是来自他听到的声音。正确的做法是:问候完毕对方，即开宗明义，直言主题，少讲空话，不说废话。

　　3.控制语速语调

　　通话时语调温和，语气、语速适中，这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。如果说话过程语速太快，则对方会听不清楚，显得应付了事;太慢，则对方会不耐烦，显得懒散拖沓;语调太高，则对方听得刺耳，感到刚而不柔;太低，则对方会听得不清楚，感到有气无力。一般说话的语速、语调和平常的一样就行了，即使是长途电话，也无须大喊大叫，把受话器放在离嘴两三寸的地方，正对着它讲就行了。另外，通电话时，周围有种种异样的声音，会使对方觉得自己未受尊重而变得恼怒，这时应向对方解释，以确保双方心情舒畅地传递信息。

电话沟通技巧6

　　我们如何才能提高电话销售的成功率呢?

　　A，这也是最厉害的一招，问问题。我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗?”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。

　　B，帮助顾客作决定。“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见，而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。

　　C，放松心态，把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。

　　电话销售是一个什么过程?有人说是一个说服的过程;有人说是一个介绍的过程;有人说是一个服务的过程;也有人说是一个让对方接受的过程……

　　这些都没有错，有的强调结果，有的强调态度，有的强调主动性，我认为，电话销售是一个沟通的过程。那么何谓沟通呢?

　　首先，沟通是一个动词，我们沟通沟通，意思就是我们聊聊。但是意思有不完全一样。沟通一般特指双方主体，如果出现第三方一般就是谈判能或者是斡旋，主体再多就是圆桌会议了。所以电话销售更适合用沟通，因为电话销售的主体只有双方，当然会有监听人员，但他们肯定不会参与到现实的电话销售的过程中。所以我在此篇文章中主要强调沟通的双向性。

　　A，需求不明确。每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心、电话销售中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心、电话销售管理软件。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。

　　B，没有需求。当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为电话营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。

　　C，有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢?还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。

　　D，偶然因素。人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。

　　E，习惯性拒绝。当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。

　　“八大”经典电话销售话术

　　电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式,电话销售话术是电话销售员不容被忽视的,消费者越来越强的抗体使得电话销售话术变得越来越困难.清华领导力电话销售资讯整合了世界8大经典成功的电话销售话术来供大家分享学习,并从这些成功的电话销售话术中分析电话销售话术的沟通技巧与什么样的电话销售话术让消费者更喜欢

　　电话销售话术一:"不景气"成交法

　　当顾客谈到最近的市场不景气,可能导致他们不会做出购买决策时,你怎么办?

　　电话销售员话术:

　　××先生(小姐),多年前我学到一个人生的真理,成功者购买时别人都在抛售,当别人都在买进时他们却卖出.

　　最近很多人都谈到市场不景气,而在我们公司,我们决定不让不景气来困扰我们,你知道为什么吗?

　　因为现在拥有财富的人,大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础.他们看到的是长期的机会,而不是短期的挑战.所以他们做出购买决策而成功了.当然他们也必须要做这样的决定.

　　××先生(小姐),你现在也有相同的机会做出相同的决定,你愿意吗?

　　电话销售话术二:"我要考虑一下"成交法

　　当顾客说他要考虑一下时,我们该怎么说?

　　电话销售员话术:

　　××先生(小姐),很明显的,你不会花时间考虑这个产品,除非你对我们的产品真的感兴趣,对吗?

　　我的意思是:你告诉我要考虑一下,该不会是只为了躲开我,是吗?

　　因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情,对吗?可不可以让我了解一下,你要考虑一下的到底是什么呢?是产品品质,还是售后服务,还是我刚才到底漏讲了什么?××先生(小姐),老实说会不会因为钱的问题呢?

　　电话销售话术三:"不在预算内"成交法

　　当顾客(决策人)以他们公司没有足够预算为借口,准备拖延成交或压价,你怎么办?

　　电话销售员话术:

　　××经理,我完全理解你所说的,一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算.

　　预算是引导一个公司达成目标的工具,但工具通常本身需要具备有弹性,你说是吗?

　　假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话,作为一个公司的`决策者,××经理,在这种情况下,你是愿意让预算来控制你呢,还是由您自己来主控预算?

　　电话销售话术四:"鲍威尔"成交法

　　当顾客喜欢某个产品,但习惯拖延做出购买决定时,我们怎么办?

　　电话销售员话术:

　　美国国务卿鲍威尔说过,他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定,让美国损失更大.

　　现在我们讨论的不就是一项决定吗?

　　假如你说"是",那会如何?

　　假如你说"不是",没有任何事情会改变,明天将会跟今天一样.

　　假如你今天说"是",这是你即将得到的好处:1、……2、……3、……

　　显然说好比说不好更有好处,你说是吗?

　　电话销售话术五:"杀价顾客"成交法

　　当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时,你怎么办?

　　电话销售员话术:

　　××先生(小姐),我理解你的这种想法,一般顾客在选择一样产品时,他会注意三件事:

　　1、产品的品质;2、优良的售后服务;3、最低的价格.

　　但现实中,我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客.

　　也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的,就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样.

　　所以你现在要选择产品的话,你是愿意牺牲哪一项呢?愿意牺牲我们产品优秀的品质,还是我们公司优良的售后服务呢?

　　所以有时候我们多投资一点,能得到你真正想要的东西还是蛮值得的,你说是吗?(我们什么时候开始送货呢?)

　　电话销售话术六:"NOCLOSE"成交法

　　当顾客因为某些问题,对你习惯说:"NOCLOSE",你该怎么办?

　　电话销售员话术:

　　××先生(小姐),在生活当中,有许多推销员他们都有足够理由和足够的自信说服你购买他们的产品.

　　当然,你可以对所有推销员说"不".在我的行业,我的经验告诉我一个无法抗拒的事实,没有人会向我说"不",当顾客对我说"不"的时候,他不是向我说的,他们是向自己未来的幸福和快乐说"不".

　　今天如果你有一项产品,顾客也真的很想拥有它,你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说"不"呢?

　　所以今天我也不会让你对我说"不"!

　　电话销售话术七:不可抗拒成交法

　　当顾客对产品或服务的价值还不太清晰,感觉价格太高,仍有一定的抗拒点时,你怎么办?

　　销售员:上了这个课你感觉可以持续用多久,你觉得可以在未来的日子里让你多赚多少钱?

　　顾客:1000万!

　　销售员:未来5年多赚1000万,那你愿意出多少钱来提高这些能力呢?

　　顾客:××?(10万)

　　销售员:假如不用10万,我们只要5万呢?假如不用5万,只需1万?不需1万,只需4000元?如果现在报名,我们只需要20xx元你认为怎么样呢?可以用20年,一年只要100元,一年有50周,一周只要2元,平均每天只要投资0、3元.0.3元/天,如果你连0.3元/天都没有办法投资,你就更应该来上课了,您同意吗?

　　电话销售话术八:"经济的真理"成交法

　　当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品,而你的产品价格不能商量,怎么办?

　　电话销售员话术:

　　××先生(小姐),有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的,对吗?没有人会想为一件产品投资过多的金钱,但是有时候投资太少,也有它的问题.投资太多,最多你损失了一些钱,但投资太少,你损失的可就更多了,因为你买的产品不能带给你预期的满足.

　　这个世界上,我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品,这是经济社会的真理,在购买任何产品时,有时多投资一点,也是很值得的,对吗?

　　假如你同意我的看法,为什么不多投资一点,选择品质,比较好一点的产品呢?毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的.当你选择较好的产品所带来的好处和满足时,价格就已经不很重要了,你说是不是呢?

　　电话销售话术与沟通技巧

　　一、如何提高电话销售沟通技巧?

　　电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。但接电话的人，我都不能确定他是否培训负责人，当我介绍自己的时候，说要找人事部的培训负责人，对方直接会说有什么跟我说。找到负责人后怎么沟通?如何提高电话沟通技巧?

　　(1)适可而止

　　──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。

　　──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。

　　──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。

　　──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。

　　电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

　　(2)表述清晰

　　──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。

　　──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。

　　(3)心态从容

　　在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。

　　二、5绝招让客户喜欢和你沟通

　　(1)打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么?有什么?困难在哪里?需求之处又在哪里?沟通的思路清楚否?

　　(2)了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出去的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不成的;只要是产品就没有买不出去的。坚信这点，你肯定能做好业务

　　(3)了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。

　　(4)问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务员。

　　(5)语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听，越来越想跟你沟通，我们做业务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他(她)说吧，这会他(她)已经完全跟着你的感觉走了。

　　电话营销话术培训

　　电话销售开发新客户对于许多企业来讲是必备的营销手段，优点是效率高，并且站在管理者的心理角度要比坐等客户好。但是电话销售的难度也比较大，现实中人们见面碍于面子，即使是拒绝也不会过于无情，但是电话销售常常遇到棘手的问题。然而再高的山也有人攀登到顶峰，我们来一一化解棘手的问题。

　　一、打电话的时间

　　电话的时间要慎重，普遍的一个规律是：上午九点至十点半，下午两点到四点这个时间段。客户在这个时间段心理处于工作的状态，心情相对比较好。不过各行各业都有不同的作息规律，这一点需要各位认真留意。

　　选择好的时间既是对客户考虑也是对自己考虑，多站在客户的角度思考才是王道。

　　二、遇到客户摔电话

　　有时还没等说话，客户的电话就挂了，或者寥寥数语结束对话。这个时候往往是客户正在忙于某事，建议销售员针对这种状况事先准备话术，给自己留出稍后联系的后路，客户再忙也能抽出10秒钟让你表述清楚。

　　三、遇到客户斥责

　　做生意不如教朋友，当你不开心的时候会不会想找一个人骂一顿，往往客户的斥责并不是针对你，而是一种心理上的烦恼转移，这个时候人的心理防线其实很脆弱。有时候忍一忍未尝不能和斥责你的人交朋友，如果你能得到客户的认可，那么生意是水到渠成的事情。忍字心上一把刀，看你能不能把这把刀架住了! 四、遇到客户推脱

　　这是最常见的一种，其实处理很简单。认真做一份业务员工作总结，将每位客户做一个简单的描述，有的人不是决策者，自然有事挡事，不必和这样的人说的太详细，留给一个好印象即可。有的人是决策者，但是对这项业务不太了解，自然而然的排斥，那么就可以做一段时间回访。只有这样做才能提高你的成功率，至于如何分析这样不同的人，那就得认真的分析这位客户的地位以及所在公司的情况，甚至是通过电话套出客户的真实意图。这是业务的基本功，唯有多锻炼方能洞察。

　　电话销售开发客户，一定要不断的提醒自己，让自己放平心态，一时的失败不要紧，重要的是自己能够一直进步，让自己的有销售动力!做任何销售都要回归到销售的本质(详见什么是销售)：做生意不如教朋友!

　　销售流程

　　从开始到结束，有时会在短短几分钟内完成，有时却需要很长的一段时间，但无论哪种情况，我们不妨应做到以下几个销售流程，它会给你想不到的帮助。

　　1、花一分钟时间去回想一下自己的目的：尽力给顾客提供帮助，使他们对所购物品质所作的购买抉择均感满意。

　　2、记住自己的战略：引导对方理解并感受到我所作的构思。在销售过程中，我还要随时根据对方的需要对我的构思进行调整。

　　2、不要忘记有四种情况会阻碍顾客去购买他们所需求的东西，即：不信任、无需求、无帮助、不急需。

　　3、在“有目的的销售”这一思想指导下，告诉顾客凡是自己说到的方面准能做到，并让顾客了解自己的销售目的、销售过程和他们的收益，从而建立起顾客对自己的信任。

　　5、为了发现顾客的真实需求，要了解顾客“已有什么”、“需要得到什么”，这两者之间的不同之处给顾客和自己双方都提供了机会。

　　4、留心倾听，然后花一分钟把听到的归纳出要点，并让对方知道自己已弄明白了。 5、如果他们已感到有某种需求，帮助他们得到满足。如果我们确难给以帮忙，就要如实告知，并向他们介绍其他可以帮助他们的人。

　　6、如果我们能够给予帮助，可介绍一些与他们有类似需求的客户作为事例。这些客户曾因我们的帮助而满足了需求。

　　7、当他们得知他们的需求可以得到满足时，便告知他们用何种方式去满足其需求可以做到风险最小而收获最大。 10、然后请他们购买。

　　如果客户提的问题太多就不能完成这次销售，还有些销售人员不能很好的处理客户疑问，导致不能成交，下面是我总结的销售技巧培训的五条金律，希望能对各位有所帮助。

　　第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话

　　多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。

　　第二：同意客户的感受

　　当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您。。。。。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。

　　第三：把握关键问题，让客户具体阐述

　　“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。

　　第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问

　　你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。

　　第五：让客户了解自己异议背后的真正动机

　　当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。最后送给大家一句话!。

　　反对意见就是登上销售成功的阶梯。它们是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。

　　电话销售技巧开场白大家谈谈现在的电话销售吧!，电话销售技巧来源：全球业务网作者：不详电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。电话沟通究竟要如何才能做的更好呢?在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。

　　一：准备..心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

　　二：时机…打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是公司的，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。

　　三：接通电话…拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是公司，请问老板/经理在吗?老板/经理，您好，我是公司的，关于…….讲话时要简洁明了…由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌…打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务电话销售技巧开场白人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后…挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。二：接听电话的艺术….有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

　　1、电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀;你是谁呀?”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

　　2、记录电话内容在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

　　3、重点重复当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

　　4、让顾客等候的处理方法如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

　　5、电话对方声音小时的处理方法如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗?”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”;要大声的是对方，不是你。

　　6、电话找人时的处理方法苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我是xx，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。以上是本人的一点电话心得，希望起到一个抛砖引玉的作用。

电话沟通技巧7

　　要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。

　　重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：你好，这里是 XX 公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识。

　　迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　端正的姿态与清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

　　认真清楚的记录

　　随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

　　有效电话沟通

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

　　挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢再见，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　与客户沟通的原则：

　　1、勿呈一时的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度;

　　(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点;

　　(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

　　2、顾全客人的面子：

　　(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;

　　(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子;

　　(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

　　3、不要太卖弄你的专业术语：

　　(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;

　　(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受;

　　(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。

　　4、维护公司的利益：

　　(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心;

　　(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

　　与客户沟通的技巧：

　　1、抓住客户的心：

　　(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;

　　(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

　　2、记住客人的名字：

　　(1)、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;

　　(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

　　3、不要吝啬你的高帽子：

　　(1)、人性最深切的'渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;

　　(2)、经常给客人戴一戴高帽，也许你就会改变一个人的一生;

　　(3)、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

　　4、学会倾听：

　　(1)在沟通中你要充分重视听的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

　　(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

　　5、付出你的真诚与热情：

　　(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚;

　　(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;

　　(3)、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。真诚是沟通能否取得成功的必要条件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;

　　(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

　　7、培养良好的态度

　　(1)、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;

　　(2)、在沟通时，要投入你的热情;

　　(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

电话沟通技巧8

　　销售中的沟通技巧可以让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售的目的，因此，对于销售中的沟通技巧越来越受到销售人员的重视。

　　电话销售沟通技巧

　　一、 “望”—听的技巧

　　这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。

　　在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。

　　二、 “闻”—观察的技巧

　　观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

　　三、 “问”—提问的技巧

　　在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。

　　同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

　　时机成熟时可以问一些引导性的'问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

　　在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃；也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

　　四、 “切”—解释的技巧

　　解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。

　　在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。

　　所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。

　　成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。

　　五、交谈的技巧

　　谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。

　　谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。

　　一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题；与女性顾客谈话最好不要说对方长的胖、身体壮、保养的好之类的话；对方反映比较反感的问题应保持歉意。

电话沟通技巧9

　　电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。

　　(1)适可而止

　　──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。

　　──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。

　　电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

　　(2)表述清晰

　　──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。

　　(3)心态从容

　　025绝招让客户喜欢和你沟通

　　(1)打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么?有什么?困难在哪里?需求之处又在哪里?沟通的思路清楚否?

　　(4)问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务员。

　　电话销售的具体应用技巧

　　(一)让你在客户心中占有一席之地

　　创造“常驻心房”的营销活动，销售人员要掌握客户的购买周期及时间表。销售人员应建立并运用一个沟通计划，向你的客户适时提醒各类重要事件，以便你的客户在感到你关心他的同时加强对你的.印象;在提醒客户重要活动的同时，不要忘记抓住每一个可能的销售机会。

　　(二)如何使你留在客户心中——与客户沟通的方式

　　“常驻心房”营销法以客户好感沟通计划为中心，并且通过各种不同的媒体来建构。让客户在与你完成交易后想着你，你可以赞助各种与你的业务有关的活动;你还可以邀请你的客户及他的家人到你家中举办一个小型的家庭联谊活动;组织一次郊游，使你和客户更接近也是一个不错的办法。

　　(三)“常驻心房”营销要注意时效性

　　“时机重于一切”这句古老谚语同样适用在与客户建立好感这件事上。如果你已经找出关键的客户接触点，你也可以找出哪些时候是收集客户资料的好机会。你要尽可能地将你与客户的沟通内容与他生命中的重要事件发生时点联系在一起。这样才能给客户以更深的印象。

电话沟通技巧10

　　重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

　　要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

　　端正的姿态与清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的'声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　认真清楚的记录

　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

　　有效电话沟通

　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

　　挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　电话沟通技巧

　　接听电话，要聚精会神，

　　仔细聆听对方的讲话，并准确、及时作答，给对方积极的反馈。

　　如果遇到没有听清楚或意思未听明白的电话，应该仔细询问清楚。

　　接听时，应该适当有所表示

　　热情代转、做好记录;

　　对方的话尚未说完前，忌随便插嘴;

　　切莫一挂上电话就批评对方;

　　说出“请稍等”以后，忌让对方等得太久;

　　在电话里，忌“是，是”地说个不停;

　　电话没有挂断前，忌大声和他人谈笑。

电话沟通技巧11

　　①用“投其所好”

　　既能获得对方的好感，又能实现自己的期望。

　　× “这份保险明天就停售了。”

　　√ “这种保障是有限定销售时间了，今天刚好还可能选择。”

　　“抱歉，这份保险明天就停售了。”

　　听到销售人员这样说，你会怎么想?

　　可能会一下子产生“这太巧了吧”“估计又是在用话术促成”的印象。如果换一种说法，例如：“这种保障是有限定销售时间了，今天刚好还可能选择。”

　　你又会怎么想?大概会产生“产品很不错所以限定时间，我也想买”的印象。这样的措辞就是成功利用了“投其所好”的突破口。以“投其所好”的形式提出请求，对方也会乐于接受。只要意识到这个突破口，就能让对方高兴地听取自己的`请求。

　　②利用“儆其所恶”

　　能形成强大的强制力。这是措辞的最终手段。

　　× “请勿触碰展品。”

　　√ “易碎品，请勿触碰。”

　　大家应该都见过这样的警示语：“请勿触碰展品。”这是展示方不希望有人触摸展品。可就算这样写，还是不免有人触碰。有的人越被命令，就越想反抗。如果像下面这样写呢?“易碎物品，请勿触碰。”看到这句话，就没人想碰了，因为一旦摸到，物品就要破损，所以还是不摸为好。传达这样的信息，就是“儆其所恶”。明确警示对方：不那样做有利无害。

　　③利用“选择的自由”

　　能够引导对方，同时又不会留下被迫感。我们去餐厅时常常会听到：

　　× “要不要来份甜点?”

　　√ “新推出的芒果圣代和草莓冰激凌，您要哪种?”

　　“要不要来份甜点?”在餐厅刚吃完饭的客人，听到侍者这样问，如果是喜欢甜食的人，可能就会叫份甜点，但不是特别喜欢甜食的人，大概就不会叫。在这种场合，有种措辞能顺利卖出甜点，从而提升销售额。那就是：“新推出的甜点有芒果圣代和草莓冰激凌，您想要哪种?”这样一问，有些人就会不假思索地做出选择，比如“要哪种呢……芒果圣代!”给出两个合适的选项，无论对方选择哪个，自己都能达到目的。

　　④利用“被认可欲”

　　对方即使很难对付，也会乐于回应期待。

　　× “你把门关上!”

　　√ “出去时请帮忙把门顺手关上，拜托了。”

　　“你把门关上!我忙不过来。”妻子对从不干家务活儿的丈夫这样说，丈夫会主动开始擦窗户吗?答案当然是“No”。丈夫会产生被迫做麻烦事的感觉，只想立刻逃开。“出去时请帮忙把门顺手关上，拜托了。!”这样一说，丈夫就会跃跃欲试。这里就利用了“被认可欲”这一措辞突破口。

　　⑤利用“非你不可”

　　能让对方感到只有自己被选中的优越感，从而乐于做出回应。

　　× “去吃饭吧?”

　　√ “你是主角，必须要参加啊。”

　　据说二十多岁的年轻人不会和上司喝酒。我的朋友问公司的一个新人：“去吃饭吧?”对方却反问：“为什么要去?”“##，你不来不热闹，所以只有你一定要去啊。”如果把这条信息发给对方呢?结果，对方不好推脱，只好过来。这就是利用了“非你不可”这一措辞突破口。

　　⑥利用“从众”效应

　　能使对方产生伙伴意识，即使是麻烦的请求，也会乐于接受。

　　× “您也申请一份吧。”

　　√ “很多和您一样的客户也都参加了。”

　　“您也申请一份吧。”如果销售人员说，你大概会认为参不参加无所谓，没有太大的必要。那像下面这样说呢?“很多和您一样的客户也都参加了”相较而言，这样说更能让人乐意帮忙。利用从众效应，引起客户共鸣，达成销售目的。

　　想掌握措辞技巧，就得先懂得方法，然后实践。好比做菜，得先知道怎样做好吃，然后多次练习，等彻底掌握方法，就算不看菜谱也会做了。

电话沟通技巧12

　　当我们拿起电话说话，我们应该意识到我们的声音和语言：我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映你的个性和态度，“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。

　　尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、对不起、再见”等，避免使用俚语、非正式的草率的语言。

　　作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用电话时，都应该彬彬有礼的对待对方，你的心情和态度都应该是令人愉快的，同时，清楚明了，尽量简洁表达你的'词名和思想。

　　在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化，如果你的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方

　　我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加到节制，一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。

　　注意语气语调和情绪控制，语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力;语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，一般来说，语气要适中，语调应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。

　　在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。

　　电话沟通注意事项

　　1、接电话的人一般应听到完整一次铃响后，立即拿起话筒，不要让铃响多

　　次，才慢腾腾地接电话。

　　2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或他暂时放下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方非常糟糕的公司印象，维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。

　　3、如果在同客人谈话在来了电话，应先对客人说：“对不起”，得到谅解后，再拿起电话，拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”

　　4、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔，以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。

　　5、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了，谈话是嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话，如确有急事需与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒，如谈到人名、地名、数字或重要句子，最好重复一遍。如有听不懂或不明白对方所说的话，可请对方再说一次，如碰到对方在讲到某一问题有为难之处，则可婉转转移话题或另约时间，这样做，往往会给对方留下很深的印象。

　　6、在使用公用电话，要设身处地的为别人着想，尽可能缩短通话时间。

　　7、时间选择电话交谈所持续的时间，以3——5分钟为宜，如时间须5分钟以上的，那么，就应首先说出秘书要办的事或大意，并征询对方是否方便，如对方此时正在休息，工作太忙或开会，就请对方另约时间联系。

　　8、注意文明用语由于语言是电话交谈的惟一信息载体，而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪，因此应特别注意语言的文明。

　　现在，有不少家庭在电话上安装录音装置，外出时将装置打开以便把打来的电话留言下来，在录制自己的语音是应注意措词的语调，如：“这是++的家，因有事外出，请您听到信号后留言，并请说清您的姓名和电话号码，回来后会尽快给您去电话，谢谢!”您听到留言信号后，有什么话照讲就是。

电话沟通技巧13

　　hr电话沟通技巧

　　一般来说，罗列了以下一些求职者询问薪资待遇的原因：1.收到的面试邀约太多，在筛选应聘单位，这种求职者的心理就是选择条件较优的公司去面试;2.怕遭遇欺骗，掉入求职陷阱，所以询问薪资提升自己的安全感;3.通过询问薪酬，了解HR招聘的诚意再决定是否要去面试;4.了解薪酬范围与自己的期望值是否接近，不合适的直接PASS.

　　如果求职者没有主动询问薪资待遇的话，一般选择不主动提。特别是当我们的薪酬没有优势的时候，主动提薪酬容易陷入被动中。当求职者真的问了，薪酬又没有足够的吸引力，可以多多强调公司的其他优点，公司的工作氛围好、发展前景好、弹性时间等其他福利来吸引人。

　　对于比较容易招聘的职位，可以选择主动询问，寻找合适的候选人。好招的岗位一般求职者比较多，所以我们可以选择主动询问求职者的薪酬的期望值，筛选出合适的岗位候选人。

　　对于一些经验丰富的求职者，可以先反问求职者的'薪酬期望值，跟他说明我们公司是宽带薪酬，通过面试之后再确定工资待遇。如果岗位符合的人才真的很难招到的话，需要HR尽量想办法邀请求职者先来面试，真的是有实力又很适合岗位的，再去和老板商量薪酬。

　　以上为求职者在电话中询问薪资待遇要怎么应对提供几点建议，还需要HR根据不同的场景、不同的形式采用不同的应对方法，灵活应对。

电话沟通技巧14

　　1.准时、不迟到，最起码比领导先到，这是初入官场的年轻人的基本素养，是红线，轻易不要逾越。

　　有的人在上学的时候就拿迟到不当回事，散漫惯了，上班之后也是这个作风，开会迟到，上班迟到，反正是借口多多。其实再忙、再有事也不差那么几分钟，只要还是没有养成习惯，心里拿迟到不当回事。从做人的角度来说，守时是美德，不守时是不尊重人，浪费别人的时间;从做事的角度来说，守时是一种端正的工作态度，不守时的人很难被领导和团队团队信任。

　　2.有事需要请示领导的时候，能当面汇报的一定要当面汇报，尽量不打电话。

　　尤其是当领导就在办公室，你却连动都不动，操起电话就打，对方会反感。当面汇报可以有面对面的交流，方便沟通意见，领导要做决策也需要时间去思考，打电话承载不了这个任务，除非是一问一答式的，比如今天下午有会请参加这种。

　　3.因为私事向上级请假的时候，尽量要提前，情况特殊也要打个电话。

　　因为请假本身就意味着请示、给假两种含义，你请，别人给，程序上不能错。切忌切忌，不要发短信简单告知，更不要先斩后奏，比如我明天要出去旅游这样的请假短信，这不是请假，这是通知。

　　领导不同意吧，人家票都买了，领导同意吧，说实在的有一种被绑架的感觉，更何况有时候工作真的安排不开。有的人意识不到自己这样做不恰当，当领导不给假的时候他会觉得领导不通人情，玩弄权术，感觉自己被迫害了。

　　4.和领导打电话，事情说完，稍微等一下再挂电话，让对方先挂，你再挂。

　　不要立刻、迅速就挂电话，这是一种礼貌。不信你自己体验一下，别人和你通话后，等你最后一个字刚落音，电话立刻就挂断，那种感觉特别不舒服。

　　5.开会的时候关手机，或者调成震动，这条无须解释，你懂的。

　　除非你们单位像个大车店，处于无政府状态，否则一定要记住这点，更不要明目张胆的在会议上接电话、打游戏、玩微博、上微信，这是对组织会议者的尊重。领导在台上，就像老师坐在讲台后面，看下面看得清楚着呢，千万不要觉得自己挺隐蔽，作为新人，更应该谨慎。

　　6.从办公室或者会议室出来的时候不要使劲摔门，要用手轻轻把门掩上。

　　这实在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽视，有时候这边开着会，有的人出去打电话、上厕所，也不知道随手带门，而是信手那么一甩，咣当一声，众人侧目。从别人的办公室离开，也应该注意轻关门，尤其是夏天的时候开窗，有过堂风，你觉得自己没使劲，风一抽，力量很大的。人的修养更多体现在微小的细节中，体现在对周边人的谦让和照顾上。

　　7.在安静的环境中，比如开会或者办公期间，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要发出太大的响声。

　　如果鞋的声音大，最好有意识的放轻脚步，垫着点脚尖走。有的年轻人非常不注意，一片寂静中走得昂首挺胸，高跟鞋发出咔咔的声音，仪态是挺美，可背后射过来的目光里的意味可复杂多了。另外，开会中间退场、迟到或者早退的时候从后门进，尽量不要在人前目标很大的晃动。

　　8.刚入职的新人对于自己的职场身份，需要有一个心理上的适应程度，要从自己是一个学生、被管理者的身份，转变到一个具备社会属性的独立成年人的位置上。

　　有新毕业的学生，一直做惯了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是这个态度，总等着别人敦促，自己不善于安排计划，缺少主动意识。要经常提醒自己，你是一个独立的人，应该独立完成自己的分内工作，并对结果负责，不要总指望别人体谅你，拿你当孩子看，给你特殊的待遇，那样的后果是失去了被器重的机会。

　　9.在工作中，犯错被发现了，要先承认，然后再讲述理由。

　　有些年轻人，一旦被发现工作出了纰漏，总是不断地强调自己的理由、客观的原因、别人的错误，我理解他们的感受，出错了，怕批评，怕给领导留下坏印象。但问题是，这样的态度恰恰是领导最反感的，觉得你这是在推诿搪塞，逃避责任，小心眼的领导甚至会想：你没错，那就是我有错了?没准还变成个人恩怨。

　　10.作为新人，要敢于表现真实的自己。

　　有些人刚踏上工作岗位，官场人事关系复杂，会有一种害怕自己露怯的心态，可能就会表现得谨小慎微。这也没错，但若是总试图想做得滴水不漏，总想让别人看到好的、不看到坏的，那也不好。从领导的心理上来说，那些过分油滑，在自己面前一直十分戒备的人，是不足以信任的人。该什么样就什么样，太完美了反而假。年轻人都会犯错，只要认真、坦诚的面对，错误也是进步的开始，反正我是愿意给真性情的年轻人机会，而不喜欢年纪轻轻就显得滑溜溜的人。

　　职场相处的礼仪

　　(一)尊重同事

　　相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外，同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。

　　(二)物质上的往来应一清二楚

　　同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的'往来，但切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。向同事借钱、借物，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。有时，出借者也可主动要求借入者打借条，这也并不过分，借入者应予以理解，如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明一下情况。在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的便宜，都会在对方的心理上引起不快，从而降低自己在对方心目中的人格。

　　(三)对同事的困难表示关心

　　同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。

　　(四)不在背后议论同事的隐私

　　每个人都有“隐私”，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。

　　(五)对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明

　　同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解;对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。