服务礼仪知识
服务礼仪知识1
餐厅服务人员礼仪
1、讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。
2、熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给与详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。
3、尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
4、服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人的原则;客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。
上菜注意事项如下：
①往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜;
②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意菜品的美观和温度
③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：
④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的.空间。
⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外;
⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。
⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主先后之序进行。
⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤;
⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，视其习惯与需要提供应用;
⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象;
注意：
服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的。
服务礼仪知识2
人工智能的新时代，越来越多的单位为方便客户咨询联络，开通了网络接待功能，使客户可以通过网络在线交流，也放便了客户线上线下的互动体验，在互联网+时代，服务也要快捷优质。不管是微信，还是其他方式的在线服务，对接待者的基本要求都一样。
工作时间保持服务在线状态。软件在线，工作人员的情感也应同时“在线”。
可以改名称的`在线咨询工具，都应改成单位的标准名称或标准化简称，以便客户识别，不用个性化昵称。
以“您好，××！”开始，以“谢谢您的咨询！”结束。
始终以“您”来称呼，内容确认后再“发送”。中途必须暂时离开或需要了解情况再回复时，先告知咨询者。
知道对方姓氏后，以姓氏相称呼。不知道的可以主动询问。
职权外的事宜，不擅自作主回答。不清楚的事宜，不随便回答或不直接说“不知道”，而是做了解后解答，或者告诉咨询者可以解决此问题的具体部门电话。
对于不熟悉的事项，不可以冒然回复，更不能以“或许”“我猜”“说不定”这样模棱两可的话来应付咨询者。可以请咨询者稍等，确认后回复；条件不允许的，可以提供相关部门电话，请咨询者电话咨询。
网络沟通中，也同样要有同理心，比如当客户表达出着急，可以用“是挺让人着急的”或安抚客户情绪“您先别着急”等措词来表达，而非视而不见、充耳不闻。
在线咨询接待，重点是“听”，听情况、听缘由、听需求……但当咨询者说得多，却没重点的，应该以自己专业的知识和经验来引导咨询者说出你需要的信息，而不是简单打断。
在线咨询，是为方便解决一些基本事项，所以详细的情况，重要的事，有时还是需要请客户来单位当面详细了解或办理。
同时接待多位网络咨询者，根据重要性、先后顺序、紧急程度来做先后回复的依据。同时对晚回复者表达歉意。
即使遇到不礼貌的咨询者，我们也没必要同样不礼貌。
解答中避免用网络用语，不发不常见的个性表情或容易误解的表情。
负责语音解答的，对于本地说方言的咨询者，可同样以本地方言来解答；对于说普通话或外地咨询者，应以普通话来沟通。
网络接待一般不应留个人联系方式给咨询者。
对于使用频率很高的内容，比如地址、电话、办事流程、注意事项，以及其他常用的解答内容，可以创建快捷方式；或者应该整理出一个文档，需要的时候以复制粘贴的形式发给咨询者，这样既高效又避免出错。
服务礼仪知识3
酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。
酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。
酒店会议服务礼仪流程：
1.会前准备工作
会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。
（1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的'通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。
（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。
2.会议服务程序
会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。
（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。
（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。
（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。
（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。
（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。
3.用餐时员工服务礼仪
客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。
客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品
4．会议结束
（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。
（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。
（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。
4．服务中的注意事项
（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。
（2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。
服务礼仪知识4
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，那么在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的`效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记，在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
酒店前台接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
要礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面，因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前的时候，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：对不起，请稍等，我帮您问一下...问完要向客人反馈。
服务礼仪知识5
一、导游人员服饰礼仪
(一)着装的基本原则
首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;
第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
(二)着装的配色原则
(三)着装的“TOP”原则 “TOP”是英语“time﹑ ”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。
二、服饰的类别
(一)制服
(二)便服
(三)西服
(四)鞋袜
三、仪容卫生
(一)发型 女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(二)面部化妆 对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。
(三)口腔 个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。导游人员在上班前不要喝酒，不 要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(四)鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。
(五)手指甲 导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。导游人员不应留有长 指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
(六)公共卫生 每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。在他人面前剔牙 齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。
(七)饮酒 在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。
四、导游人员的言谈举止
(一)礼貌用语
1、礼貌用语的基本要求
(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。
(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。
(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。
(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。
2、常用的礼貌用语
(1)称呼语
(2)问候语
(3)应答语
(二)文明举止
1、规范的站姿
2、优雅的坐姿
3、正确的走姿
4、得体的蹲姿
5、恰当的手势
6、微笑的表情
五、 见面礼仪
(一)打招呼
打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。
(二)介绍
介绍是社交礼仪中的重要环节，正确的介绍方法可以使不相识的人抛弃陌生感，缩短距离，扩大交际面。介绍，包括自我介绍和介绍他人两种。
1、自我介绍
2、介绍他人
介绍顺序：一般把男子介绍给女子，把年轻的介绍年长的，把未婚女子介绍给已婚女子，把地位低的人介绍给地位高的人。
(三)握手礼
握手似乎人人都会，但在社交场合和导游接待中，握手是很有讲究的。我亲眼见过不少导游人员，不会握手，出过不少"洋相"。有的男导游，不等女外宾伸手，拉起人家的手就握手，而且还一边握，一边晃动，弄得人家不快。还有的青年导游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。还有多人交叉握手、一脚门里另一脚门外握手等，严格讲都不符合社交握手习俗。
握手不是我国国有礼节，而是"进口货"。西方握手的起源一说是从原始人摸手礼演化而来;另一说是古代武士常佩长剑，如遇上敌手，便右手挥剑自卫相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和亲近。所以当今握手无论男女老幼，无论国内国外，一律用右手相握，盖源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。
握手的其他讲究是：对长辈、学者、上级、重要游客，需等对方先伸手。初次遇女士，经人介绍后，女士不主动出手与你相握，你不要主动伸手，点头示意即可。女士可以坐着和男士握手，男人同她们握手必须脱帽子，摘手套，女士则可不必。男士握女士手时，不可过重，只握手指部分便可;万万不可握着女士的.手，又用手指抚摸女士的手心，此举被视为"下流"。不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀;不要低头哈腰;不要用左手握手(特殊原因除外);人多时要避免交叉握手;一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。
握手时，一定双目注视对方，微笑致意，不要看第三者与对面的人握手。特别是和女子握手，不可目光越过对方肩部张望另一个女子，这样被视为轻视对方。
(四)递名片的礼节 应双手(职守是右手)递接，目视对方，微笑致意。接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。
(五)鞠躬礼
(六)抱拳礼
(七)合十礼 合十礼，亦称合掌礼，原是佛教徒的一种礼节，后盛行于印度和东南亚佛教国家。
施礼时，五指并拢，两手掌在胸前对合，指尖向上与鼻尖基本持平，手掌略向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。
(八)拥抱礼
(九)亲吻礼
(十)致意 六、日常交往中的礼仪
(一)遵约守时
遵守时间，不能失约，是人际交往中最起码的礼貌。
作为导游员应以身作则，遵守时间：在接站时，导游员应提前半小时抵达机场(车站、码头)，参观游览中导游应提前10分钟到达集合地。
(二)尊重妇女
在上车、上船、进电梯时，要让女士先行;下车、下船、出电梯时，要为女士开道并帮助她们。进出大门时，主动帮助女士开门、关门。同桌用餐，应主动照顾女士，帮助她们入、离座位等。接受女士脱下的大衣、帽子、提包等，将其一并放妥当。在街上与女士同行时，男士应在人行道靠马路的一边走。会客时，如与女士对坐，则不宜吸烟。夫妇到同一家做客，告别时，应由女士先起立告辞。当众与女子争吵，有失男子绅士风度。
(三)拜访
(四)奉茶
(五)交谈
与游客交谈时特别应当注意"该讲什么，不该讲什么"。
例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是：您一切都好吗?过去读了不少有关中国的书吧?见到您很高兴，您一切都好吗?今天您遇到什么最愉快的事情?今天天气有点冷(热)，贵国此时节天气如何?北京花木很多，您喜欢园艺吗?听说您喜欢运动，您爱看足球吗?
总之，要做到与人聊天，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。
(六)日常用餐的礼仪 导游人员赴宴时注意要点：
1、 嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务;
2、 不要边翻译边抽烟;
3、 不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜;
4、 参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上时不要慌
乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。
七、导游人员的服务礼仪
导游员重视第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视"出面、出手、出口"：
"出面"指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度;
"出手"指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美;
"出口"指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。
(一)导游人员的个人礼仪
衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度(少而精)，不要浓妆艳抹。
导游人员的着装并不是件很容易掌握的事。导游员和客人一起活动，比客人活动量大，也更加辛苦，然而客人是在休闲，导游却实在工作，在着装上，导游员不能只是一味追求舒适和方便，更不能一味强调自己的习惯，一定要注意自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响。
(二)注意细节
1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。
3、不与同性外国旅游团领队同住一室。
(三)导游服务的礼仪
一名导游员要处处体现出其形象的职业化：游客是导游人员的服务对象，是 雇主，不是一般意义上的朋友，所以导游与之不可太随便和亲热，为游客服务要有幽默感，但决不流于低级趣味;导游人员的仪表应清新、高雅、保持端庄优美 的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员;不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，遵守“五守”(守时、守分、守法、守纪、守密);说话不模棱两可，办事既要沉着冷静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢于承担责任，使旅游者有一种安全感;随时关心旅游者，了解他们的个别需求，并在"合理而可能"的情况下尽量给予满足。
1、导游人员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证，手持导游旗。
2、精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方。
服务礼仪知识6
一、问候礼貌礼节问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。如：“您好!欢迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。
1、可根据不同的时间主动问候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完毕的宾客道别时，就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!
3、当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!”
4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。
5、见到客人生病时，应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复。”在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。
二、称呼礼节称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的.称谓来称呼宾客，如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“X先生”。
2、对年轻的女性客人可称“小姐”。
3、对已婚的女性客人可称“夫人”。
4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。
5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。
6、对有军衔的客人可称“X先生”，如“上尉先生”。
7、对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。
8、对国内的客人，在一般情况下可以称呼“同志”，如“同志”。
服务礼仪知识7
一、要做好一名导购员，必须具备的客观条件：
1、来自于所在卖场的支持。卖场需制定严格的规章制度，并且要有严厉的执行力，从而保证所有的导购员能在一个公平合理的竞争平台上展开业务。
2、来自二级供应商和厂方业务人员的支持。供应商与业务员也应有效的收集竞争对手的产品、价格和市场活动的信息，并及时有效的调整经营对策。
二、要做好一名导购员，必须具备的主观条件更为重要。
1、首先，导购员必须明白自己的工作内容，日常工作中自己该干些什么，宣传商品和企业形象、派发资料、陈列POP、营造气氛。提供售前、售中、售后服务、收集顾客的意见，收集竞争对手的产品，价格和市场活动信息，并向负责主管汇报，完成日、周、月工作报告，及时向主管汇报，完成主管交给的各项任务，严格执行产品的零售政策。
2、然后导购员须注重个人的业务能力与职业道德素养。
为顾客提供优质的服务和帮助顾客作出最佳的选择，积极向顾客介绍产品特点，向顾客说明买到商品将会给他带来什么样的利益，回答好顾客对商品提出的'疑问，说服顾客下决心买，耐心倾听顾客的反馈意见和建议，并作好记录，有些意见可以与厂方业务人员和供应商品协商和调整，目的是更好的销售，接受顾客提合理化意见并关心顾客的利益。
3、另外，做好一名导购员，还须注意个人的容貌、着装、仪态和举止，合理的淡妆，不仅是对他人的尊敬，也是会让自己更加自信。得体的着装既美观大方，又增强自己签赏能力，增强自己为顾客介绍商品的可信度。仪态大方，热情积极，乐观向上，时常保持微笑，不仅拥有好心情，而且拥有好的人缘。
4、最后做好一名导购员要多学过硬的知识。
了解产品知识，多感受细体会产品优点，多讲产品的特性和功能，多听听专业人员介绍产品知识技巧，找出产品独特卖点，多多了解我们所接待的每一位顾客，揣测顾客购买动机、类型及心理需求，要能对症下药，更好的接近目标，从而达到销售、宣传品牌的目的。
要做好一名导购员，其实要学习的要做的还有很多很多，希望能在今后的工作中同事们都共同学习，共同进步！
服务礼仪知识8
一、空乘整体素养之“态度至上”
“态度”是服务行业中制胜法宝之一。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于被乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握八个正确微笑原则：（1）主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报；（2）自然大方的微笑原则；（3）眼中含笑原则；（4）真诚微笑原则；（5）健康微笑原则；（6）最佳时机和维持原则；（7）一视同仁原则；（8）天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。
二、空乘整体素养之“浓墨书卷”
空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展，意味深长。空乘服务涉及广博的知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外、具备涵养、时时散发完美气质的空乘。所以要想锻炼成为一名合格的空乘人员，应具备以下几方面：
（1）注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度；（2）展示开朗个性，广交各界朋友；
（3）待人和善，处世大度；
（4）感受性、灵敏性不宜太高；
（5）忍耐性与情绪兴奋不能低；
（6）吸取工作经验，善于总结；
（7）开发良好情绪，调试自我性格；
（8）增强心理适应能力。高素质的服务型人才乃时代所需，以自身积极乐观的情绪感染身边乘客，排解旅途劳顿，于循序渐进中，提炼升华气质与涵养，张扬婉约浓墨书卷之气，才当为合格空乘。
三、空乘整体素养之“朝阳奕奕”
空乘必须具备健康心态。在航班乘务工作时，健康良好的心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃“金玉其外，败絮其中”，勿让精神美感大打折扣。所以一定要注意：
（1）保持个人良好卫生；
（2）整体效果美观；
（3）追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一；
（4）加强组织表达能力，给乘客舒适的语言环境；
（5）现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通；
（6）化小爱为大爱，视机舱为家，乘客为友。空乘高雅的仪表、积极乐观的精神、用心的服务，会使整个旅途因为天使空乘的'存在而熠熠夺目。
四、空乘整体素养之“心灵召唤”
空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力、处理矛盾、做好工作时，亦是一种考验。所以要掌握丰富的服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：
（1）遇事不慌，沉着稳定，当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，并且迅速找出处理问题的方法；
（2）思维敏捷，能防患于未然；
（3）机智幽默，要灵活运用它处理工作中可能出现的各种难题，以缓和局面；
（4）要有较强的驾驭能力和克制能力，有条不紊地冷静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现出空乘人员的人情处世及应变能力。
服务礼仪知识9
学礼仪、知礼仪、践行礼仪，是现代人必备的基本素质和精神追求。摒弃不文明、不讲礼仪的行为，已成为当今社会日益强烈的共鸣和呼声，是城市文明程度和市民文明素质的重要体现。今年以来，公园巷社区围绕开展文明礼仪知识普及志愿服务，进一步提高人文素质和修养，为决胜基本实现现代化提供素质支撑。
一、针对不同对象，分门别类开展文明礼仪知识普及志愿服务活动。
1.为使文明礼仪知识普及活动扎实开展，各学校加大宣传力度。一是通过召开师生大会，利用班会、利用晨会、利用校园小广播和国旗下讲话、出墙报、出专栏、悬挂横幅、张贴标语等形式大造舆论，营造了浓厚的文明礼仪活动氛围，使师生充分了解文明礼仪活动的做法和要求，认清其目的、意义。二是通过开展“五个一”活动，要求学生写一篇与文明礼仪内容有关的作文或心得，至少要讲一个文明礼仪故事以上，至少要做一件文明礼貌的事，至少要读一篇文明礼仪的'文章，班级至少要出一期文明礼仪的黑板报。通过“五个一”活动，使师生从中受到启迪，思想境界得以提升。
2.结合社区活动，对社区居民普及文明礼仪知识。一是结合“欢乐社区行”在各个社区开展活动，以贴近实际、贴近生活、贴近群众
的宗旨，以回顾展望、文艺表演、现场互动等形式，开展文明礼仪知识普及志愿服务活动。二是以“全民阅读季”为契机，开展“阅读众人行”活动。
二、策划不同类型的多彩活动，开展文明礼仪知识普及志愿服务活动
1.组织文明礼仪知识竞赛。针对社区居民开展文明礼仪知识竞赛。分企业专场、社区专场进行比赛，赛出“文明礼仪知识”的精气神。
2.举办文明礼仪知识讲座。在社区会议室开展文明礼仪知识讲坛讲座。
总之，今年以来公园巷社区开展的文明礼仪知识普及志愿服务活动取得了显著的效果。但与上级要求相比、与别的社区相比，还有一定的差距。我们将继续努力，把文明礼仪知识普及志愿服务活动持续、深入开展下去，为创建文明和谐社会作出应有贡献。
服务礼仪知识10
1)服务礼仪
a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息
熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息
包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容
a熟悉会员卡的优惠措施、
b节假日酒店推出的活动
5)商务中心各类服务项目的收费标准
a复印、 b传真、 c打字、 d打印
6)会员卡的各类信息
7)客房信息
包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等
8)客房内物品的使用方法
包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等
9)客房内各种物品的价格
包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等
10)前台所用系统
包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统
11)酒店前台专用术语
12)护照、信用卡、外币
熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的`号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用
POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理
结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
酒店前台接待十大礼仪标准
1.工作有序
前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久
2.态度和蔼
接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
3.热情快捷
许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
4. 姿势良好
前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。
5.精神集中
工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。
6.学会观察
酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用
7.对待客人一视同仁
对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。
8.完成一切承诺
要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。
9.处理好客人的投诉
接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。。
10.随机应变
总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。
服务礼仪知识11
1、头发
勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
2、发型
前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。
3、发饰
发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
4、面容
脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。
5、身体
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
6、装饰物
不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒。
7、着装
着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。
9、手部
指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
10、鞋袜
着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。
PS：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。
基本礼仪
1、站立
（11）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
（12）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的.状态。
（13）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
（14）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。
（15）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。
（16）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
2、坐姿
（17）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。
（18）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。
（19）男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；
（20）女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
（21）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。
（22）双脚平落地上。可并拢也可交叠。
（23）女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。
（24）谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。
（25）起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。
（26）坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
（27）不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
注意：
（28）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；
（29）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；
（30）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；
（31）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；
（32）以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。
规范的坐姿：
（33）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；
（34）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
（35）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；
（36）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；
（37）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；
（38）单手或双手放在身前桌下不允许；
（39）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；
（40）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；
（41）上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。
（42）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。
上身体位：
（43）头部抬直，看上去同地面垂直，（44）低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，（45）与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，（46）工作不应上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
（47）放在两条大腿上，双手各自扶平；
（48）放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；
（49）放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；
（50）放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；
3、走姿
（51）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。
（52）两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
（53）不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；
（54）相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过；
（55）如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，（56）行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；
（57）引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；
（58）3人同行时，中间为上宾；
（59）在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；
（60）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
注意：
（61）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。
（62）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；
（63）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；
（64）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；
（65）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。
（66）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；
（67）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；
（68）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。
4、蹲姿
（69）酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。
正确的蹲姿：
（70）以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，（71）不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。
注意：
（72）不要突然下蹲，速度切勿过快；
（73）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；
（74）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；
（75）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；
（76）不要蹲在椅子上；
（77）不能距人过近，保持一定距离。
服务礼仪知识12
在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。
1、尊重的原则
孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则
服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则
宽容的原则的`基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则
由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则
适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
一、着装
1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。
2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。
4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
二、仪容
1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
2、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。
3、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。
4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
5、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。言谈1、接人待物时应注意保持微笑。
2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。
6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
三、举止
1、应保持良好的仪态和精神面貌。
2、坐姿应端正，不得翘二郎腿。
3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。
5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。
9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
11、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。
四、电话礼仪
1、应在电话铃响三声之内接听电话。
2、接听电话应先说：“您好，××品牌。”
3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”
4、如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。
5、接到打错的电话同样应以礼相待。
6、拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。
7、通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。
8、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
服务礼仪知识13
1. 在厅中不可提高嗓音, 以能听到为准。
2. 不可用手触摸头脸或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。
3. 不可斜倚靠墙或服务台。
4. 在服务中不可背对客人, 出厢房时应先倒退到门口。
5. 服务中不可跑步或行动迟缓。
6. 服务中不可突然转身或停顿。
7. 手执可负荷之盘碟数, 留右手以便开门。
8. 要预先了解客人之需要(思考)。
9. 除非情况需求, 避免聆听客人之闲聊。
10. 只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天, 但以不超过五分钟为限。
11. 勿将制服当抹布, 经常保持制服之整洁。
12. 确定服务处所之清洁, 但需避免在客人面前做清洁工作。
13. 不可用手接触任何食物。
14. 避免餐具刀叉碰撞发出声响。
15. 避免堆积过多之盘碟于服务台上。
16. 勿置作何东西于干净之桌布上, 以避免造成污损。
17. 根据年龄及阶级先服务女士, 但主人或女主人留在最后才服务。 18. 当客人进入时, 以亲切的微笑迎接客人。 19. 在服务避免靠在客人身上。
20. 在服务时尽量避免与客人谈话, 如果不得不如此, 则将脸转移避免正对食物。
21. 在最后一位客人用完餐前不要马上清理杯盘, 除非他要求才处理。
22. 除非是不可避免, 否则不可碰触客人。
23. 所有掉在地上之物品均需更换, 但需先送上清洁之物品, 然后再拿走弄脏之物品等。
24. 不可让客人有种印象: 你对别的客人的服务比对他的好。 25. 客人走后才可清理服务台或桌子。
26. 客人要入座时, 一定要上前协助搬开椅子或桌子。 27. 用过的烟灰缸一定要换掉。(不超过三个烟蒂为准) 28. 在餐厅中避免与同事说笑打闹。
29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或oshiburi)必须马上换上。 30. 尽量记住常客之习惯与喜爱之菜式。 31. 保持冷静。
32. 保持良好仪容及机敏。
33. 有礼貌地接待客人, 如果可能的话直呼客人的姓名, 遇到主管或同事应问好。
34. 仔细研究并熟悉菜单。
35. 所有饮料由右边上。
36. 口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔, 并随时为抽烟客人点烟。
37. 清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要则补齐。 38. 确定所有之玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
39. 将配菜之调味料备妥, 如醋、酱油, 不待客人开口要求。 40. 倒酒时, 用正确之酒杯。白兰弟倒1/6, 其他酒则3/4为基础, 并随时为客人补足。
41. 餐后询问客人是否满意。
42. 在没经客人同意或要求之前, 不可送上帐单。 43. 不可在工作区域内抽烟。
44. 进入包厢前, 先敲三下, 等候5秒开门进入。
45. 除非客人非常坚持, 才可以唱歌, 但以一曲为限, 否则尽量婉拒。 46. 服务中, 若有客人歌唱完毕时, 应礼貌性的鼓掌鼓励。 47. 若客人起身时或出厢房时, 应立刻超上前问候并指示且带领到所要去的地方。
48. 一切的服务以自身的安全为首要, 避免与客人发生冲突。 服务礼仪知识14
1)服务礼仪
a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。 d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 e岗位有人。
f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息
熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息
包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容
a熟悉会员卡的优惠措施、
b节假日酒店推出的`活动
5)商务中心各类服务项目的收费标准
a复印、 b传真、 c打字、 d打印
6)会员卡的各类信息
7)客房信息
包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等
8)客房内物品的使用方法
包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等
9)客房内各种物品的价格
包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等
10)前台所用系统
包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统
11)酒店前台专用术语
12)护照、信用卡、外币
熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用
POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理
结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
服务礼仪知识14
一、迎接顾客服务礼仪标准
1、站位合理，开门适时。
2、问候及时，微笑服务。
3、敬老爱幼，按序服务。
『操作标准』
1、迎宾员应站在门店的两侧。
2、站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，两手在身前(右手在上左手在下)重叠于腹部。
3、当有顾客进店时，用左手拉开大门，另一只手按规范手势引导顾客进入。
4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬30度迎接顾客，“您好，欢迎光临”接待团队顾客时，应多次重复问候语，使每一位顾客都能听到。但要注意，重复问候并不是表情单一地简单重复，而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。
5、问候时应当目视顾客，不可东张西望，这是极为不礼貌的。
6、当同时有几个顾客进店时，这时你不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。
7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。
8、顾客询问某个位置时，迎宾员应用规范手势语为顾客明确表明方向，规范手势语的姿势为手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45度指示正确方向。
9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客，迎宾员应当主动上去打招呼并询问使否需要帮助，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。如果是外国顾客，不能主动搀扶，而应先征得顾客的同意。
10、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客套好伞套。
二、送别客人礼仪标准
1、站位合理。
2、开门适时。
3、主动服务。
4、礼貌送别。
『操作标准』
1、迎宾员站在大门左侧，有顾客离店要及时打开大门，应当主动点头致意，对离店的顾客应说“请慢走!欢迎您再次光临”。目送顾客离开。
2、注意顾客出门的过程，发现行动不便、手提行李、商品过多的顾客应当主动询问是否需要帮助，并叮嘱顾客照顾好随身携带的物品，以免丢失。
3、送别团队顾客礼仪操作标准是：迎宾员应站在大门左侧，向顾客点头致意，代表门店对顾客的光临表示感谢，欢迎再次光临。
4、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客取下伞套。在顾客出店前，给予顾客一句关照，如：外面路滑，请小心!”或“天气很冷，请您注意保暖!”细心的关怀将给顾客带来温暖。
5、目送顾客离开，等客人走出视线后方可轻轻关上门。关门时注意不能夹住顾客的衣服、裙子和物品，这是极为不礼貌的。
6、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客套好伞套。在顾客进入商场前，迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底，以免滑倒。
重视分别接待
在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的`大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
服务礼仪知识15
服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。
在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。
在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。
服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。
服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。
一、 表情
1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意
二、 眼神的运用
1、 注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。
2、 对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。
3、 对方的`全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。
4、 对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如：在接递物品时，应注视对方的手部。特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。
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