礼仪案例分析（通用25篇）
为保障事情或工作顺利开展，预先制定方案是必不可少的，方案的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”形式下发。我们应该怎么制定方案呢？以下是小编帮大家整理的礼仪案例分析，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
礼仪案例分析 1
职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。学会这些礼仪规范,将使一个人的职业形象大为提高。 大公司、小公司都有职场礼仪，一个人的礼仪规范能体现这个人的职业素养。职场中有所为，有所不为，方可成就大事。学习职场礼仪并非一蹴而就，下面一起先来看看两个案例：
案例一：举止也关乎企业形象
小张是某公司的员工，某天正好去财务部窗口领工资。在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成团扔在了地上。其他部门的同事看见了，心里说：“那个xxx部门的人素质真差!” 恰巧此时有位顾客来财务部交定金，他看到小张把纸团扔在地上，心里想：“这个公司的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗?售后服务会有保障吗?还是先别交定金了吧，回去再斟酌斟酌!” 生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着拿纸团问老板：“这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗?”本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的`一小团废纸，导致公司失去了数百万元的订单。
分析：如果你是老板，你将如何避免类似问题再次发生? 在商务场合当中，你的行为举止不仅仅到表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团，甚至代表你的集团所属的地区以及我们的国家。
案例二：细节决定成败
一天， 我到一个大学去了，大学有个领导跟我讲了，说一个博士生被推荐到一个国家机关面试，考试成绩优秀当然没得说，公务员考试也通过了，去面试时，最后一圈了，一个领导要见他，晚到十分钟，没有别的原因，就是因为晚到十分钟，于是这个机关就不要他了。
分析： 教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败
礼仪案例分析 2
琳达是费希德（上海）公司销售部经理的秘书，不过她当秘书还不到一个月。这天上午，琳达的上司被公司市场总监叫去了，他俩站在办公室门口聊天。上司办公桌上的电话铃响了，琳达过去接电话时，发现上司的.桌子有份印有“公司机密不得外传”的文件翻开在那里。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：
a、因为是在上司的办公室，公司外部的人也看不见这份文件，所以，这么放着没什么事。
b、给正在与市场总监聊天的上司发短信，请示他如何处置办公桌上的机密文件。
c、将文件放进保险柜里，上司回来后，马上向他报告。
d、给老同事艾玛打电话，问她可否在上司返回座位之前自己把文件保存起来。
e、机密文件这么摊着可能会被不该看到的人看到，所以用其它资料将文件盖上。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。
答案e
公司的机密文件让不该看到的人看到了会惹出麻烦，所以，作为助手，秘书有责任帮上司保管好文件。但是，上司毕竟没有走多远，也许一会儿就回来了，所以，只要简单把它盖好就行了。
礼仪案例分析 3
现代生活中更重要的是礼仪。穿衣打扮，举止风度，举止风度，都影响着你的形象，决定着你的未来和命运。因为你的良好举止，你获得了机会，这既是一个工作机会，也是一个学习机会。你会在工作中不断提升自己的能力。另一方面，如果你在职场中不注意礼仪，一个很好的机会可能会因为你的行为和言语的某个失误而失败，导致一生的机会。
案例:xx上大学的时候，听人说工作不容易，所以毕业前投入了很多，但是都石沉大海，毫无结果。后来，我期待了两次机会。但是面试出现了问题，因为我没有任何面试辅导。我感觉很好，只是没通过。于是找了xxxx咨询师咨询，我才知道这里面有很多学问。所以我在做好职业规划之后，加了面试辅导。我从头到尾对面试前、中、后的所有要求、做法、问题进行了全方位的辅导，还对专业、岗位进行了场景化培训。再次面试的时候，我自信，微笑，温柔，舒服。我不仅顺利通过了面试，还得到了面试官的认可和点头。米琳高兴极了，因为她终于以一个专业求职者的姿态在众多竞争对手中脱颖而出，进入了一家著名的外资公司，并在同学中第一个找到了合适的工作。
职业顾问分析:
面试是面对面的。谁懂礼貌，谁就能额外加分，谁就容易得高分，谁就先过，谁就先拿到第一桶金。你在整个发送和面试的过程中需要全套的专业，这样你才能击败对手，求职成功。那么，面试时需要注意哪些礼仪呢？
面试礼仪1：时间的概念是第一个问题。
守时是职业道德的基本要求。最好提前10-15分钟到达面试地点。可以熟悉环境，稳定心态。提前半小时以上到会被认为没有时间观念，但是迟到或者赶去面试是致命的。如果你面试迟到了，不管你有什么理由，都会被认为是缺乏自我管理和自我约束，也就是缺乏专业能力，会给面试官留下非常不好的印象。不管什么原因，迟到都会影响自己的形象，这是一个尊重人和尊重自己的问题。而且大公司面试往往一次要安排很多人。如果你迟到几分钟，你很可能会永远错过这家公司。因为这是面试的第一个问题，你的分数会被扣分，后面会因为你状态不好而被搞砸。
如果是长途，最好提前30分钟甚至1小时到达。城市很大，堵车很常见，在不熟悉的地方难免迷路。但是，早到后再早进办公室也是不可取的。最好不要提前10分钟以上出现在面试地点，否则用人单位可能会因为手头的事情没有做完而觉得很不方便。外企老板经常说几点，一般不会提前说。当然，如果提前通知很多人面试，早到的人可以早点面试或者在空免费会议室等，那就另当别论了。如果面试地点比较远，地理位置比较复杂，不妨先去走一趟，熟悉一下交通路线、地形，甚至提前搞清楚洗手间的位置，这样就能知道面试的具体地点和路途所需的时间。
但是，招聘人员是允许迟到的，这一点必须明确。不要太在意招聘人员的迟到，也不要太在意面试官的礼仪和修养。如果他们有什么问题，你要尽量大方开朗，往往能让坏事变成好事。否则，招聘方一迟到，你的不满就流于表面，招聘方对你的第一印象就会大打折扣，甚至整局都输了。因为面试也是对人际磨合能力的考验，你得体周到的表现自然是有益无害的。
面试礼仪2：采访单位的第一个形象
到了办公区，最好直接去面试单位，不要东张西望，甚至被保安盯上；进公司之前，把你的口香糖和香烟收起来，因为大多数面试官都无法忍受你在公司嚼口香糖或者抽烟；坚决不开手机，避免面试时出现尴尬的情况，同时分散精力，影响成绩。一进面试单位，如果有前台，就开门见山，说明来意。经过引导后，您将在指定区域就座。如果没有前台，你会找工作人员帮忙。这时候就要注意文明用语了。开头的“你好”和被指示后的“谢谢”是强制性的，代表你的教养；有些小企业没有等候室，就在面试办公室外面等；当办公室的门被打开时，你应该礼貌地说:“对不起。”然后向室内考官表明自己是来面试的，千万不要贸然闯入；如果有工作人员告诉你面试地点和时间，你应该感谢他。不询问单位或索要材料，无权评论单位；不要停下来观看其他工作人员的工作，也不要坐下后对工作人员讨论的事情或接听的电话发表意见或评论，以免给人肤浅、说话快等印象。
面试礼仪3：等待面试时的表现不容忽视。
进入公司前台时，要报出面试的对象，是否有约定，来访者的名字和自己的名字。到达面试地点后，要在等候室耐心等候，保持安静正确的坐姿。这时候如果有的单位为了面试能尽量跳过单位的介绍步骤，那就应该尽快进入实质性阶段。为了准备公司的介绍材料，你要仔细阅读，提前了解他们的情况。也可以带一些试题来复习。而是不要来回走动以示不耐烦，也不要和其他面试者聊天，因为这可能是你未来的同事，甚至是决定你是否合格的人。你的谈吐对周围环境的影响你很难把握，这可能会导致你求职失败。更应该坚决制止的是:如果在接待室碰巧遇到朋友或熟人，就大声喧哗或旁若无人地大笑；吃口香糖，抽烟，接手机。
面试礼仪4：第一次与面试官面对面
(1)把握好进屋的时机。
如果没有通知，即使前面的人已经面试完了，你也要在门外耐心等待，不要擅自走进面试室。当叫到自己的名字时，要有力地回答“是”，然后敲门进入。敲两三下比较标准。敲门的时候不要敲的太用力，里面有听得见的力道。当你听到“请进”时，你应该在进入房间之前回答“对不起”。尽可能轻地关门。进门后，不要随手关门。转身面向门。用手轻轻地把门关上。转身，上身前倾30度左右。向面试官鞠躬，微笑着说“你好”。礼貌得体，不要太殷勤、矜持、太谦虚。
(2)专业的握手
面试时，握手是最重要的肢体语言。专业的握手可以营造一种平等互信的和谐氛围。你的自信也会让人觉得你有能力，愿意做任何工作。这是创造良好第一印象的最好方法。怎么握手？多久了？这些都很关键。因为这是你第一次与面试官见面，这种面对面的礼貌接触是建立第一印象的重要开始，许多公司以面对面为基础来检查一个候选人是否专业和自信。所以，当面试官的手伸向你的时候，握住他的手。确保整个手臂呈L型(90度)，用力摇晃两下，然后手自然放下。握手要坚定、有力、有“感染力”。看着对方的眼睛，自信地说出自己的名字。即使是淑女，也要表现出坚定的态度，但不要太用力，更不要用力摇晃。不要用两只手，用这种方式握手在西方公司是不专业的。手应该是干燥温暖的。如果他/她伸手握住一只无力而潮湿的手，那绝对不是一个好的开始。如果刚到面试现场，用冷水洗手，让自己保持冷静。如果手掌变冷，用热水覆盖。
长时间握住面试官的手，偶尔用力或快速挤压手掌。这些动作说明你太紧张了，面试时太紧张说明你不能胜任这份工作；轻轻的握手说明你害怕，缺乏自信。你应该在面试官面前表现出你是一个有能力并且善于与人相处的人。在对方远远地伸手之前，先伸出手臂去够面试官的手，说明你太紧张害怕了，面试官会认为你不喜欢或者不信任他们。
(3)无声肢体语言比有声肢体语言好。
xx大学某校区的一项研究表明，个人对他人的印象有7%取决于言语，38%取决于音质，55%取决于非言语交流。非语言交流的.重要性可想而知。在面试中，恰当运用非语言沟通技巧，会给你带来事半功倍的效果。
除了言语，无声语言是重要的公关手段，主要包括:手语、眼神语、肢体语言、面部语言、服饰语言等。，它通过外貌、姿势、面部表情和动作来传达信息。他们往往在谈话中起着不可比拟的作用，是更高层次的职业形象。语言对于面试的成败至关重要。有时候一个眼神或者一个手势都会影响整体的分数。比如，面部表情中适当的微笑，显示了一个人的乐观、豁达、自信；优雅得体的着装，能体现出大学生风华正茂，有知识，有修养，青春活泼，有独特的魅力。可以在考官眼中形成一道华丽的风景线，提升你的求职竞争力。
1)坐如钟，显精神。
进入面试室后，在听到“请坐”之前，绝对不能坐下。只有当考官告诉你“请坐”时，你才能坐下。当你坐下时，你应该说“谢谢”。坐姿也有讲究，“站得像铃铛一样松”，面试的时候应该也是这样。良好的坐姿是给面试官留下好印象的关键要素之一。坐在椅子上时，最好坐三分之二满，保持上半身挺直，这样看起来精力充沛；保持放松的姿势，身体微微前倾。腰不要弓，不要直，会给人刻板的印象。你要自然挺直腰，双膝并拢，双手自然放在上面。有两种坐姿是不可取的:一种是紧贴椅背坐着，显得过于放松；第二，只是坐在椅子旁边，显得太紧张了。两种坐姿都不利于面试。表现出活力和热情。放松的姿势会让你感到疲劳或粗心大意。不要跷二郎腿一直抖，不要双臂交叉放在胸前，也不要把手放在旁边的椅背上，或者增加一些玩笔、摸头、吐舌头等小动作。很容易给别人一种轻浮、傲慢、不庄重的印象。
2)眼睛是心灵的窗户？
面试开始的时候，你要注意自己的肢体语言，尤其是眼神。你要全神贯注地看着面试官，眼睛盯着面试官，什么都不用说，表现出对对方的自信和尊重。眼睛是心灵的窗户。合适的眼神能体现智慧、自信以及对公司的向往和热情。注意眼神交流，这不仅是相互尊重的表现，也是获得一些信息，与面试官的动作达成默契的更好方式。正确的眼神表达应该是:礼貌地看着对方，最好是看着考官的鼻眼三角(社交区)；心态平和，专注，但不僵化；如果有几个面试官在场，你说话的时候，要适当地瞟一眼别人，以示尊重；回答问题前，可以把目光投在对方后墙上，思考两三秒左右。应该不会太久。当你张嘴回答一个问题时，你应该收回你的目光。
3)微笑表情具有亲和力。
微笑是自信的第一步，也可以缓解你的紧张情绪。面试时要面带微笑，态度和蔼，谦虚虔诚，回答问题。微笑会增进与面试官的沟通，改善你的外在形象，改善你与面试官的关系。恐惧的面部表情，求职的成功率，远高于那些不眯眼不露齿的人。不要板着脸，否则你不会给人最好的印象，也不会得到工作机会。当听对方说话时，不时点头表示你理解或正在注意。同时，时不时的微笑。当然，你不应该笑得太僵硬。一切都应该顺其自然。表情呆滞，粗心，细腻，做作，都是美的缺陷，破坏了自然的美。
4)适当的手势
说话的时候自然会做一些手势，加大对某个问题的描述和力度。但过多的手势会分散人的注意力，必要时适当配合。中国人往往有很多手势，而且几乎都是一样的。尤其是说英语的时候，我习惯用一只手上下挥舞或者打手势。这一点必须注意。平时注意外国人的手势，了解中外手势的区别。另外，注意不要用手做一个、两个、三个手势，这样往往会没完没了，很无聊。而且在中西手势中，123的表达方式差异较大，用错了会产生误解。当谈话很投机的时候，可以适当地用一些手势来解释，但不要耸耸肩，频繁地跳舞。一些求职者因为紧张而不知道把手放在哪里，而另一些人在侃侃交谈时兴奋得不敢握手。这些都不可取。不要搞太多小动作，不成熟。更重要的是，不要抓耳朵，不要用手捂住嘴，这样会让你感到紧张，不能专心交谈。很多中国人都有这种拍拍对方肩膀表示善意的习惯，这对面试官来说是很不礼貌的。
面试礼仪5：如何让面试官关注你？
自我介绍是实际面试中至关重要的一步。由于众所周知的“前因效应”，这2-3分钟的自我介绍将是你所有工作成就和你人生的总结，也是你下一次面试的基调。考官会根据你的材料和介绍提问。很大程度上会决定你在考官心目中的形象。良好的形象会让面试官注意到你。
(1)优雅的气质和潇洒的风度
面试的时候，雇主对你的第一印象最重要。想要得体、温柔、优雅，想要树立自己的良好形象，就必须借助各种公关手段和方法。各种公关手段主要有口头语言公关、体态语言公关和素养公关。这些公关手段包括几种方法，如幽默、委婉等。你还应该掌握一些基本的公关技巧。只有了解了公共关系的常识，才能成功地、顺利地树立自己的良好形象。如果你能让一个人对你有好感，那也可能让你身边的所有人，甚至更多的人对你有好感。往往，风姿绰约者稳操胜券，相貌平平者次之。
在人际交往中，人们经常用“气质好”这种模糊的短语来评价自己对某人的整体印象，似乎正是这种模糊体现了高度的概括力。但是，这种具体的感觉一旦用抽象的概念来解释，就变得难以表达了。实际上，一个人的举止反映了他的内在气质。从心理学角度来说，一个人的言谈举止反映了一个人的内在素养，比如一个人的性格、价值取向、气质、专业……不同类型的人会表现出不同的行为习惯，不同的公司、部门会通过观察大学生在面试中的言谈举止来了解他们的内在素养和气质。面试成功与否，是候选人在不经意间决定的，与候选人的言谈举止有很大关系。而这些内在的品质会在平常的举止中显露出来。
如果说气质来源于修养，那么风度是可以被技术因素操纵的，或者有时候。礼仪总是伴随着礼节。一个有礼貌的人，一定知道礼仪的重要性，有礼貌，落落大方，顺应自然，顺应人情。外貌、内涵、肢体语言的真诚融为一体。这就是现代人的潇洒风度。每个人都有自己的形象风格，而展现自己风格的另一个重要因素就是自信，自信展现出一种独特的自然魅力，任何人都无法阻挡自己的风格。
(2)语言就是力量。
语言是一门综合艺术，内涵丰富。一个在语言艺术上有很深造诣的人，需要具备很多素质，比如理论水平高，知识面广，语言基础扎实。如果说外在形象是面试的第一张名片，那么语言就是第二张名片，客观上反映了一个人的文化素质和内涵。谦虚、真诚、自然、友好、自信的谈话态度会让你在任何场合都受到欢迎。感人的公关语言，艺术的口才，助你成功。面试时，你要在现有的语言水平上充分发挥你的口才。对所提问题的回答流畅，恰到好处，机智耐人寻味，不夸张不夸张。自我介绍是一个很好的表达机会，所以要把握好以下几点:第一，要突出个人的长处和特长，要有相当的可信度。特别是有实际管理经验的，要突出自己在管理方面的优势，最好通过做过什么项目来描述。语言要笼统，简洁有力，不要马虎，不计轻重。虽然重复的语言起到了重要的强调作用，但也可能会让考官感到厌烦。所以重申的内容应该是浓缩的精华，突出你独特的个性和特长，给考官留下一些难忘的回忆。其次，展现自己的个性，使自己的形象清晰，可以适当引用别人的评论，比如老师朋友的评论，来支持自己的描述；第三，坚持用事实说话，少用虚词、感叹词之类的；第四，要符合常规，介绍的内容和层次要合理有序地进行。要注意语言逻辑，介绍要有条理、有重点，让自己的优势自然地、逐步地显露出来；最后，尽量不要使用缩写、方言、方言和口语，以免对方难以理解。当你不能回答一个问题时，你应该如实告诉对方。含糊不清和胡说八道会导致失败。
职业顾问的友好建议:
很多时候，面试是和面试官最直接的“肉搏”。所以一举一动，一言一行都会让面试官尽收眼底。所以面试礼仪是最重要的环节。礼仪是个人素质的外在表现，也是赢得面试的法宝。面试是由很多小环节组成的。如果你不太懂礼仪，或者忽略了礼仪的作用，你就会在一个很小的环节被淘汰，你肯定会失败，因为即使你考了99分，那些考了100分的人还得在其他方面被淘汰，也就是竞争太激烈了。
礼仪案例分析 4
有一天我到一个地方去了就说起孩子来了关心下一代家长之天性。
有个女同志跟我年龄差不多四五十岁她说“我的孩子要报考大学了不知道报什么专业好” 旁边有一位同志知道外婆是在学校工作就把话题往我这儿引问她家里是 男孩还是女孩 “是女孩” 这个同志就说“女孩还是报师范好现在当大学老师又体面又有稳定的.收入而且将来还可以教育孩子最重要的是有寒暑假这对女人比较好” 那个女同志讲法“我们家孩子才不想当老师呢当教授有什么意思‘教授教授越教越瘦’”还说了一些其他比较难听的话。
过了一会儿她就问我“你在什么地方高就” 我说“我就是那越教越瘦的。
” 分析 为什么会出现这种情况这家的女主人忘了介绍了其实她要先给我们说说话张三和李四那就不至于失礼了因此礼和仪有时候不能缺。
礼仪案例分析 5
某照明器材厂的业务员金先生按原企图，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。
“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。
张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细钻研起来。
金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边安闲地环视着张经理的办公室。
当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习性性地用手搔了搔头皮。
虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”
金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”
张经理默然了半天没有开口。
金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉。
“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”
张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感觉无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
问题：
1、请结合案例分析，金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些？
2、在商务活动中，金先生应该如何注意自己的个仁攀礼仪问题？
分析：
1、从一开始金先生兴冲冲地登上六楼，他要拜访的张先生是他这次业务的负责人，应该是要很重视礼节的：
①脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，首先不重视自己的外在形象，就是对别人的一种不尊重。在这里就会给别人留下不好的印象。
②张先生接过金先生递过的照明器，并赞美漂亮还有请金先生坐下，倒上一杯茶递给他。这里的金先生应该说句感谢但他没有，这显然有没有礼仪可谈，又给人家留下一些不愉快的地方。
③金先生往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边安闲地环视着张经理的办公室。这也是一种不尊重，首先别人没有要求你坐，没有奉告你那里不能坐，这也是礼仪的问题，随便抽烟随便乱看也是不礼貌的。
④金先生习性性地用手搔了搔头皮。包括下文中的不由自主地拉松领带。他自己的习性性动作不可以带到商务座谈中、
⑤张经理还是有点半信半疑。这是应该问他还有哪里需要解释吗
⑥谈到价格时，金先生的不应该有如此坚决的`态度，和双方和解，并说明不能作退让的理由。金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”这里显然在态度上有点不耐烦的感到，容易让人反感。
⑦金先生等了一会，感觉无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这是应该安静的等一会，这样做太损自己形象了。
2、个人形象着装整洁得体行为语言文明
某公司和外商洽谈一个合作项目，外商在考察了该公司后，对比满意，准备投资一千万美元。洽谈收场后，外商在该公司办公大楼的电梯上发现了一处痰迹，回国后便寄回一封信，回绝签订合同。
问：你认为信中应该说什么内容。你如何看待这个问题？
分析信中说：不珍爱环境的人不值得相信，不珍爱环境的企业不值得合作。
如何看待：在国际交往常规中，珍爱环境是一条首要的原则，而且强调不能光停留在嘴上，更要落实到举动中，只有在日常生活中养成良好的行为习性，才不会在关键的时候出问题。
礼仪案例分析 6
见面介绍
小王所在公司近期计划和法国一知名公司进行合作，公司派遣小王前去接机，小王信誓旦旦说要一定彬彬有礼，给对方留下好印象，不辜负公司对其寄予的厚望。谈判当天，小王早早去机场接待来宾，对方是一男一女，一见面，小王先是握手示好，接着直接称呼“你好，先生。你好，女士”，行礼过后，小王顿时觉得对方并不是很自在，但也没多想，就一同赶往公司。来到公司后，小王觉得本公司的合作谈判人员对对方还不了解，就一一给本公司的人员介绍对方，然后又向自己谈判同事介绍了对方。最终，谈判以失败告终，小王很不理解，也因为次，自己也被炒了鱿鱼，小王沮丧至极，不知道自己到底做错了什么。
仪表服饰
一天张小姐参加一个法国公司的面试，前一天张小姐心想法国是时尚之都，不能穿的太寒酸，于是她冲进商场买了一身鲜艳的名牌翘首以待次日的面试。第二天一早她化了精致的妆容，穿上五颜六色的名牌企图成为全场的焦点。等待过程中，格外明艳动人的张小姐时不时的和周围人说话，间或公然接听电话。当她要进面试间时，兴奋不已直接进去坐下了，刚坐下便习惯性的翘起了二郎腿，两个面试官相视一看便说：“你可以走了，回去等我们通知。”张小姐兴冲冲地出来心想一定没问题了，但是后来结果不言而喻。
餐饮接待
小王是国内某知名公司的职员，应上司要求，他在一天晚上要和同事与法国当地的客户在法国一家高级餐厅就餐，以便谈成一笔生意，而这笔生意不仅关系到小王的晋职问题，更关系到该公司的后期跨国发展，其重要性可见一斑。当天晚上，小王一直恪守法国商务餐饮中的一些重要礼仪，于是一切看上去都很和谐，眼见一笔大生意就要谈成。然而就在品尝甜点的环节，一向不爱吃甜食的小王下意识地向同事使了个眼色，暗指自己实在受不了法国甜食的甜腻。然而就这么一个微动作，被一旁的法国朋友看到了眼里，一向对本国美食保持着无比骄傲与自豪的法国人实在忍受不了这个举动。于是，合作没有谈成，小王也因此竹篮打水一场空。
互赠礼品
李明在一家外企工作，快到年底了，公司要进行业务评比，而李明对此并不担心，因为李明手中掌握着一个法国客户的资源，那是李明的朋友介绍给李明的，李明在这段时间也一直与客户进行邮件上的沟通，终于法国客户决定与李明见面洽谈生意，李明非常高兴，于是在礼品店里买了一个礼物准备送给法国客户，一见面李明拿出了礼物准备送给客户，法国客户看见后并没有愉快的接收礼物，而是拒绝了李明的礼物，之后两人谈了很长世间，法国客户也没有提起礼物的事。但是这件事困扰着李明，于是他问了朋友原因，这时李明才知道为什么法国客户不接受礼物的原因了，于是李明立即发了个邮件表达自己的歉意。
社交语言
国内某汽车品牌公司经理王经理出差到法国，由于他是初次到国外，没有经验也不了解法国的习俗。但他秉持着外国人并没有什么稀奇的的想法，因此没有任何准备地来到了法国。刚下飞机，法国某汽车零件公司接待人接到了王经理，并对他表示简单的问候。王经理同接待人来到饭店后，酒余饭后王经理像在中国一样开始攀谈一些家长里短，想借此拉进合作双方的关系，话题越说越私密，使得接待人非常尴尬。在第二天见到对方公司经理后，王经理愈感亲切，以为经过了昨天的饭局已经很好的融洽了双方的关系，便拉着对方经理聊天，话题由日常牵涉到了法国的当下政局，对方经理大惊失色，惊讶地看着他，并皱起了眉头。会面结束之后，双方的合作最终没有达成，王经理白白花费了精力来到法国，最后还是不明白问题出在了哪里。
拜访礼仪
某总经理王先生在得知与法国贸易公司的合作很顺利时，便决定携带夫人一同在八月份前来法方公司进一步的考虑和观光，顺便在法国进行旅游，秘书小李在与法方公司联系时便感觉到法方有一丝的不情愿，在机场出口见面时，经介绍后王经理热情的与法方公司经理及夫人握手问好 ，交换名片，并开始了热切的交谈。法国人谈吐文雅，热情幽默，王经理觉得熟络起来后边开始于法方谈论一些有关家庭，收入话题。这时法国人看起来就有些不情愿了。饭后王经理并没有付小费，并感受到了服务生奇怪的眼光。
会议礼仪
小王是中国一所进出口贸易公司的副经理，公司接到了法国客户的一笔大单子，客户要求见面商谈，经理就派遣小王前往法国去谈这一生意。当小王到了法国以后，法国公司派人将小王接到了一所宾馆。到了晚上，为了表达对中国客人的尊重，该法国客户邀请小王去酒店吃饭，吃过饭后在包间内进行商谈。在商谈的过程中，小王将手机放在桌面之上。在进行商谈时，小王的朋友给他打了个电话，他的手机响起了铃声，小王当场接通了电话并让那位法国客户稍等一下，而他和他的朋友谈了大约10分钟，并且大声的谈话，就把法国客户晾在一旁。当他打完这通电话时，该客户提出结束这一次的商务交易，留下小王后悔的坐在原地。他回国以后，也被公司革除了副经理一职。
谈判礼仪
小张所属公司派小王与法国一公司进行谈判合作。小张准备充分，胸有成竹，谈判过程中，小张迫不及待的想把准备合作的协议全都一下子说完，于是滔滔不绝说了一大堆合作的'问题，而对方多次将话题转移，小张则认为对方毫无诚意，竟对对方有不礼貌的行为，最终，可想而知，谈判破碎，小张被炒，但他依然不服气，觉得对方不尊重自己，老是搞一些与谈判主题无关的话题，自己是因为对方错在先，而后做出了不理智行为，他觉得被公司解雇实在是太憋屈。
旅行礼仪
一天傍晚，法国的一间餐馆迎来了一群中国客人。侍者向他们介绍了一些法国菜，他们却不问菜的贵贱，一下子点了几十道菜。点完菜，他们开始四处拍照留念。用餐时，这群中国游客嘴里不时发出咀嚼食物的声音，而且还弄得桌子上和地毯上到处都是油渍和污秽。有的游客甚至开始吸烟，并且声音很大的聊着天，手机铃声也是一阵一阵的响起。他们的行为引起了邻座的客人极大的不满，邻座的客人实在看不下去了，并且对他们提出了抗议。中国的游客们心里既疑惑又愤怒，回想起上午在博物馆等景点拍照也被制止，以及在搭计程车时支付了全部的车费但却遭到司机不友好的对待等等的一些遭遇，他们心里满是埋怨。
通讯礼仪
小李是一位刚刚上任的中国进出口贸易公司的经理，有一位法国客户正在和他们公司交易一批货物，但是他忘记了产品的规格，他担心会出现错误，所以亲自打电话去询问。周日，小李在早晨8点钟的时候给该客户联系，只听见该客户朦朦胧胧的声音，李华有点不解，就去询问这位法国客户所需要的产品规格。当该客户回答了他的问题之后，小李继而询问他做外贸经理的经历和他的收入。这位法国客户似乎有点生气，不过还是隐忍了下来，在和小李做完这一单生意之后，就断开了商务联系。
文化禁忌
王先生在和法国H公司谈项目，为了表达自己公司对H公司的敬意，王先生为H公司的经理准备了一份礼品。在招待会上，王先生很热情的和经理问好，然后送上自己礼品，这是一个包装精美的墨绿色的盒子，经理看到后满脸的不高兴，但还是打开了礼品盒，结果王先生送的是中国仙鹤的墨画，H公司经理看到后，很不高兴。王先生发现经理收到礼品不高兴，但也不知道为什么。
法国人的商务谈判风格
I. 法国人的谈判风格
1. 立场非常坚定
法国文化的谈判方式具有戴高乐的依靠坚定的“不”字以谋取利益的高超本领。
2. 喜欢建立个人之间的友谊，并且影响生意
法国人天性比较开朗，比较注重人情味。所以他们非常珍惜交易过程中的人际关系，有人说，在法国“人际关系是用信赖的链条牢牢地互相联结的”。这种性格也影响到商业上的交往。一般说来，在尚未互相成为朋友之前，法国人是不会与你做大笔生意的。因此，你如果和法国人洽谈生意，就必须和法国人建立友好关系，这需要做出长时间的努力。在社会交往中，法国人比较顾全对方的面子。有这样一个例子：法国一家公司的经理邀请日本商人到自己家做客。在宴席上，主妇端上洗手指用的水，这个日本商人一时大意，竟然把碗中的水喝下去了。主人看到后，马上就向同座的孩子们示意，两个孩子也就一声不响地跟着喝下了碗中洗手指的水，顾全了对方的面子。
一些谈判专家认为，如果你与法国公司的负责人或洽商人员建立了十分友好、相互信任的关系，那么你也就建立了牢固的生意关系。同时，你也会发现他们是十分容易共事的伙伴。在实际业务中，许多人发现，与法国人不要只谈生意上的事，适当的情况下，与法国人聊聊社会新闻、文化、娱乐等方面的话题，更能融洽双方的关系，创造良好的会谈气氛。这都是法国人所喜欢的。
3.法国人具有一个人人共知的特点，就是坚持在谈判中使用法语
坚持在谈判中使用母语——法语是法国人的一个特点。他们对自己的语言有一种很强的优越感。即使他们英语讲的很好，也是如此。而且在这一点上很少让步。因此，专家指出，如果一个法国人在谈判中对你使用英语，那么这可能是你争取到的最大让步。至于为什么这样，原因有很多，也可能是法国人爱国的一种表现，更有可能是说法语会使他们减少由语言不通产生的误会。因此，如果你想和法国人长期做生意，最好学一些法语，或者在洽谈时选择一名好的法语翻译。
4.法国人偏爱横向谈判
礼仪案例分析 7
德国著名文学家歌德说过：“一个人的礼貌就是一面照出他的肖像的镜子。”中华民族历来以“礼仪之邦”著称于世，讲文明、懂礼貌是中国人的传统美德。礼貌是人类和谐相处的金钥匙，只有拥有它才会有幸福、快乐。小学生代表着祖国的未来和希望，只有具有良好的文明行为习惯，才能使他们健康成长。所以对他们进行文明礼仪教育是社会的需要，明天的呼唤。
一、从普及文明礼仪知识入手
文明礼仪不是抽象的概念。它体现在我们的一颦一笑、一言一行中，文明礼仪是一种品质，文明礼仪是一种修养。 必备的文明礼仪知识是人们形成良好文明礼仪行为习惯的基础。人的知书达礼并不是先天而生的，而是通过后天的教育和实践获得的。由于中小学生的年龄较小，他们的.认知能力、理解能力较差，抽象思维还未充分发展。因此对他们提出的要求应明确、具体、详细，提高可执行性。如：和别人见面时要说声“你好”、“您好”；跟别人道别时说声“再见”；请求别人帮助时，要说“请”；得到别人关心、帮助、支持时要说“谢谢”；打扰了别人或有愧于人时说声“对不起”、“请原谅”。别人向自己道歉时应该回话“没关系”、“别客气”等。这些要求非常明确、具体，有助于学生的遵循。
二、从出黑板报、办《文明礼仪手抄报》入手
通过办《文明礼仪手抄报》及文明礼仪黑板报，揭露校园中、社会上存在于我们身边的不文明行为。如在教室墙壁上、课桌上乱刻乱画、践踏花草等。同时，开辟专门的版面来表扬文明礼仪的先进学生。引导学生树立正确的人生观、世界观、价值观。
三、从我国历史上流传的讲究礼仪佳话入手
小学生可塑性大，有好模仿和从众的心理特点，强化礼仪训练是比较容易取得效果的。但由于家庭、社会和环境的影响，小学生礼仪表现具有时好时差的反复性特点。有的学生明明知道礼仪规范的具体要求，就是不能很好的执行。因此对小学生进行文明礼仪教育与训练不可能一蹴而就，必须持之以恒。因此我就让学生读《孔融让梨》、《程门立雪》等文章。通过这些生动感人为学生所熟悉的故事，对学生进行文明礼仪行为的养成教育。
四、从观看小品《扶不扶》入手
在观看小品中，让学生从小知礼仪，懂礼仪，助人为乐，懂得讲文明懂礼仪重在行动，学会有爱心真正将文明行为习惯落实到实处，从而体验到文明礼仪带来的愉悦。
五、从课本和生活实例入手
对学生的文明礼貌教育可利用我们课本资源来进行。如《故乡》一课中的杨二嫂对鲁迅的出言不逊，导致鲁迅一家人对她的反感，最终把所有的东西送给了说话谦逊的闰土，而不是送给杨二嫂。这个故事很好的教育学生做一个说话谦虚文明的人的好处。在校园中听到不礼貌语言和看见学生吃剩的饭乱丢行为；在乘车时应遵守乘车秩序，尊老爱幼；在校园内不大声喧哗，不乱扔废弃物，上下楼梯靠右走；在参加大型活动时要听从现场安排，入场时不要拥挤，进场后不随便走动；要遵守交通秩序，不要乱穿马路等。我们也可以作为活生生新闻教材对学生进行注重文明礼貌的教育。
六、为人师表树榜样
陶行知先生一生恪守自己提出的“以教人者教己”箴言，始终严以律己。孩子具有很强的可塑性，也很容易受外界的影响。教师是学生直接仿效的对象，也是文明礼仪教育的主要实施者。教师的言行举止很大程度影响学生，因此，教师的以身作则、为人师表至关重要。著名作家冰心说过：“教师的现在，就是学生的将来”。一个人格高尚的教师，都必须具有一种严格的自律精神，她要求学生做到的事情，自己首先应该做得到。在平时的工作和生活中，教师要树立良好的榜样。榜样的力量是无穷的！当学生见到老师问好时，老师也应该点头或招手向学生问好；当老师做错了，也敢于向学生道歉。这样的小节，体现出尊重学生，令学生在潜移默化中受到教育，营造良好的教育氛围。
在这个倡导文明、倡导和谐、倡导和平的时代，一个称呼、一句问候、一个举动，都可能留给人深刻印象，印象的好坏在于你的言行是否出自对他人的尊重。大家在背诵《孟子》中都知道，爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。陶冶礼仪、践行礼仪，让我们从现在做起。让我们每位同学携起手来，让文明礼仪之花开满校园的每个角落。
才算真正的美。最后，学生快乐地唱起了《文明礼仪拍手歌》，真正领会了“美在文明礼仪里”的含义。最后，老师告诉大家：文明礼仪是一粒最有生命的种子，只要在心里播下这粒种子，它就会在我们的精神世界里生根、开花、结果，那样我们的生活就会更加美好，我们的校园就会更加和谐。
礼仪案例分析 8
一、案例现象
五岁多的xx小朋友，刚从别的幼儿园转来，身高明显比同龄的小朋友高出一个头，清秀可人的外形，穿着时尚，性格活泼。在她身上折射出的礼仪行为令人担忧。
镜头一：
入园时，她总是耍脾气，有时使劲拽着妈妈的手，哭闹着不肯进教室，妈妈摆出交换条件—买东西，她才松手，一脸胜利的表情，没事似地径直走进教，老师向她微笑打招呼，她却不屑一顾。
镜头二：
上课时，她不是走到别的小朋友位置，拉扯其他女孩子的头发；就是走到窗户边独自欣赏风景。户外游戏时，她不是推其他小朋友插队，就是四处乱窜，不听指挥，有时还躲起来，让老师们担心。
镜头三：
区域活动时，她总是不守规则，抢其他小朋友的玩具，还不时使用暴力；把玩具随手乱丢。
镜头四：
午睡时，大家都排好队，他不是往楼上跑就是跑到一楼躲楼梯拐角处，让保育老师顾此失彼，好容易把它带进寝室，他不能安静躺下，不时发出怪叫声，小动作打扰身边小朋友休息。
小朋友们都不喜欢和她玩，对她的告状不绝于耳。张亿蕊小朋友种种的表现都让老师们为之头疼，怎样制服这只离群的顽劣“小野马”？关键是对幼儿进行礼仪教育。
二、案例分析
xx小朋友是独生子女，从小就受到过多的呵护和溺爱，稍有不如意，孩子就会用哭闹耍赖的行为，让父母长辈有求必应；在待人处事方面大人很少引导教育，总认为孩子还小，长大就会懂事了，造成孩子的放任自流，以自我为中心的自私行为；父母之间关系不和谐，经常在孩子面前吵架甚至打架，孩子耳闻目染后，形成不良攻击行为；刚上幼儿园时，在亲戚开的幼儿园读书，那里的老师给家长“面子”对孩子的不良行为过于“包容”，还多次换幼儿园，使孩子没能接受幼儿园规范化、系统化地学习与发展。
“没有规矩，不成方圆”只有让幼儿从小将礼仪行为融入自己的日常生活中，成为自己的行为习惯，才能为以后构建自己完美的人格，更好地学习、成长、工作打下良好的基础。幼儿时期养成的不良行为有可能会影响她的一生。儿童在2.5岁—6岁的可塑性最强，所以，在这个时候对其进行教育，更能使幼儿形成健全的人格。对年幼的孩子做“规矩”很有必要，而且越早越好，家庭、幼儿园一定要相互配合，对孩子进行系统训练。幼儿的礼仪教育关键在于加强幼儿的爱心教育。幼儿的礼仪教育问题，其实质是幼儿的社会化过程中，学会如何与人相处，与人交往。
三、措施与效果
加强对孩子文明礼仪的教育，身体力行，强化孩子的打招呼行为，如入园时，教师可轻轻环抱孩子，主动和孩子问好，并不吝啬夸赞“呀，今天，我们的仕显穿得真帅气？”“我们可爱、有礼貌的xx来了。”在缓和关系后，让孩子也回应老师的问候。
设“文明礼仪之星”
让幼儿在校门口“站岗”，向老师、家长小朋友，家长打招呼。家长也要在日常生活中主动和身边的人打招呼，为孩子树立榜样。对于孩子上课乱讲话行为，可以让他当老师的小助手，监督孩子们的不良行为，帮老师发学习用具等，如果孩子认真，要及时夸奖，激励孩子。对于孩子的霸道行为，帮助他建立良好的人际关系，比如适时安排她和其他幼儿整理玩具，抬早操器械，按号放小口盅，挂小毛巾等，让孩子护理植物角的植物，培养孩子的细心、爱心，缓解孩子的霸道之气。进餐环节，安排他帮小朋友们分汤匙，让小朋友们对她说一声“谢谢”。
树立了孩子形象，增强孩子的荣誉感，也增进孩子间的情谊。每当出现温和的好行为时，给予孩子奖赏和鼓励。而这期间，争取家长积极配合，让孩子做力所能及的事，家园共育双管齐下，消除孩子不良行为。对于孩子不守纪律，乱跑行为，可让她当小队长指挥幼儿，因职责在身，自豪感责任感，使他更专注于对其他幼儿监督和管理工作。对于孩子入睡难的不良行为，教师可轻轻抚摸孩子的头，这种安抚的小动作，会平静孩子焦躁。
经过一个多月的`耐心教育，xx小朋友改掉了很多不良行为。入园时，她会高高兴兴牵着父母的手，主动和老师们问好；改变了霸道的行为，与小朋友们友好相处；上课时能安静坐下来，积极回答问题；户外活动时不会乱跑了，午睡时也能安静。家长反映孩子孩子在家乖巧懂事，很少无理取闹了，很多孩子都喜欢和她玩。孩子每天快乐地成长着。
四、反思
对幼儿的礼仪教育是一项漫长又艰巨的工作。在幼儿园，教师的言行举止可以作为幼儿的表率，要求孩子做到的，自己必须首先做到。教师要时时奉献自己的爱心，细心、耐心地教育每一位幼儿。幼儿是祖国的未来，幼儿礼仪教育是幼儿成长的必修课。从小加强对幼儿礼仪教育，可以使幼儿形成健全的人格，同时也是弘扬我国历史悠久的礼仪传统，有利于促进社会主义和谐社会的构建。
礼仪案例分析 9
求职，肯定要过面试这一关。怎样控制自己的情绪？怎样开展面试？怎样使面试者了解你，记住你？请看案例一：
面试过程
E=雇主S=求职者
背景：雇主办公室
雇主看上去平易近人；求职者紧张而安静，有点不修边幅。
S：（敲门）
E：请进！
S：（没有声响地进门。向四周张望找椅子，坐下，然后低头看着地）
E：什么事
S：哦，我找工作。
E：嗯——，你想找什么工作？
S：（没精打彩地）我已经很久没有工作了，什么工作我都愿意试一试。
E：我们正缺货物管理人员。你有这方面的经验吗？
S：没有，但我想试试。这份工作的工资多少？
E：每月底薪800元，另有奖金和补贴。（停顿）好，如果没有其他的问题，你回去等我们的通知吧。
S：（站起，颓废地）谢谢，耽误了你的时间
总结：
求职者求职心不切；他不自信；求职者没有展示自己的特长。雇主对求职者并不特别关心；雇主没有给求职者明确的答复，求职者也没有表现出要求。
总之，这是一次失败的面试。
分析：
假定求职者在面试前已经做了以下的事情：
（1）已经学习了求职技巧，求职者已知道了什么该做，什么不该做。
（2）通过电话从公司雇员那儿得到与这份工作相关的技术和背景，工资数额。
（3）通过电话从办公室秘书那儿索取公司有关的材料。
（4）把以前相关的工作的经历进行整理，记录。
您认为现在情况会怎样？
求职，肯定要过面试这一关。怎样控制自己的情绪？怎样开展面试？怎样使面试者了解你，记住你？请看案例一：
面试过程
E=雇主S=求职者
背景：雇主办公室
雇主看上去平易近人；求职者紧张而安静，有点不修边幅。
S：（敲门）
E：请进！
S：（没有声响地进门。向四周张望找椅子，坐下，然后低头看着地）
E：什么事
S：哦，我找工作。
E：嗯——，你想找什么工作？
S：（没精打彩地）我已经很久没有工作了，什么工作我都愿意试一试。
E：我们正缺货物管理人员。你有这方面的经验吗？
S：没有，但我想试试。这份工作的工资多少？
E：每月底薪800元，另有奖金和补贴。（停顿）好，如果没有其他的问题，你回去等我们的通知吧。
S：（站起，颓废地）谢谢，耽误了你的时间
总结：
求职者求职心不切；他不自信；求职者没有展示自己的.特长。雇主对求职者并不特别关心；雇主没有给求职者明确的答复，求职者也没有表现出要求。
总之，这是一次失败的面试。
分析：
假定求职者在面试前已经做了以下的事情：
（1）已经学习了求职技巧，求职者已知道了什么该做，什么不该做。
（2）通过电话从公司雇员那儿得到与这份工作相关的技术和背景，工资数额。
（3）通过电话从办公室秘书那儿索取公司有关的材料。
（4）把以前相关的工作的经历进行整理，记录。
您认为现在情况会怎样？
礼仪案例分析 10
如果小孩子含胸驼背、颈部错位、走路拖沓、臀部下垂，那么你有再好的形象也没有了好气质。形体仪态是最好的装饰品。当我们接触一个人之后，常常会给他一些评语：“这个人素质高，有风度”；“这个人有教养，谈吐文雅”；“这个人太差劲，连句客气话都不会说”；“这个人俗不可耐，满嘴脏话”；“这个人太邋遢，衣服皱皱巴巴，连脸也没洗干净”?一个素高、有教养的人，必须有良好的文明礼仪。这样的人，被人尊重，受人欢迎，从心理学角度出发，被众人接纳的程度高，有利于建立和谐的人际关系，有利于打开局面，发展事业。如果缺乏教养，不懂文明礼仪，人们采取不欢迎态度，怎么发展事业，立足社会？
文明礼仪要从小培养，形成良好习惯。然而，有些父母认识片面，对培养孩子的文明礼仪习惯显得不够重视。一些父母认为，现代社会讲个人自由，懂不懂文明礼仪没关系，只要学习好、有真本事就行了。但这些父母只要留心一下周围人物，注意一下大众传媒，事业有成的人有几个不懂文明礼仪？现代社会的确尊重个人的选择，自由度大了，然而对人的文明礼仪要求更高，因为文明礼仪是社会文明程度的重要标志。现代社会大雅之堂越来越多，父母不会愿意孩子成为难登“大雅之堂”的人。
一些父母认为，小孩子天真无邪，想怎样就怎样，长大了就懂得文明礼仪了，这也是误解。一方面，孩子从小不培养好习惯，就必然形成坏习惯，坏习惯形成了，再改就很难。想一想，现在有些孩子说话没大没小，家里来客人不懂礼貌，饭桌上挑挑拣拣旁若无人，浑身汗味不洗，指甲老长不剪?这些孩子如果不教育、不矫正，会在某一天早上突然变个样吗？另一方面，在孩子小时候培养文明礼仪习惯，与孩子天真无邪表现并不矛盾，越是懂礼仪的孩子，越能获得自由发展的广阔天地，因为他是受人们欢迎的人。
培养孩子的文明礼仪，从哪些方面做起？
个人礼仪
个人礼仪包括仪容仪表、仪态举止、谈吐、着装几个方面。
仪容仪表：
主要整洁干净，脸、脖颈、手都应洗得干干净净；头发按时理、经常洗，指甲经常剪；注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；经常洗澡、换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗；
仪态举止：
主要从站、坐、行以及神态、动作提出要求，古人对人体姿态曾有形象的概括：“站如松，行如风，坐如钟，卧如弓。”优美的`站立姿态给人以挺拔、精神的感觉，身体直立、挺胸收腹、脚尖稍向外呈v字型，忌讳无精打采、控脖、耸肩、塌腰；正式场合不能叉腰或双手交叉；坐姿要求端正挺直而不死板僵硬，不能半躺半坐，两腿间距与肩同宽，不能叉开，双手自然放在膝或扶手上，大方得体；走路要求挺胸抬头，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步；表情神态要求表现出对人的尊重、理解和善意，面带自然微笑，忌讳随便剔牙、掏耳、挖鼻、搔痒、抠脚等不良动作习惯；
谈吐方面：
要求态度诚恳、亲切，使用文明用语，简洁得体，不能沉默无言，也不能自己喋喋不休，要认真倾听对方讲话，交谈时忌讳东张西望、翻看其他东西。交谈人多，不可只跟一人谈话而冷落其他的人。
着装：
要求干净、整洁、合体，忌讳皱皱巴巴。
公共场所礼仪
公共场所礼仪包括
走路、问路、乘车、购物、在影剧院等方面。
走路：
除了注意体态、姿式之外，要遵守交通规则，遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；如见到熟人需要交谈，应靠边儿或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方；行人互相礼让，青年人主动给长者让路，健康人主动给残疾人让路。
问路：
向别人打听道路，先用礼貌语言打招呼，如“对不起，打扰您一下”、“请问”等，问路应选适当称呼，如“老爷爷”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再问路；听完回答之后，一定要说：“谢谢您！”如果被陌生人问路，则应认真、仔细回答，自己不清楚，应说：“很抱歉，请再问问别人。”
乘坐：
乘坐公共电、汽车、火车，人多拥挤，要照顾老人、小孩和残疾人；人与人之间互相挤撞，不要恶言恶语，要抱理解、宽容态度；要保持车上卫生环境，不乱扔东西；学生上车不要抢座。
购物：
到商店购物，不可以“上帝”自居，要用礼貌语言，忌讳用“喂”、“咳”等字眼，购物之后也应说“谢谢”。
看电影：
在影剧院里，不能大声喧哗，不能乱扔纸屑、果皮；尽量提前一点儿到场、入座，如果迟到，入座时走姿要低，速度要快；看真人演出，要尊重演员，适时礼貌鼓掌；演员谢幕时，不能提前退场。
待客与作客礼仪
接待客人：
家中来客人，要事先有所准备，把房间收拾整洁。孩子们也要学会以主人身份招待客人。迎接客人进屋，帮助客人放衣物，请客人在合适的位置落座。问客人喝什么饮料，主动送上。要双手呈、接物品。要主动、大方地与客人交谈。客人要走时应礼貌挽留，说“您再坐一会儿”、“再喝杯茶吧”等。要送客人一段距离，说“再见”、“欢迎您再来”。
外出做客：
去亲友家做客要仪表整洁，尽可能带些小礼品，以表示对主人的重要。在亲友家，不能大声大气，要谈吐文明。不经主人允许，不可随意动用主人家里的东西，即便是至亲好友也应先打招呼，征得主人同意。如果在主人家用餐，要注意用餐时的礼仪：不能抢先入座，不能先动食品；要请长辈先坐下，长辈动筷后再动筷子，双肘不能放在桌子上；饭后，坐好略陪大家一会儿，或者说：“我用好了，请慢慢用。”然后再离座去别的房间休息。告别时，要说感谢的话，如“今天真高兴”、“欢迎到我家去”。
最后，父母要提高自己的礼仪意识，如果自身不重视礼仪，就无法教育培养孩子。礼仪就表现在生活之中，只要父母重视，以身作则，随时说明要求，按要求去坚持训练，发现孩子有不讲文明礼仪的行为，及时指出并当时改正，这样就能逐步培养起孩子的文明礼仪习惯。
礼仪案例分析 11
中外合资内地某公司总经理，获悉澳大利亚著名建筑设计师将在上海做短暂的停留，该大师是著名的当代建筑设计师。为了把正在建设中的XX大厦建设成一幢豪华、气派，既方便商务办公，又适于家居生活的现代化综合商住楼，必须使之设计科学、合理，不落后于时代新潮。具有长远发展眼光的总经理委派高级工程师作为全权代表飞赴上海，与该大师洽谈。既向这位澳洲著名设计师咨询，又请他帮助公司为XX大厦设计一套最新方案。根据总经理的指示精神，全权代表一行介绍了XX大厦的现状：“XX大厦建设方案是在七八年前设计的，其外形、外观、立面等方面有些不合时宜，与跨世纪建筑的设计要求存在很大差距。我们慕名远道而来，恳请您的合作与支持。”全权代表一边介绍，一边将事先准备好的有关资料，如施工现场的相片、图纸，国内有关单位的原设计方案、修正资料等，提供给该大师一行。该大师在我国注册了一家甲级建筑设计公司。在上海注册后，该大师很快赢得了上海建筑设计市场。但是，内地市场还没有深入，该公司希望早日在大陆内地的建筑市场上占有一席之地。由于有这样一个良好的机会，因此该大师一行对这一项目很感兴趣，他们同意接受委托。可以说，双方都愿意合作。然而，设计方报价40万元。这一报价令人难以接受。设计方的理由是：公司是一家讲求质量、注重信誉、在世界上有名气的公司，报价稍高是理所当然的。而且，鉴于内地的工程造价，以及中国内地的实际情况，这一价格已是最优惠的价了。根据谈判代表了解，设计方在上海的设计价格为每平方米6.5美元。若按此价格计算，XX大厦250万平方米的设计费应为16.26万美元,根据当天的外汇牌价,应折合人民币136.95万元。的确，40万元人民币的报价算是优惠的了!“40万元，是充分考虑了内地情况，按每平方米设计人民币16元计算的。”该大师说道。但是，考虑到公司的利益，全权代表还价：“20万元(人民币)。”对方感到吃惊。顺势，全权代表解释道：“在来上海之前，总经理授权我们10万左右的签约权限。我们出价20万元，已经超出我们的权力范围......如果再增加，必须请示正在内地的总经理。”双方僵持不下，谈判暂时结束。第二天晚上，双方又重新坐到谈判桌前，探讨对建筑方案的设想、构思，接着又谈到价格。这次设计方主动降价，由40万元降为35万元。并一再声称：“这是最优惠的价了。”内地方面的代表坚持说：“太高了，我们无法接受!经过请示，公司同意支付20万元，不能再高了!请贵公司再考虑考虑。”对方谈判代表嘀咕了几句，说：“鉴于你们的实际情况和贵公司的条件，我们再降5万元，30万元好了。低于这个价格，我们就不做了。”内地方面的代表分析，对方舍不得丢掉这次合作的机会，对方有可能还会降价，内地方面仍然坚持出价20万元。过了一会儿，设计方的代表收拾笔记本等用具，根本不说话，准备退场。眼看谈判陷入僵局。
这时，代表急忙说：“请您与我公司总经理通话，待我公司总经理决定并给我们指示后再谈，看这样好不好?”由于这样提议，紧张的气氛才缓和下来。
之后，设计方打了很多次电话，与总经理联系。在此之前，全权代表已与总经理通话，向总经理详细汇报了谈判的情况以及谈判的分析和看法。总经理要求全权代表一行：“不卑不亢!心理平衡!”所以当设计方与总经理通话时，总经理做出了具体指示。最后，在双方报价与还价的基础上，某公司出价25万元，设计方基本同意。但提出8月10日才能交图纸，比原计划延期两周左右。经过协商，当天晚上草签了协议。又过一天，签订正式协议。
案例分析
当对方提出的要求超出已方的要求时，可以以超出权力范围为由加以拒绝。在这个案例中，内地代表就以超出自己的权力为谈判筹码，迫使对方在急于进入内地市场的情况下以低的`价格达成这次的协议。
以下一些场景是经常用到角色权力策略的，谈判人员不妨认真体会。
◆对方咄咄逼人的情况下。在业务谈判的过程中，如果已经做出的让步仍无法让对方满意，面对对方咄咄逼人的让步要求，不妨说：“我只有这么多的权限了，设办法再让了!”
◆对方要求你做出让步。如果对方知道你手中有决定的权利，就不会轻易放弃说服你让步的愿望。然而，如果你以未经授权为由，就可以优雅地向对方说“不”，因为没有让步的权利，这往往会使对方大伤脑筋，迫使对方只能根据目前的权限范围考虑问题，放弃进一步的要求。
◆对方急于求成。如果对方急于完成谈判，虽然知道会损失某些利益，也不得不妥协拍板，否则就得冒谈判失败的风险。
因此，谈判中最有实力的不一定是那些当时可以有权处理和决定一切事情的人。精心筛选出的权利限制，能成为谈判制胜的重要因素。
礼仪案例分析 12
[案情]：1995年7月下旬，中外合资重庆某房地产开发有限公司总经理张先生获悉澳大利亚著名设计师尼克·博谢先生将在上海作短暂停留。张总经理认为，澳大利亚的建筑汇聚了世界建筑的经典，何况尼克·博谢先生是当代著名的建筑设计师，为了把正在建设中的金盾大厦建设成豪华、气派，既方便商务办公，又适于家居生活的现代化综合商住楼，必须使之设计科学、合理，不落后于时代新潮。具有长远发展眼光的张总经理委派高级工程师丁静副总经理作为全权代表飞赴上海与尼克·博谢洽谈，请他帮助设计金盾大厦的方案。
丁静一行肩负重担，风尘仆仆地赶到上海。一下飞机，就马上与尼克·博谢先生的秘书联系，确定当天晚上在银星假日饭店的会议室见面会谈。
下午5点，双方代表按时赴约，并在宾馆门口巧遇。双方互致问候，一同进入21楼的会议室。根据张总经理的交代，丁静介绍了金盾大厦的现状，她说：“金盾大厦的建设方案是在七八年前设计的，其外形、外观、立面等方面都有些不合时宜。我们慕名而来，恳请贵方支持合作。”丁静一边介绍，一边将实现准备的有关资料，如施工现场的照片、图纸、国内有关单位的原设计方案、修正资料等提供给尼克·博谢一方的代表。尼克·博谢在中国注册了“博谢联合建筑设计有限公司”，该公司是多次获得大奖的国际甲级建筑设计公司。在上海注册后，尼克·博谢很快在上海建筑市场站稳脚跟。但是，除上海外大部分内地市场还没有深入发展。由于有这样一个良好机会，尼克·博谢对这一项目很感兴趣。他们统一接受委托，设计金盾大厦8楼以上的方案。
可以说，双方都愿意合作。然而，根据重庆某公司的委托要求，博谢联合建筑设计有限公司的报价是40万元，这一报价使重庆某公司难以接受。博谢公司的理由是：本公司是一家讲求质量、注重信誉、在世界上有名气的公司，报价稍高是理所当然的。但是，鉴于重庆地区的工程造价，以及中国内地的实际情况，这一价格已经是最优惠的价格了。
据重庆方面的谈判代表丁静了解，博谢联合建筑设计有限公司在上海设计价格为每平方米6.5美元。若按此价格计算，重庆金盾大厦25000平方米的设计费应为16.26万美元，根据当天的外汇牌价，折算成人民币为136.95万元。的确，40万元是最优惠的报价。
“40万元是充分考虑了中国内地情况，按每平方米设计费为人民币16元计算的。”尼克·博谢说道。但是，考虑到公司的利益，丁静还价：“20万元。”对方感到吃惊。顺势，丁静解释道：“在来上海之前，总经理授权我们10万元左右的签约权限。我们出价20万元，已经超过了我们的权利范围。如果再增加，必须请示正在重庆的总经理。”双方僵持不下，尼克·博谢提议暂时休会。
第二天晚上，即7月26日晚上7点，双方又重新坐到谈判桌前谈判对建筑方案的设想和构思，之后接着又谈到价格。这次博谢联合建筑设计有限公司主动降价，由40万元降到35万元，并一再声称：“这是最优惠的价格了。”
重庆方面的代表坚持说：“太高了，我们无法接受，经过请示，公司同意支付20万元，不能再高了。请贵公司再考虑考虑。”对方代表嘀咕了几句，说：“鉴于你们的实际情况和贵公司的条件，我们再降价5万元，即30万元。低于这个价格，我们就推出。”
重庆方面的.代表分析，对方舍不得丢掉这次与本公司的合作机会，对方可能还会降价。所以，重庆方面仍坚持出价20万元。过了一会儿，博谢公司的代表收拾笔记本等用具，根本不说话，准备退场。
眼看谈判再次陷入僵局，这时，重庆方面的蒋工程师急忙说：“请贵公司与我们的总经理通话，待总经理决定并给我们指示后再谈如何?”由于这样的提议，紧张的气氛才缓和下来。
7月27日，博谢联合建筑设计有限公司的代小姐与张经理取得了联系。其实在此之前，丁静已经与张总经理通过电话，详细汇报了谈判的情况及对谈判的分析与看法。张总经理要求丁静：“不卑不亢，心理平衡。”所以当代小姐与张总经理通话后，张总经理作出了具体的指示。
在双方报价与还价的基础上，重庆方面再次出价25万元，博谢联合建筑设计有限公司对此基本同意，但提出9月10日才能交图纸，比原计划延期两周左右。经过协商，双方在当晚草签了协议。7月28日，签订了正式协议。
[案例分析]：
在此案例中，根据双方背景的介绍分析可以看出相互之间是一场有诚意的谈判。在这样的谈判中，正确认是谈判中的僵局对于整个谈判的成功至关重要，如果让僵局影响了双方合作关系的达成是不明智的。
休会策略和利用调解人
整个金盾大厦设计方案谈判围绕谈判价格曾两次陷入僵局。第一次是40万元与20万元之争，当双方相持不下陷入僵局时，尼克·博谢提议暂时休会，通过休会来缓解激动紧张的气氛。第二次是35万元与20万元之争，双方僵持不下整个谈判即陷入僵局时，蒋总工程师提议对方与己方的总经理通话，在这里实际上是一种典型的利用中间调解人来避免僵局的做法，这里借助的调解人是公司内部的人员。从谈判中可以看出，调解人的调解有效地缓和了紧张的气氛，使整个谈判起死回生。
避重就轻，转移视线
从此谈判中还可以看出，在第二次重开谈判之时，双方坐在谈判桌前首先探讨的是建筑方案的设想和构思，然后再将议题转移到敏感的价格上来，这实际上是避重就轻，暂时转移视线的做法。在这些方面容易达成共识从而也有利于在价格方面继续谈判。
在现实中很多销售谈判人员经常把僵局视为失败的概念，企图竭力避免它，在这种思想指导下，不是采取积极的措施加以缓和，而是消极躲避。在谈判开始之前，就祈祷能顺利地与对方达成协议，完成交易，别处意外。这样一来，为避免出现僵局，就事事迁就对方，一旦陷入僵局，会很快地失去信心和耐心，甚至怀疑自己的判断力，对预先制定的计划也产生了动摇，这就阻碍了谈判人员更好地运用谈判策略，迁就的结果就是达成一个对己方不利的协议。由此可见，正确认是和对待谈判中出现的僵局是非常重要的，道理很简单可，只有勇于面对问题才能够有效地解决问题。
礼仪案例分析 13
早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样？事实上你必须把握比100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的`这四大条件呢？他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。
【分析】
众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
礼仪案例分析 14
香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。 一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。 又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”
有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办？考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。
【分析】
当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。
例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的.，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。
礼仪案例分析 15
有个大学毕业生小赵，分到某大酒店公关部j经过几年的艰苦奋斗，勤恳工作，被聘为科长。一次，酒店接待一位前来投资的'大老板，经理把接待任务交给小赵，小赵认真准备，可是一不小心，客人主宾位弄错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。
【分析】
主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此，酒店接待中，事无大小，都必须严格按照酒店礼仪的规则来处理，讲究接待艺术。
礼仪案例分析 16
一次，某酒店的机场代表小汤从交易会接客人回酒店。途中，一位外国客人主动跟小汤闲聊，从闲聊中小汤得知客人想回酒店拿点东西，然后再乘出租车到××酒店找一位朋友。下车后，小汤马上为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车时，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小汤会帮他叫好车等他下来，因此，他很高兴地连声向小汤道谢。两天后，客人要离开酒店了，他特意去跟小汤道别：“小姐，我今天要离开你们酒店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”瞬时，小汤也惊讶了：自己只不过主动为客人做了些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小汤露出了甜甜的笑容。从客人的反应来看，自己用心服务，为客人着想，得到了客人的.认同和肯定。因此，她觉得干酒店这一行，虽然很辛苦，压力也大，但是只要肯付出的话，就会有收获的。
【分析】
可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双赢。
礼仪案例分析 17
小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的`菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了？”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗？又不是没有钱。”本来开玩笑的.一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。
【分析】
有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。
礼仪案例分析 18
某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。
总机李小姐的做法是否妥当？
【分析】
可能采用的做法：
(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。
(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗？”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的.需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。
对酒店的启示
现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。
客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。
礼仪案例分析 19
2004年五一期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。5月1日下午，前厅接待员小周接到该酒店某协议单位老总王先生的订房电话，因为王先生是常客，小周格外小心，把当时惟一的标准问留给他，并约定抵店是当晚23：00。在这期间，有过许多客人来酒店找房，小周都婉言拒绝了。但直到23：40，王总还未抵店。小周心想：也许王总不会来了，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖了。为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在焦急等房的客人。24：00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即要求酒店赔偿损失，并声称要取消协议，以后不再安排到这住。
小周左右为难，该怎么办呢？
【分析】
可能采用的做法
(1)小周向客人解释，王先生是未按约定时间抵店，我们没有任何责任，无论怎样只能表示爱莫 能助。
此法显然不够灵活。从操作程序上看，这样并没有错，但要想做一个优秀的接待员，不仅仅是符合操作程序就没有责任了，而是要把事情处理的尽量完美，让客人明白你确实努力了。另外，此法没有把酒店的长期利益考虑进去。很可能就因为这次事件王总以后会取消与酒店所有的业务交往，并且可能向亲朋好友或合作伙伴做反面广告。另外，从心理学角度讲，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人错了。
(2)向客人致歉，并立即电话联络其他酒店，为王总重新预订一间同档次的.客房；尽量在酒店内部挖掘潜力解决。实在不行，向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给王总。
此办法较好。气愤的客人看到你如此不停地打电话到别的酒店为他联系住处，心理上会好受些。你已经做到仁至义尽，大堂经理知道此事后，也能理解你为酒店的利益所做的努力。
对酒店的启事
(1)酒店的操作程序要严谨而没有漏洞，要有一定的预见性。在本例中，订房时就该事先再三向客人强调当晚订房的困难和留房期限的严谨性，以便在后来处理问题时更主动。
(2)要有一定的语言技巧。语言是人与人之间最重要的交流工具，酒店工作者应使用特殊的酒店语言，扮演好不同于自己日常生活的角色。无论客人如何发火都应以一种职业的态度来对待。
明知不能解决问题，或只有微弱希望，也应在客人面前尽最大努力，让客人从心理上得到满足。而且在努力的过程中事情还有可能出现转机，那么酒店就成功地提供了一次超常服务，客人会对酒店多增加一份信任。
礼仪案例分析 20
某三星级酒店行李房在上午10：00收到了邮局送来的报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在核对时发现有516房张先生一个包裹，但张先生此时可能已经退房了。因为他昨天订的今天10：30登机的机票正是小杨送去的，而此时已经是10：15了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：00退房离开了酒店。无奈他只好将此事报告上级。
此类事情该如何处理？
【分析】
先到接待处查张先生有没有联络电话，若有，则打电话征求客人意见；若没有，因为已经知道客人乘坐的航班时间，应立即打电话与机场联络，尽力找到客人；如果致电机场也没有找到，就将包裹寄存于行李房，待一天以后如果没有客人电话或消息，就从客人人住登记表中查出客人地址，将包裹寄去，当然这是最没有办法的办法了。
给酒店的启示
(1)酒店每一位员工都应是酒店的主人，应该把酒店的声誉和自己紧紧联系起来，客人在店时服务好，客人离开酒店后，也应该在力所能及的情况下帮助他们，因为这种超值服务是提高酒店声誉与知名度的机会，能为酒店争取回头客或潜在客源创造良好条件。
(2)对客人遗留的.物品或离店后收到的包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中一个能给客人留下深刻印象的机会，应该珍惜并提供成功服务。
礼仪案例分析 21
一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。入座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病？这可会影响外宾的情绪啊！ ”“这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊！难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗？”翻译有点火了。“您别着急，我马上给您换新的餐具。”服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道：“请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。”经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位冥客终于露出了笑容。
【分析】
餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的`服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应该出现案例中的情况。为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意：
1、与管事部加强联系，保证餐具的备份；
2、建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；
3、对餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容档次不同，餐具的等级和使用也不同；
4、对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更换。
礼仪案例分析 22
玛格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的引位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，玛格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓？”玛格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”玛格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和主菜有些什么？”先生问道。“我们的.头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，主菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”玛格丽特说道。
这位先生看着玛格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对玛格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”玛格丽特在征求他的意见，在征得这位先生的同意后，玛格丽特又问他要不要开胃品，这位先生点头表示肯定。玛格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当玛格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。玛格丽特微笑着走开了。
【分析】
本例再次叙述了引位员服务的过程：
1、客人进店，引位员应主动上前打招呼。有些餐厅在重大活动时还让引位员身披彩带列队欢迎客人，逐一向客人问好；
2、询问客人姓名并有礼貌地讲几句表示友好的话。询问客人姓名应尽量随和；
3、询问客人是坐在吸烟区还是非吸烟区；
4、引位员仪容仪表要端庄、衣着整洁，给宾客以良好印象；
5、要给客人安排他满意的座位。对宾客不满意的座位要了解原因，尽量予以调整。
礼仪案例分析 23
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：
服务员对客人的.`问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。
礼仪案例分析 24
深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问： “能否开发票?”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”
话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟?”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。
这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房的客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。
服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。
点评：
在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。
商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的`伎俩没有最终得逞;同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。
“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾?”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的目的，最终使宾客、酒店都满意。
礼仪案例分析 25
华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。
他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。
宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。
客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。
“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”
另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的`玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。
“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。
点评：
涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。
本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这是酒店商场出售什么的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。
商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同时，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。
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