酒店服务礼仪（推荐）
酒店服务礼仪1
这次参加酒店组织的主管领班强化培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，使我深有感触。
作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的'前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。
要切实规范服务行为，我将按照王教授所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。
酒店服务礼仪2
外宾入住酒店宾馆服务方面的要求主要有以下各个方面：服务设施舒适完善，服务用品规范齐全。设施设备要符合企业等级规格，形成优良服务能力，舒适完善，始终处于完好技术状态，其完好率要趋于100%，服务用品要齐全规范，用品配备要成龙配套。规格、质量、等级、质地要统一，形成定额配备，定量供应。
服务态度主动热情，服务操作耐心细致。要充分发挥主观能动作用，对客人具有热烈和真挚的感情；要牢固树立全心全意为客人服务的思想，坚持“宾客至上，服务第一”的经营宗旨，主动迎接，主动问好，主动介绍服务项目，主动做好各项服务工作，主动征求客人意见，主动改进服务工作和主动告别客人，要做到不急躁、不厌烦、心平气和、理智冷静、周详细致、通情达理。
仪容仪表端庄大方，服务语言礼貌周全。服务人员要做到仪表端庄、仪容整洁、面带微笑、亲切和蔼、着装统一、发型大方、精神饱满，服务语言要体现服务人员具有良好的思想文化修养，做到说话热情、礼貌简明、周全得体，正确运用语音语调，正确运用迎送语言、称呼语言、交谈语言、应答语言和告别语言。
服务技能熟练准确，行为举止文雅规范。要加强培养和训练，使服务人员掌握服务标准、服务程序、规章制度、操作规程，能够熟练准确地运用各种操作技能，如交通服务的迎送技能；导游服务的.讲解艺术；饭店服务的预订技术，分房技术；饮食服务的开单技巧；商品销售服务的推销技术等等。行为举止要形成规范，坐立行说要讲究姿势。坐有坐姿，站有站姿，行有走姿，说话讲究语言艺术。面部表情要自然、大方，和颜悦色，面带微笑，眼神运用要准确得体、亲切、热情、集中、自然。手势运用要得当，不可乱用。要配合服务语言和面部表情。这些要求要熟练掌握，灵活运用，形成规范，体现在服务的全过程中。
服务环境清洁卫生，服务场所安全方便。清洁卫生和安全方便既是服务质量的重要内容又是客人的基本要求。为此，服务必须制定卫生标准、操作规程，做好卫生检查工作，确保服务场所和所提供的产品清洁卫生，与此同时，要切实保证客人安全，服务场所的各种设备、交通工具、服务用品、安全设施、防火通道等都必须确保安全，公务接待是项政治性很强的工作，始终都要把安全放在第一位。
酒店服务礼仪3
中国自古就被誉为“文明古国，礼仪之邦”，有着优良的道德传统。《礼记》中写到：“人无礼不生，事无礼不成，国无礼则不宁。”人们在生活、工作中都需要通过礼仪来表达彼此的情感和尊重。礼仪礼貌是文明的起码要求，是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。
酒店的主要产品是服务，服务分为有形服务和无形服务，有形服务能够用对与错、好与坏的既定标准来评判，而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问，无形的服务时标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一点是服务礼仪了，即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都能够为酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效益也就越好。因此，在这里，我就浅一下酒店的服务礼仪对酒店运营的重要性。
一、什么是酒店服务礼仪
酒店服务礼仪通常指的是礼仪在酒店这一具有典型意义的服务行业之内的具体运用。作为现代礼仪的重要组成部分，酒店服务礼仪是酒店员工向酒店宾客表示尊重和友好的一种形式，是为宾客提供服务时所应遵循的行为准则和规范，它对于酒店的营运有着非同一般的重要性。在这里所指的行为规范，意味着酒店服务人员在特定场合，即工作场合进行服务活动时的标准的、正确的做法，也是酒店服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。
二、什么是酒店营运
一个酒店其实也就相当于一个公司，一个小小的社会，酒店营运工作中包括有许多方面，有酒店规划与设计、酒店设施与服务、营销计划，还包括有人力资源、会计、管理部门等等。因此说，想要做好酒店的营运工作也是需要多方面的努力的。而一个酒店是否具备良好的服务，它的礼仪礼貌也是一个酒店运营成功的关键所在。
三、酒店服务礼仪的案例介绍
(一)案例介绍
法国巴黎旺都广场上的里兹大酒店是一家在西欧诸国家喻户晓的酒店。一个阳光明媚的午后，一辆崭新的出租车停在了里兹大酒店的门口，门童马修先生立刻上前为宾客打开了车门。马修先生每天都要去几次前厅的客房预订处了解宾客情况，此时虽未与宾客见面，但是他已经估计出来客是谁了。他有惊人的记忆力，即使是仅仅听说过一次的宾客，也能印在脑海里。在宾客从出租车上走下来的同时，马修先生立刻用最快的速度将出租车的号码和宾客携带行李的件数记在记事本上。
巴黎约有145 000辆出租车，如果宾客有行李落在了车上，没有什么比根据记事本上的号码找到出租车更方便的了;记下出租车上取下的行李件数的目的在于，当宾客发现缺少了东西时，可通过记事本立刻弄明白行李究竟是丢失在了酒店还是别的什么地方。
里兹大酒店的服务可谓是在巴黎市中数一数二的，也正是依靠包括马修先生在内的全部优秀员工的聪明才智和他们对酒店的一篇忠诚，才得以在竞争异常激烈的巴黎酒店业中是中国保持领先地位。
(二)案例分析
酒店服务中，细节往往是很重要的，不管是五星级的豪华酒店还是快捷的便利酒店，像这种全心全意为客人服务的精神和意识应该是每个酒店都应该具备的，也是我们每个优秀员工所必不可少的。例如：宾客到店时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李，并与宾客确认行李件数。推装运行李时要轻拿轻放。若宾客坚持自携行李，则不要强行接提。如果遇到老年客人，还要携扶一下。携扶老人，酒店并没有明文规定，但是对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的.，应该做到的，这是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也是个性化服务，时无形服务中很重要的一点。
现在很多的酒店业慢慢地认识到：应该由酒店去适应宾客的需要，而不是以宾客来将就酒店。创立于1919年的美国希尔顿酒店，在90多年的时间里，从一家普通的酒店扩展到全球300多家连锁店，成了酒店业的“巨无霸”。如今，希尔顿酒店已是世界顶级豪华酒店的代名词。入住希尔顿酒店，宾客不仅能享受到宾至如归的服务，而且也成为最贵身份的象征。
希尔顿酒店成功的秘诀之一是牢牢确立自己的企业理念，并把这一理念贯彻到每一个员工的思想和行为当中。希尔顿酒店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过“秘诀”体现出来。这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。这个秘诀是“微笑服务”!希尔顿酒店的创始人唐拉德.希尔顿在几十年里，不断地到他分设在师姐各地的希尔顿酒店视察业务。每天他至少到一家希尔顿酒店与酒店的工作人员接触，向他们问得最多的一句话必是：“今天，你对宾客微笑了没有?”
四、服务礼仪在酒店中的主要作用
(一)服务礼仪的要求
1、待客三声：
来有迎声、问有答声、去有送声。
2、三不讲：
不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。
3、着装规范：
上班时按规定着工作服，男女员工都应做到端庄大方，切记奇装异服。
4、语言恰当：
用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
5、礼貌迎送：
客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
6、主随客便：
对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
7、尊重私密：
不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
(二)服务礼仪的作用
为了给宾客提供满意的服务，为了让提供的服务比竞争者更能吸引宾客，许多酒店在经营目标的指导理念和与之相匹配的广告语中，都有这么一条：Home away from home(宾至如归)，即让宾客到了酒店，有一种回家的感觉。这样的经营目标的指导理念及广告语的效应能否实现，各个酒店服务礼仪的具体实践至关重要。酒店为宾客服务时指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是平等的。
国外服务业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西，一是飞机的座位，二是酒店的客房，三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着，一天过去了客房租不出去，律师干等一天并无客户上门，那么这空着的飞机座位、客房以及时间便永远失去了这一天的销售机会。酒店产品的同时销售和服务的一次性特点，使酒店服务增加了难度。服务人员与客人直接接触并且接触的时间有时是短暂，甚至是瞬间的，可能是一句敬语、一次微笑、一个动作。正式由于这些特点，就使得服务难度加大，只要在服务中出现出现一点差错，即是质量事故，这一质量事故就不可挽回。因此服务员的态度和精神状态也成了酒店运营的一个重要的组成部分。
酒店服务礼仪4
酒店仪容仪表礼仪
(头发的要求)
女员工的要求，头发保持整洁，无异味，使用深色的发兜或发夹，前额的头发不可过长遮盖视线，不能披头散发，前额头发适当的使用发胶。不可染发及不梳理奇异的发型。
男员工的要求，头发保持整洁，无异味，不可染发及梳理奇异的发型，头发长度不过眉，过耳，过领。适当的使用发胶，保持头发光亮。
(脸部的要求)
上岗时女员工适当化淡妆，不使用味浓和刺激性的化妆品，男员工要保持脸部清洁，不留胡须，勤剃胡须。上岗前保持口腔的卫生，不吃大蒜等有异味的食品。培养真诚的微笑。
(佩带饰物的要求)
上岗时不可佩带戒指，耳环，手链，手镯，项链应放在制服里不可外露。佩带手表应不抢眼，(着制服的要求)
制服是饭店形象的体现，应按规范穿着。
制服保持整洁无污无皱痕，上岗时不可挽起袖子和裤管，内衣不露住制服外，非工作需要，不得将制服穿出酒店，制服应全部穿齐，不可缺少其中一件，领上的扣子要扣上。穿着制服应做到大方，端庄。
(工号牌佩带的规范)
工号牌一律佩带在制服的左边，应戴在一条直线上不可歪斜，上岗时一律配戴工号牌。
(手部的要求)
不可留长指甲，不涂指甲油，双手保持清洁。
(鞋袜的穿着要求)
上岗时员工穿着黑色的步鞋或皮鞋，并保持鞋面的清洁和光亮，男员工穿深色的袜子，女员工一律穿肉色的丝袜。并保证袜子无破洞，整洁。
(表情的要求)
时刻保持微笑，并发自内心真诚的，精神饱满，不可带醉意，困意上班，不可过分的喜怒于色，和宾客交谈时要有适当的目光注视，并随时做好服务的准备。
酒店员工仪容仪表的重要性
1、注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象
现代企业都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平;二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。
酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足;反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。
因此，注重仪表仪容美是酒店员工的一项基本素质。为了向客人提供优质服务，使客人满意，酒店员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注意仪表仪容。
2、注重仪表仪容美，有利于维护自尊自爱
爱美之心人皆有之。每一个酒店员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为一名酒店员工，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信。
良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。如果衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人。
3、注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要
注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。每个人的仪表仪容，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人以美感，或使人感到别扭而不舒畅。如果尊重他人，就应该通过仪表仪容来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。在整个酒店活动过程中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。
酒店员工的仪表仪容美在服务中是礼貌、是尊重，能够引起客人强烈的感情体验，在形式和内容上都能打动客人，使客人满足视觉美的需要。同时客人在这种外观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份地位得到应有的承认，求尊的心理也会获得满足。
4、注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系
“人不可貌相”这句话虽有道理，但是人的外表在待人处事中所起到的作用，是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。
酒店员工整齐、得体的仪表仪容，以其特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象，常常会使人形成一种特别的`心理定势和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。
5、注重仪表仪容美，反映了酒店的管理水平和服务质量
员工的仪表仪容反映出一个酒店的管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中就有考核员工仪表仪容一项。在当今市场竞争激烈的条件下，酒店的设施、设备等硬件已大为改善，日趋完美。这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。
一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳〃希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店，曾两次被评为“世界十大饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪表仪容是反映酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。
酒店服务员服装及礼仪标准
1、所有员工必须按照酒店规定着装，保持良好的精神风貌，树立良好的酒店形象。酒店员工的服饰关键是整洁、得体。在酒店这一特定环境内，特别是在直接招待客人的第一线部门，整洁是服饰美最基本的礼仪要求。整洁的服饰不仅使客人享受到一种视觉形式美感，而且还会产生一种心理上的安全感，对酒店市场的开拓和经济效益的提高有着不可忽视的作用。美观整洁的服饰既突出了员工的精神面貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。
2、工作时间须着酒店统一发放的工作装;注意仪容仪表，穿着整洁、得体、大方。行政管理人员所指的是从各部门主管到部门经理，直至总经理等酒店中高层管理人员。之所以把他们的服装单列一块，是因为这一类服饰都是统一的西装系列。
3、着工作装时，应搭配与工作装颜色、款式得当的衬衣、袜子和鞋类;鞋应保持清洁光亮，无破损并 符合工作要求;在工作场所不得赤脚、不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋等。
4、着西装时，须着衬衣，系打领带。
5、女士头发梳理整齐，发型(包括发式、颜色)不得太夸张;提倡化淡妆，金银首饰或其他饰物应佩戴得当。服饰与环境的和谐还反映在色彩平衡的状态方面。一般酒店的服饰与环境宜用中性色，以创造一种沉稳、柔和、明洁和淡雅的美感，使宾客在安静轻松的氛围中解除身心的疲劳。酒店部门众多，功能各异，在色调处理上需要从实际出发，因地、因时、因人、因工作性质而定。如前厅一般要求华贵庄重、餐厅要求清洁明快，客房要求柔和和安静，舞厅要求热烈活泼，酒吧要求优雅沉稳等等。
6、客房是客人休息的场所，让宾客在安静、轻松的气氛中，解除身心的疲惫和紧张。因此，客房工作人员的服饰首先在色彩上要柔和宁静，力戒大红大绿。可以说，朴实、洁静、自然、方便，这该是客房服饰的追求，在简简单单中反映了客房服务员勤恳踏实对、朴实无华的工作态度。客房部领班也应根据部门特点，选择与之相适应的咖啡色西装，配以领带，体现领班的权威。
酒店服务礼仪5
一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。
—、举止的一般要求
（1） 在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；
（2） 遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；
（3） 在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外碰到客人或踩了脚，应立即道歉；
（4） 在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。
二、表情
表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员表情的基本要求是：
（1） 温文尔雅，彬彬有礼；
（2） 稳重端庄，不卑不亢；
（3） 笑脸常开，和蔼可亲；
（4） 毫不做作。
三、站姿
1、站立的基本要求
（1）站立是客房服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；
（2）肩膀要平直，不需耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；
（3）站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，单上体扔保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚步肌肉放松；
（4）站立时应留意周围或同时的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下“寻找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些；
（5）女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感；
（6）男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。身体不东倒西歪，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，各酒店可根据自身情况而定。
2、错误的站姿
对酒店服务人员来说，最忌的站姿是：
（1） 东倒西歪。
工作室东倒西歪，站没站相，坐没坐样，很不雅观。
（2）耸肩勾背。
耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的'形象。
（3）双手乱放。
将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散漫，这是不允许的。双手交叉在胸前，这种姿态容易使客人有受压迫之感，倘若能将手臂放下，用两只手相握在前身，立刻就能让对方感受轻松舒适多了。
（5） 做小动作。
下意识地做小动作，如摆动打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重。
3、站立服务时的姿态
为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。这一条原则，同样适用于后面所讲的坐姿。背对客人是不礼貌的。
4、练习站立姿势
把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站姿是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。
四、走姿
行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。训练行走，可在练习空手行走后，手端托盘（上放适量物品）行走，直至熟练、正确自然。
1、 行走重心控制
（1） 行走时，身体的重心向前倾3度—5度，抬头。肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度；
（2） 行走时，重心要落在双脚的前部、腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字脚”。
2、 步速适中
步速适中，一一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。较好的步速反映出服务人员积极地工作态度，这是客人乐于看到的。
3、 步幅
步幅对客房服务员来说一般不要求过大。步幅过大，人体前倾的角度必然过大，服务员经常手捧物品来往，轻易发生意外。同时步幅过大加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。因此，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。
4、 挺胸
挺胸时，要从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。
5、 并肩或多人行走
两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。
6、 靠右测行
服务人员在餐厅行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客人现行（咨客引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，客人通过，但切不可把背对着客人。
7、 超越客人时
遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。
8、 步伐要灵活
走路步伐灵活，“眼观六路”并不指东张西望。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。
9、 保持良好心情
走路姿势与心情有关。要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣。
五、坐姿
作为客房服务员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。
1、 坐姿要求
（1） 入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下；
（2） 女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，要背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时刻双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分为好；
（3） 坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上体与腿同时转上一侧，面对对方，形成一个优美的“S”型坐姿，这坐法适于侧面的交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。
无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。
2、 注意事项
（1） 不要坐满椅子。
可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高于桌面。站立的时候，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。
（2） 切忌两膝盖分的太开。
男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。
（3） 切忌脚尖朝天。
（4） 不可抖脚
（5） 双手自然放好
六、蹲姿
在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西是时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。蹲姿男女有别:
（1）女服务员下蹲时，左脚在前，右脚稍息，两腿紧靠，向下蹲。因为女服务员多穿裙子，所以两腿要紧靠。
（2）男服务员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
七、手势
手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是客房服务员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。
1、 引导手势
引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表达清楚了，再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的，当别人向你问路时，可以大大方方地用手势给客人明示。
2、“请坐“手势
接待客人并请其入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下为一斜线，表示请客人入坐。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助其入坐。
3、“介绍“手势
为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，同时面带微笑。在正式场合，绝对不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。
酒店服务礼仪6
酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。
酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。
酒店会议服务礼仪流程：
1.会前准备工作
会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的.物质准备。
（1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。
（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。
2.会议服务程序
会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。
（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。
（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。
（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。
（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。
（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。
3.用餐时员工服务礼仪
客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。
客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品
4．会议结束
（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。
（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。
（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。
4．服务中的注意事项
（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。
（2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。
酒店服务礼仪7
酒店保安礼仪培训的目的在于使保安树立良好的服务意识，在酒店服务工作中表现出优质的保安服务。保安作为公共执法的代言人，要遵守一定的礼仪规范，为个人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安服务意识培训
酒店保安的工作主要为安全值守、巡查、监控等安全防范工作，以保证酒店过账的正常运行。因此，保安要有酒店服务意识才能充满爱心、热心、细心、放心的为酒店服务。
一、爱心
爱心就是对酒店内一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一个爱心，为客户提供优质的保安服务。在日常工作中树立以顾客为中心的服务理念，时刻为顾客着想，用真诚的心换取顾客对酒店的信任。
二、热心
保安应热情主动的为顾客提供服务。在顾客提出要求之前保安就能想顾客之所想，为顾客解决问题，用主动热情的服务赢得顾客的满意。
三、细心
为顾客提供服务时英无微不至，把每一个细节都考虑到。安全管理无小事，细节决定成败。巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻，停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊，保障场内车辆的安全等等。
四、放心
我们为客户提供的安全防范服务达到了要求，真正为客户创造了一个安全和谐的工作环境，客户才能对我们的工作放心。让客户放心，是我们保安工作的终极目标。
酒店保安礼仪培训
一、仪容仪表培训
保安作为一项特殊行业，它既不同于军队又区别与警察职业。具有自己的一套独立的管理体系。
着装--穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,领带要打好,不要过长或过短,以下端到腰带头为准。
发型--不许留过耳长发,一般要求平头或毛刺,不留长指甲,不得戴耳环、项链、戒指等饰物，女队员不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。
配饰--符合酒店统一规定，不得有其他多余配饰及前卫装扮。
二、仪态礼仪培训
行姿--有一个良好的`走路姿势，在值勤走路时,严禁勾肩搭背,不许吃东西,不能将手放在兜里.吸烟等行为更是做为一个保安应坚决杜绝的事情.
坐姿--上身挺直、两肩放松、不要垂肩,晃腿,跷脚等动作,应双目平视、两脚分开（宽不过双肩）两手放于膝盖上.
站姿--身体立正，抬头、挺胸、收腹、提臀、下颚微收、双目平视、两脚成V字型、双膝靠拢、两脚尖间距20——30CM、双手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服务要求 要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识 头脑清醒、善于分析 以礼相待、文明值勤 注重个人形象、讲究礼节酒店保安工作职责 完成分派的工作，确保所管区域内的安全。 认真完成站岗，值班巡逻任务，认真填写当班记录，值勤巡逻时禁止吸烟。 禁止精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者入店。 对来酒楼的客人表示欢迎。客人乘车来时，为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。若没有车位，要向客人解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。 对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。 “VIP”客人到达时，协助疏通车道并找好停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同，并提前调好车辆到门前准备迎客。 对离店的客人要表示欢送，欢迎他们再次光临。对带大件和很多行李离店的可疑客人，要有礼貌的进行查询，证实属于客人的行李才放行，并帮助行李员将行李装车。在离店客人较多而车辆不足的情况下，要与车队配合，尽快疏散宾客。 对由正门出入的员工要予以制止，查询其工作部门及姓名后交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育。 做好门前警戒，特别是夜间警戒。 完成上级交派的其他工作。
酒店保安佩戴物品及要求
一、警棍佩带
保安员应自己保管和使用不得将警棍转借人 当值保安员应将警棍挂在腰带后侧 不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍 不得手持警棍或用警棍指着客人讲话 非紧急情况或人身安全未受威胁情况下保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击人 当值保安员要妥善保管所佩带警棍如有遗失或损坏要照价赔偿 交接班时要检查清楚后再交接接收人 警棍被损坏而不报告应赔偿
二、对讲机
持机人不得将对讲机转借人或将天线拆下来使用 对讲机有损坏或通讯失灵持机人应立即向直属上司报告，由主管检查后交维修部维修。严禁自行拆修 按规定频率使用严禁乱按或乱调其频率 按对讲机充电程序充电以保障电池性能、寿命和使用 交接班时交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，损坏或通讯失灵立即报告当值主管或班长 呼叫对方时先报岗位再呼对方并在最后讲“收到请回话” 收接方回话后呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后应回答“清楚”或“明白” 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关事情
保安礼仪是保安文明行为的道德规范与标准，是衡量保安个人道德水准高低和修养程度的尺度。酒店保安代表的不仅仅是个人的形象，更代表酒店对外的整体形象。酒店保安参加保安礼仪培训课程是酒店赢得声誉和被顾客信赖的基本条件。
酒店服务礼仪8
一、 餐饮服务礼仪
现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。
1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求
（1）仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
（2）仪容
男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
（3）仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
二、餐饮服务礼仪要求
（1）讲究个人卫生，仪容仪表端庄，言谈举止得体。
应穿着餐厅通体发配的工作服装，着装整洁大方、无污损，发现脏乱或衣服脱线等要立即清洗过更换。服务员的头部、手等部位应保持清洁，无头屑、油污等。经常修剪指甲，指甲缝不得有污垢，女服务员不得涂颜色鲜艳的指甲油。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。
（2）熟悉餐厅内菜肴和酒水。
客人点餐时，可适当推荐本餐馆的特色菜肴和酒水，服务员应根据客人的人数大体知道点餐数量，当客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导客人点菜过多，造成浪费。当客人对菜肴、酒水不甚了解时，服务员应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。
（3）尊重客人选择。
每一位客人的口味，喜好都有所不同，因此在客人点餐时，不可反复推荐客人并不想要点的菜肴、酒水等。同时要尊重客人的宗教、民族习惯，服务员要主动询问第一次来就餐的客人是否有忌口或其他的用餐习惯。
（4）服务热情细致。
在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。
（5）餐厅服务“五先”原则
在为顾客提供服务时，应遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则。
三、餐厅服务礼仪服务分类
客人选择的餐厅就餐的标准一个是吃饭需求，而更重要的是餐厅的服务水平。可以说客人就餐的目的一般都是谈生意、交朋友或享受餐厅服务。从客人的角度出发，我们不难得出餐厅究竟应该在那一部分下功夫。
餐厅服务可分为两部分，即标准化服务和个性化服务。
标准化服务是指餐厅在硬件和管理制度上要有一个统一的.标准。这其中同样有两点要注意，一是服务人员的服务流程的标准，二是后勤技术人员的工作标准。
只有标准的服务才能体现出一个餐厅的业务水准，餐厅讲究的就是高质量、高标准、高效率，这样才能博得客人的满意。
个性化服务是指餐厅服务员在与客人的交流中所体现出的服务态度。要求餐厅服务员站在客人的角度去审视问题，合理解决客人的抱怨，投诉等问题。
个性化服务还有一点就是服务员的个人魅力的展现，比如有的员工服务态度好，有的员工善交际或者有的员工组织协调能力强，针对不同人员的个性特征服务不同的客人能起到不错的效果。
四、餐厅服务礼仪服务流程
1.迎客。餐厅一般会配备数量不等的迎宾，当看到客人进入餐厅时，应鞠躬15度欢迎客人光临，再指引客人里面就座。
2.就坐。在服务员找到合适的座位（同时应征询客人是否有特殊要求）后，邀请客人就座。
3.问茶。客人就座后要为客人倒上茶水并派发餐巾。
4.问酒水。礼貌的询问客人需要什么样的酒水，注意应采用封闭式询问，即“请问您要什么样的酒水饮料，我们这里有……”，以免客人提出餐厅没有的酒水而造成尴尬。
5.上菜。上菜的同时服务员应报菜名，让客人知晓。要注意摆盘技巧。
6.更换骨碟。等客人面前的骨碟满的时候，服务员要及时更换。
7.上水果。这个程序一般餐厅免费提供，要注意用语的礼貌。
8.结账。可以礼貌的询问“请问哪位买单？”
9.送客。要注意礼貌用语，“欢迎再次光临”，“再会”等。
10.撤台。把餐桌收拾干净，重新布置新的餐具等。
餐饮服务礼仪不同于酒店、饭店，它是面向大众化的、比较快捷的餐饮服务，因此要求服务尽量简洁不要太繁复。
酒店服务礼仪9
前台接待员岗位职责
礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。
接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。
通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。
掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。
负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。
做好客史档案的统计工作。
了解客情，发现问题及时向上级汇报。
前台接待员基本仪容仪表礼仪
头发
男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部
男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部
男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部
男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味
男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
前台接待员礼貌礼仪
在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
留心倾听客人的'问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台接待来客礼仪
当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
对来访者经核实后引导其进入相关区域。
做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
酒店前台电话礼仪
电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；
待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；
如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；
如对方要求转接其他人，请立即转接；
如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；
电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；
如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。
酒店前台情景话术
服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？
客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？
客：有，陈平先生预定的房间。
服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？
客：是的。
服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？
客：好的，给。
服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？
客：付现金。（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！
为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！
客：谢谢！
酒店服务礼仪10
20xx年04月02日
酒店，是服务性行业，员工的一言一行、一举一动都将体现标准的高低。作为酒店从业人员无论从事哪个岗位，都应养成良好的。
三轻：说话轻走路轻动作轻
杜绝“四语”：烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语
服务“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声
服务“十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见
打招呼的礼仪礼节
一、打招呼的重要性：
1、礼节礼貌是酒店从业人员的最基本素质要求。
2、打招呼是有礼貌的一种外在表现。
3、打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬。
4、打招呼是我们的工作职责与工作内容，它包含二层含义：
⑴、打招呼不仅只是对宾客还包括向同事打招呼。
⑵、打招呼是一种，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责。
5、打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客和同事。
员工不给宾客打招呼，就是不尊重宾客的表现，就是不欢迎宾客的举止，这必然会影响宾客对酒店的形象，这样酒店就会损失宾客，势必会影响酒店的效益，同时也会影响到员工个人的利益。因此给宾客坚持打招呼是我们珍惜工作的具体体现。
二、不打招呼的10点原因分析：
1、没有看到宾客或同事：
对于这种情况，所以要求酒店员工，平时工作或走动过程中应当注意周围的宾客，不要只顾自己的工作或事情，而忽略了周围发生的事情，这样一来可以表现出随时关注宾客，给宾客打招呼，二来是发现宾客需求，随时给予提供帮助。
2、见到了，但不知道应不应该打招呼，怕会打扰宾客或同事：
如果宾客或同事在说话或者在观看周围的一些事物，打招呼则会影响到宾客或同事对自己事情的关注，如果不打招呼，则可能会导致对宾客或同事的不礼貌，因此我们主张第一关注的原则，即当宾客与员工的目光相接触的那一刹那就是打招呼的最好时机。员工应看着宾客或同事，不主动去打扰他们，当宾客与你目光相接触时，就应马上第一时间主动与对方打招呼，这样既不会影响对方又能做到有礼貌。
3、见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会：
这就需要酒店从业人员培养打招呼的意识，做到脱口而出，当遇到每位宾客或同事，都能做到很自然也很主动地去向别人打招呼。
4、因距离太远或宾客在做什么，不知道如何打招呼：
在很远的地方就看到宾客，宾客也看到了员工，可是因为距离太远，无法打招呼。遇到这种情况，即使很远，只要有目光接触，服务人员就必须有所表示，不可无所动作，并且一路眼光跟踪宾客，等宾客走近时如果再有目光接触，就立即打招呼。
5、宾客或同事在面前来回了很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现，不知道还应不应该打招呼：
酒店服务人员不能只尊重宾客一次，而是应该坚持每次并且随时尊重宾客。
6、因忙于工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于工作，也就忽略了打招呼：
遇到上面这样的'情况，服务人员应暂停手中的工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，这样无形的向宾客表达这样的印象，服务人员很尊重他们。
7、只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度不同：
服务人员只给管理层打招呼而不给宾客打招呼，会让宾客感到难堪。所以，要求员工必须向宾客打招呼。优先考虑宾客，否则就是对宾客的不尊重。
8、打完招呼，马上从客人身边走过：
刚打完招呼，马上就从客人身边走过。宾客会产生程序化服务的感觉，而不是真心实意的姿态。因此在打招呼时要注意其他身体语言的配合，不要给宾客误解。注意谦让，或主动让路。
9、打招呼的时效：
宾客还没有注意到被打招呼或还没有反应过来，员工就已经将头转开，去关注其他事物去了。这样会让宾客感到很愕然，应注视宾客，稍停片刻，确保宾客注意到自己已经受到关注。
10、打招呼时没有看着宾客：
酒店服务人员面对客人打招呼时，目光中应表现出对客人的尊敬、欢迎、热情、亲切。
三、打招呼时就注意做到：
1、点头2、微笑3、注视宾客4、身体前倾5、放慢脚步
四、如何打招呼：
1、远远的看到宾客时：当宾客看到我们时，给宾客微笑点头，注视宾客。
2、迎面看到宾客时：放慢脚步，站立一边，对宾客微笑点头，向宾客打招呼。
3、工作上看到宾客：暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视宾客向宾客打招呼。
4、宾客过后看到我们：对宾客微笑点头，注视宾客。
酒店服务礼仪11
1、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的`身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
3、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
4、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
5、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
酒店服务礼仪12
酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。
酒店前台接待礼仪纠正
1、坐着迎接客人
目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人做下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2、没有微笑
微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3、忌厌烦
有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的.。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
酒店前台接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的“形象代言人”或称酒店的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
酒店服务礼仪13
作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的，酒店礼仪培训学习心得。
应该说我们每一位员工都懂得最基本的.礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。
要切实规范服务行为，我将按照王教授所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。
酒店服务礼仪14
一、电话礼仪之询问信息
1.及时接听电话
尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调
●注意说话时的“语调”。多一些节奏感，多一些清新感。
●面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
●电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语
表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语
使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调
音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意
讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要分心
除了听筒，什么也不要碰。把精力集中在通话上，保持全神贯注。
9.聚精会神聆听，不要打断来电者
绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
二、电话礼仪之确认信息
1.向客人重复听到的信息
重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。
2.信息要具体，乐于帮助客人
提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。
3.一定不要把房号告诉他人
为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。
三、电话礼仪之转接电话
1.告知将转接电话
让接电话的人知道，有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的，就要先告诉来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。如果可能，介绍通话双方。
2.让来电者讲完话，再进行等候设置
●询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候，需要表示感谢，让来电者感受到备受尊敬和重视。
●为来电者提供选择：尽可能多给来电客人提供一些选择，这会节省客人时间。
●经常给等候客人以反馈：如果仍然无法接通，最起码要再问讯来电者一下，给来电者提供选择的机会。
3.记录完整的电话留言
尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会，有些人可能不喜欢语音留言，就可以为客人记录完整的留言。
记录完整的留言包括：
①接听者的姓名
②接听日期和时间
③来电者的姓名和拼写
④来电者的单位
⑤来电者的电话号码
⑥简单的信息
⑦姓名和签字
记录完整留言后需重复客人的信息，特别注意重复客人的姓名和号码
四、电话礼仪之处理需求及问题
1.处理多重需求
保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备，确保手边有你所需的'所有物品。你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。
①优先为付费客人服务
②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟
③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候
④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢
⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间，再打过去
⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的电话号码稍后打回去
2.处理各类情况
如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。
3.应对不满意客人的来电
●当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决方案。
●做记录时，要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。
4.理解来电者
电话礼仪的关键所在是：聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜
这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。
5.告知客人解决问题所需的时间
向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。
五、电话礼仪之房间销售
通过提问来确定客人的需要和偏好：
①介绍产品特点和功能。例如：为家庭客人提供免费的电影和游戏室，为商务客人提供免费市话及电脑数据端口
②为客人提供多种选择。例如：不同的房型，不同的价格，不同的日期
③鼓励客人参与，做出选择
④一旦你明确了客人的特定需求，落实销售
⑤根据程序完成预订
六、电话礼仪之礼仪支持团队
电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象，当接听电话时运用礼仪技巧时，当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时，就会脱颖而出，酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系，努力为客人留下难忘的经历。
酒店服务礼仪15
敲门最正确的做法是先敲三下，隔一小会儿，再敲几下。敲门的'响度要适中，敲得太轻了别人听不见，太响了不礼貌而且会引起主人反感。敲门时，绝对不能用拳捶、用脚踢，更不要“嘭嘭”乱敲一气，如果房间里面有人正在休息，会惊吓到他们。 如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门。这个敲门有两层意思：一是表示一种询问“我可以进来吗”?;二是表示一种通知“我要进来了”
1、进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。
2、开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。
3、要轻缓得开关客人的房门。
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