铁路客运服务礼仪

时间:2024-07-20 13:34:10 职场 我要投稿

铁路客运服务礼仪大全[5篇]

铁路客运服务礼仪1

  售票处服务礼仪规范内容要求:

铁路客运服务礼仪大全[5篇]

  礼貌问候、冷静查问:售票时,必须主动热情地问候旅客,并礼貌地查问旅客所必须出售车票的日期、车次、初始东站,并予以证实;对旅客抒发不确切的地方,必须冷静认真地查问确切,以免失效。

  稳妥出票:迅速查询票额情况,告知旅客票价,并经再次确认后出票,做到准确无误。

  礼貌知会、主动建议:如果旅客必须出售的车票已经售罄,应当礼貌地知会旅客,并查问旅客与否须要其他车次的车票,也对齐旅客情况为其明确提出建议。

  礼貌道别:将车票和余额礼貌地递给旅客,并与旅客道别。

  站台时车站服务的关键岗位之一,旅客在等车和上车时容易混乱,因此,站台服务要安全与礼仪相结合。

  站台服务礼仪规范建议站台客运员:

  要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台,以免旅客进错站台误车。

  列车进站前要保持站台的秩序。按车厢的距离,精心安排不好旅客排队等车,对个别不严格遵守秩序、插队或挤迫的旅客,应当及时、礼貌地予以阻止。

  对等车位置离铁轨较近的旅客,要善意提醒他们站在安全线以后,以防列车进站出现安全事故。

  列车进站时,客运员必须足踏白线,直面列车驶进方向维持立正姿势,双目迎列车的道路,以列车步入站台已经开始至列车经停站台年才。立岗姿势建议笑著、收腹、两腿跟按住,脚尖略分离,双手自然弯曲。

  列车员验票时,要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。

  列车返回车站时,必须足踏白线,看著列车驶入站台年才。

  铁路客运服务礼仪,是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式,是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式,是客运工作人员必须遵循的服务规范。掌握服务礼仪,做到礼貌待客,是做好铁路客运工作的先决条件。塑造铁路客运服务的礼仪礼貌,不仅是服务人员的工作需要,也是一个人文化修养的直接表现。

  对于社会各界铁路客运服务人员来说,提高自己的'服务礼仪水平和质量,首先必须强化爱岗敬业和职业道德教育,践行恰当的人生观和价值观,构成谈无私奉献、比坚忍的良好环境;其次必须著重提升自己的服务意识,高度关注细节服务,掌控整个服务过程中旅客的市场需求;最后,必须从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等基础的技能培训著手,认识到服务意识就是前提服务技能就是基础,不断改进服务工作、提高服务礼仪水平,践行铁路服务的较好窗口形象。

  为创建铁路客运优质服务,提高铁路客运职工的综合素质,学习服务礼仪有着十分重要的意义:

  (1)铁路客运服务工作的特点就是轻易为旅客提供更多服务,较好的服务礼仪可以填补某些客运设施条件的严重不足,可以产生积极主动的社会效果,满足用户旅客的心理市场需求。

  (2)铁路客运服务礼仪体现铁路企业的管理水平和服务水平。客运服务是铁路企业精神文明的窗口,员工的礼仪规范不单是个人形象的问题,也反映了铁路的企业形象,同时还反映出国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。

  (3)自学铁路客运服务礼仪可以刻画铁路职工爱岗敬业的轻松自我形象。每位东站、车服务人员在工作中彰显的较好礼仪和内在美,既就是自尊心wound的整体表现,也就是事业心、责任感、自豪感的具体内容充分反映。

铁路客运服务礼仪2

  礼貌问候、耐心询问:售票时,要主动热情地问候旅客,并礼貌地询问旅客所要购买车票的日期、车次、起始站,并加以确认;对旅客表达不清楚的'地方,要耐心仔细地询问清楚,以免出错。

  科学合理付款:快速查阅票额情况,知会旅客票价,并经再次证实后付款,努力做到准确无误。

  礼貌告知、主动建议:如果旅客要购买的车票已经售完,应礼貌地告知旅客,并询问旅客是否需要其他车次的车票,也可视旅客情况为其提出建议。

  礼貌道别:将车票和余额礼貌地还给旅客,并与旅客道别。

铁路客运服务礼仪3

  一、仪容仪表

  1.着装标准:着装统一规范.整洁大方,佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

  2.制服要求:制服必须合身,注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜,上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围,以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜);内衣不能外露、外透;不挽袖卷裤;不漏扣掉扣;领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正;工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平,穿后挂好,作到上衣平整,裤线笔挺。不得赤脚,女士穿浅色袜子,不穿黑色丝袜,夏日必须穿无破损的长筒袜。

  二、动作规范

  1.立岗姿势

  挺胸收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。

  身躯正直,两肩齐平放松,两臂和手在身体两侧自然下垂,手指自然弯曲,掌心向内轻触裤缝,或将右手搭在左手上,贴放在腹部。下颌微收,双眸平视前方,面带微笑,胸部稍挺,小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩,不要做小动作。

  2.坐岗姿势

  不准弓腰曲背,两腿摇抖。尤其是女士,不得双腿分开和高跷“二郎腿”;穿裙子时衬裙不要露出。

  3.行走姿势

  行走时,切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚,不能低头看地,不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内,尤其不能插在裤袋里,不要掐腰或倒背着手;走路眼睛平视前方,不要左顾右盼,回头张望,不要老是盯住行人乱打量,不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时,应当先后退两三步,再转身离去,退步时脚轻擦地面,步幅要小,先转身后转头。

  三、语言规范

  工作中,要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。对旅客称呼时必须使用“您”字;接待旅客时必须首先说“您好”;要求旅客做某件事时必须说“请”;工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”;需要旅客协助工作时必须说“劳驾”;旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。

  对旅客讲话时应态度和蔼,音量适宜,称呼恰当,语言表达得体准确。听旅客讲话时应认真倾听,不得随意打断,正在行走遇有旅客问话时应停下来回答。

  四、职业化妆

  职业妆的要求是得体大方。所谓得体是指相剥保守,不追求另类,不突兀。

  职业妆对眉眼和嘴部化妆的要求如下:

  不宜纹眉、纹眼线和唇线。眉毛的颜色不要超过黑眼球的`颜色。嘴唇的唇线要沿自身唇型勾画清晰,口红的颜色不宜太红、太艳,色彩要柔和、自然。

铁路客运服务礼仪4

  出站口是车站服务的最后一个环节,好的服务能给旅客带去不同的感受。

  收票服务礼仪建议:

  收票时,应主动伸手去接,认真查看票面。

  对于索要车票用作缴费的旅客,在车票上搞好标记后,及时退还。特别注意不要烧毁印上票价的部分。

  对不要求报销的车票,应及地装入车站统一配备的废票箱中,以免流失。

  如果碰到漏票的现象,必须态度豁达地建议旅客至补票处展开补票。不要与旅客争执或嘲讽嘲讽旅客。

  一、仪容仪表

  1.衣着标准:衣着统一规范.干净大方,配戴职务标志:胸章(长方形职务标志)配戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,配戴在适当边线;臂章(菱形职务标志)配戴在上衣左袖肩下四指处为。

  2.制服要求:制服必须合身,注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜,上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围,以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜);内衣不能外露、外透;不挽袖卷裤;不漏扣掉扣;领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正;工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平,穿后挂好,作到上衣平整,裤线笔挺。不得赤脚,女士穿浅色袜子,不穿黑色丝袜,夏日必须穿无破损的.长筒袜。

  二、动作规范

  1.立岗姿势

  笑著收腹,两脚跟按住,脚尖略分离,双手自然横向。身躯正直,两肩齐平放松,两臂和手在身体两侧自然下垂,手指自然弯曲,掌心向内轻触裤缝,或将右手搭在左手上,贴放在腹部。下颌微收,双眸平视前方,面带微笑,胸部稍挺,小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩,不要做小动作。

  2.坐岗姿势

  不准弓腰曲背,两腿摇抖。尤其是女士,不得双腿分开和高跷“二郎腿”;穿裙子时衬裙不要露出。

  3.奔跑姿势

  行走时,切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚,不能低头看地,不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内,尤其不能插在裤袋里,不要掐腰或倒背着手;走路眼睛平视前方,不要左顾右盼,回头张望,不要老是盯住行人乱打量,不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时,应当先后退两三步,再转身离去,退步时脚轻擦地面,步幅要小,先转身后转头。

  三、语言规范

  工作中,要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。对旅客称呼时必须使用“您”字;接待旅客时必须首先说“您好”;要求旅客做某件事时必须说“请”;工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”;需要旅客协助工作时必须说“劳驾”;旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。

  对旅客讲话时应态度和蔼,音量适合,称谓恰当,语言表达庄重精确。听到旅客讲话时应深入细致聆听,严禁随意吓到,正在奔跑突遇存有旅客问话时应停下提问。

  四、职业化妆

  职业妆的建议就是庄重大方。所谓庄重就是指相剁激进,不崇尚另类,不杂乱。

  职业妆对眉眼和嘴部化妆的要求如下:

  不必纹眉、纹眼线和唇线。眉毛的颜色不要少于白眼球的颜色。嘴唇的唇线必须沿自身唇型勾画准确,口红的颜色不必太红、太艳,色彩必须轻盈、自然。

  出站口是车站服务的最后一个环节,好的服务能给旅客带去不同的感受。

  收票服务礼仪建议:

  收票时,应主动伸手去接,认真查看票面。

  对于索要车票用作缴费的旅客,在车票上搞好标记后,及时退还。特别注意不要烧毁印上票价的部分。

  对不要求报销的车票,应及地装入车站统一配备的废票箱中,以免流失。

  如果碰到漏票的现象,必须态度豁达地建议旅客至补票处展开补票。不要与旅客争执或嘲讽嘲讽旅客。

  铁路客运岗位分工明确,不同的岗位所负责的工作内容也不相同。但在礼仪方面大的方向还是一致的,铁路客运服务礼仪基本内容要求,各岗位人员需要在上岗前做好一切准备,佩戴职务标志和工号牌,做到仪表整洁、仪容端庄。

  工作中,态度和蔼,面带笑容,精神饱满,思想分散,业务娴熟,工作有序,讲究效率。除此之外各岗位的礼仪规范在细节方面的建议还是有所不同的。

铁路客运服务礼仪5

  站台时车站服务的关键岗位之一,旅客在等车和上车时难纷乱,因此,站台服务必须安全与礼仪结合。

  站台服务礼仪规范要求站台客运员:

  必须及时提示检完票即将步入站台的'旅客抵达列车制订经停的站台,以免旅客JL422站台误车。

  列车进站前要维持站台的秩序。按车厢的距离,安排好旅客排队等车,对个别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客,应及时、礼貌地加以制止。

  对等车边线距铁轨较将近的旅客,必须宽容告诫他们东站在安全线以后,以免列车进站发生安全事故。

  列车进站时,客运员要足踏白线,面对列车驶入方向保持立正姿势,双目迎接列车的道路,以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。立岗姿势要求挺胸、收腹、两腿跟并拢,脚尖略分开,双手自然下垂。

  列车员验票时,必须帮助列车员搞好排队验票、排队上车工作。

  列车离开车站时,要足踏白线,目送列车驶出站台为止。

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