接电话礼仪

接电话礼仪范例[15篇]

接电话礼仪1

　　有的时候我们经常会遇到这样的事，找您家的人，或者找您的同事，他们不在，你替他接。代接电话。一人为大家，大家为一人。同事、朋友、家人，该代还是得代。代接电话要注意哪些礼仪细节呢？

　　下面大家听听这话是不是有问题？假定你的电话打到我家去了，我们家人替我接电话。你好，请问金教授家吗？对。下面就是我们家人说的那话了。你找金教授什么事？什么什么事。那你是谁？你是谁。然后再跟你说，金教授不在。

　　听了我这个模拟的问题了吗？如果打电话那一方，他要找的人不在的话，比如金教授或者张三李四，一定要告诉对方他不在。先说不在，才能问来系何人？所为何事？明白吗？

　　谁都不傻，你可别吊人家的.胃口，你要像我刚才的模拟，我就怀疑这老金在边上埋伏着呢，一看电话号码不认识，告诉老婆或者孩子，上，问谁。你的学生，叫刘峰。问什么事？要想来看你。问什么时候来？马上来。告诉他我不在。

　　听懂我的意思了吧。所以这一点非常重要。人家找的人不在，先说不在，才能问来系何人，所谓何事。

接电话礼仪2

　　电话礼仪常识：电话铃响两遍就接，不要拖时间

　　拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。

　　电话礼仪常识：电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法

　　通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁(尤其是长时间没见的朋友、同事)，以使对方感到为难。

　　电话礼仪常识：非常规电话的处理

　　如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话;如果问题严重，可以考虑报警解决。

　　电话礼仪常识：分清主次

　　1.接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的'行为，吃东西边是失礼。

　　2.如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。

　　3.接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。

　　4.不能因为图清净随便拨下电话线。

　　电话礼仪常识：规范地代接电话

　　代别人接电话时。要特别住意讲话顺序，首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。

　　1.尊重别人隐私。代接电话时，忌远远地大声召唤刘方要找的人。不要旁听别人通话、更不要插嘴。不要随意扩散对方托你转达的事情。

　　2.记忆准确要点：如果对方要找的人不在，应先询问对方是否需要代为转让。如对方有此意愿，应照办。最好用笔记下对方要求转达的具体内容，如对方姓名、单位、电话、通话要点等，以免事后忘记，对方讲完后，应再与其验证一遍，避免不必要的遗漏。

　　3.及时传达内容。代接电话时，要先弄清对方要找谁，如果对方不愿问答自已是谁，也不要勉强。如果对方要找的人不在，要如实相告，然后再询问对方“还有什么事情?”这二者不能颠倒先后次序。之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么原因、都不能把自己代人转达的内容，托他人转告。

　　电话礼仪常识：录音电话

　　1.留言制作要规范。留言内容一般包括这么几项：问候语、机主姓名和单位、致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。

接电话礼仪3

　　打电话时，需注意以下几点：

　　1、要选好时间。

　　打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

　　2、要掌握通话时间。

　　打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

　　3、要态度友好。

　　通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

　　4、要用语规范。

　　通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

　　接电话礼仪

　　接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

　　1、及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　2、确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告。”

　　3、讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

　　最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　4、调整心态

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

　　打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

　　5、用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

　　⑴ 不打无准备之电话。打电话时要有良好的精神状态，站着最好，坐着也行，但不要躺着，或歪靠在沙发上，那样势必发出慵懒的声音，更不能边吃东西边打电话。拿起听筒前，应明白通话后该说什么，思路要清晰，要点应明确。

　　⑵ 选择适当的通话时间。原则是尽量不打扰对方的作息。一般而言，三餐时间；早七点（假日八点）以前，晚十点以后；对方临出门上班时、临下班要回家时，都不宜打电话，除非万不得已的特殊情况。切忌半夜三更打电话，以免惊扰对方及其家人。通话时间也要控制，尽量长话短说。

　　⑶ 注意说话礼貌。音量要适中，以对方听得清晰为准。语速要稍缓，语气应平和，给对方以亲切感，但不可拿腔拿调、装腔作势。

　　一般而言，接通电话后，应立即作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人，切忌说“你知道我是谁吗？猜猜看！”之类的话。

　　打电话的注意事项

　　打电话始终要用礼貌语，常用的有：“您好”、“我说清楚了吗”、“谢谢”、“再见”、“晚安”！

　　接电话的礼貌体现自身的教养和家庭或单位的风貌。拿起话筒，首先以礼貌用语，通报自己的单位名称。在办公室接电话，切忌旁若无人，影响他人工作。若是在家中，接电话时一声“您好”式的'问候，对方就可回话了，若有必要，接着再作自我介绍。

　　如果对方要传呼张三，接听者应该热情地告诉对方，如：“好的，请稍候。”然后用手捂住受话器，或去请或直接把话筒递给张三。如果张三不在场，接听者应委婉地说：“需要转告吗”，“可以留下您的电话吗”，切忌以一声“不在”、“没看到”即挂断。

　　在电话机旁要备好纸和笔，以便随时记下对方的留言。接到打错的电话也要亲切地说：“对不起，您打错了”。

　　当电话交谈结束时，可询问对方，这既是尊重对方也是提醒对方，最后以“再见”之类的礼貌语结束。

　　放下话筒的动作也要轻缓。如果话音刚落，你就“啪”地一声扣上听筒，可能会使你前面的礼貌前功尽弃。一般是让尊者或由打电话方先放下自己的话筒。

接电话礼仪4

　　接听电话的人虽然处于被动的位置，可是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮忙的友人，所以，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。

　　当本人接听打给自我的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。

　　1、及时接听

　　电话铃声响起，要立即停下自我手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

　　一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较适宜。“铃声可是三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，并且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。

　　2、谦和应对

　　在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自我是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自我是否是发话人真正要通话的对象。

　　在私人住所接听电话时，为了安全起见，能够不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。

　　在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。

　　3、分清主次

　　其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都能够先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

　　3、语言要礼貌、规范

　　电话接通以后，应先说“您好”，再询问对方单位或部门或个人，得到答复后再进行更进一步的交流。

　　4、研究对方处境

　　如电话交谈的资料较多，应询问对方是否方便。若对方时间不便，则应以商量的口吻和对方另约时间。

　　5、姿态端正，注意举止、表情

　　拨打电话时应注意姿态端正，面带微笑，嘴和话筒坚持4厘米左右的距离。不能把话筒夹在脖下或趴在桌子上，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。不要以笔代手去拨号。

　　6、掌握通话时间

　　打电话前拟好要点，再拨打电话，既能够使自我表达流畅、应对自如，也能够节俭通话时间，不要“煲电话粥”，通常次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”

　　7、拨错电话应致歉

　　拨错电话时应向对方致歉，勿直接挂断电话，没有任何解释。

　　8、请人转告时注意礼貌

　　受话人不在，请人转告时留言要简明，讲清楚自我的姓名、联系电话或再次联

　　9、礼貌挂断电话

　　通常打电话的一方应先结束话题。结束时要说些“打扰您了”“拜托您了”“多谢”“再见”等礼貌用语终止通话，轻放好话筒。不要用力一摔，这样会引起对方的不快，同时也是失礼的表现。

　　接电话禁忌用语：

　　在接电话时切忌使用“说！”“讲！”

　　说讲是一种命令式的方式，即难让人理解，又不礼貌。有的人在接听电话时，一接起电话立刻说：“说”或“讲”，或者多加一两个字“听到，说！”

　　这种行为在公司、企业内部也许还能够理解，由于x种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，期望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！

　　有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者供给一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。

　　大家每个人都期望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢所以，在接听电话时，必须要注意应有的礼貌。

　　接听电话礼仪要求：

　　1、调整心态，及时接听

　　电话铃响应及时接，办公室电话通常不超过三声。超过三声后，就应道歉：“对不起，让您久等了。”如果受话人不能及时接听，代接的人应代为解释。

　　当你拿起电话听筒的时候，必须要面带笑容。不要以为笑容只能表此刻脸上，他也会藏在声音里。

　　2、自报家门

　　拿起听筒后应先说“您好！”，在报出单位名称和部门或个人，一是对方清楚是否打对了电话。

　　3、确认对方

　　对方打来电话，一般会自我主动介绍或说明事由。如果对方没有介绍，或者你没有听清楚，就应当主动问：“请问您是哪位我能为您做什么”避免拿起电话听筒直接盘问：“喂！哪位？”这在对方听来，既陌生、疏远，又缺少人情味。

　　4、仔细倾听

　　（1）接听电话时，应注意使嘴和话筒坚持4厘米左右的距离；

　　要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

　　（2）接听电话时，应中断其他交谈和事宜，切忌边说边笑、叼着香烟、嚼着东西接听。

　　（3）交谈过程中声音不宜过大或过小，要吐字清晰。

　　（4）在接听中应经常说一些“是”“好的”之类的话语，以使对方感到你在认真地倾听，不要轻易打断对方的话题。

　　5、做好记录

　　接听公务电话时，应当手持电话听筒，手持笔记录。般情景下你要记清楚：who（谁来的电话）、whom（打电话找谁）、whal（来电的资料）、why（来电的原因）、whe（来电提到的地点）when（来电中提到的时间）、how（如何处理）。

　　对于旅客的预订信息，记录完毕后，要求复述核对，并且不要忘记落实。

　　6、转接电话

　　如果电话是找其他人的，若对方我的人在旁边。你应说“请稍等。然后用手掩住话筒，轻声招呼受话人接电话。如果对方找的人不在，你应当告诉对方，并且询问是否需要留言，记下对方的姓名、电话或需要转达的事宜。

　　7、礼貌挂断电话

　　通话结束，应等对方放下电话后，用轻轻把话筒的放好不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。

　　拿起电话之前：

　　1、当接到电话时，回答要礼貌得体，即使对方看不到你表情，也要保持微笑；

　　2、尽量在电话铃响三声之内接听；

　　3、确保你的嘴里没有任何东西，可以清晰的交谈；

　　4、笔记本和笔要放在方便拿取的位置，以便记录一些信息。

　　拿起电话之后：

　　1、在接到电话时首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神。然后自报家门，外线报哪个公司，内线报哪个部门；

　　2、注意倾听，并时不时的说些——嗯、是、对、好之类的短语；并要注意说话声音不能过大也不能过小，吐字清晰，简明扼要；

　　3、如果是需要转接电话，应该请客人等待并且尽快转接，如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告。留言要准确记录，并重复确认留言；

　　4、如果对方说了一些问题或事情应该及时记下来；

　　5、如果对方迫切想得到回复，尽量掌握主动权，不要让客人等几十分钟后打来，要内部询问清楚后，再主动打给对方；

　　6、对于一些推销电话，态度也不要过于不好，只要有礼貌的拒绝就好，因为你的语气也会影响到对方的心情。

　　通话结束后：

　　1、在没听清对方的问题或需求时不要匆匆结束通话；

　　2、挂电话时要询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重，没有事情就与客人道谢，结束通话前要记得说，“谢谢您的来电”、“再见”、“我会尽快与您联系”等；

　　3、等客人或领导挂电话后，再放下电话。

　　接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

　　1、及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　2、确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是xxx。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

　　3、讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

　　最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　4、调整心态

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

　　打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

　　5、用左手接听电话

　　右手边准备纸笔便于随时记录有用信息。

　　1、迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　2、重要的第一声

　　当打电话给x单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的.印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。

　　3、要有喜悦的心情

　　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

　　4、清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　5、认真清楚的记录

　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时；②Who何人；③Where何地；④What何事；⑤Why为什么；⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

　　6、了解来电话的目的

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　7、挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　在接电话时，最后要注意代接电话时的态度。

　　有可能亲自接的电话，就不要麻烦别人。尤其是不要让自己的孩子奶里奶气地代替自己接电话。虽然他们对这种实践非常热衷，也不提倡在这方面培养他们。

　　商务往来比较多的人，可请秘书代为处理电话，也可以本人不在时使用录音电话。不过本人在场时，一般是不合适使用录音电话哄人的。

　　万一需要用录音装置时，则必须使自己预留的录音友好，谦恭。通常，预留的录音应为：“你好！这里是xx公司xx部。本部门工作人员现在因公外出，请您在信号声音响过之后留言，或者留下您的姓名与电话号码，我们将尽快与您联络。谢谢，再见。”

　　代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话，不要抱着恶作剧或不信任的态度，先对对方“调查一番”，尤其是不允许将这类通话扩音出来。

　　被打的人如果尚在别处，应迅速过去寻找。不要懒于行动，连这点“举手之劳”都不愿意做，蒙骗对方说“人不在”，或是大喊大叫“x人找xx人”，闹得“世人皆知”，让他人的隐私“公开化”。

　　倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当先讲“x人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。省得让打电话者疑心：他要找的人正在旁边，可就是不想搭理他。

　　表示自己可以“代为转告”的意思时，应当含蓄一些。例如：“需要我为您效劳的话，请吩咐”，听上去就“可进可退”。不要一开口就“不由分说”，说什么“你有什么事情，都尽管可以告诉我，我一定不会贪”云云。只有在比较熟的人之间，才可以直接询问：“您有留言吗？”“要不要我告诉xx人，一回来就打电话给您”。

　　代接电话时，对方如有留言，应当当场笔录下来。之后，还应再次复述一次，以免有误。

　　接听电话礼仪

　　电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过三次。

　　首先致以简单问候。如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位名称。然后认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人。应请对方稍候；如是对方通知或询问x事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

　　拨打电话礼仪

　　首先将电话内容 整理好，正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。对方接听后应致以简单问候，并作 自我介绍。然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人，如确定对方为要找的人应致以简单的 问候。接着按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后，应致谢语、再见语。最后等对方放下电话后自己再轻轻放下。

　　通话时的声音礼仪

　　首先，咬字要准确。通话时如果咬字不准，含含糊糊，就难让人听清听懂。

　　其次，音量调控。音量过高会令人耳鼓欲裂；音量过低，听起来含糊不清。

　　第三，速度适中。通话时 讲话的速度应适当的放慢，不然就可能产生重音。

　　最后，语句简短。通电话时所使用的语句务必精炼简短，不仅可以节省对方的时间，而且会提高声音的清晰度。

　　在电话接听过程中要特别注意避免以下不礼貌现象出现：

　　无礼：接待人员接听电话时不以礼相待，或电话铃响迟迟不接，或者对客人的来电内容追根问底，或表示出不耐烦的情绪等等。

　　傲慢：接电话时盛气凌人，语气不好。

　　有气无力、不负责任：在接待中无精打采，有气无力，对客人的电话不负责任，承诺不兑现。

　　急躁：接听电话时不等对方说完自己抢话说，或一口气说得太多太快，或未等对方把话讲完就挂机。

　　优柔寡断、拖泥带水：回答对方的问题似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

　　态度粗鲁、语言生硬：如连续听到几个打错的电话便出口伤人。

　　办公室接电话技巧：

　　及时接听

　　接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话。一般电话铃响3下，必须接电话。拿起话筒后，应立即说“您好！”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是×××组织部办公室，我是小冯”。电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。

　　文明应答

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后找受话人。如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧？”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在（不在的原因），我能帮您什么忙吗？”

　　认真倾听

　　在接电话的过程中，应避免打断对方的 讲话，可视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗？”当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解。

　　接听细节

　　从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼仪规范，不可疏漏任何一个环节。接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的 讲话。 讲话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白，绝不能叼着香烟、嚼着口香糖。要多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等文明用语，而不能用失礼的“喂”来称呼对方；当对方要找的人不在时，接电话人也不要主动打听对方的来意。

　　声音亲切

　　拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。你在微笑，电话就会传递你的微笑；你是快乐的，电话也会传递你的快乐。亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中。

　　做好记录

　　电话接听记录是办公室工作的重要文档资料，是 领导安排工作、调度工作、上情下达、检查督促、界定责任的重要依据。办公室工作人员要养成这样一种习惯：用左手接听电话，右手拿好纸笔，随时记录有用信息。如会议通知就要准确记录会议名称、开会时间、地点、座位号及会议要求，并及时将情况报告相关 领导及参会人员。

　　1、来电铃声不可超过三次才接

　　有时候电话响一次就接了，会给人以一种很唐突的感觉，会让对方感觉认为你压根没心听他讲话，但是当来电响了三次以后再接，会让对方等的不耐烦、产生焦急情绪。如果是客户的话，可能会影响双方的合作。

　　所以，在电话铃声响了两次后接是最佳的状态，但是如果确实分不开身接电话的时候，电话响了超过了三次你在接起的时候，你应该要向对方表示歉意：说一句让您久等了。

　　一般的规范电话用语：首先应自我介绍，把自己的情况介绍一下，让对方确定所打的电话是无误的，避免了一些因为打错电话浪费的时间。

　　2、要注意通话时语气的用法

　　电话是非常直观的一种沟通方式，也是一种非常便捷的沟通方式，所以语气是一定要注意的，因为对方不仅会注意你的内容，同时也非常注意你的语气，在工作电话中尽量要采用礼貌用语，要有积极主动的语气，让对方产生想与你沟通的心情，这样机会就会大很多了。

　　3、与客户通电话要坚持后挂电话的原则

　　当对方在与你说再见的时候，同时你也要礼貌的回复对方一下，表示尊重对方，等对方先把电话挂掉，确认通话结束后你再把电话挂掉。切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。

　　4、随时记录

　　在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

　　5、自报家门

　　一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

　　6、转入正题

　　当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么？”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧！我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

　　7、避免将电话转给他人

　　自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗？”在你作出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”

　　8、避免电话中止时间过长

　　如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？”

　　让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如：你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。

　　对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等？我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

　　一、接听电话要求

　　1、所有来电，务必在三响之内接答。

　　2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

　　3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

　　4、对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

　　5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

　　二、接听电话时的言谈规定

　　1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

　　2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。

　　3、不开玩笑。

　　4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

　　5、任何时候不准讲“喂”。

　　三、特殊情况的处理

　　1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

　　（1）应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

　　（2）迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting。”

　　2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：

　　（1）应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

　　（2）按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

　　（3）放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting。”

　　3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

　　（1）对不起，先生（女士），xx现在不在这里，您是否需要留言服务。

　　（2）请问您的电话号码、尊称。

　　（3）做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

接电话礼仪5

　　一、接听来电：注意礼貌用语：

　　电话铃响三声内，需接起电话。

　　态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。

　　说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

　　重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。

　　二、拨打电话：简洁、明了、礼貌

　　吐字清晰，语速适中，，语气亲切、自然；

　　问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人；

　　用语文明、自信等。

　　重要的客户访问要提前做好准备。

　　三、接听电话技巧

　　前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的`情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：

　　电话服务的基作应对：

　　电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：对不起，久等了。要使用适当的问候语，说话声音要清晰、温和、语调适中。

　　如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：对不起，请稍候片刻，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：实在对不起，请您再拨一次好吗？如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：对不起，让您久等了。或很抱歉，浪费您的时间了。

　　如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句；刚才中途断线，真是抱歉。

　　指定接听的人重要事情处理中：

　　1.确定是否情况紧急。

　　2.无法立即出面接听时要向对方致歉。

　　3.告知对方，当事人何时方便接听。

　　4.电话联络事项应尽量做成笔记。

　　指定接听的人无法出面时：

　　1.当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

　　2.当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。

　　3.当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。

　　4.当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。

　　受托传话之时：

　　1.善用传话单或便条纸。

　　2.便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

　　3.复诵事项内容以免错误。

　　4.告知自己的姓名以示负责。

　　5.传话便条要确实交给指定的当事人。

　　谈话结束时：

　　1.亲切道别。

　　2.等对方挂断之后再放下话筒。

　　3.轻轻放下话筒。

　　4.做好记录总结归纳。

接电话礼仪6

　　（一)电话铃声一响，应尽快去接，最好是在想三声后接起，接电话应先自报家门，“您好，这里是X X公司×X部，请问找哪位?”;询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的语气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。这样，对方就会对你乃至你的公司留下好印象。

　　(二)仔细倾听对方的讲话，把耳朵贴进话筒。为了表示你在专心聆听，并且已经理解，你还要不时地称“对”道“是”。以显示你给对方的积极的反馈。最好准备好纸和笔放在旁边，重要的内容应简明扼要地记录下来，同时，对着听筒重复对方的话，以检验是否理解得正确，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

　　(三)电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需要自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

　　(四)选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方办公室，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

　　(五)首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

　　(六)在电话上谈生意，时问观念要强，要珍惜每分钟交谈的效果。更要注意声音的大小，以使对方听得清楚，这是很关键的。

　　(七)如果要把对方的话做成备忘录，最好是一边重复对方的话，一边做记录，最后把记录重复一遍，请对方确认。当然，电话的用语要谦虚恭敬。

　　(八)接到和自己业务不相关而又必须当场给予答复的电话，除非自己确实有完整的咨料.否则.决不可信口开河，妄做决定。与其信口开河以抓住客人，不如据实回答以保公司的信誉。

　　(九)不要在外面打电话做联络。万一真的有必要，通电话时应该避免让对方听到背景声音，例如咖啡店的音乐。另外，在没有联络到对方时，要采取主动再联络的方法，而不要请接电话者留话要对方打电话过来。

　　此外，文员作为公司的职员，在使用电话时务必注意以下几点禁忌：

　　1.不要在公司打私人电话;

　　2.少打长话。

　　办公室文员其他礼仪

　　一、仪态仪表礼仪

　　1、着装:团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。

　　2、站姿抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。

　　3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。

　　4、坐姿入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。

　　二、见面礼仪

　　1、握手通常年长(尊)者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。

　　2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的.时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。

　　3、致意 表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。

　　三、谈话礼仪

　　人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。

　　1、问候 根据彼此的关系问候“您好!”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。

　　2、道歉 做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。

　　3、应答“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。

　　4、慰问“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了

　　四、迎送接待礼仪

　　1、接站对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。

　　2、会面客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。

　　3、入室陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。

　　4、送客按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。

接电话礼仪7

　　1、铃响可是3声

　　打电话要注意“通话3分钟”原则，而接听电话则要遵循“铃响可是3声”原则。迅速及时接听电话，尤其是有约在先的电话。约好通话而不接是严重的失礼行为。若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的倘若电话铃声响到五六声以上才接，接电话的人应当首先向对方致歉：“抱歉！让您久等了！”

　　2、了解来电话的目的

　　公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的'人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。如果受话人确实很忙，又想与之接洽，能够请对方过些时候再打，或者等受话人打去电话。

　　接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自我无法处理，也应认真记录下来。电话记录既要简洁又要完备，可牢记5WIH技巧，即When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、How如何进行，以此保留重要的通话资料。这样不仅仅不会误事并且会赢得对方的好感。

　　电话不仅仅是传递信息的沟通工具，还会体现通话者个人的修养和素质，无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、礼貌礼貌。

接电话礼仪8

　　通话是现代社会最常见的一种交际方式。它是运用电话等现代通讯工具进行交往，具有快捷、方便的特点。尽管不是面对面地交谈，却能让人迅速获得信息，及时进行沟通。

　　在公务活动中，使用通话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项，是一种最普遍的工作手段。通话包括打电话和接听电话。不论是使用普通电话还是

　　移动电话，都要遵守一定的礼仪规范。

　　学会通话可以树立良好的电话形象。如果缺乏电话使用常识，没有掌握通话的技巧和礼仪规范，就会影响公务活动的'开展，甚至损害机关单位的形象。

　　怎样打电话？

　　谁不会打电话？也许你会发出这样的疑问。打电话确实是一种最常见的交际方式。但是要正确掌握打电话的方法，还是需要注意一些问题的。

　　时间选择。公务通话一般要在办公时间内进行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间打，除非有特别紧急的事情。如果是拨打国际长途电话，要注意时差，不要扰人清梦。要掌握通话的时间，一般不宜过长，以不超过五分钟为好。如果要通话较长时间，最好用面谈的方式。如果只能通话，必须征询对方是否方便，否则就要另约时间联系。

　　表述得体。通话表述要符合礼仪规范，不能高调门，语惊四座；口气谦恭有礼，热情、温和、亲切、自然。语速适中，过快了容易让人听不清楚，产生匆忙应付的感觉；慢条斯理，拿腔拿调，也容易引起人的反感。

　　举止得当。打电话要轻拿轻放，不要急不可耐，一遇到无法接通的情况就表现得很不耐烦，甚至甩话机。电话接通后，要等铃声响过六遍后，确信对方无人接听，才挂断话机。通话时不要抱着电话四处走动；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通话都是不适宜的。通话时也不要吃东西、抽烟、喝水、翻报纸杂志，甚至与旁边的人闲聊。

　　注意环境。打电话要注意周围环境。移动电话不要在嘈杂的大街上、一些公共场所通话。办公室打电话，要避免谈话声、嬉笑声、咳嗽声。如果有急事，可以先整顿一下通话环境，待安静下来再拨通电话。

　　怎样接电话？

　　接电话要注意以下礼仪：

　　及时接听。电话铃声一响，要及时接听，不要慢腾腾地任由铃声响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起电话，要先接起一个，询问对方是否介意接听另一个电话，征得同意后才能接听另一个电话。不要同时接听两个电话。

　　文明应答。接听电话要做到有问必答，依问作答。铃声响起，要拿起话筒问候对方，并自报家门：

　　你好！这里是（单位）或你好！我是，或者询问对方：你好！请问找哪位？如果要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对方联系方法。一般不宜用你是谁、你找谁、有什么事之类的话发问。与对方通话，要尽量每问必答，但不要答非所问，东拉西扯，大聊其天。对方交谈内容结束要即时道别，说声再见。

　　做好记录。公务电话通常需要做记录。平时要做好通话记录准备，电话记录簿或记录用纸、笔要准备好，不要通话后放下听筒，再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错。

　　一些特殊电话的接听。对打错电话的，不要大声斥责对方，要接受对方的道歉，说声没关系后挂机。对一些难缠的电话，要学会说不，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求。对一些诸如你猜猜我是谁、想知道我在干什么吗之类的谜语电话，可以用别让我猜谜了、我正忙着、我还有一些急事要做呢之类的话加以应对。

接电话礼仪9

　　(一)接电话时你为什么很重要?

　　1、你代表着公司。

　　2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

　　3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

　　(二)接听电话的注意事项：

　　1、电话在铃响三声之内拿起。

　　2、电话旁要有纸和笔。

　　3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼)。

　　4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。(不要使用术语，略语)

　　5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

　　6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

　　7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：

　　A、问候

　　B、报出部门

　　C、介绍自己

　　D、提供帮助

　　8、不能将客人房间号码告诉外人。

　　9、了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目)

　　(三)处理外线电话的十个步骤：

　　1、在铃响三声之内接听电话;

　　2、寒暄问候;

　　3、报出俱乐部/姓名/部门等名称;

　　4、提供帮助;

　　5、了解对方想做的事;

　　6、做记录;

　　7、提供服务;

　　8、确认细节;

　　9、结束电话;

　　10、落实。

　　(四)记录电话留言的要点：

　　1、书写规范;

　　2、记录完整;

　　电话打来的'时间、日期

　　来电者姓名

　　留言给谁

　　来电者的电话号码(房间号码)

　　留言内容

　　该留言是否紧急

　　记录留言者的姓名或签名。

　　3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。

　　(五)让对方在电话上等：

　　1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言;

　　2、随时与打电话者保持联系;

　　3、再次给打电话者提供选择。

　　(六)转电话时应注意：

　　1、告诉对方你正要转电话。

　　2、告诉对方你把电话转给谁。

　　3、尽量为客人提供帮助。

　　(七)打出电话的十个步骤：

　　1、准备;

　　2、问候，报出姓名;

　　3、报出要找的人之姓名;

　　4、确认你要找的人之身份;

　　5、列出打电话的原因;

　　6、听清楚对方的回答;

　　7、做好记录;

　　8、确认细节;

　　9、感谢对方，挂机;

　　10、落实。

　　(八)挂断电话时应注意：

　　1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

　　2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

　　3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声;对不起，打搅了。若是对方打错了，也应说一声：对不起，您打错了。

接电话礼仪10

　　一、及时接听

　　如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。

　　在接电话时，我们提倡铃响不过三：接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊，如有持殊原因，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。

　　正常情况下，不允许不接听来电，特别是应约而来的电话。就像敲门一样。如果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。

　　二、确认对方

　　一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问;请问您是哪位价 我能为您做什么?您找哪位?但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：喂：哪位 这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍：：您好，我是某某某

　　三、非常规电话的处理

　　如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶

　　意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话;如果问题严重，可以考虑报警解决。

　　四、分清主次

　　1.接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。

　　2.如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。

　　3.接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可请求正在通话的'一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。

　　4.不能因为图清净随便拨下电话线。

　　五、规范地代接电话

　　代别人接电话时。要特别住意讲话顺序，首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。

　　1.尊重别人隐私。代接电话时，忌远远地大声召唤刘方要找的人。不要旁听别人通话、更不要插嘴。不要随意扩散对方托你转达的事情。

　　2.记忆准确要点：如果对方要找的人不在，应先询问对方是否需要代为转让。如对方有此意愿，应照办。最好用笔记下对方要求转达的具体内容，如对方姓名、单位、电话、通话要点等，以免事后忘记，对方讲完后，应再与其验证一遍，避免不必要的遗漏。

　　3.及时传达内容。代接电话时，要先弄清对方要找谁，如果对方不愿问答自已是谁，也不要勉强。如果对方要找的人不在，要如实相告，然后再询问对方还有什么事情?这二者不能颠倒先后次序。之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么原因、都不能把自己代人转达的内容，托他人转告。

　　六、录音电话

　　1.留言制作要规范。留言内容一般包括这么几项：问候语、机主姓名和单位、致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。

　　2.如非很必要，尽量少使用录音电话，要及时处理录音电话上打进来的电话。

接电话礼仪11

　　接听电话的人虽然处于被动的位置，可是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮忙的友人，所以，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。

　　当本人接听打给自我的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。

　　1、及时接听

　　电话铃声响起，要立即停下自我手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

　　一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较适宜。“铃声可是三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，并且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。

　　2、谦和应对

　　在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自我是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的`意思。自报家门是为了确认自我是否是发话人真正要通话的对象。

　　在私人住所接听电话时，为了安全起见，能够不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。

　　在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。

　　3、分清主次

　　其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都能够先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

　　其二，有时候确实有无法分身的情景，比如自我正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时能够向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自我主动打电话过去。一般来说，在这种情景下，不应让对方再打过来一次，而应由自我主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。

　　其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自我过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。

接电话礼仪12

　　职场礼仪之接电话的技巧

　　1、随时记录

　　在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

　　2、自报家门

　　一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

　　3、转入正题

　　当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

　　4、避免将电话转给他人

　　自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”

　　5、避免电话中止时间过长

　　如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还数一会儿我再给您打过去?”

　　让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。

　　对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

　　职场礼仪与实用技巧

　　握手礼仪

　　握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的舞台。

　　女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。

　　电子礼仪

　　电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了职场礼仪方面的新问题。虽然你有随时找到别人的能力，但这并不意味着你就应当这样做。

　　在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。

　　传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。

　　手机可能会充当许多人的“救生员”。不幸的是，如果你使用手机，你多半不在办公室，或许在驾车、赶航班或是在干别的什么事情。要清楚这样的事实，打手机找你的人不一定对你正在干的事情感兴趣。

　　道歉礼仪

　　即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场中冒犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

　　打电话的基本礼仪

　　打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的'一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。

　　在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。

　　1、时间适宜

　　把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。

　　2、内容精炼

　　打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。

　　(1)预先准备

　　在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。

　　(2)简洁明了

　　电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。

　　(3)表现有礼

　　拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。

　　接电话的基本礼仪

　　接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼益范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。

　　当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。

　　1、及时接听

　　电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

　　一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。

　　2、谦和应对

　　在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。

　　在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。

　　在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。

　　3、分清主次

　　其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

　　其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。

　　其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自己过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。

接电话礼仪13

　　1、一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”

　　2、一般拿起话筒后，应说“您好”，再自我介绍，需要我帮忙吗？

　　3、认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。

　　4、如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？”

　　5、如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：说来的电话（WHO），打电话找谁（WHOM），来电的内容（What）来电的原因（Why）来电提到的地点（Where）时间（When）。

　　6、电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的`久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。

　　7、碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”

　　8、接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。

接电话礼仪14

　　【转接电话】

　　如果对方要求转接电话，要重复一遍以确认要转接给公司里的哪一位：“xxx对吗?这就为您转接，请稍等。”如果有多名同姓员工，一定要用全名来确认。电话暂时一放，在告诉负责人是谁来的电话后再转接。即使负责人这时就在眼前，也不要用手捂着话筒直接递过去。

　　【保留时间】

　　回答电话里提的问题等时候，要让对方等一会儿，这个时候不需要挂电话，但最多可以让对方等一分钟左右。因为即使自己感觉才一分钟，等着的一方却会感到很漫长。如果估计要等的时间较长，就要说“对不起，可能还需要一些时间，我待会儿再打给您。”，然后确认对方的电话号码和姓名后暂时挂断电话。

　　【负责人不在时】

　　负责人不在的时候，要说“对不起，xxx不在(出去了)”，并告知大概多久会回来。然后再问“您着急吗?”“让他再给您打过去吗?”“方便的话，可以告诉我您有什么事吗?”另外，出差途中的话要告知“出差到x日(星期x)”，休息的话则要告知“今天休息，x日来上班”。任何情况都只需要告知什么时候回来，而不需要说明为什么不在，去了哪里，等等。

　　【负责人在打电话时】

　　如果要转接的对象正在打电话，不要让对方一直等，而要询问：“真不巧，他正在接别的电话，我能为您做些什么呢?”

　　对方说要等的话，就说“那请您稍等。”对方说要再打过来的话，就说“好的'，那我转告他您打过电话了。”如果对方希望打过去，就回答“好的，那请告诉我您的联系方式吧。”

　　如果需要转达，要准备好便条，听写事由，听完要重复一遍确认。对方要求打回去或者转告时，要认真确认对方的公司名、部门以及姓名。另外，在挂电话之前要报上自己的名字，并说“一定会转告他”。

　　如果对方说要等，也不要让对方干等着，用简单的便条等告知负责人有电话进来了。

　　【负责人在开会、接待客人时】

　　如果负责人正在接待客人或者开会，基本上不用转接。

　　告诉对方：“真不巧他正在开会(会客)，我能为您做些什么呢?”不过，如果事出紧急，或者负责人有过指示说有电话就告诉他的话，在便条上写“xx公司xx来电话有急事找您”，递过去并接受指示。这样的时候不要忘记要说：“对不起打扰您谈话(开会)了。”

　　【留言条】

　　留言便条上要正确书写接电话的日期、时间、对方的公司名、部门、姓名、留言，最后接电话的人的名字也一定要写上。然后放到负责人办公桌上显眼的位置，等本人回来以后，再口头告知有电话的事。

接电话礼仪15

　　电话铃响后，应迅速拿起听筒，而不要故意延误。一般情况下，拿起电话应先说“您好，我是× × × ”或者“您好！ 请问您找谁？”或者说“请稍等” 。这些礼貌用语是接电话时不可缺少的，它能给人以亲切、友好、文明的感觉。如果拿起话筒，还照常和周围人闲谈，置对方于不顾，就是不礼貌的。

　　在电话中和对方谈论问题要简明扼要，不要不着边际，东拉西扯，不要反复啰里啰唆，要态度温和，口齿清晰，耐心解释。不要随意打断对方的讲话，要准备好纸、笔，作好必要的记录。听完电话要轻轻放下，不要重重扣下，更不能在双方谈不拢时摔下电话筒。

　　如果接听后，对方要找的不是自己，应说：“请稍候，我帮您去找。”但不能尚未放下听筒就大叫：“ × × ，你的电话！”这样会显得你缺乏教养。如果要找的人不在，应告诉对方并表示歉意，询问是否有事要转告，如有，应详细作好记录，并复述一遍，以免有误。若是对方不愿告诉，切不可贸然打听。

　　如果电话来的不是时候，自己正有事忙着，而对方谈兴正浓，一时不想挂断电话，这时不妨委婉地告诉对方：“真想和你多谈谈，但现在我正有件急事需要处理，明天我打电话给你好吗？”电话通讯，一般由发话人先结束谈话。如果对方没有结束谈话，自己先挂断电话，就会显得很不礼貌。接到打错的电话时，绝不能冲着电话筒大叫：“你打错了” ，然后把电话听筒一摔。而应客气地告知：“您打错了，我这里是× × × ” ，或者说“对不起，您要找的人我们这里没有” ，也可以说：“您打错了，请查清号码后再打” 。

　　对于电话中提出的问题，事后应及时处理，该传达的传达，该汇报的汇报，必要时还应主动答复，切不可言而无信。接到不指名找人的电话时，一定要耐心倾听。在正确听取事情的内容后，必须马上判断能否处理，能处理的则果断处理，尽量使对方满意，不能处理的应婉转回答对方。人们对一个社会组织的'了解常常是通过电话接触开始的，电话处理得好，打电话的人就会对该组织产生良好的印象。因此，注意打电话时的礼仪，和蔼、高效、得体地处理电话，对任何社会组织来说都是极其重要的。

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