接电话礼仪常识

接电话礼仪常识

　　电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。下面是小编整理的接电话礼仪常识，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　接电话礼仪常识 1

　　1.及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，请过10分钟再打过来，好吗?”

　　2.主动报家门。自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。

　　3.认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如是，对，好，请讲，不客气，我听着呢，我明白了等等，或用语气词唔、嗯、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的'不尊重。

　　4.如果使用录音电话，应事先把录音程序编好，把一些细节考虑周到。不要先放一长段音乐，也不要把程序搞得太复杂，让对方莫名其妙、不知所措。

　　5.如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

　　6.在办公室接电话声音不要太大。接电话声音太大会影响其他人工作，而且对方也会感觉不舒服。

　　7.替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

　　8.如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方：对不起，您是哪一位?

　　9.在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。

　　10.挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

　　接电话礼仪常识 2

　　1、电话响起，应立即放下手头工作，要在电话铃响三声之内接听，如接听晚了，应主动致歉，致歉的理由应与工作相关。

　　2、接听电话时，应首先问候对方，接着自报公司、部门(“您好，好旺角xx分店，xx为您服务”)，然后再作询问或陈述。

　　3、通话应做到简明扼要，在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听，并做好记录；未听清时，应及时告诉对方。

　　4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。对自己不能处理的电话，要坦白告诉对方，让其稍候，把电话转交给可以处理的人，但转交前，应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。

　　5、给对方打电话时，应先行问候，接着自报身份(“您好，我是好旺角xx，请问xx在吗？)，然后再作询问或陈述。给对方打电话时，应选择恰当的拨打时间，忌在早8点以前或晚9：00后打电话；若要在这段时间打电话，先给对方发条短信，征询对方同意后才可打电话。

　　6、通话结束时，与对方礼貌道别，待对方挂断电话后，再放下话筒。

　　7、接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；不得嚼食食物或吸烟(公司禁止在工作时间、工作区域吃东西、吸烟)；应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态度轻傲；

　　8、如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作；

　　9、如客户所找同事不在，应主动替对方简单了解，做好记录并转达到本人或者提报给上级，不得推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，便收线。

　　接好、打好电话，还要注意以下这些细节：

　　1. 使用礼貌用语。要讲究礼仪，使用文明礼貌语言，表达热情友好的态度，体现良好素质，维护机关形象。

　　2. 搞清沟通对象。不论打电话还是接电话，都要首先搞清楚与自己通话的人是谁，特别是重要电话，一定要确认对方的身份。

　　3. 清晰表达意思。使用言简意赅的语言，清楚准确表达自己的意思，不要模棱两可、含糊不清，甚至随意乱说。

　　4. 作好文字记录。简单事项可以记在脑中，重要事项或后续还要办理的事项，要作好文字记录。特别是工作繁忙时，在一边处理事情一边不停接听电话的.情况下，更要随手记下关键点，接完后及时整理写清，防止遗忘误事。

　　5.有人正在接打电话时，同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑，以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时，要尽量压低声音，避免让对方听到，以免失礼。

　　6.挂电话时，要缓慢、轻轻放下听筒，避免出现很响的“啪”的一声，让对方感到不悦。

　　7. 接打电话时要有保密意识。两常识处于一室同时接打电话时，都要压低声音，拉开距离，既可避免相互干扰，又可防止泄露工作事项。

　　8. 几个电话同时响起时，要分清轻重缓急，一般先接外来电话，再接内部电话。

　　把握四个关键

　　接打好电话的关键，是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。

　　态度和善，不急不躁。通话中注意语气，不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好，也不能急躁，更不要针锋相对，而是冷静处理，做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。

　　事项清楚，不丢不落。该说的事项要一次说清楚，让对方准确理解，不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白，或者又想起来还有个事情忘记说了，要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键信息，一定要说清楚、记清楚。

　　表述恰当，不少不多。沟通中语言要准确精练，该说的内容要说完整，并且只涉及相关的信息，无关的信息不必过多透露。比如，有电话找同事，而他不在，一般只需告诉对方“他现在不在”，而不必说明不在的具体原因。

　　敢于负责，不推不拖。接听电话，不论问及的事项是否属于分内或知情，都要有“首接负责”的意识，妥善处理，不要随便推脱。接起电话后需要再转给他人时，要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人，既使接话人有个准备，也可避免来话人又从头说起。通话结束后，有需要进一步处理的事项，要及时处理，不要拖延，防止遗忘。

　　接电话礼仪常识 3

　　接电话要及时

　　电话铃响之后，一定要在三声铃响之内拿到听筒，否则会有怠慢客人之嫌。如果一时腾不出空来，让电话响了四声以上，拿起电话后应向对方道歉：“对不起，让您久等了。”然后不要等着人家问什么说什么，首先应报单位名称及所属部门。

　　如果你另有电话要去接，要事先告诉他，不要让他在电话那边等待时间过长，一般要在15秒中之内对搁置的电话有所回应，表明你时刻关注着对方。

　　接电话要注意声音语调

　　在接电话的时候，由于你的姿态、笑容、表情对方完全看不见，因此，你的善意，友好，完全依靠你的语言和声调来表达。在平时，你讲话的声调不太好，你对语言不大讲究，别人还可以看见你的态度举止和你的面部表情。

　　但在通话时，一切只能依靠声音来表达。所以你必须很小心的控制你的声调，让你的声调能够温暖、亲切的、舒适的、悦耳的传达出你的友好，同时，你的口齿也要清晰的传达出你谈话的内容。

　　请注意，你的口要正对着话筒，口唇离开话筒大约半寸，音量不要太大或太小，咬字要清楚，说话速度要比平时略慢，必要时把重要的话重复两次，提到时间、地点、数目时一定要交代的非常仔细。

　　接电话要面带微笑

　　微笑不只表示自己的心情好坏与否，那种亲切明确的快乐会感染身边的每一个人。所以工作的时候不要把自己的`不良情绪带给大家，即使生活中有很多的不如意，还是要以一个乐观的心态去面对，把快乐带给身边的每一个人。

　　接电话的时候也是一样，即使对方看不到你的表情，但是愉悦的笑容会使声音自然、轻快、悦耳，可以留给对方很好的印象。由于脸部表情可以影响声音的变化，所以在通电话时也要抱着对方正在看着自己的心态去应对。

　　礼貌接听打给别人的电话

　　如果你接到了打给周先生的电话，你可以这样说：

　　（电话响起）

　　小王：早上好，销售部，我是小王。

　　客户：周先生在吗？

　　小王：您找周先生是吗？

　　如果周先生在你身边，你可以大声一点，让旁边的他听到，迅速作出反应，要是周先生愿意接听，就说请稍等，若是周先生不愿意接听，你可以说：“对不起，他刚走开，请问您是哪位？”对方此时留言，你可大声重复一遍，让周先生决定是否接听，如果周先生又愿意接听了，你还可以说：“请稍等，他回来了。”这是个既能表现自己的礼貌，又能帮同事避免尴尬的好方法。

　　接到打错的电话要保持礼仪

　　万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持礼仪风度，切勿发脾气耍态度。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”“看仔细了”。

　　如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，是借机宣传了本单位以礼待人的良好印象。

　　接电话礼仪常识 4

　　1、一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”

　　2、一般拿起话筒后，应说“您好”，再自我介绍，需要我帮忙吗？

　　3、认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。

　　4、如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？”

　　5、如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：说来的电话（WHO），打电话找谁（WHOM），来电的内容（What）来电的原因（Why）来电提到的地点（Where）时间（When）。

　　6、电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的.声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。

　　7、碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”

　　8、接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。

　　接电话礼仪常识 5

　　通话是现代社会最常见的一种交际方式。它是运用电话等现代通讯工具进行交往，具有快捷、方便的特点。尽管不是面对面地交谈，却能让人迅速获得信息，及时进行沟通。在公务活动中，使用通话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项，是一种最普遍的工作手段。通话包括打电话和接听电话。不论是使用普通电话还是移动电话，都要遵守一定的礼仪规范。学会通话可以树立良好的电话形象。如果缺乏电话使用常识，没有掌握通话的技巧和礼仪规范，就会影响公务活动的开展，甚至损害机关单位的形象。

　　接电话要注意以下礼仪：

　　一、及时接听

　　电话铃声一响，要及时接听，不要慢腾腾地任由铃声响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起电话，要先接起一个，询问对方是否介意接听另一个电话，征得同意后才能接听另一个电话。不要同时接听两个电话。

　　二、文明应答

　　接听电话要做到有问必答，依问作答。铃声响起，要拿起话筒问候对方，并自报家门。

　　三、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法

　　通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的朋友、同事），以使对方感到为难。

　　四、做好记录

　　公务电话通常需要做记录。平时要做好通话记录准备，电话记录簿或记录用纸、笔要准备好，不要通话后放下听筒，再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错。

　　五、一些特殊电话的`接听

　　对打错电话的，不要大声斥责对方，要接受对方的道歉，说声“没关系”后挂机。对一些难缠的电话，要学会说“不”，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求。对一些诸如“你猜猜我是谁”、“想知道我在干什么吗”之类的“谜语”电话，可以用“别让我猜谜了”、“我正忙着”、“我还有一些急事要做呢”之类的话加以应对。

　　对于接电话时不能马上回复对方的事情，要在了解清楚后及时回复对方；或者需要其他同事处理的事情，要及时将电话内容告知相关人员。

　　接电话礼仪常识 6

　　■转接电话拿着话筒和放下话筒一样

　　很多人在拿着麦克风的时候，通常会比较注意自己的语言，会说：“你在找哪一个？请您稍等。“当我放下电话找人的时候，我经常忘记对方能听到，变得随意。正如前面的案例所说，我变成了一个“男人”，或者“一个有外国口音的人”和“一个声音娇嫩的小女孩”。当对方在电话里听到这些描述时，他们会感到不开心。因此，转接时，也要用礼貌的方式叫人，或者要用手捂住麦克风，注意隔音。

　　■做好电话记录

　　如果对方要找的人不在，尽量做好电话记录工作。记录内容包括谁，什么时候打电话，大概是说什么(如果对方不愿意，就不用问)、对方有什么要求(一看到字条就马上回电话，或者晚上再打电话等。).通常很多人在转接电话时不记录或记录得很简单，只有一个姓和一个电话号码，这样对方想找的人工作忙的话，这种电话可能得不到及时的回复。

　　■确认对方姓名身份，尽量使用褒义词

　　转接电话确认对方姓名时，尽量使用褒义词。不要脱口而出，用习惯用语确认对方姓名。比如“你姓孙子，是孙子孙女吗？”“你姓冷吗？冷吗？”等等，让对方觉得不开心。其实可以改成“是孙子兵法的孙子吗？”“冷热吗？”记录对方电话号码时，一定要重复，以免记错。

　　■未经接电话同意，不要轻易告诉对方手机号码

　　转接电话时，如果打电话的人不在，对方询问手机号码时，转接器必须经接电话的人同意，才能告诉对方手机号码。否则，它可能会严重干扰接电话的.人的工作或生活。

　　■注意口德不乱传闲话

　　如果你接到一个敏感人物的电话，比如人们怀疑某某和某某有特殊的关系，碰巧某某打电话找某某被你接到，这次不要捕风捉影，不要告诉第三人“谁给谁打电话”，更不用说偷听对方的电话内容了。无论是绯闻还是面对关系过于密切的上下级，接电话的人都不能妄自猜测，随意传播。就像小飞的例子一样，随意猜测传播严重破坏了正常的人际关系。

　　接电话礼仪常识 7

　　电话的礼貌用语：

　　1、我是XX公司XX部（室）XX，请问怎样称呼您？

　　2、请帮我找XXX。

　　3、您打错号码了，我是XX公司XX部（室）。

　　4、我就是，请问您是哪一位……请讲。

　　5、对不起，我打错电话了。

　　6、您好！请问是XXX单位吗？

　　7、XXX不在，我能够替您转告吗（请您稍后再来电话好吗）。

　　8、您好！那里是XXX公司XX部（室），请问您找谁？

　　9、请问您有什么事（有什么能帮您）？

　　10、再见！（与以下各项通用）

　　11、不用谢，这是我们应当做的.。

　　12、对不起，这个问题……请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗？

　　13、对不起，这类业务请您向XXX部（室）咨询，他们的号码是……

　　14、您放心，我会尽力办好这件事。

　　接电话礼仪常识 8

　　(一)接电话时你为什么很重要?

　　1、你代表着公司。

　　2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

　　3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

　　(二)接听电话的注意事项：

　　1、电话在铃响三声之内拿起。

　　2、电话旁要有纸和笔。

　　3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼)。

　　4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。(不要使用术语，略语)

　　5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

　　6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

　　7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：

　　A、问候

　　B、报出部门

　　C、介绍自己

　　D、提供帮助

　　8、不能将客人房间号码告诉外人。

　　9、了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目)

　　(三)处理外线电话的十个步骤：

　　1、在铃响三声之内接听电话;

　　2、寒暄问候;

　　3、报出俱乐部/姓名/部门等名称;

　　4、提供帮助;

　　5、了解对方想做的事;

　　6、做记录;

　　7、提供服务;

　　8、确认细节;

　　9、结束电话;

　　10、落实。

　　(四)记录电话留言的要点：

　　1、书写规范;

　　2、记录完整;

　　电话打来的`时间、日期

　　来电者姓名

　　留言给谁

　　来电者的电话号码(房间号码)

　　留言内容

　　该留言是否紧急

　　记录留言者的姓名或签名。

　　3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。

　　(五)让对方在电话上等：

　　1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言;

　　2、随时与打电话者保持联系;

　　3、再次给打电话者提供选择。

　　(六)转电话时应注意：

　　1、告诉对方你正要转电话。

　　2、告诉对方你把电话转给谁。

　　3、尽量为客人提供帮助。

　　(七)打出电话的十个步骤：

　　1、准备;

　　2、问候，报出姓名;

　　3、报出要找的人之姓名;

　　4、确认你要找的人之身份;

　　5、列出打电话的原因;

　　6、听清楚对方的回答;

　　7、做好记录;

　　8、确认细节;

　　9、感谢对方，挂机;

　　10、落实。

　　(八)挂断电话时应注意：

　　1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

　　2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

　　3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声;对不起，打搅了。若是对方打错了，也应说一声：对不起，您打错了。

　　接电话礼仪常识 9

　　1、拨通或接听电话时首先应该说“你好”或“您好！”

　　2、一般应在电话铃声响3声前接听电话。

　　3、拨打或接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切、简练、礼貌、和气。

　　4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”

　　5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:”声音不太清楚，请你大声一点，好吗?”

　　6、接听电话时，如对方要找的同事不在，应先向对方说明情况，再询问是否可以转达，作好记录并及时转达。

　　7、谈话结束时，要说“再见”；按照“尊者为先”的.原则挂断电话。

　　8、在公共场所接打电话（手机）时，应尽量减少音量，尽可能远离人群。

　　9、上课应关闭手机；开会或其他重要集会应关闭手机或静音。

　　接电话礼仪常识 10

　　随着科技的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。接打电话看似很容易，其实不然，接打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。办公人员打接电话要给对方留下一个良好的印象，应注意以下基本礼仪：

　　一、重要的第一声。当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象。要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

　　二、要有喜悦的心情。打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。在电话中，要抱着“对方看着我”的心态去应对。

　　三、清晰明朗的声音。打电话时不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　四、迅速准确的接听。现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉；若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会给对方留下不好的印象。

　　五、认真清楚的记录。随时牢记5w1h技巧，所谓5w1h是指①when何时②who何人③where何地④what何事⑤why为什么⑥how如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的，对接打电话具有相同的`重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5w1h技巧。

　　六、了解来电话的目的。上班时间打来的电话几乎都与工作有关，切不可敷衍，即使对方要找的人不在，不能只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

　　七、挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　接电话礼仪常识 11

　　打电话的基本礼仪

　　(一)本人接电话要注意的礼仪：

　　一是要接听及时。电话铃响要立即停止自己所作之事，亲自接听电话。一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。

　　二是接电话时，一定要使自己的行为合乎礼仪，要注意以下三点：

　　(1)拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好，如：“您好”，“您找哪位?”

　　(2)通话时，要聚精会神地接听电话，通话终止时，要向对方道一声“再见”。

　　三是主次分明。接电话时不要与人交谈、看文件或者看电视、听广播、吃东西。如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，如“对不起，我正在开一个很重要的会议，会议结束后，我与你联系”。

　　(二)代接电话也要讲礼仪

　　在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，记忆准确，传达及时。具体是：

　　以礼相待。在接电话时，对方所找的人不是自己，应友好地问：对不起，他不在，需要我转告什么吗?

　　尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。

　　记忆准确。代接电话时，对方要求转达的具体内容，要记录的正确无误，免得误事。

　　传达及时。代人接电话，首先弄清找谁。如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。

　　(三)打电话应注意的礼仪

　　1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间;也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

　　2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

　　3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

　　4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”!然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。

　　5、通话时态度、举止要文明。

　　通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

　　在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下;不要趴着，仰着，坐在桌角上;不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。

　　接电话的礼仪

　　1、“铃声不过三”原则

　　在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的`第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。

　　2、规范的问候语

　　在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。

　　3、要找的人不在或不能接听电话时的处理

　　这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

　　4、学会记录并引用对方的名字

　　在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好。这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

　　5、接到错误的电话也应该礼貌应对

　　接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。

　　6、应在对方挂电话后再挂电话

　　当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

　　接电话礼仪常识 12

　　一、接听前准备

　　心理准备

　　保持积极的心态，随时准备接听电话，避免在情绪不佳或忙碌时接听电话，以免影响通话质量。

　　环境准备

　　尽量在安静的环境中接听电话，避免嘈杂的背景音干扰通话。如果在办公室，可以提前告知周围同事自己即将接听重要电话，请求他们保持安静。

　　二、及时接听

　　响铃三声内接听

　　电话铃响后，应尽快接听，最好在响铃三声内拿起话筒。如果因特殊情况无法及时接听，应在拿起话筒后先向对方致歉，如 “不好意思，让您久等了。”

　　礼貌问候

　　接听电话时，要用清晰、热情的声音问候对方，如 “您好！”“早上好！”“下午好！” 等。同时报出自己的单位名称或部门名称以及自己的姓名，如 “您好，xx公司xx部门，我是xx。”

　　三、认真倾听

　　全神贯注

　　接听电话时要全神贯注，不要同时做其他事情，如与旁边的人交谈、吃东西、打字等。要认真倾听对方的讲话内容，理解对方的意图。

　　适当回应

　　在倾听对方讲话的过程中，要适时地用 “嗯”“是的”“明白” 等词语表示自己在认真倾听，让对方感受到你的关注。同时，可以根据对方的讲话内容提出一些问题，以确认自己的理解是否正确。

　　四、语言表达

　　礼貌用语

　　使用礼貌用语是接电话礼仪的.重要组成部分。在通话中，要经常使用 “请”“谢谢”“对不起”“不客气” 等礼貌用语。例如，“请问您有什么事？”“谢谢您的来电。”“对不起，我没听清楚，请您再说一遍。”“不客气，这是我应该做的。”

　　语言简洁明了

　　讲话时要语言简洁明了，避免冗长、复杂的句子。表达要清晰，避免使用模糊、含混的词语。同时，要注意语速适中，不要过快或过慢，让对方能够轻松理解你的讲话内容。

　　避免使用专业术语或行话

　　如果对方不是专业人士，应避免使用专业术语或行话，以免对方听不懂。如果必须使用专业术语，应在使用后进行解释，确保对方理解。

　　五、记录重要信息

　　准备纸笔

　　在接听电话前，应准备好纸笔，以便记录重要信息。如果没有纸笔，可以使用手机的备忘录功能进行记录。

　　准确记录

　　在记录信息时，要准确无误，包括对方的姓名、单位名称、电话号码、通话内容、要求等。记录完毕后，应重复一遍记录的内容，以确认自己的记录是否正确。

　　六、结束通话

　　礼貌告别

　　通话结束时，要礼貌地告别对方，如 “再见！”“祝您生活愉快！”“期待下次与您通话！” 等。等待对方先挂断电话后，自己再轻轻放下话筒。

　　整理记录

　　通话结束后，要及时整理记录的信息，根据需要进行转达、处理或归档。如果有承诺对方的事项，要尽快落实，并在适当的时候向对方反馈进展情况。

　　接电话礼仪常识 13

　　一、接听前准备

　　调整心态

　　在电话响起前，确保自己处于积极、专注的状态，避免因情绪不佳或分心而影响通话质量。

　　准备好纸笔

　　以便在通话过程中记录重要信息，如对方的需求、约定的时间地点等。

　　二、接听及时

　　尽快接听

　　电话铃响三声之内应接听电话。如果未能及时接听，应在拿起电话后先向对方致歉，如 “不好意思，让您久等了”。

　　问候对方

　　用清晰、热情的声音问候对方，例如 “您好！”“早上好 / 下午好 / 晚上好！” 根据不同的时间选择合适的问候语。

　　三、确认对方身份

　　礼貌询问

　　如果对方没有主动表明身份，可以礼貌地询问 “请问您是哪位？” 或者 “请问您怎么称呼？”

　　确认来电目的

　　在了解对方身份后，可以进一步询问 “请问有什么可以帮您？” 以便明确对方的来电目的。

　　四、认真倾听

　　专注倾听

　　在通话过程中，要全神贯注地倾听对方讲话，不要打断对方。可以适当地用 “嗯”“是的” 等词语表示自己在认真倾听。

　　理解对方意思

　　努力理解对方的话语内容和意图，如果有不明白的地方，可以在对方讲话间歇时礼貌地询问 “请问您的意思是…… 吗？” 以确保准确理解对方的需求。

　　五、表达清晰

　　语速适中

　　说话时语速不要过快或过慢，以确保对方能够清楚地听到并理解自己的话。一般来说，每分钟 120 - 150 个字的语速较为合适。

　　音量适宜

　　根据环境和对方的听力情况调整音量，不要过大或过小。在嘈杂的环境中，可以稍微提高音量，但要注意不要让声音变得刺耳。

　　语言简洁明了

　　回答问题时要简洁明了，避免冗长、复杂的表述。如果需要解释复杂的问题，可以分点说明，以便对方更好地理解。

　　六、礼貌用语

　　多用敬语

　　在通话中使用 “请”“谢谢”“对不起”“不客气” 等敬语，展现自己的礼貌和尊重。例如，“请您稍等，我帮您查询一下”“谢谢您的来电”“对不起，给您添麻烦了” 等。

　　避免不恰当的语言

　　不要使用粗俗、不文明的.语言，也不要在电话中抱怨、发牢骚或说他人的坏话。

　　七、转接电话

　　说明情况

　　如果需要转接电话，应先向对方说明情况，如 “请您稍等，我帮您转接到相关人员”。

　　确认对方是否愿意等待

　　在转接之前，询问对方是否愿意等待，如果对方不愿意等待，可以询问是否可以留下联系方式，以便稍后回复。

　　顺利转接

　　准确地将电话转接到相应的人员，并在转接后向被转接的人员简要说明来电者的身份和问题。

　　八、结束通话

　　总结要点

　　在通话即将结束时，可以简要总结一下通话的主要内容，确保双方对重要事项没有误解。

　　礼貌告别

　　用礼貌的语言告别对方，如 “感谢您的来电，祝您生活愉快！”“再见！” 等。

　　轻放电话

　　等对方先挂断电话后，再轻轻放下电话，避免发出过大的声响。

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